Bước 1: Chuẩn bị đón khách
Được tiến hành trước thời điểm khách tới khách sạn bao gồm các công việc: làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị, hệ thống điện… Đây gọi là kiểm tra tình trạng buồng.
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng.
- Tiếp nhận thông tin từ lễ tân qua bộ đàm.
- Nhân viên buồng mở khóa và mời khách vào.
- Cho khách nhận buồng và hỏi khách xem có thắc mắc gì không.
- Chào khách và đóng cửa.
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Nhận đồ giặt là của khách nếu có.
- Đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách, như khách xin thêm giấy viết…
- Theo dòi thời gian lưu trú và đánh dấu vào bản theo dòi của khách sạn (theo mẫu) để kết thúc ca làm việc vào lúc 17h mỗi ngày thì nộp lại bộ phận lễ tân và giám đốc.
Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.
- Kiểm tra toàn bộ các thiết bị trong buồng, nếu có vấn đề gì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân. Tránh để khách rời khỏi khách sạn mới báo.
- Nếu khách bỏ quên đồ, cũng báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời trả lại cho khách.
- Nếu còn trong ca làm việc, sẽ tiến hành dọn buồng. Nếu không sẽ để tới sáng ngày hôm sau.
- Nếu khách check-out muộn, VD như 18h, bộ phận buồng phải cử một người ở lại để nhận buồng. (vì bộ phận buồng của khách sạn chỉ có 1 ca làm việc).
4.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách Habana
4.2.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Habana
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần nhất (2018
-2019) được thể hiện qua bảng dưới đây.
Bảng 4.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Habana năm 2018- 2019
(Đơn vị : 1.000.000đ – triệu đồng)
2018 | 2019 | So sánh | ||
+/- | % | |||
-Lưu trú | 5.112,4 | 8.064 | +2.951,6 | 57,7 |
Tỷ trọng | 61,2% | 61,8% | +0,6% | |
-Nhà hàng | 1.273,9 | 1.997,5 | +723,6 | 56,8 |
Tỷ trọng | 15,3% | 16,7% | +1,4% | |
- Bể bơi | 638,56 | 1.117,22 | +478,66 | 75 |
Tỷ trọng | 7,4% | 8% | +0,6% | |
-Karaoke, Massage | 1.167 | 1.786 | +619 | 53,04 |
Tỷ trọng | 13,8% | 13,1% | -0,7 | |
-DV khác | 208 | 50 | -158 | -76 |
Tỷ trọng | 2,3% | 0,4% | -1,9% | |
Tổng | 8.399,5 | 13.014,5 | 4.615 | 55,34 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Chỉ Tiêu Đánh Giá, Nội Dung Và Ý Nghĩa Nghiên Cứu Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng -
Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Thứ Cấp -
Cơ Cấu Tổ Chức Và Cơ Cấu Lao Động Của Khách Sạn Habana -
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana - 7 -
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana - 8
Xem toàn bộ 70 trang tài liệu này.
(Nguồn: bộ phận kế toán khách sạn Habana)
Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên, em xin đưa ra một số nhận xét sau về tình hình hoạt động của khách sạn Habana.
- Tổng doanh thu
Nhìn vào bảng phân tích ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 4.615 triệu đồng, tương ứng tăng 55,34%.
Trong 6 lĩnh vực kinh doanh của khách sạn thì kinh doanh lưu trú doanh thu năm 2019 so với năm 2018 tăng 2.951,6 triệu đồng tương ứng tăng 57,7%.
- Dịch vụ nhà hàng năm 2019 cũng tăng so với năm 2018 là 723,6 triệu đồng tương ứng tăng 56,8%.
-Dịch vụ Karaoke và Massage – spa năm 2019 tăng so với năm 2018 là 619 triệu đồng tương ứng tăng 53,04%.
- Dịch vụ bể bơi năm 2019 tăng so với năm 2018 là 478,66 triệu đồng tương ứng tăng 75%.
- Kinh doanh dịch vụ khác năm 2019 giảm so với năm 2018 là 158 triệu đồng tương ứng giảm 76%.
Xét về tỷ trọng của các lĩnh vực kinh doanh thì kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2019 tăng so với năm 2018 là 57,7% . Chiếm tỷ trọng thứ hai là kinh doanh dịch vụ ăn uống và năm 2019 tăng so với năm 2018 là 56,8%. Chiếm tỷ trọng thấp nhất là kinh doanh dịch vụ khác và năm 2019 giảm so với năm 2018 là 76% .
=> Trong năm 2019 vừa qua, khách sạn đã phát triển phát và cải thiện tốt lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh nhà hàng chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 và lại đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn. Vì vậy, khách sạn nên nâng cao hơn nữa các dịch vụ khác cùng với đó phát huy hơn nữa dịch vụ lưu trú và nhà nhàng.
4.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana
Sau thời gian phát và thu phiếu điều tra, với 130 phiếu phát ra thu về được 122 phiếu nhưng trong đó có 8 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin). Như vậy, tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu, đạt 88% so với chỉ tiêu.
Bảng 4.5. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana
Chỉ tiêu đánh giá | Tốt | Khá | Trung bình | Kém | Rất kém | Xj | ||||||
SP | % | SP | % | SP | % | SP | % | SP | % | |||
1 | Chất lượng buồng ở | 32 | 28,07 | 37 | 32,46 | 41 | 35,96 | 4 | 3,51 | 0 | 0 | 3,85 |
2 | Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất | 27 | 23,68 | 42 | 36,84 | 41 | 35,96 | 4 | 3,51 | 0 | 0 | 3,81 |
3 | Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên | 51 | 44,74 | 44 | 38,60 | 19 | 16,67 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4,28 |
4 | Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên | 37 | 32,46 | 45 | 39,47 | 23 | 20,18 | 9 | 7,89 | 0 | 0 | 3,96 |
5 | Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ | 17 | 14,91 | 25 | 21,93 | 51 | 44,74 | 31 | 27,19 | 0 | 0 | 3,51 |
6 | Sự đa dạng về số lượng và chủng loại sản phẩm | 25 | 21,93 | 52 | 45,61 | 15 | 13,56 | 16 | 14,04 | 6 | 5,26 | 3,69 |
7 | Dịch vụ internet | 27 | 23,68 | 35 | 30,70 | 41 | 35,96 | 11 | 9,65 | 0 | 0 | 3,68 |
8 | Vệ sinh buồng | 51 | 44,74 | 38 | 33,33 | 15 | 13,16 | 10 | 8,77 | 0 | 0 | 4,14 |
9 | Sự an toàn | 35 | 30,70 | 32 | 28,07 | 28 | 24,56 | 18 | 15,79 | 0 | 0 | 3,73 |
10 | Cảm nhận chung | 40 | 35,09 | 39 | 34,21 | 27 | 23,68 | 8 | 7,02 | 0 | 0 | 3,97 |
11 | Tổng hợp ý kiến | 342 | 30 | 389 | 34,12 | 301 | 26,44 | 111 | 9,83 | 6 | 0,52 | X = 3,86 |
(Nguồn: Điều tra tại Khách sạn Habana)
Căn cứ vào bảng 3.5 ta thấy: chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana cung ứng cho khách đã đáp ứng được mức độ trông đợi của khách.
Xét về kết quả điều tra chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thì phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu chất lượng buồng ở 3,85 điểm; chỉ tiêu sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất đạt 3,81 điểm; trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên đạt 3,96 điểm.
Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên được đánh giá sát với ngưỡng vượt sự mong đợi của khách hàng với điểm trung bình 4,28 điểm điều này chứng tỏ nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp khá tốt. Chỉ tiêu sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ đạt 3,51 điểm.Chỉ tiêu quan trọng là an toàn là chỉ tiêu quan trọng được khách hàng đánh giá đáp ứng được sự mong đợi 3,73 điểm do vẫn còn có khách hàng phàn nàn về việc mất đồ. Chỉ tiêu vệ sinh đã đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng với 4,14 điểm. Cảm nhận chung của khách hàng khi ở khách sạn được đánh giá là đáp ứng được sự trông đợi. Xét về kết quả điều tra chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thì phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu chất lượng buồng ở 3,85 điểm, chỉ tiêu tiện nghi 3.81 điểm, chỉ tiêu an toàn là 3,73 điểm, chỉ tiêu dịch vụ internet 3,68 điểm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ của nhân viên lần lượt là 3,51 và 3,96. Ngoài ra, chỉ tiêu vệ sinh và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn đều trên mức trông đợi của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ buồng mà khách sạn cung ứng cho khách được đánh giá ở mức độ chấp nhận chứ chưa tạo được ấn tượng thật sự sâu đậm trong lòng khách. Khách sạn Habana cần quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ buồng như nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách bằng cách nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra điểm nhấn, điểm riêng biệt, độc đáo trong dịch vụ mà mình cung cấp cho khách.
4.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana
4.3.1. Ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất của buồng
- Cơ sở vật chất: khách sạn Habana có hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn chỉnh, hiện đại để phục vụ khách hàng.Khách sạn có 60 buồng, với 3 loại phòng và diện tích các phòng khác nhau nên sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
khi đến với khách sạn. Các buồng đều được trang bị những vật dụng cần thiết để phục vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
4.3.2. Ý kiến đánh giá về trình độ lao động bộ phận buồng
- Trình độ lao động: 100% lao động đã qua đào tạo chuyên môn và cùng với đó đội ngũ nhân viên luôn được đào tạo nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nhiệm, tận tình chu đáo trong việc phục vụ khách hàng. Nhưng bên cạnh đó khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ chưa tốt nên khách sạn nên chú ý bồi dưỡng thêm cho nhân viên.
4.3.3.Ý kiến đánh giá công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát bộ phận buồng
- Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát: Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Habana khá đơn giản, chỉ bao gồm 2 cấp: Tổ trưởng và nhân viên phục vụ. Khách sạn giám sát thường xuyên hoạt động tác nghiệp của nhân viên, kiểm tra chất lượng quy trình dọn buồng ngay sau khi nhân viên dọn xong nếu thiếu đồ theo quy định hay sai sót gì thì yêu cầu bổ sung hoặc sửa chữa ngay.
4.4. Ưu điểm, nhược điểm và đề xuất một số giải pháp về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana
4.4.1. Ưu nhược điểm và nhược điểm về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana
4.4.1.1.Những ưu điểm và nguyên nhân
Ưu điểm
Khách sạn có vị trí thuận lợi cách trung tâm thành phố Thái Nguyên 3km, gần các địa điểm nổi tiếng hơn nữa gần các khu trung tâm thương mại của Thái Nguyên.
Không gian thoáng mát, rộng rãi, đa số các phòng đều có sửa sổ nhìn thấy quang cảnh thành phố Thái Nguyên từ trên cao.
Tất cả nhân viên buồng đều ăn mặc đúng tác phong, gọn gàng, sạch sẽ rất năng động và linh hoạt trong công việc. Hơn nữa nhân viên buồng rất niềm nở
với khách điều đó tạo cho khách cảm giác thoải mái trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Habana trong thời gian qua đã có những thành công nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu của khách sạn. Tuy quy mô kinh doanh và nguồn lực có hạn nhưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn có những ưu điểm.
- Buồng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với nhu cầu của nhiều khách hàng. Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Tiện nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái cho khách hàng.
- Thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá vượt mức trông đợi và sát với vượt mức trông đợi (4,28 điểm và 3,96 điểm). Cho thấy, thái độ phục vụ và nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn đã làm khách hàng rất hài lòng.
- Vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, tinh thần làm việc của khách và của cả người lao động. Khi con người sống trong một môi trường trong lành, tinh thần thoải mái thì mọi hoạt động, công việc sẽ diễn ra suôn sẻ hơn và hiệu quả cũng cao hơn. Vì lẽ đó mà khách sạn Habana rất coi trong vấn đề này và khách hàng cũng đánh giá rất tốt.
Nguyên nhân
- Khách sạn Habana là khách sạn 3 sao, giá buồng của khách sạn rất hợp lý và phù hợp với nhiều tập khách hàng.
- Tiện nghi buồng ở khách sạn được đầu tư hoàn toàn là trang bị mới, đồng bộ từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hòa không khí… Những trang thiết bị cơ sở vật chất này được duy tu bảo dưỡng thường xuyên nhằm đảm bảo khả năng hoạt động tốt của thiết bị.
- Trong thời gian hoạt động, Khách sạn Habana luôn có sự quan tâm, chú ý đặc biệt tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng: đa số nhân viên phục vụ khách được qua các trường lớp đào tạo về nghiệp vụ cùng với tinh thần yêu nghề nên họ làm việc thực sự cùng với lòng đam mê, vì vậy các nhân viên bộ phận phòng làm vệ sinh một cách nhanh chóng theo trình tự khoa học, thao tác thay ga, trải ga nhanh gọn, đẹp mắt. Mặt khác, khách sạn luôn tạo một môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ để tạo động lực làm việc hiệu quả đến các nhân viên.
- Vệ sinh phòng được khách hàng đánh giá cao do công tác vệ sinh rất được chú trọng, bởi lẽ nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng với sự quan tâm rất nhiều của lãnh đạo khách sạn Habana, nhân viên bộ phận buồng được trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau nha, nước lau nhà, nước rửa kính,… cùng với sự phối hợp của bộ phận giặt là đã đem lại những tấm ga, phủ giường, các loại khăn trắng sạch cho khách. Cùng với đó là ý thức về trách nhiệm công việc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận phòng, họ có quy trình làm sạch phòng khách một cách khoa học thực hiện một cách trình tự các bước trong đấy cùng với nghiệp vụ thuần thục đã đem lại kết quả tốt. Vì vậy phòng nghỉ của khách không có bụi bẩn, ly cốc sạch, ga gối thơm tho, sạch sẽ, giường sạch không có vết bẩn và tóc, sàn nhà luôn khô ráo, bóng sạch.
4.4. 1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những ưu điểm trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn còn tồn tại một số hạn chế sau:
Hạn chế
- Dịch vụ Internet trong khách sạn được đánh giá đáp ứng được mong đợi của khách hàng với 3,69 điểm. Tuy nhiên, vẫn còn khách hàng phản ánh về việc tín hiệu mạng không ổn định đặc biệt là tín hiệu wifi rất kém.