Thực Trạng Hoạt Động Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Tại Khách Sạn

phải đổi mới, hay làm mới sản phẩm cũ và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phải cải tiến, nâng cấp, đổi mới chất lượng dịch vụ và loại bỏ nhiều điều không hợp lý tới khách hàng. Hiện tại các khách sạn đang cạnh tranh gay gắt, khốc liệt trên thị trường cũng chỉ cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, khách sạn nào đưa ra được nhiều dịch vụ thu hút khách và đảm bảo chất lượng thì đó là chìa khóa để kết nối khách hàng với bộ phận buồng.

Như vậy, việc tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào quá trình lập kế hoạch, kiểm soát và cải tiến chất lượng.

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ buồng

Nghiên cứu về vấn đề này khá nhiều tác giả có cùng quan điểm khi nhìn nhận các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. Như theo tác giả Trần Thị Sửu các yếu tố quản trị chất lượng dịch vụ gồm có: Các nhân tố khách quan: Là nhóm các nhân tố nằm ngoài khả năng kiểm soát của khách sạn như: yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh tế, yếu tố văn hóa - xã hội, mức độ cạnh tranh trên thị trường, và các nhân tố chủ quan [19, tr.16].

* Nhóm các yếu tố bên trong (chủ quan) bao gồm:

Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ buồng. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận buồng cụ thể tại các khu vực buồng lưu trú của khách được xem là minh chứng hiện hữu nhất cho sự đầy đủ, thuận tiện, hiện đại sang trọng. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, càng sang trọng càng thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác cơ sở vật chất kỹ thuật còn là tiêu chí cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ buồng trước khi khách quyết định mua.

Yếu tố lao động trong bộ phận buồng (yếu tố con người): Đội ngũ lao động là nguồn lực quan trọng đặc biệt vì dịch vụ lưu trú là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, mà người cung cấp ở đây chính là những nhân viên phục vụ dịch vụ buồng. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những

dịch vụ hoàn hảo. Chìa khóa thành công của một nhân viên bộ phận buồng phải tổng hợp nhiều kiến thức như chuyên môn, nghiệp vụ, đặc biệt là kiến thức văn hóa, tâm lý và thái độ. Vì vậy quản lý bộ phận buồng nói riêng và lãnh đạo khách sạn nói chung phải có nhiều chương trình, quy trình đào tạo nhân viên và tạo môi trường để nhân viên chỉ có một ham muốn thích làm việc và tự nguyện cống hiến. Có thể nói văn hóa là công cụ duy nhất để làm nên sự khác biệt của sản phẩm và ấn tượng sâu sắc nhất, trong lòng mỗi du khách, vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải kiên quyết tạo ra được dấu ấn văn hóa phục vụ hiếu khách, trách nhiệm, chyên cần, nhiệt tình giúp đỡ khách, thận thiện, trung thực, là điểm tựa an toàn của du khách.

Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý: Phương pháp tổ chức quản lý được xem là nòng cốt trong việc quản lý chất lượng dịch buồng, vì có phương pháp quản lý đúng và phù hợp thì mới tác động và thúc đẩy các yếu tố khác hoạt động có hiệu quả, còn ngược lại phương pháp quản lý tổ chức sai hoặc không phù hợp thì sẽ kìm hãm sự phát triển và mang đến một chất lượng dịch vụ tồi tệ. Một người quản lý giỏi là người phải biết sử dụng hợp lý các công cụ quản lý và đặc biệt phải là người tạo ra được một không gian kết nối giữa các nhân viên lại với nhau tạo thành một sức mạnh đoàn kết tổng hợp. Kích thích tác động vào nhân viên để họ có một hứng thú làm việc. Các nhà quản lý phải là người tinh tế, nhạy bén trong việc giải quyết các phàn phàn, mâu thuẫn cơ bản trong công việc. Người quản lý phải thật sự là người có tâm, có đức, có tài và mãi mãi là nơi tin cậy của nhân viên để họ yên tâm làm việc.

Các phương pháp quản lý trong bộ phận buổng có thể kể đến như cách tổ chức sắp xếp nhân sự, phân công lao động trong công việc, giám sát kiểm tra, sử dụng các hệ thống phần mềm và các công nghệ trong quá trình quản lý chất lượng, quản lý các quy trình công việc, các tiêu chuẩn chất lượng. Quản lý chất lượng dịch vụ buồng thể hiện rõ vai trò sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức độ chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì “có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra”[19,tr.18]. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lượng dịch buồng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Yếu tố khác: Quản lý chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào một vài yếu tố quy định của khách sạn như văn hóa, bầu không khí làm việc, chính sách, chế độ đãi ngộ và điều kiện làm việc cho nhân viên.

* Nhóm các yếu tố bên ngoài (khách quan)

Yếu tố khách hàng: được xem là nhân tố khách quan quan trọng vì các dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Và khách hàng là người sử dụng dịch vụ và là người đánh giá chất lượng dịch vụ, người mang lại doanh thu cho khách sạn. Để phục vụ đúng, đủ nhu cầu của khách hàng là một chuỗi công việc khó khăn vì nhu cầu của khách thường xuyên thay đổi, các đối tượng khách đến với bộ phận buồng phong phú, đa dạng từ nhiều vùng, quốc gia, dân tộc, châu lục, tôn giáo, trình độ, giới tính, độ tuổi khác nhau. Nên đòi hỏi nhu cầu phục vụ phong phú và đa chiều. Vì vậy để phục vụ làm hài lòng khách hàng cần phải xây dựng chiến lược và kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, khoa học.

Yếu tố đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố quan trọng nhất, tạo động lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các bộ phận buồng trong khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải tạo ra đa dạng hóa sản phẩm, và có thêm nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng thỏa mãn được tối đa các nhu cầu của khách hàng. Nhưng khó khăn nhất hiện nay trong kinh doanh chúng ta cạnh tranh nhau bằng ý tưởng dịch vụ, sản phẩm, xong các ý tưởng rất dễ bị sao chép và bắt chước nên công cụ sắc bén và quan trọng nhất để giữ khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Vì chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ khó bắt chước.

Yếu tố công nghệ: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật giúp ích rất nhiều cho hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ buồng. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong buồng ngủ là một tiêu chí quan trọng hiện nay trong việc nâng cao sự tiện ích cho khách hàng, và ứng dụng công nghệ trong công tác quản lý đã nâng cao vấn đề đảm bảo an ninh trong khách sạn được quản lý theo hệ thống như phần mềm quản lý, hệ thống camera, hệ thống cửa tích thẻ khóa điện tử, các dịch vụ vui chơi giải trí hiện đại..

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1 tác giả đã trình bày được những kiến thức tổng quan về bộ phận buồng, hệ thống các khái niệm về dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng và chất lượng bộ phận buồng, kiến thức về quản trị chất lượng và đặc biệt đã khái quát một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ buồng, nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng, đưa ra được hệ thống kiến thức gồm có các phương pháp quản trị, mô hình quản trị và các phương pháp đánh giá chất lượng quản trị, hệ thống lý luận quản trị chất lượng phục vụ khách. Đây là những hệ thống kiến thức làm cơ sở nền tảng cho chương 2 của luận văn.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON VÀ

SUNRISE NHA TRANG

2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao ở Nha Trang

Nha Trang được mệnh danh là hòn ngọc của biển Đông. Là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học kỹ thuật và du lịch của tỉnh Khánh Hòa, thành phố Nha Trang nằm ở vị trí trung tâm tỉnh Khánh Hòa, phía Nam giáp huyện Cam Lâm, phía Tây giáp huyện Diên Khánh, phía Bắc giáp huyện Ninh Hòa, phía Đông tiếp giáp với biển.

Nha Trang có khí hậu hai mùa rõ rệt mùa khô kéo dài từ tháng giêng đến tháng 8, mùa mưa từ tháng 9 đến tháng 12; nhiệt độ bình quân hàng năm là 260C; nóng nhất 390C, lạnh nhất 14,40C. Về mặt sinh thái, vịnh Nha Trang là một trong những hình mẫu tự nhiên hiếm có của hệ thống vũng, vịnh trên thế giới bởi nó có hầu hết các hệ sinh thái điển hình, quý hiếm của vùng biển nhiệt đới. Đó là hệ sinh thái đất ngập nước, rạn san hô, rừng ngập mặn, thảm cỏ biển, hệ sinh thái cửa sông, hệ sinh thái đảo biển, hệ sinh thái bãi cát ven bờ. Với điều kiện tự nhiêu ưu đãi đãi tạo điều kiện cho việc phát triển kinh tế du lịch.

Trong những năm qua, đặc biệt là giai đoạn 2016 đến năm 2019, hoạt động du lịch Khánh Hòa luôn đạt mức tăng trưởng cao. Theo Sở Du lịch Khánh Hòa, kết thúc năm 2017, tổng lượt khách có lưu trú trên địa bàn đạt 5,5 triệu lượt, trong đó khách quốc tế đạt trên 2 triệu lượt. Hạ tầng dịch vụ du lịch nhanh chóng được đầu tư hoàn thiện, hiện trên địa bàn tỉnh có 684 cơ sở lưu trú du lịch với khoảng 31.000 phòng. Trong đó có 150 cơ sở lưu trú hạng 3-5 sao, với tổng số phòng khoảng

22.000 phòng, chiếm tỷ lệ 70,4% trên tổng số phòng lưu trú. Năm 2018, Khánh Hòa đón 6,3 triệu lượt khách lưu trú, tăng hơn 15,6% so với năm trước, trong đó khách quốc tế đạt 2,8 triệu lượt, tăng gần 38%. Tổng doanh thu đạt 22.000 tỷ đồng, tăng hơn 27% so với năm trước.

Tính đến năm 2018 trên địa bàn tỉnh có hơn 750 cơ sở lưu trú du lịch, với khoảng 40.000 phòng. Trong đó số cơ sở đã được công nhận 3-5 sao là 111 cơ sở, với hơn 20.000 phòng. Số cơ sở đã được công nhận 1-2 sao là 267 cơ sở, với hơn

5.500 phòng. Còn lại 372 cơ sở không thực hiện công nhận hạng sao, trong đó hơn 50 cơ sở quy mô từ 10 phòng trở lên.

Với kết quả đạt được như trên, ngành du lịch tỉnh đã mở ra hướng đi thành công cho chặng đường phấn đấu đến 2020 – ngành du lịch tỉnh đạt mục tiêu đón 8,5 triệu khách du lịch có lưu trú với 3,5 triệu khách quốc tế, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội. Vì vậy, Khánh Hòa có hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ lưu trú có mức giá phù hợp với mức thu nhập của nhiều đối tượng khách du lịch nên hàng năm luôn thu hút được một lượng lớn khách tới tham quan nghĩ dưỡng tại Nha Trang - Khánh Hòa. Trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa tất cả các khu vực đều có hệ thống lưu trú từ cao cấp đến bình dân để phục vụ du khách tới nghỉ dưỡng. Ngoài hệ thống khách sạn trên đất liền thì còn có hệ thống khách sạn nhà nghỉ trên các đảo như ở Hòn Tre, Trí Nguyên, Hòn Tằm, Bình Ba…

Qua quá trình nghiên cứu, tác giả tổng hợp số lượng khu nghỉ mát và khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang qua bảng sau:

Bảng 2.1. Tổng hợp khách sạn 5 sao và Resot tại Nha Trang

Stt

Tên khách sạn và resort	Địa chỉ	Số lượng phòng
1	Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa	38 Trần Phú, Phường Lộc Thọ, Nha Trang	280
2	Khách sạn Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa	12-14 Trần Phú, phường Lộc Thọ, Nha Trang	125
3	Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang	60 đường Trần Phú, phường Lộc Thọ, Tp. Nha Trang	458
4	Khách sạn BEST WESTERN PREMIER Havana Nha Trang	38 Trần Phú, phường Lộc Thọ, Nha Trang	1260
5	Khách sạn Intercontinental Nha Trang	32 - 34 Trần Phú, phường Lộc Thọ, Nha Trang,	279

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Golf Land Resort & Villas	Đảo Hòn Tre - Phía Nam Cầu Đá, Vĩnh Nguyên, Nha Trang	420 phòng +397 biệt thự
7	Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Nha Trang Bay Resort & Villas	Đảo Hòn Tre - Phía Nam Cầu Đá, Vĩnh Nguyên, Nha Trang	500 +147 Biệt thự
8	Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Luxury Nha Trang	Đảo Hòn Tre - Phía Nam Cầu Đá, Vĩnh Nguyên, Nha Trang	84 biệt thự
9	Vinpearl Condotel Beachfront Nha Trang	Địa chỉ: 78-80, Trần Phú, Phường Lộc Thọ, Nha Trang, Khánh Hòa	895
10	Căn hộ du lịch Vinpearl Condotel Empire Nha Trang	44-46 Lê Thánh Tôn, Phường Lộc Thọ, Nha Trang	1.221
11	Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Nha Trang resort	Đảo Hòn Tre - Phía Nam Cầu Đá, Vĩnh Nguyên, Nha Trang	485 + 57 Biệt thự
12	Khu Nghỉ mát Evason Ana Mandara Nha Trang	Trần Phú, Nha Trang	91
13	Khách sạn nghỉ dưỡng Diamond Bay Resort & Spa	Đại lộ Nguyễn Tất Thành, Nha Trang, Khánh Hoà	340
14	Khu nghỉ mát Amiana Nha Trang	Đường Phạm Văn Đồng - Phường Vĩnh Hòa - TP. Nha Trang	158
15	Khách sạn Quinter Central	86/4 Trần Phú, Phường Lộc Thọ, Nha Trang	168
16	Khách sạn Citadines Bayfront Nha Trang	62 Trần Phú, Phường Lộc Thọ, Nha Trang	310
17	Khách sạn Diamond Bay	20 Trần Phú, Nha Trang	500

Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả

Trong những năm qua thị trường khách sạn tại Nha Trang gia tăng nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng, với nhiều hệ thống khách sạn được xây dựng từ 3 sao, 4 sao, đặc biệt là hệ thống khách sạn 5 sao và các khu resot. Điều quan trọng là sự gia

tăng số lượng khách sạn mang thương hiệu quốc tế thuộc các tập đoàn lớn như tập đoàn khách sạn Intercontinental, Havana, tập đoàn Acco, tập đoàn Marriott International,… ngoài ra các tập đoàn khách sạn lớn trong nước như tập đoàn Mường Thanh, tập đoàn Vinpearl,… đã làm nên bức tranh thị trường khách sạn tại Nha Trang phong phú và đa dạng.

Qua bảng khảo sát về Resot, khách sạn 5 sao tại thành phố Nha Trang cho thấy số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú tăng lên nhanh. Nếu năm 2015 tại thành phố Nha Trang có 12 cơ sở lưu trú, đến năm 2019 số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú, nghỉ dưỡng và hoạt động kinh doanh khách sạn căn hộ lên đến 17 cơ sở, trong khi đó chưa kể đến hệ thống khách sạn 4 sao, hàng trăm khách sạn 3 sao và chuỗi khách sạn 2 sao, 1 sao và khách sạn đạt chuẩn. Điều này đưa hệ thống số lượng phòng lưu trú của các khách sạn tại Thành phố Nha Trang gia tăng tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch có nhiều cơ hội lựa chọn đơn vị lưu trú. Nhưng chính điều này cũng gây nên một cuộc chiến giữa các khách sạn đó là cuộc chiến chạy theo mục tiêu kinh doanh và cuộc chiến tranh giành khách hàng lẫn nhau. Vì vậy, mà các khách sạn phải cạnh tranh nhau khốc liệt trong việc giành khách để đảm bảo mục tiêu công suất phòng, mục tiêu doanh thu, mục tiêu về chất lượng. Trong khi đó hệ thống các khách sạn hiện nay đặc biệt là quản lý bộ phận buồng gặp khó khăn nhiều nhất là thiếu nguồn nhân lực. Vì vậy, để bảo đảm được các mục tiêu kinh doanh, quản lý các bộ phận phải ra sức đưa ra nhiều chính sách, đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng các loại dịch vụ tại các bộ phận và nâng cao chất lượng để thu hút khách. Một cuộc trò chuyện với chuyên gia cho chúng tôi biết sự cạnh tranh giữa khách sạn này với khách sạn khác nếu cùng một dịch vụ thì gia tăng số lượng ví dụ Khách sạn A đặt trong phòng của khách 2 chai nước miễn phí, thì khách sạn B lại đặt 3 chai nước miễn phí, để chiến lược thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng, bởi thế mà các khách sạn cần rất nhiều ý tưởng trong việc làm mới sản phẩm cũ của mình và cho ra đời sản phẩm mới. Nhưng khi có một ý tưởng mới đưa ra thị trường thì ngay lập tức ý tưởng đó sẽ được nhân bản rất nhiều và sự cải tiến về ý tưởng luôn luôn diễn tiến cùng quá trình cạnh tranh hiện này. Nên đây cũng là vấn đề cần quan tâm của bộ phận buồng, giải quyết nhiều khó khăn, cân bằng bài toán nhân lực, đảm bảo chất lượng lưu trú, duy trì và đa dạng hóa sản phẩm, …