Gia Tăng Khả Năng Bao Quát Chi Phối Của Thương Hiệu

(i) Về Phát triển mạng lưới và các điểm giao dịch

Hiện nay, với mật độ phân bổ mạng lưới chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, nhưng hiện tại các khu vực nông thôn còn chưa được quan tâm đúng mức. Mục tiêu chiến lược của Vietcombank tập trung vào mảng bán buôn và đối tượng khách hàng là các khách hàng lớn, tổ chức kinh tế - đây là đối tượng có quy mô giao dịch lớn và mang lại lợi ích không hề nhỏ cho toàn bộ hệ thống. Tuy nhiên, trong thời gian tới, việc phát triển thị trường bán lẻ là yêu cầu tất yếu, Vietcombank cần có các chiến lược chiếm lĩnh thị trường bán lẻ tại các khu vực hiện có và phát triển mở rộng các điểm giao dịch tại các khu vực nông thôn có nhiều tiềm năng.

Trên cơ sở rà soát mạng lưới và các điểm giao dịch cần tiếp tục phát triển các chi nhánh, phòng giao dịch trong nước và quốc tế. Việc mở rộng này sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Phát triển các điểm giao dịch cần đảm bảo nguyên tắc: đảm bảo khả năng dễ dàng tiếp xúc với khách hàng; đáp ứng nhanh nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng; đồng bộ cơ sở vật chất theo hệ thống nhận diện thương hiệu trên toàn hệ thống để đảm bảo ấn tượng với hình ảnh của Vietcombank trên tất cả các thị trường là giống nhau; xây dựng hệ thống đánh giá chi nhánh/phòng giao dịch để đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh và gia tăng hình ảnh của ngân hàng.

Để gia tăng các điểm tiếp xúc thương hiệu tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch thì cần tập trung hoàn thiện đồng nhất một số giải pháp sau:

Cần có thiết kế mở tại các khu vực có giao dịch trực tiếp đối với khách hàng, không nên có các vách cứng cao và cố định vì nó không mang lại sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Cần có các thiết kế vách kính có độ cao thấp hoặc không có để tạo sự gần gũi và thân thiện hơn đối với khách hàng.

Cần có các ấn phẩm giới thiệu các sản phầm dịch vụ để khách hàng có thể thuận tiện tiếp xúc và tìm hiểu, thông qua đó có thể mở rộng và bán chéo sản phẩm. Các ấn phẩm cần nêu bật các yêu cầu sau: giới thiệu chung về ngân hàng, truyền thông giá trị cốt lõi và thông điệp tới khách hàng, các sản phẩm dịch vụ liên quan, các giá trị/tiện ích mang lại,... Ngoài ra, cần tận dụng tối đa hệ thống thương mại điện tử trên nền tảng internet hiện đại tại các điểm giao dịch như: máy tính để bàn, mạng không dây, các cây giới thiệu sản phẩm dịch vụ,...

Thường xuyên rà roát và kiểm tra phát hiện các sự khác biệt trong quá trình triển khai bố trí cơ sở vật chất theo hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất trong toàn hệ thống. Tại các địa bàn, do sự khác biệt về đơn vị cung cấp và sản xuất các sản phẩm liên quan đến hệ thống nhận diện đã có những sự khác biệt so với yêu cầu chung

cho toàn hệ thống nên đã phát sinh các sai lệch và thiếu tính nhất quán. Bộ phận phụ trách về hệ thống nhận diện cần có rà soát kịp thời và điều chỉnh phù hợp theo yêu cầu.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 233 trang tài liệu này.

Tại các bộ phận tư vấn cần bố trí thêm các cơ sở vật chất phục vụ khách hàng trong quá trình tiếp đón và thực hiện giao dịch, chẳng hạn như: bố trí nước uống, chỗ ngồi, nhân viên xếp lịch chờ, tư vấn dịch vụ tại chỗ,....

Ngoài ra, cần tiếp cận các vấn đề phát sinh của khách hàng thông qua đội ngũ tư vấn online, điện thoại, hộp thư góp ý. Cần tăng cường nhân lực và chất lượng các kênh này để tăng cường chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Nguồn nhân lực tại các điểm giao dịch cần chủ động hơn trong việc tiếp cận khách hàng, chủ động giới thiệu sản phamr, chủ động bán chéo sản phẩm,… thậm chí giới thiệu khách hàng cho chi nhánh khác nếu khách hàng có nhu cầu và thuận lợi cho khách hàng hơn. Qua đây, hình ảnh và các sản phẩm dịch vụ sẽ đến với khách hàng nhanh và hiệu quả nhất.

(ii) Nâng cao kỹ năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch

Bên cạnh các lợi thế về các điểm giao dịch thì yếu cố nguồn nhân lực thực hiện cho các giao dịch của khách hàng có vai trò rất quan trọng. Các nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng hoặc không trực tiếp cần có những giải pháp nhằm hạn chế các nhược điểm hiện tại và tham gia vào quá trình gia tăng phát triển thương hiệu Vietcombank. Một số giải pháp cần triển khai thực hiện trong thời gian tới như sau:

Xây dựng các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp cho các cán bộ nhân viên giao dịch viên thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn. Qua đó, tăng năng lực chuyên môn và ký năng cho các cán bộ giao dịch.

Bộ phận trung tâm đào tạo hiện nay mới chỉ tổ chức được rất ít các khó đào tạo cho cán bộ nhân viên Vietcombank. Bình quân các cán bộ mới được tham gia gần 0.5 lớp/năm, đây là một tỷ lệ rất thấp và cần được cải thiện trong thời gian tới. Mức độ bình quân mỗi cán bộ được đào tạo 01 lần/năm là có thể đảm bảo yêu cầu về chất lượng cán bộ. Các lớp bồi dưỡng cần mở rộng thêm các lớp chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch

Bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên theo cách xây dựng các tình huống giao tiếp để nhân viên tự ứng xử và tìm cách giải quyết hợp lý, giống như cách của Ngân thương mại cổ phần Công thương đã và đang làm, đặc biệt là về vấn đề thái độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh không chỉ các gói dịch vụ của Vietcombank tốt mà còn tạo cảm giác thoải mái thân thiện với khách hàng, gia

tăng mức độ hài lòng và tạo hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng.

Với những lớp bồi dưỡng dạng này nên tổ chức theo quy mô riêng cho từng chi nhánh, với tần suất 1 lớp/1 ngày/1 năm. Bồi dưỡng và cung cấp kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học cho từng nhóm đối tượng nhân viên nhằm nâng có năng lực thực tế, giúp nhân viên quen với các dịch vụ phát triển, có thể cung cấp thông tin một cách tốt nhất cho khách hàng để có thể theo kịp với tốc độ phát triển của ngành ngân hàng Với các lớp bồi dưỡng này nên tiến hành định kỳ 1 lần/năm/1 buổi.

Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế chính sách, về định vị thương hiệu,… Đặc biệt nhân viên cần hiểu rõ chiến lược thương hiệu mà ngân hàng đang thực hiện để tạo một sự thống nhất và đồng bộ không chỉ trong hệ thống nhận diện mà còn cả trong suy nghĩ, phong thái của toàn bộ công nhân viên.

Bên cạnh đó cũng cần tăng cường hoạt động kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất đối với thái độ và hành vi giao tiếp của nhân viên giao dịch. Kịp thời trấn chỉnh những hành vi và thái độ chưa đúng của nhân viên giao dịch để rút kinh nghiệm và sửa đổi lề lối trong từng chi nhánh và điểm giao dịch. Xây dựng các cam kết thương hiệu để nhân viên tự cam kết và thực hiện.

Có những chính sách thu hút nguồn nhân lục trẻ, có trình độ cao. Bên cạnh việc thiết lập quy trình tuyển chọn kỹ lưỡng cần xây dựng các chính sách thu hút nhân tài, tuyển chọn người không chỉ có năng lực và đạo đức làm việc.

(iii) Hoàn thiện và nâng cấp trang web nhằm gia tăng khả năng truyền thông và tương tác với khách hàng

Website là một điểm tiếp xúc ngày càng trở nên quan trọng trong thời đại của internet. Chính vì vậy Vietcombank cần đầu tư xây dựng website chuyên nghiệp hơn về nội dung về hình thức. Bất kì một chương trình nào cũng cần có đội ngũ thiết kế chuyên nghiệp để thể hiện được một cách đầy đủ nhất nhưng không quá phức tạp. Website cần được cải tiến để có thể dễ dàng sử dụng và khai thác thông tin hơn.

Cần nâng cao năng lực của đội ngũ quản trị nội dung website và cần gia tăng những bài viết thu hút người ghé thăm website. Bên cạnh đó cũng nên tạo thêm các mục mà người truy cập có khả năng tương tác.

Cung cấp các thông tin thông qua sách điện tử hay đăng tải các ấn phẩm thường niên để có thể cập nhật tình hình các chương trình khuyến mại, gói dịch vụ mới của ngân hàng. Thường xuyên kiểm tra tình trạng của website xem tốc độ hoạt động, đồng thời duy trì các nội dung thường xuyên được cập nhật và đổi mới cách thức thể hiện để tăng thu hút. Các bài viết có tiêu đề ngắn gọn rõ ràng, cung cấp đủ thông tin.

Tránh tình trạng quảng cáo quá nhiều về ngân hàng trên website, cần thể hiện đây là một kênh tiếp xúc vì lợi ích của khách hàng, nếu quảng cáo phô trương sẽ gây mất thiện cảm. Các banner quảng cáo chương trình khuyến mại cần được thiết kế đồng bộ với hệ thống nhận diện. Tránh sử dụng đồ họa quá phức tạp gây khó chịu cho người truy cập.

(iv) Sử dụng hợp lý các công cụ quảng cáo và tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng (PR)

Tiếp tục tăng cường hình thức quảng cáo ngoài trời như băng rôn, hộp đèn, billboard ở những tuyến đường lớn hay cao tốc nơi có nhiều phương tiện qua lại, ở trạm xe buýt, ở các trường đại học,..

Tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ về định vị thương hiệu trên thị trường để từ đó có được cái nhìn tổng quát nhất về hướng đi cũng như kế hoạch cho các hoạt động phát triển thương hiệu của ngân hàng.

Hoạt động PR là một điểm tiếp xúc thương hiệu hiệu quả của hầu hết các thương hiệu. Vì vậy, ngân hàng cần có kế hoạch một cách bài bản cho các hoạt động PR của từng thời kì của từng năm. Trong một thị trường đầy cạnh tranh và gay gắt như hiện nay thì hoạt động truyền thông quảng bá hình ảnh là vô cùng quan trọng và cần thiết. Chính vì vậy hoạt động PR của Vietcombank sẽ tiếp tục được đẩy mạnh.

Kết hợp 3 - 4 chi nhánh gần khu vực địa lý với nhau để tổ chức nên những hoạt động từ thiện vừa có thể tiết kiệm chi phí đồng thời quảng bá thương hiệu trên diện rộng. Các hoạt động có thể thực hiện như: xây nhà tình thương, thành lập quỹ khuyến học tại các trường từ tiểu học tới trung học phổ thông.

Tiếp tục công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh của Vietcombank gắn liền giữa một doanh nghiệp hoạt động tài chính – ngân hàng mạnh với một doanh nghiệp luôn quan tâm tới lợi ích cộng đồng.Trước, trong và sau các hoạt động vì lợi ích cộng đồng này cần cập nhật thông tin cũng như bài viết truyền thông để đăng tải trên các kênh tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng.

Tích cực tham gia và đóng góp các hoạt động đối ngoại như: Hoạt động của hiệp hội ngành, các diễn đàn, hội nghị thường niên, gặp gỡ các nhà đầu tư.

Có kế hoạch tổ chức các chương trình sự kiện, hôi nghị khách hàng vừa để tạo tiếng vang cho thương hiệu vừa giữ gìn mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời cũng tích cực tham gia các sự kiện có liên quan tới hoạt động vì cộng đồng để tạo dựng hình ảnh đẹp trong lòng công chúng.

4.3.4. Gia tăng khả năng bao quát chi phối của thương hiệu

Các hoạt động kinh doanh muốn đạt hiệu quả cần xây dựng và triển khai chiến lược phát triển cụ thể và rõ ràng. Các NHTM cần xây dựng chiến lược phù hợp với xu thế chung của ngành ngân hàng và bám sát chỉ đạo của NHNN. Chiến lược phát triển thương hiệu cần bám sát chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và phải được hệ thống hóa bằng văn bản một cách cụ thể: chiến lược phát triển thương hiệu gồm những nội dung gì? Các bước triển khai ra sao, giải pháp cụ thể như thế nào?..... để toàn bộ cán bộ công nhân viên nẳm và hiểu rõ những phương hướng và xây dựng kế hoạch mới cho mình. Ngoài ra, cần hoạch định chiến lược rõ chi tiết nguồn lực (nhân sự, tài chính, công việc,...) để có kế hoạch chuẩn bị đối với những chiến lược ngắn hạn.

Xây dựng chiến lược cụ thể, rõ ràng sẽ giúp ngân hàng hoạch định một cách chính xác những nguồn lực cần triển khai cho hoạt động phát triển thương hiệu, nhận định được những khó khăn sẽ mắc phải và từ đó có các biện pháp khắc phục. Việc xây dựng chiến lược sẽ quyết định sự thành hay bại của các NHTM trong quá trình phát triển của mình.

Thông qua uy tín và chất lượng dịch vụ, Vietcombank đã trở thành một thương hiệu quý được tin tưởng bởi một số khách hàng. Để đạt được và duy trì thương hiệu của mình như một nhà cung cấp hàng đầu các dịch vụ ngân hàng, Vietcombank thực hiện chiến lược hoặc có giải pháp trong củng cố thương hiệu của mình. Vietcombank tăng cường huy động vốn thông qua các hiện các biện pháp mũ là chủ động và sáng tạo mà mục tiêu đạt được huy động vốn thông qua các sản phẩm và dịch vụ cao chức năng. Điều này đã có tác động của việc đạt được mức lãi suất cạnh tranh dẫn các ngân hàng để đạt được động cơ của huy động vốn. Vietcombank cũng thúc đẩy việc huy động vốn trong các lĩnh vực kinh tế cao tiềm năng thông qua việc thực hiện các chương trình huy động vốn để tăng cường tài trợ quốc tế ở nước ngoài.

Ngoài ra, các ngân hàng phải thường xuyên cập nhật thông tin về thông tin thị trường thông qua các nguồn khác nhau có sẵn, nhất là khi người đi vay hoạt động và có một hệ thống thích hợp nộp hồ sơ và tài liệu hướng dẫn để dễ dàng tham khảo trong quá trình xây dựng thương hiệu. Các ngân hàng cũng có thể tham gia vào các hiệp hội kinh doanh để nghiên cứu thị trường và nhận thức được bất cứ điều gì có thể hữu ích trong xây dựng thương hiệu của ngân hàng để cải thiện hiệu suất.[42]

4.3.4.1. Xây dựng các chương trình nội bộ về phát triển thương hiệu

Trong hoạt động kinh doanh, nhân viên có vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp thông qua gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu. Các NHTM cần triển khai một số nội dung sau:

- Phát triển kỹ năng lãnh đạo và nắm vững đường lối cũng như cung cách làm

việc liên quan.

- Phát triển bộ phận quản lý nhân viên, nắm vững đường lối mới cũng như cung cách làm việc liên quan.

- Thực hiện thay đổi văn hóa doanh nghiệp.

- Triển khai tầm nhìn, thái độ và những giá trị thể hiện đường lối mới.

- Những hoạt động và công cụ tạo sự gắn kết cho nhân viên.

- Chương trình phát triển năng lực và hoàn thiện quy trình.

- Tổ chức các buổi hội thảo và sự kiện.

- Truyền đạt thương hiệu cho cán bộ nhân viên.

Thông qua các công việc triển khai ở trên, chương trình nội bộ về phát triển thương hiệu sẽ giúp việc gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu đối với khách hàng đạt hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, một số giải pháp hỗ trợ đối với các chương trình nội bộ trong việc phát triển thương hiệu gồm có: xây dựng thái độ làm việc của nhân viên đối với nhiệm vụ được giao và phát triển thương hiệu; phổ biến các đoạn phim giới thiệu về thương hiệu; xây dựng các công cụ tạo sự gắn kết và các tài liệu liên quan; Tổ chức hội thảo cho Lãnh đạo, nhân viên và cấp Chi nhánh.

4.3.4.2. Nâng cao năng lực truyền thông

Truyền thông vẫn là cách quan trọng nhất cải thiện thương hiệu hoặc cải thiện và ngân hàng này đã chấp nhận và đưa vào chiến lược truyền thông địa điểm và các giải pháp để đảm bảo rằng thương hiệu là chấp nhận được với thị trường mục tiêu hoặc khu vực hoặc quốc tế. Thông tin liên lạc của các thương hiệu được thực hiện thông qua các phương tiện khác nhau nhưng các phương tiện truyền thông lớn của các thương hiệu vẫn thông qua phương tiện truyền thông in ấn và điện tử chuyển tiếp cho các thành viên của công chúng các loại sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng cho các khách hàng tiềm năng của Vietcombank. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tăng cường thương hiệu của mình thông qua các hoạt động quan hệ công chúng, truyền thông, thương hiệu tái định vị và trách nhiệm xã hội thông qua các hoạt động trong phương tiện truyền thông xã hội và các đoàn thể.

Để mở rộng giao tiếp thương hiệu của mình, Vietcombank có thể áp dụng một chiến lược liên tục tham gia vào quảng cáo và các chiến dịch quảng cáo cũng như tài trợ cho các sự kiện lớn.

Vietcombank nên tham gia các dịch vụ tư vấn bên ngoài trong chiến lược truyền thông của mình như thế này tiết kiệm về thời gian và chi phí trong những nỗ lực để thương hiệu của ngân hàng và làm cho ngân hàng của sự lựa chọn cho khách hàng. Các chuyên gia tư vấn cách mạng truyền thông thương hiệu của mình với lời

hứa cho khách hàng các dịch vụ chất lượng tốt hơn như một nhà cung cấp tài chính lớn trong và ngoài khu vực. Trong bản sắc thương hiệu cũng giúp trong việc thành lập thống nhất thương hiệu cung cấp một ngân hàng, đáp ứng nguyện vọng của khách hàng và tái thiết lập các thuộc tính của Vietcombank. Vietcombank cũng giúp trong việc phát triển một thương hiệu đặc biệt mà là đáng nhớ, linh hoạt và bền vững giúp trong việc liên tục truyền đạt hình ảnh của một ngân hàng tiếp cận và tự tin cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

4.3.4.3. Về quan hệ công chúng trực tuyến - website

Vietcombank hầu kết sử dụng các công cụ truyền thống như báo giấy, tờ rơi,... Tuy nhiên, công cụ phát triển mạnh mẽ nhất tại thời điểm hiện nay là PR trực tuyến. Môi trường trực tuyến giúp các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức dễ dàng kết nối với nhau hơn do lợi thế về thương mại điện tử.

Cần hoàn thiện các chức năng trên website của mình. Các ngân hàng hiện nay chưa đánh giá được hết vai trò đối với bản thân doanh nghiệp của mình. Website là bộ mặt của doanh nghiệp, là công cụ PR cho thương hiệu điện tử một cách hiệu quả. Tại đây, các đối tượng khách hàng trong và ngoài nước có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ được cung cấp. Ngoài ra, để triển khai quan hệ công chúng đạt hiệu quả cao, cần bổ sung các công cụ còn thiếu sót đối với website để hấp dẫn khách hàng hơn nữa.

Tăng cường xây dựng các diễn đàn riêng cho mình và cần phải tích cực xây dựng các nội dung diễn đàn phong phú, biến diễn đàn trở thành cộng đồng điện tử, nơi tập hợp các nội dung trao đổi góp ý của các cá nhân, tập thể có liên quan đến doanh nghiệp. Ngoài ra, việc triển khai các sự kiện trực tuyến là hoạt động thu hút sự quan tâm của cộng đồng dân cư trên mạng. Các cuộc thi, khảo sát về các sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường sẽ giúp Vietcombank thu hút được các đối tượng khách hàng đối với thương hiệu và kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp.

Đẩy mạnh phát triển công tác PR trên các báo điện tử là yêu cầu cần thiết và mang lại hiệu quả nhanh chóng. Nếu như trong môi trường báo in thì các bài viết đóng vai trò quan trọng trong quảng bá thương hiệu, tuy nhiên, hạn chế của công cụ này là thường chi phí sẽ cao hơn rất nhiều so với việc sử dụng báo mạng. Chính vì vậy, ngày nay trên internet việc viết bài sẽ tỏ ra hữu hiệu hơn do chi phí thấp hơn,sự tiện lợi, thông tin cập nhật liên tục. Với xu hướng như vậy, việc viết bài về doanh nghiệp, về sản phẩm dịch vụ trên mạng sẽ mang lại nhiều hiệu quả, thông tin đến bạn đọc một cách khách quan, dễ dàng được tin tưởng hơn những đoạn quảng cáo.

4.3.4.4. Về phát triển Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố tạo sự khác biệt hóa trong lợi thế cạnh tranh

của Vietcombank.

Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Một mặt, điều này khẳng định vai trò to lớn của ngành ngân hàng trong sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Mặt khác, phản ánh sự thay đổi bên trong của ngành, đặc biệt là cường độ cạnh tranh trong ngành ngày càng cao. Để tồn tại và phát triển không ngừng, các ngân hàng đều quan tâm đến việc xây dựng và phát huy lợi thế cạnh tranh. Đó có thể là lợi thế về chi phí (cạnh tranh lãi suất), lợi thế khác biệt hóa (cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, thương hiệu…) hay lợi thế về thời gian (qui trình, thủ tục…). Bên cạnh những lợi thế bắt nguồn từ “chuỗi giá trị” đó, lợi thế của ngành ngân hàng còn có thể dựa trên yếu tố ngoài “chuỗi”. Đó chính là văn hóa doanh nghiệp. Thực vậy, do đặc tính vô hình của dịch vụ ngân hàng nên khả năng bảo hộ sở hữu trí tuệ đối với sản phẩm ngân hàng trở nên vô cùng khó khăn. Nói cách khác, các ngân hàng dễ dàng “copy” sản phẩm của nhau và vì vậy, tạo ra sự khác biệt bằng sản phẩm là rất khó. Khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa vào uy tín hay thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. Hơn nữa, do đặc điểm của sản phẩm ngân hàng là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên giao dịch viên có vai trò đặc biệt quan trọng. Bây giờ, họ không chỉ có tư cách nhân viên mà còn trở thành người đại diện của ngân hàng trước khách hàng. Thái độ, hành vi và năng lực chuyên môn của giao dịch viên phản ánh uy tín của thương hiệu ngân hàng. Trong tình hình sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng và thường xuyên đổi mới cũng như kiến thức của khách hàng về sản phẩm của ngân hàng không nhiều thì vai trò hướng dẫn, tư vấn và thậm chí là “giáo dục” khách hàng của giao dịch viên càng trở nên quan trọng. [44]

Chính vì vậy, để có được lợi thế cạnh tranh bền vững, bên cạnh chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ sau bán, Vietcombank chủ yếu phải dựa vào 2 yếu tố là Thương hiệu và Con người. Chính 2 yếu tố này đảm bảo cho Vietcombank thực hiện thành công các lợi thế khác như chất lượng sản phẩm, qui trình chuyển giao dịch vụ….

Sự phát triển về lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng luôn song hành với sự thay đổi và phát triển phương pháp quản lý. Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng quan tâm đến đổi mới công nghệ và vận dụng phương pháp quản lý theo mục tiêu. Mọi hoạt động đều theo định hướng kết quả và quản lý hành chính là chủ yếu. Giai đoạn tiếp theo, các ngân hàng ưu tiên đến chất lượng với phương pháp quản lý theo qui trình. Giai đoạn hiện nay, các ngân hàng hiện đại tập trung vào con người và thường áp dụng theo phương pháp quản lý theo giá trị. Công cụ quan trọng nhất của quản lý bằng giá trị (hay triết lý) là văn hóa ngân hàng.

Trong quá trình xây dựng và triển khai văn hóa ngân hàng, việc ra quyết định