MIS, Corebanking, TT TTTM tập trung, Đề án phê chuẩn tín dụng tập trung, Đề án Branch Concept,…). Vì vậy, khoảng cách lớn giữa định hướng Chiến lược và thực hiện nâng cao năng lực tài chính, quản trị rủi ro đã gây ra những khó khăn trong việc rà soát Chiến lược.
Qua rà soát Chiến lược và phản ảnh của các đơn vị chức năng cho thấy bản thân Chiến lược chưa đưa đủ thông tin, phương pháp luận và cơ sở để cho phép các đơn vị đánh giá được tiến độ thực hiện các mục tiêu Chiến lược đề ra. Điều này một phần là do Chiến lược thời gian qua chưa được triển khai/truyền thông/hướng dẫn trực tiếp đến các đơn vị có trách nhiệm thực hiện Chiến lược (cấp phòng, cấp chi nhánh) mà chỉ được phản ánh và thực thi một phần nhất định thông qua việc xây dựng, triển khai kế hoạch kinh doanh hàng năm.
Hiện nay, Vietcombank thiếu một Lịch trình thực hiện Chiến lược chi tiết vì vậy dẫn đến việc thực thi Chiến lược tại Vietcombank còn rời rạc và chưa có tính hệ thống, hiệu quả chưa cao. Tại Vietcombank có 2 bộ phận cùng có chức năng nhiệm vụ làm về Chiến lược và không có phân chia chức năng cụ thể để phối hợp triển khai, dẫn đến nhiều khi còn chồng chéo, không khoa học và chất lượng công tác hoạch định chiến lược còn nhiều hạn chế.
3.3.3. Thực trạng triển khai các nội dung phát triển thương hiệu Vietcombank
3.3.3.1. Thực trạng phát triển các giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu trong hệ thống Vietcombank
Mặc dù là một ngân hàng chưa có độ phủ đến toàn bộ các tỉnh/thành tren cả nước cũng như mạng lưới các phòng giao dịch còn ít hơn so vơi các đối thủ cạnh tranh tuy nhiên Vietcombank vẫn luôn cố gắng phát triển và tạo mọi điều kiện tốt nhất để đưa các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và qua đó gia tăng được các điểm tiếp xúc thương hiệu với khách hàng.
Vietcombank trong quá trình trưởng thành và phát triển trong suốt hơn 50 năm qua đã luôn tập trung cho việc sử dụng và phát triển các nguồn lực dành cho phát triển giá trị thương hiệu của mình. Các nguồn lực phục vụ cho xây dựng thương hiệu gồm có: các điểm giao dịch, cơ sở vật chất, các điểm bố trí ATM, thái độ nhân viên tư vấn, nhân viên phục vụ, uy tín với khách hàng,….
Kết quả đánh giá khảo sát khách hàng cá nhân của Vietcombank:
Bảng 3.10: Tổng hợp đánh giá các điểm giao dịch có thuận lợi cho việc đi lại
Tuần suất | Tỷ lệ (%) | Giá trị tỷ lệ | Tỷ lệ tích lũy | ||
Valid | Hoàn toàn không đồng ý | 11 | 2.4 | 2.4 | 2.4 |
Không đồng ý | 10 | 2.2 | 2.2 | 4.6 | |
Bình thường | 91 | 20.0 | 20.0 | 24.7 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Kinh Doanh Của Vietcombank Qua Một Số Năm Gần Đây -
Thực Trạng Đầu Tư Cho Xây Dựng Thương Hiệu Vietcombank Thời Gian Qua -
Xây Dựng Kế Hoạch, Thực Hiện/phối Hợp Với Các Đơn Vị Liên Quan Triển Khai Công Tác Truyền Thông, Quảng Cáo Toàn Hệ Thống -
Thực Tiễn Triển Khai Các Hoạt Động Quảng Cáo Để Phát Triển Thương Hiệu -
Thực Trạng Phát Triển Khả Năng Bao Quát Và Mở Rộng Thương Hiệu -
Chiến Lược Phát Triển Của Vietcombank Giai Đoạn 2015
Xem toàn bộ 233 trang tài liệu này.
Đồng ý | 126 | 27.6 | 27.8 | 52.4 |
Hoàn toàn đồng ý | 216 | 47.4 | 47.6 | 100.0 |
Tổng | 454 | 99.6 | 100.0 |
Với mô hình hiện tại của Vietcombank với hơn 400 Chi nhánh/Phòng giao dịch trên cả nước, việc bố trí các điểm giao dịch thuận lợi hay không sẽ quyết định việc phát triển khách hàng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng và cao hơn hết là đưa hình ảnh thương hiệu đến gần với khách hàng hơn. Theo kết quả khảo sát, 75% số lượng khách hàng đánh giá các điểm giao dịch của Vietcombank là rất thuận lợi cho khách hàng. Trong khi đó, chỉ có 91 khách hàng đánh giá các điểm giao dịch thuận lợi ở mức bình thường tương đương 20% và chỉ có 4% số lượng khách hàng được khảo sát không thấy các điểm giao dịch không thuận tiện. Đây là lợi thế cho Vietcombank triển khai thực hiện hơn nữa các chiến lược kinh doanh và chiến lược thương hiệu của mình hiệu quả hơn.
Bảng 3.11: Tổng hợp đánh giá cơ sở vật chất trang bị đầy đủ và hiện đại
Tuần suất | Tỷ lệ (%) | Giá trị tỷ lệ | Tỷ lệ tích lũy | ||
Valid | Hoàn toàn không đồng ý | 18 | 3.9 | 4.0 | 4.0 |
Không đồng ý | 15 | 3.3 | 3.3 | 7.3 | |
Bình thường | 77 | 16.9 | 17.0 | 24.3 | |
Đồng ý | 230 | 50.4 | 50.8 | 75.1 | |
Hoàn toàn đồng ý | 113 | 24.8 | 24.9 | 100.0 | |
Tổng | 453 | 99.3 | 100.0 | ||
Bên cạnh vị trí địa lý của các điểm giao dịch, yếu tố cơ sở vật chất có được trang bị đầy đủ và hiện đại hay không sẽ tạo điểm nhấn ấn tượng đối với khách hàng. Vietcombank đã thực hiện được điều này rất thành công và với 74% số lượng khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất hiện tại của các điểm giao dịch của Vietcombank và 18% số khách hàng đánh giá chất lượng cơ sở vật chất ở mức bình thường. Với sự đầu tư mạnh vào các trang thiết bị đầy đủ và hiện đại đã thể hiện được Vietcombank luôn quan tâm đến các dịch vụ cung cấp cho khách hàng luôn đầy đủ và tiên tiến nhất.
Bảng 3.12: Tổng hợp đánh giá các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thoải mái
Tuần suất | Tỷ lệ (%) | Giá trị tỷ lệ | Tỷ lệ tích lũy | ||
Valid | Hoàn toàn không đồng ý | 13 | 2.9 | 2.9 | 2.9 |
Không đồng ý | 16 | 3.5 | 3.5 | 6.4 | |
Bình thường | 85 | 18.6 | 18.8 | 25.2 | |
Đồng ý | 217 | 47.6 | 48.0 | 73.2 | |
Hoàn toàn đồng ý | 121 | 26.5 | 26.8 | 100.0 | |
Tổng | 452 | 99.1 | 100.0 | ||
Hiện nay, với số lượng hơn 2.100 máy ATM trải dài trên cả nước, đây có thể được coi là một trong những điểm tiếp xúc thương hiệu quan trọng nhất tại Việt Nam
(nơi mà đặc điểm tiêu dùng sử dụng tiền mặt là phổ biến). Tuy chưa đáp ứng được toàn bộ các nhu cầu của khách hàng nhưng một phần nào đó Vietcombank đã thỏa mãn được cơ bản nhu cầu của khách hàng với 50% khách hàng đồng ý rằng các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thoải mái khi thực hiện giao dịch; 21% khách hàng hoàn toàn đồng ý; và chỉ có khoảng chưa đến 5% khách hàng không đồng ý với quan điểm này.
Bảng 3.13: Tổng hợp đánh giá cá nhân về cơ sở vật chất của Vietcombank
N | Tối thiếu | Tối đa | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
Các điểm giao dịch có thuận lợi cho việc đi lại | 454 | 1 | 5 | 4.16 | .979 |
Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ và hiện đại | 452 | 1 | 5 | 4.07 | 1.051 |
Cơ sở vật chất tiện cho việc thực hiện giao dịch | 453 | 1 | 5 | 3.89 | .949 |
Cơ sở vật chất tạo cảm giác thân thiện, chuyên nghiệp | 453 | 1 | 5 | 3.80 | .947 |
Các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thaori mái khi thực hiện giao dịch | 452 | 1 | 5 | 3.92 | .923 |
Valid N (listwise) | 451 |
Đánh giá chung là phần lớn các đối tượng được điều tra đều đánh giá tốt về cơ sở vật chất và vị trí địa lý của các địa điểm giao dịch của VCB. Có đến 75% cho rằng các điểm giao dịch là thuận lợi, cơ sở vật chất thuận tiện, 80% cho rằng cơ sở vật chật tạo cảm giác thân thiện chuyên nghiệp và 84% cho rằng các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thoải mái khi giao dịch. Chỉ một số ít trong số những người được hỏi không đồng ý, hài lòng với các điểm giao dịch của VCB. Hơn 4% cho rằng các địa điểm không thuận lợi, 7% cho rằng cơ sở vật chất không thuận tiện, 8% cho rằng cơ sở vật chất không tạo cảm giác thân thiện, chuyên nghiệp, 6% không hài lòng với các điểm giao dịch ATM.
Kết quả đánh giá khảo sát khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank: Không giống như các cá nhân, ý kiến của phần lớn các doanh nghiệp là đánh giá cao tính thuận tiện của vị trị địa lý nhưng không đánh giá cao cơ sở vật chất của các điểm giao dịch của Vietcombank. Có hơn 80% ý kiến đánh giá cao và rất cao các điểm giao dịch là thuận lợi trong khi chỉ có hơn 7% không đồng ý với ý kiến này. Đánh giá về tính thuận tiện của cơ sở vật chất, các ý kiến cho rằng cơ sở vật chất thuận tiện cho giao dịch chiếm 60%, còn lại cho rằng cơ sở bình thường hoặc không thuận tiện. Khi đánh giá về cơ sở vật chất thì có đến 70% ý kiến cho rằng cơ sở vật chất của Vietcombank hiện đại ở mức trung bình, các chỉ số mean, medium và mode của tiêu chí này cũng chỉ xoanh quanh mức 3. Tính thân thiện, chuyên nghiệp của cơ sở vật chất cũng được đánh giá ở mức trung bình với 54% ý kiến trong khi tổng ý kiến đồng ý và không đồng ý chỉ ở mức 30%. Các ý kiến cũng đánh giá các điểm ATM của Vietcombank ở mức
trung bình với 58% ý kiến trong khi các ý kiến đồng ý và không đồng ý ở mức tương
đương nhau. (Chi tiết tại Phụ lục 7)
Về việc phát triển giá trị cảm nhận và chất lượng của sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm của Vietcombank được đánh giá cáo theo khảo sát đối với khách hàng cá nhân. Qua đó, niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu cũng như các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank ngày càng cao.
Bảng 3.7: Tổng hợp đánh giá của KHCN về sản phẩm dịch vụ Vietcombank
N | Tối thiếu | Tối đa | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
Về mức hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ | 452 | 1 | 5 | 4.11 | 1.030 |
Về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ | 454 | 1 | 5 | 4.27 | .922 |
Về độ đa dạng hóa dịch vụ | 453 | 1 | 5 | 3.94 | .900 |
Về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ | 453 | 1 | 5 | 3.97 | .883 |
Về độ an toàn, tin cậy | 453 | 1 | 5 | 4.28 | .973 |
Về tính dễ tiếp cận của các dịch vụ | 452 | 1 | 5 | 4.20 | .973 |
Về dịch vụ tư vấn | 449 | 1 | 5 | 3.77 | .927 |
Về tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mãi | 451 | 1 | 5 | 3.51 | .985 |
Valid N (listwise) | 441 |
Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của VCB thì hầu hết các ý kiến của khách hàng cá nhân đều đánh giá cao dịch vụ ở tất cả các tiêu chí. Tuy nhiên, có sự phân hóa nhẹ về mức độ hài lòng. Có đến xấp xỉ 50% các ý kiến đánh giá rất cao về mức độ hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ, về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ, về độ tin cậy, an toàn và tính dễ tiếp cận của dịch vụ. Sự thuân tiện khi được sử dụng dịch vụ và sự đa dạng hóa của dịch vụ được đánh giá cao nhiều hơn thay vì đánh giá rất cao. Trong khi đó, có đến 41% các ý kiến được hỏi cho rằng các chương trình ưu đãi của VCB ở mức bình thường.
Khác với khách hàng cá nhân, các khách hàng doanh nghiệp có sự phân hóa khá rõ. Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của Vietcombank thì có sự phân hóa cao giữa các tiêu chí khác nhau. Có tiêu chí được đánh giá rất cao với tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm quá bán như tín hợp lý của lãi suất (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 52% và 9%), độ đa dạng của dịch vụ (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 53% và 7%). Một số chỉ tiêu khác cũng được đánh giá cao nhưng tỷ lệ đánh giá trung bình cũng khá lớn như tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 44% và 9% trong khi tỷ lệ trung bình cũng ở mức 31%), độ an toàn tin cậy (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 43% và 10% trong khi tỷ lệ trung bình cũng ở mức 23%). Trong khi đó, nhiều chỉ tiêu được đánh giá ở mức trung bình với số ý kiến ở mức quá bán, thậm chí nhiều chỉ tiêu bị đánh giá thấp với tỷ lệ cao. Tính dễ tiếp cận của dịch vụ có ý kiến
trung bình chiếm 52%. Dịch vụ tư vấn được đánh giá ở mức trung bình với tỷ lệ là 30% và mức thấp là 38%. Tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mại được đánh giá ở mức trung bình với tỷ lệ 27% và mức thấp là 46%. (Chi tiết tại Phụ lục 7)
Về việc phát triển cảm nhận giá trị cá nhân cho khách hàng luôn được Vietcombank quan tâm và luôn đưa khách hàng trở thành trung tâm của các hoạt động kinh doanh. Chính điều này đã đưa giá trị thương hiệu của Vietcombank đến với khách hàng hơn và đi sâu vào tâm trí khách hàng hơn nữa.
Bảng 3.16: Tổng hợp đánh giá câu hỏi 2 của KHCN
N | Tối thiếu | Tối đa | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp | 451 | 1 | 5 | 3.77 | .961 |
Nhân viên Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng | 452 | 1 | 5 | 3.81 | .951 |
Nhân viên Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách hàng | 453 | 1 | 5 | 4.19 | 1.031 |
Ngân hàng Vietcombank luôn giữ uy tín với khách hàng | 449 | 1 | 5 | 4.26 | .973 |
Valid N (listwise) | 445 |
Đánh giá chung là phần lớn các đối tượng được điều tra đều đánh giá tốt về phong cách phục vụ của VCB. Các cá nhân đánh giá rất cao tính đa dạng của các kênh liên hệ với KH, (52% hoàn toàn đồng ý và 24% đồng ý), đánh giá cao uy tín của VCB trong giao dịch (53% hoàn toàn đồng ý và 25% đồng ý). Các cá nhân cũng đánh giá cao tính chuyên nghiệp, tinh thần phục vụ nhiệt tình của các nhân viên VCB (tỷ lệ đồng tình là 67%). Chỉ số ít những người được hỏi không hài lòng với phong cách phục vụ của VCB. Chỉ có 5% không hài lòng với uy tín trong giao dịch của VCB, 6% không hài lòng với số lượng các kênh liên hệ với KH và 8% cho rằng các nhân viên của VCB chưa lịch sự chuyên nghiệp và nhiệt tình trong công tác phục vụ khách hàng.
Bảng 3.17: Tổng hợp đánh giá chung của KHDN về nhân viên của Vietcombank
Tuần suất | Tỷ lệ (%) | Giá trị tỷ lệ | Tỷ lệ tích lũy | |||
Valid | Hoàn toàn không đồng ý | 8 | 5.3 | 5.3 | 5.3 | |
Không đồng ý | 14 | 9.2 | 9.3 | 14.6 | ||
Bình thường | 45 | 29.6 | 29.8 | 44.4 | ||
Đồng ý | 65 | 42.8 | 43.0 | 87.4 | ||
Hoàn toàn đồng ý | 19 | 12.5 | 12.6 | 100.0 | ||
Tổng | 151 | 99.3 | 100.0 | |||
Ngân hàng Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách hàng | ||||||
Tuần suất | Tỷ lệ (%) | Giá trị tỷ lệ | Tỷ lệ tích lũy | |||
Valid | Hoàn toàn không đồng ý | 6 | 3.9 | 4.0 | 4.0 | |
Không đồng ý | 22 | 14.5 | 14.6 | 18.5 | ||
Bình thường | 50 | 32.9 | 33.1 | 51.7 | ||
Đồng ý | 58 | 38.2 | 38.4 | 90.1 | ||
Hoàn toàn đồng ý | 15 | 9.9 | 9.9 | 100.0 | ||
Tổng | 151 | 99.3 | 100.0 | |||
Tuần suất | Tỷ lệ (%) | Giá trị tỷ lệ | Tỷ lệ tích lũy | ||
Valid | Hoàn toàn không đồng ý | 4 | 2.6 | 2.6 | 2.6 |
Không đồng ý | 23 | 15.1 | 15.2 | 17.9 | |
Bình thường | 43 | 28.3 | 28.5 | 46.4 | |
Đồng ý | 68 | 44.7 | 45.0 | 91.4 | |
Hoàn toàn đồng ý | 13 | 8.6 | 8.6 | 100.0 | |
Tổng | 151 | 99.3 | 100.0 | ||
Đối với khách hàng doanh nghiệp, khi đánh giá về phong cách phục vụ của Vietcombank, các ý kiến có sự phân tán cao giữa các mức “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý”. Về tính lịch sự và chuyên nghiệp, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý” lần lượt ở các mức là 11%, 43% và 28%, tổng số các ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý chỉ đạt 39%, chưa quá bán. Về mức độ nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý” lần lượt ở các mức là 15%, 28% và 44%, như vậy, mức độ nhiệt tình có nhiều ý kiến đồng thuận hơn tính lịch sự và chuyên nghiệp. Về mức độ đa dạng của các kênh liên hệ với khách hàng, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý” lần lượt ở các mức là 14%, 32% và 38%, như vậy, mức độ “bình thường” và “đồng ý” ở mức tương đương nhau. Ở mức độ uy tín với khách hàng, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý”, “hoàn toàn đồng ý” lần lượt ở các mức là 9%, 29%, 42% và 12%. Như vậy, trong số các chỉ tiêu về thái độ phục vụ thì chỉ tiêu uy tín được đánh giá cao nhất và tổng các ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý là trên 55%, tiếp đó là mức độ nhiệt tình là 52%. Các chỉ số còn lại cố mức đánh giá nghiêng về trung bình nhiều hơn và có sự phân tán cao giữa các ý kiến. (Chi tiết tại Phụ lục 7)
Như vậy khác với các ý kiến của cá nhân thì ý kiến của các doanh nghiệp có phần khắt khe hơn. Trong khi hầu hết các ý kiến của cá nhân đều đánh giá tốt các phương diện khác nhau của thương hiệu Vietcombank bao gồm cả cơ sở vật chất, đội ngũ con người, chất lượng dịch vụ, bộ nhận diện thương hiệu thì doanh nghiệp lại có cái nhìn đa dạng hơn. Có tiêu chí được đánh giá tốt như cơ sở vật chất, có tiêu chí bị phân tán và không có ý kiến rõ ràng nổi trội, nhiều tiêu chí bị đánh giá thấp như bộ nhận diện thương hiệu và hoạt động truyền thông quảng bá. Ngay cả khi đánh giá một tiêu chí thì các chỉ tiêu trong đó cũng có sự phân hóa rõ rệt. Nhiều tiêu chí được đánh giá cao ở góc độ này nhưng lại không đánh giá cao ở góc độ khác. Cũng thống nhất với kết luận của phần khách hàng cá nhân, thì hầu hết ý kiến đều thống nhất đánh giá cao giá trị thương hiệu của Vietcombank, tuy nhiên, hiện hoạt động quảng bá, PR của Vietcombank còn chưa xứng tầm với thương hiệu này và cần phải được cải thiện trong tương lai.
Vietcombank đã nhận thức được vai trò của cán bộ nhan viên trong việc đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng và qua đó đã không chỉ tập trung phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn làm cho khách hàng cảm nhận được giá trị gia tăng của sản phẩm và giá trị của cá nhân khách hàng.
Về kết quả đánh giá nhân viên Vietcombank của khách hàng cá nhân: Bảng 3.14: Tổng hợp đánh giá về nhân viên Vietcombank của KHCN
Tuần suất | Tỷ lệ (%) | Giá trị tỷ lệ | Tỷ lệ tích lũy | ||
Valid | Hoàn toàn không đồng ý | 17 | 3.7 | 3.8 | 3.8 |
Không đồng ý | 21 | 4.6 | 4.7 | 8.4 | |
Bình thường | 106 | 23.2 | 23.5 | 31.9 | |
Đồng ý | 211 | 46.3 | 46.8 | 78.7 | |
Hoàn toàn đồng ý | 96 | 21.1 | 21.3 | 100.0 | |
Tổng | 451 | 98.9 | 100.0 | ||
Bảng 3.15: Tổng hợp đánh giá về thái độ nhân viên của Vietcombank của KHCN
Tuần suất | Tỷ lệ (%) | Giá trị tỷ lệ | Tỷ lệ tích lũy | ||
Valid | Hoàn toàn không đồng ý | 14 | 3.1 | 3.1 | 3.1 |
Không đồng ý | 25 | 5.5 | 5.5 | 8.6 | |
Bình thường | 96 | 21.1 | 21.2 | 29.9 | |
Đồng ý | 215 | 47.1 | 47.6 | 77.4 | |
Hoàn toàn đồng ý | 102 | 22.4 | 22.6 | 100.0 | |
Tổng | 452 | 99.1 | 100.0 | ||
Phân tích kết quả tổng hợp ta có thể thấy rằng, chất lượng nguồn nhân lực của cán bộ Vietcombank đã đóng góp rất thành công vào việc luôn nhiệt tình quan tâm và hỗ trợ khách hàng một cách tối đa nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Có đến 67% khách hàng đánh giá nhân viên của Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp, và 69% đánh giá nhân viên của Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng. Với kết quả như vậy, ta có thể thấy rằng Vietcombank đã rất thành công trong công tác đào tạo nguồn nhân lực và nguồn nhân lực có chất lượng cao phục vụ công tác xây dựng chiến lược thương hiệu và phát triển hoạt động kinh doanh.
Ngoài ra, việc bố trí nguồn nhân lực phục vụ các mục đích tiếp cận và phát triển dịch vụ của Vietcombank cũng khó thành công với việc được khách hàng đánh giá là 76% khách hàng đồng ý là Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách hàng và trong số đó có đến 50% số khách hàng được khảo sát hoàn toàn đồng ý với nhận xét này. Trong khi đó, cũng với 68% số khách hàng đánh giá cao dịch vụ tư vấn của Vietcombank và chỉ có 18% khách hàng là đánh giá rất cao. Chính vì vậy, vấn đề đặt ra là cần đào tạo hơn nữa nguồn nhân lực nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ tư
vấn của Vietcombank, qua đó, việc tiếp cận khách hàng sẽ hiệu quả hơn.
Tóm lại, với những cố gắng và phấn đấu nâng cao giá trị thương hiệu của mình. Vietcombank đã khẳng định được mình thông qua việc luôn giữ uy tín đối với khách hàng, với hơn 53% số lượng khách hàng đánh giá rất cao uy tín của Vietcombank đã minh chứng được điều này. Chính những ý kiến đánh giá của khách hàng đã thể hiện được rằng Vietcombank đã phát triển giá trị cảm nhận đối với thương hiệu và sản phầm dịch vụ đến với khách hàng là hiệu quả.
3.3.3.2. Thực trạng phát triển các giá trị về nhận thức thương hiệu hệ thống Vietcombank
3.3.3.2.1. Thực trạng phát triển hệ thống nhận diện thương hiệu Vietcombank
Những thay đổi lớn đối với bộ nhận diện thương hiệu mới của Vietcombank đã được các đơn vị ủng hộ và triển khai thực hiện tương đối chi tiết. Việc tái định vị thương hiệu thông qua thương hiệu Vietcombank phần nào đó đã tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ còn lại trên thị trường.
Theo tổng hợp các logo của các Ngân hàng hiện đang hoạt động tại Việt Nam, có thể thấy rõ được rằng đa số các nhóm ngân hàng có sử dụng logo nhận diện thương hiệu là màu đỏ kết hợp với màu trắng. Ngoài ra cũng có một số lớn NHTM sử dụng màu xanh nước biển và chỉ có số ít NHTM sử dụng màu xanh lá cây cùng với Vietcombank trong hệ thống nhận diện. Đây cũng là một nét tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Việc tạo ra sự khác biệt sẽ dẫn đến ngân hàng có lợi thế lớn hơn trong định vị và xây dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng.
Nhận thức về thương hiệu của khách hàng được thể hiện chủ yếu tại các điểm giao dịch bao gồm các Chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcombank. Nhiều nơi, các biển hiệu của Vietcombank đã được thay đổi theo hệ thống nhận diện thương hiệu mới. Tuy nhiên, nhiều nơi vẫn chưa thực hiện nghiêm túc về thiết kế và thực hiện hệ thống nhận diện thương hiệu như:
Máy ATM: không theo bộ nhận diện thương hiệu tại, Chi nhánh Hà Nội chưa sử dụng hệ thống nhận diện tại máy ATM và thậm chí logo sử dụng là từ rất lâu. Việc không thực hiện đúng các chỉ dẫn về thương hiệu sẽ phần nào ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu chung của Vietcombank.
Còn tại trụ sở chính Vietcombank, khu vực máy ATM có biển giới thiệu thương hiệu từ tháng 4/2013 và màu các hình ảnh đã xuống cấp và khác biệt hoàn toàn với hệ thống nhận diện ngay tại cổng ra vào khu vực máy ATM.
Máy ATM là công cụ thường xuyên tiếp cận với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của ngân hàng nhiều nhất và đây là điểm tiếp xúc quan trọng nhất của hệ thống