Đề Xuất Đối Với Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Tại Khách Sạn

thuộc tập đoàn ở các nước trên thế giới để cảm nhận chất lượng dịch vụ, học hỏi, so sánh với chất lượng của mình để đưa ra các chính sách mới lạ, phù hợp với điều kiện của khách sạn và xu hướng thị trường du lịch.

3.2. Đề xuất đối với quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Sunrise Nha Trang

Nâng cao việc tương tác trực tiếp giữa quản lý và nhân viên: nhân viên buồng phòng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận các ý kiến – đánh giá từ khách, do đó các nhà quản lý cần tăng cường việc tương tác với nhân viên bằng việc duy trì thường xuyên các cuộc họp giao ban hàng tuần – tháng để kịp thời nắm thông tin và có biện pháp điều chỉnh phù hợp.

Nâng cao công tác kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chuỗi cung ứng sản phẩm theo hệ thống gồm có: Cơ sở vật chất – trang thiết bị kỹ thuật; Thái độ phục vụ của nhân viên; Khả năng xử lý các tình huống; An ninh an toàn; Vệ sinh; Các quy trình làm việc; Các giai đoạn phục vụ khác và giai đoạn tiễn khách.

Nâng cao việc thực hiện giám sát các nguyên tắc và quy trình làm vệ sinh buồng của nhân viên: Vệ sinh khách sạn sạch sẽ không chỉ mang lại sự thẩm mỹ cho toàn bộ khách sạn mà còn mang tới nhiều lợi ích làm môi trường trong sạch, an toàn sức khỏe cho khách và nhân viên. Chất lượng vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng tại hai khách sạn làm rất tốt, tuy nhiên mới chỉ quan tâm đến kết quả vệ sinh còn trong quá trình thực hiện vệ sinh nhân viên làm phòng đã bỏ qua việc tuân thủ các nguyên tắc và quy trình làm vệ sinh. Không thực hiện các nguyên tắc và quy trình làm vệ sinh làm giảm hiệu quả chất lượng vệ sinh, tốn kém thời gian, công sức, các vật dụng làm vệ sinh nhanh chóng bị hư hỏng, các trang thiết bị và đồ dùng trong phòng khách nhanh chóng bị xuống cấp. Vì vậy cần phải tăng cường hơn nữa trong công tác quản lý giám sát thực hiện các nguyên tắc và quy trình làm vệ sinh. Làm tốt công tác này sẽ nâng cao hiệu quả chất lượng vệ sinh hơn và thể hiện việc chăm sóc khách hàng được tốt nhất, hạn chế được các sai hỏng, và bỏ sót các công việc.

Tăng cường công tác quản trị dịch vụ tiễn khách: Tiễn khách là giai đoạn cuối của phục vụ khách, tuy nhiên trong khách sạn trách nhiệm tiễn khách không thuộc

riêng bộ phận tiền sảnh mà là trách nhiệm của tất cả các bộ phận. Bộ phận buồng tiễn khách bao gồm các công việc: giúp khách bao gói kiểm tra hành lý, tránh bỏ quên tài sản, tập hợp các hóa đơn của khách, vận chuyển hành lý, kiểm tra phòng khách trả,... những công việc trên chỉ được thực hiện chủ yếu khâu kiểm tra phòng sau khi khách trả, còn các công việc khác chưa được khách sạn quan tâm và thực hiện. Trong khi đó tiễn khách là hành động thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách chu đáo, ân cần, để lại nhiều ấn tượng tốt cho khách, làm cho khách lưu luyến và muốn quay lại ở khách sạn nhiều lần. Vì vậy cần tăng cường quản trị dịch vụ tiễn khách.

Tăng cường công tác quản trị các cam kết với khách hàng: Nếu dịch vụ cung ứng thực tế không như lời cam kết sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Do đó, khách sạn cần kiểm soát các thông tin quảng cáo, truyền thông ra bên ngoài - đảm bảo đúng sự thật. Ngoài ra cũng cần đào tạo – huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết.

Nâng cao phương thức đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Sau khi đã cung ứng dịch vụ đến khách hàng, bộ phận buồng cần phải duy trì sử dụng đa dạng các phương thức đánh giá khách hàng thu nhập các thông tin phản hồi thông qua các phiếu khảo sát hay bình luận khách hàng trên các kênh thông tin để đánh giá mức độ hài lòng của họ. Đặc biệt nên vận dụng phương pháp người khách hàng bí ẩn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo quan trọng để kiểm chứng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.

3.3. Bài học kinh nghiệm cho các khách sạn ở Nha Trang

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Một là: Cần tập trung xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ riêng cho mỗi khách sạn để tạo nên văn hóa và nét đặc trưng riêng biệt cho mỗi khách sạn.

Nhu cầu của khách là điều mà các khách sạn quan tâm và vì thế luôn có sự cạnh tranh giữa các khách sạn về chất lương sản phẩm, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là phòng nghỉ, họ đã thiết lập và duy trì được các tiêu chuẩn cao nhất mà họ cung cấp cho khách, để nhằm đạt được kết quả tốt nhất so với các đối thủ khác.

Khách sạn sẽ có được danh tiếng và uy tín khi cung cấp cho khách mọi dịch vụ một cách tốt nhất, nhân viên cuả khách sạn thân thiện, lịch sự, tự giác và tận tình, họ hài lòng với công việc của mình. Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và hiệu

quả mà không mắc phải sai lầm nào mọi rắc rối được giải quyết nhanh chóng và sáng tạo. khách hàng sẽ hài lòng khi rời khỏi khách sạn và sẽ giới thiệu với người khác về ks mình. Doanh thu và lợi nhuận sẽ tăng cao.

Vì vậy các tiêu chuẩn về buồng đã dọn là trách nhiệm quan trọng của nhà buồng. Tiêu chuẩn là mức độ mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Đó cũng là chuẩn mực mà các mặt hàng giống nhau phải có cùng một tiêu chuẩn, ví dụ phòng được dọn vệ sinh sạch sẽ cùng một chuẩn mực như nhau. Khi các phòng đã được tiêu chuẩn hóa, thì ở đó các trang thiết bị, các hệ thống lắp đặt và đồ đạc, các vật trang trí đồ dùng hoặc tiện nghi phải đồng bộ cho mỗi loại. Tất cả các thứ đó đều phải có cùng tiêu chuẩn vệ sinh và hình thức tương tự nhau.

Phải làm theo đúng phương pháp cách thức vệ sinh đã được huấn luyện, sử dụng các thiết bị, hóa chất, lau chùi. Ví dụ lau từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài, từ trái sang phải, để đảm bảo tiêu chuẩn sạch sẽ và dễ nhìn.

Giám sát buồng sẽ thường xuyên kiểm tra xem đã đáp ứng được dịch vụ và tiêu chuẩn ngoại quan chưa, kiểm tra theo bảng mẫu đã định để đảm bảo mọi thứ đều đã được lau chùi sạch sẽ theo chuẩn của khách sạn đề ra, nếu chưa đạt yêu cầu cần cho làm lại

Các tiêu chuẩn phải thường xuyên được đề cao, được kiểm tra để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo khách sạn có một môi trường sạch sẽ, an toàn, vệ sinh.

Cẩm nang về tiêu chuẩn thực hiện, bao gồm các phương pháp làm việc đã được tiêu chuẩn hóa và là cuốn sách được mọi nhân viên sử dung như là sách tham khảo. Mỗi công việc được chia ra làm nhiều bước và các chi tiết về cách thức tiến hành từng bước được liệt kê theo các đề mục sau.

- Làm cái gì?

- Cách làm như thế nào?

- Các yêu cầu về an toàn, an ninh và các điểm chính khác cần ghi nhớ.

- Kết quả mong đợi.

Khía cạnh quan trọng nhất của cẩm nang là gọn nhẹ, rõ ràng, súc tích và dễ dàng thực hiện và phải được cập nhật liên tục để có các tiến trình mới hoặc các phát triển mới trong thực hành hoặc các sản phẩm mới.

Hai là: Xác định thị trường khách mục tiêu, thị trường khách tiềm năng và đa dạng thị trường khách mà khách sạn hướng đến để có chiến lược kinh doanh và kế hoạch phục vụ cho phù hợp. Tập trung vào việc xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách.

Ba là: Đa dạng hóa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng để việc đánh giá được khách quan và chính xác hơn, mang lại hiệu quả cao trong công việc quản trị chất lượng dịch vụ buồng. Nếu áp dụng các phương pháp đánh giá tốt, phù hợp sẽ mang lại động lực cũng như đánh thức tiềm năng, sự sáng tạo và thể hiện sự nhiệt huyết của người lao động. Để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, yếu tố con người là quan trọng, vì vậy cần tập trung đầu tư vào hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận buồng hiện nay cần được triển khai đa dạng, phong phú. Cơ bản các hoạt động đào tạo tại một số khách sạn tại Nha Trang vẫn chưa được chú trọng và mang lại hiệu quả cao. Phần lớn, đối với các khách sạn do tập đoàn nước ngoài quản lý mới có một bộ phận riêng để thực hiện việc này.

Thực tiễn cho thấy, để đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình những người làm công tác kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên để tạo ra một đội ngũ lao động giỏi, chất lượng cao có thể đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng những yêu cầu được đặt ra, tạo sự thoả mãn tối đa cho khách hàng.

Bốn là: Đánh giá vai trò của người quản lý chất lượng nên được quan tâm vì bản chất của việc này chính là xem xét tính hiệu quả của công việc sau khi được đào tạo nhằm khắc phục những điểm yếu và duy trì những điểm mạnh để công việc quản trị chất lượng dịch buồng hiệu quả cao nhất.

Đánh giá vai trò của cấp quản lý giám sát bộ phận buồng khách sạn phải xây dựng các tiêu chí cụ thể cho các công cụ thể đánh giá như để đo lường về kết quả thực hiện công việc thì khách sạn phải xây dựng bảng điểm cho từng tiêu chí về thực hiện công việc và gắn số điểm đánh giá cho từng tiêu chí, từ đó mới đánh giá được nhân viên đang được tỷ trọng bao nhiêu điểm để thấy rằng họ đã làm được tốt

những phần nào. Việc xây dựng và đánh giá tiêu chí này do giám đốc bộ phận buồng và giám đốc khách sạn thực hiện.

Công tác đánh giá hiệu quả bằng định tính ở khách sạn được thực hiện dựa trên căn cứ vào chứng chỉ, bằng cấp mỗi khóa học. Để việc đánh giá vai trò của người quản lý cần phải đưa ra chỉ tiêu thực hiện công việc, mức độ hoàn thành công việc, khả năng làm chủ và trách nhiệm trong công việc, đặc biệt là việc, điều hành, tổ chức, giám, đánh giá hiệu quả và chất lượng công việc. Việc xây dựng và vận dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng trong phục vụ chất lượng dịch vụ buồng, lấy sự hài lòng của khách và hiệu quả lao động của nhân viên làm thước đo đánh giá năng lực quản trị của bộ phận buồng. Để nâng cao năng lực quản trị của cán bộ quản lý bộ phận buồng cần phải ưu tiên và quan tâm đầu tiên đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao. Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực thì khách sạn cần phải quan tâm đến nhiều vấn đề như: xác định đối tượng đào tạo, nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo. Đa dạng hóa phương pháp đào tạo phân loại và áp dụng cho các đối tượng khác nhau với các phương pháp khác nhau để mang lại hiệu quả cao trong công việc đào tạo. Nếu áp dụng các phương pháp đào tạo tốt, phù hợp sẽ mang lại động lực cũng như đánh thức tiềm năng quản trị, sự sáng tạo và thể hiện sự nhiệt huyết của người lao động.

Năm là: Lập kế hoạch làm vệ sinh phòng khách và khu vực công cộng.

Đảm bảo và duy trì mức độ vệ sinh sạch sẽ cao để giảm nguy cơ gây bệnh và mầm mống. Kiểm soát sự lây lan của các vi khuẩn gây bệnh. Cải thiện bề ngoài và gây ấn tượng cho khách về hình ảnh của khách sạn. Duy trì trạng thái sạch sẽ của đồ đạc, trang thiết bị và đồ vải trong mọi căn buồng bằng cách loại trừ các vết ố, bẩn. Giảm rủi ro về an ninh và hỏa hoạn. Loại bỏ vật thừa có thể là nguy cơ gây cháy hay trơn trượt.

Khu phòng khách và khu vực công cộng là nơi tập trung khối lượng công việc lớn và phức tạp, vì vậy cần phải lên kế hoạch cụ thể cho từng việc, theo tính chất công việc, những vật dụng, khu vực, trang thiết bị đồ dùng, vệ sinh hàng ngày và vệ sinh định kỳ như lịch làm việc cụ thể:

- Hàng ngày: Buồng có khách lưu trú và buồng vừa trả

- Hàng tuần: khung cửa, cửa gió điều hòa

- Theo từng thời kỳ: Giặt thảm, giặt rèm

- Kiểm tra làm vệ sinh: Gạt tàn, mặt bàn, nhà vệ sinh chung

- Vệ sinh đặc biệt: Tổng vệ sinh phòng khách

Duy trì thường xuyên và liên tục các tiêu chuẩn phục vụ cao cho khách. Xây dựng các nề nếp cho từng công việc hàng ngày và làm cho chúng trở thành thói quen để không bỏ sót một công việc nào, ví dụ làm vệ sinh buồng theo trình tự chiều kim đồng hồ. Nếu xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ thì phải khắc phục nhanh và hiệu quả để duy trì chất lượng. Lập kế hoạch trước giúp cho việc chủ động trong việc điều phối, phân công công việc, giải quyết các tình huống khẩn cấp và dự trù được nguồn nhân lực, góp phần nâng cao chất lượng vệ sinh trong khách sạn. Thường xuyên sử dụng, phát huy các hệ thống làm việc hiệu quả.

Tiểu kết chương 3

Tóm lại, dựa trên phần xác định những thực trạng tại hai khách sạn đang gặp phải, nghiên cứu các điểm yếu và lợi thế của khách sạn để đưa ra bài học kinh nghiệp cho khách sạn Sheraton và khách sạn Sunrise Nha Trang. Trên cơ sở đó đưa ra đề xuất đối với quản trị chất lượng dịch vu buồng cho hai khách sạn và các bài học kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang.

KẾT LUẬN

Nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại các khách sạn 5 sao ở Nha Trang là một trong những công việc cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Dựa trên cơ sở lý thuyết về nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn, luận văn đã tổng hợp được các nội dung: (1) Khái niệm về chất lượng trong lĩnh vực khách sạn; (2) Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn; (3) Tóm tắt sơ lược các nghiên cứu, công trình về quản chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ buồng nói riêng. (4) Tiến hành phân tích thực trạng dựa trên các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, quan sát thực tế, đánh giá để đề xuất các giải pháp cụ thể đối với hai khách sạn 5 sao tại thành phố Nha Trang. Các nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ buồng đó là cơ sở lý thuyết cốt yếu để hoàn thành nội dung nghiên cứu trong vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ buồng. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của quản trị chất lượng.

Thông qua khảo sát thực tế đối với nhân viên và khách hàng tại khách sạn kết hợp với phỏng vấn sâu cán bộ quản lý của hai khách sạn, tác giả đi vào phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng qua phiếu khảo sát và từ đó rút ra được những ưu điểm và hạn chế của công tác này tại các khách sạn nghiên cứu trong thời gian vừa qua. Kết quả của đề tài mang tính thực tế cao nhưng chỉ đại diện cho một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang. Vì thế, các bài học kinh nghiệm, đề xuất vẫn còn mang tính chất chung.

Xuất phát từ những quan điểm của cơ sở lý thuyết, thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại hai khách sạn nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số bài học kinh nghiệm và đề xuất quản trị chất lượng dịch vụ buồng cho hai khách sạn. Hơn nữa, tài liệu sẽ là nguồn tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn cũng như tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành du lịch.

Như vậy, quản trị chất lượng dịch vụ buồng là một trong những vấn đề cấp bách và quan trọng trong thời kỳ hội nhập và đòi hỏi sản phẩm chất lượng cao để phục vụ cho khách du lịch. Hiện tại, du lịch Nha Trang đang dần khẳng định với chất lượng sản phẩm buồng ngày càng được nâng cao hơn, cho thấy vai trò quản trị tại các cơ sở kinh doanh lưu trú quyết định đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Để phục

vụ tốt khách du lịch, cần có quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng bài bản, nắm bắt được những xu thế của thế giới, tiếp cận những công nghệ cũng như kỹ thuật để hỗ trợ. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong các khách sạn 5 sao nói chung và trường hợp nghiên cứu, so sánh giữa hai khách sạn Sunrise và Sheraton Nha Trang là một ví dụ điển hình để giúp những cơ sở kinh doanh lưu trú hay nhà đầu tư thấy được vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong lĩnh vực này.

Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu còn nhiều hạn chế: (1) Thời gian khảo sát đánh giá thực trạng nhân viên (đối tượng nghiên cứu) ngắn, chưa loại trừ các trường hợp biến động nếu thời gian khảo sát dài hơn; (2) Quá trình lấy mẫu còn mang tính chất thuận tiện, chỉ khảo sát trên đối tượng khách du lịch nội địa nên tính đại diện chưa cao; (3) Hiệu quả các giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng chưa được minh chứng thực tiễn. Với những hạn chế từ kết quả nghiên cứu trên, đề tài hi vọng sẽ được tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện trong thời gian sắp tới. (4) Chưa đưa ra được đề xuất kiến nghị cho các khách sạn ở Nha Trang. Với những hạn chế từ kết quả nghiên cứu trên, đề tài hi vọng sẽ được tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện trong thời gian sắp tới.