Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Một Số Ngân Hàng Thương Mại

nhân dẫn đến việc đó có thể rất nhiều, có thể rõ ràng hoặc còn tiềm ẩn. Có thể do doanh nghiệp không có một bộ máy tổ chức hợp lý, quản lý nhân sự chưa hiệu quả, chi phí quản lý quá cao, hoặc cũng có thể do sản phẩm của doanh nghiệp không được đổi mới, thị phần ngày càng giảm, không sử dụng đúng các chiến lược về giá, marketing...Vì vậy để tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp phải xây dựng được cho mình một chiến lược kinh doanh và quản trị tốt chiến lược đó.

Chiến lược có thể coi là tập hợp những quyết định và hành động hướng mục tiêu để các năng lực và nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ hội và thách thức từ bên ngoài. Vì vậy, trước hết, chiến lược liên quan tới các mục tiêu của doanh nghiệp. Sau đó, chiến lược doanh nghiệp bao gồm không chỉ những gì doanh nghiệp muốn thực hiện, mà còn là cách thức thực hiện những việc đó là một loạt các hành động và quyết định có liên quan chặt chẽ với nhau và lựa chọn phương pháp phối hợp những hành động và quyết định đó. Chiến lược của doanh nghiệp phải khai thác được những điểm mạnh cơ bản của mình (các nguồn lực và năng lực) và phải tính đến những cơ hội, thách thức của môi trường.

Quản trị chiến lược là một loạt các bước mà doanh nghiệp phải thực hiện: Phân tích tình hình hiện tại; các quyết định nhằm đưa chiến lược vào thực thi, đánh giá, điều chỉnh, thay đổi chiến lược khi cần thiết. Nó bao gồm tất cả các chức năng cơ bản của quản lý: lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát. Như vậy, quy trình quản trị chiến lược bao gồm cả việc xây dựng chiến lược, thực hiện chiến lược và đánh giá chiến lược.

Do vậy, để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phải có một chiến lược, trong đó có từng bước đi cụ thể, rõ ràng. Chiến lược này như kim chỉ nam cho mọi hoạt động của ngân hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn mà các ngân hàng hoạt động. Chiến lược này phải khai thác được tối đa nguồn lực và ưu thế cạnh tranh của ngân hàng.

Tiềm lực về tài chính và khả năng triển khai cơ sở vật chất kỹ thuật

công nghệ của ngân hàng

Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ quan trọng để đưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba yếu tố quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu tố đó thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng.

Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần hình ảnh của ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.

Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản... và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn... để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

Hoạt động marketing

Marketing là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế và tạo ra sản phẩm như thế nào để thoả mãn nhu cầu đó và đem lại lợi nhuận cho nhà cung cấp. Thay vì chỉ chú trọng đến việc đưa ra các sản phẩm, doanh nghiệp phải quan tâm đến yêu cầu của khách hàng và công việc này thì khó hơn vì nó liên quan đến tâm lý của con người. Do đó, những đòi hỏi của thị trường là khía

Thang Long University Libraty

cạnh quan trọng của marketing hiện đại và nó phải được xem xét trước quá trình sản xuất. Nói một cách cơ bản marketing gồm có bốn việc: bảo đảm sản phẩm đến thị trường đang cần nó, bán sản phẩm với một giá được xác định theo nhu cầu, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho nhà sản xuất.

Nguồn nhân lực

Bất cứ một sự phát triển nào cũng đều phải dựa trên nhiều nguồn lực: nhân lực (nguồn lực con người), vật lực (nguồn lực vật chất), tài lực (nguồn lực về tài chính, tiền tệ) song chỉ có nguồn lực con người mới tạo ra động lực cho sự phát triển, những nguồn lực khác muốn phát huy được tác dụng chỉ có thể thông qua nguồn lực con người.

Cơ sở lý luận: Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê chỉ ra rằng con người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Điều đó được thể hiện trong hàm các yếu tố sản xuất: Y = F(k,l,t...) trong đó: Y là sản lượng, k là vốn, 1 là lao động - yếu tố con người, t là công nghệ. Có thể nói con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan trọng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.

Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng

Lĩnh vực ngân hàng và tài chính là một trong các lĩnh vực an ninh nhạy cảm nhất đối với cả nhà quản lý ngân hàng lẫn khách hàng của họ. Vấn đề quản lý rủi ro càng trở nên quan trọng hơn khi mà hầu như các hoạt động và dịch vụ chính trong các lĩnh vực này đều đã được số hóa và thực hiện Online, trong các “không gian ảo” và “mở” ở mức độ cao (giao diện trực tiếp với thiết

bị, máy móc, trên phạm vi toàn cầu). Đây cũng là lĩnh vực tiềm ẩn nhiều loại rủi ro, tội phạm mới, tinh vi hơn, phức tạp hơn, nhất là tội phạm sử dụng công nghệ cao và tội phạm có yếu tố nước ngoài như truy cập bất hợp pháp vào mạng của các ngân hàng thương mại để gây nhiễu loạn giao dịch, lấy cắp tiền; làm giả thẻ thanh toán, rửa tiền... Hơn thế nữa, các ngân hàng ngày càng phải chịu rủi ro thị trường lớn hơn khi thị trường tài chính Việt Nam được tự do hoá và mở cửa theo cam kết trong khuôn khổ WTO do biến động lãi suất, tỷ giá và giá cả tài sản tài chính trên thị trường trong nước và quốc tế. Chừng nào năng lực kiểm soát rủi ro của ngân hàng còn yếu kém thì còn hạn chế về khả năng nhận biết, đo lường và xử lý rủi ro. Trong khi đó, sự an toàn của hệ thống ngân hàng không chỉ liên quan đến tài sản và tiền của khách hàng, của ngân hàng, mà còn liên quan đến hạ tầng và huyết mạch của hầu như toàn bộ đời sống kinh tế và xã hội. Do đó, đảm bảo an ninh và phòng chống rủi ro phải là một yêu cầu rất cao, gần như tuyệt đối khi ngân hàng muốn phát triển dịch vụ phi tín dụng.

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại nước ngoài và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.4.1. Kinh nghiệm của HSBC

Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và NH lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi. HSBC định vị thương hiệu của mình thông qua thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương". Với trụ sở chính tại Luân Đôn, Tập đoàn HSBC có khoảng 7.500 văn phòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng giá trị tài sản của Tập đoàn là 2.671 tỉ đô la Mỹ tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2013. Hiện tại, HSBC là NH nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Với lịch sử phát triển của HSBC cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, NH khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Ông Tom Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng 100% vốn nước ngoài HSBC tại Việt Nam cho biết

Thang Long University Libraty

ngân hàng này đã và đang đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi nhận thấy tiềm năng to lớn của phân khúc thị trường này tại Việt Nam. Năm 2009 là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh của HSBC trong lĩnh vực NH bán lẻ và NH vẫn đang tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này. Bằng chứng là một năm sau khi chính thức hoạt động với tư cách là NH con nước ngoài tại Việt Nam, HSBC đã liên tiếp mở tổng cộng 10 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương để tiếp cận nhiều KH cá nhân hơn, đồng thời cho ra mắt dịch vụ thẻ tín dụng, Internet Banking.

Vào tháng 5 năm 2010, Ngân hàng HSBC đã giới thiệu gói dịch vụ HSBC Premier mang tiêu chuẩn quốc tế lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam dành cho đối tượng khách hàng cao cấp trong và ngoài nước. Những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng là có thể trở thành khách hàng Premier của HSBC. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất, được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC, được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu, cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp. Bên cạnh đó HSBC đã đưa ra thị trường một loạt các giải pháp quản lí tài chính. Các sản phẩm này và đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ của NH là những đòn bẩy chính thúc đẩy sự tăng trưởng số lượng khách hàng Premier vào cuối năm 2010. Cũng trong năm này, HSBC đưa dịch vụ NH qua 1.600 điểm VNPOST. Các khách hàng của khối dịch vụ tài chính cá nhân có thể thanh toán cho thẻ tín dụng cũng như thực hiện các loại thanh toán khác tại bưu cục VNPOST thay vì phải đến NH. Sự hợp tác này sẽ mở rộng đáng kể sự hiện diện của HSBC tại thị trường nội địa trong các giao dịch bằng tiền mặt – vốn được xem là hình thức thanh toán chủ yếu tại Việt Nam - nâng số điểm thanh toán lên khoảng 2.000 điểm trên toàn quốc. Với những kết quả đó Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam vừa được vinh danh là “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho Khách hàng Cá nhân tại Việt Nam”

trong cuộc khảo sát của Tạp chí Euromoney về dịch vụ Ngân hàng cao cấp dành cho khách hàng cá nhân và Quản lí tài chính năm 2011. Ngân hàng HSBC Việt Nam cũng từng nhận giải thưởng Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam năm 2009 và 2010 do tạp chí Global Finance bình chọn. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của HSBC có giao diện thiết kế theo chuẩn toàn cầu của Tập đoàn, cho phép khách hàng truy cập thông tin nhanh chóng, thực hiện giao dịch ngân hàng trong nước và cả quốc tế, một lợi thế mà chỉ một số ít dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác tại Việt Nam có thể cung cấp được. Điều này giúp khách hàng quản lí tình hình tài chính của mình tại bất kỳ nơi nào, bất cứ lúc nào với những thông tin cá nhân cơ bản được tự động điền vào mẫu đơn. Khi chuyển khoản trực tuyến, khách hàng cũng có thể tiết kiệm đến 50% tiền phí. Các tiện ích khác của ngân hàng trực tuyến song ngữ HSBC bao gồm chức năng cập nhật tài khoản thẻ tín dụng theo thời gian thực tế và cho phép khách hàng nộp đơn trực tuyến…

(Nguồn : hsbc.com.vn)

1.4.2. Kinh nghiệm của Standard Chartered

Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam vừa nhận được danh hiệu “ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014”( Best Foreign Bank Viet Nam 2014) từ tạp chí ngân hàng quốc tế -Global Banking and Finance Review.

Các giải thưởng của tạp chí này công nhận những doanh nghiệp xuất sắc trong lĩnh vực tài chính toàn cầu, các tiêu chí tập trung vào đổi mới , thành tựu đạt được và phát triển mang tính chiến lược của doanh nghiệp. Standard Chartered đoạt giải “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014” nhờ vào hoạt động và các thành tựu của ngân hàng.

Giải thưởng này còn tổng kết một năm rất quan trong đối với Standard Chartered Việt Nam- đó là sự kiện kỷ niệm 110 năm ngân hàng mở chi nhánh đầu tiên ở Việt Nam.

Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam giành được giải thưởng trên nhờ các thành tựu sau đây:

Thang Long University Libraty

Standard Chartered được chỉ định là tổ chức tư vấn chính thức hỗ trợ Chính phủ Việt Nam cải thiện hệ số tín nhiệm quốc gia từ năm 2012. Trong vai trò này, Ngân hàng cam kết tiếp tục thúc đẩy mối liên hệ giữa Chính phủ với các tổ chức xếp hạng cũng như giới đầu tư quốc tế. Ngân hàng đã giúp Việt Nam vượt qua thời kỳ bất ổn kinh tế vĩ mô, nhờ đó Việt Nam đã trở lại giai đoạn triển vọng tích cực trong xếp hạng tín nhiệm quốc gia.

Standard Chartered đã giúp Chính phủ Việt Nam phát hành thành công trái phiếu quốc tế thời hạn 10 năm bằng USD trong tháng 11-2014. Trong đợt phát hành này, Standard Chartered là một tổ chức đồng dựng sổ và quản lý giao dịch.

Trong lĩnh vực bán lẻ, Tạp chí Global Finance hàng đầu đã thế giới đã bình chọn Standard Chartered là “ Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất Việt Nam” ( Best Consumer Internet Bank in Viet Nam) ba năm liên tiếp (2012- 2014), công nhận ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực này.

Trong năm 2013-2015, Standard Chartered Việt nam vinh dự nhận danh hiệu “ tập thể lao động xuất sắc ” từ Thống đốc Ngân hàng nhà Nước Việt Nam để ghi nhận những thành tích nổi bật của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, tuân thủ pháp luật và những đóng góp tích cực cho cộng đồng.

Ngân hàng Standard Chartered là cố vấn tài chính cho một công ty lớn của Việt Nam trong lĩnh vực hàng tiêu dùng trong thương vụ chuyển nhượng một phần lớn cổ phần của doanh nghiệp này cho công ty nước ngoài vào tháng 11-2014.

Standard Chartered là ngân hàng dẫn đầu trong tài trợ thương mại cho doanh nghiệp Việt Nam và đã ký các thỏa thuận tài trợ thương mại để cung cấp vốn cho các khách hàng doanh nghiệp lớn.

Giải thưởng mới này công nhận Standard Chartered đã cung cấp các giải pháp ngân hàng tốt nhất và sáng tạo nhất tai Việt Nam. Standard Chartered đã kết hợp chuyên môn và khả năng quốc tế với kinh nghiêm sâu sắc ở địa phương cho phép cung cấp các dịch vụ hàng đầu thị trường cho khách hàng Việt Nam. Điều này cũng xác định chiến lược của ngân hàng là

tập trung vào các dịch vụ nền tảng của ngành và mong muốn cung cấp dịch vụ cho khách hàng vượt trội, chú trọng theo dõi quản lý rủi ro tín dụng và nâng cao hiệu quả trong quản lý thanh khoản và quản lý vốn.

( Nguồn:http://www. sc.com/vn/latest-new/14-11-27/vn/)

1.4.3 Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Phát triển dịch vụ phi tín dụng được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các NH nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính NH tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đang là xu hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng này giúp NH đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho NH đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Đúc kết những bài học kinh nghiệm trên đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NH cá nhân cho các NHTM Việt Nam đó là:

* Mở rộng quan hệ với các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài

Việc phát triển các DVPTD một phần do nội lực của NH nhưng đồng thời NH phải mở rộng quan hệ với các NH trong nước và nước ngoài sẽ giúp cho việc đa dạng hóa dịch vụ nhanh chóng. Việc kết nối với các NH nước ngoài cũng là hình thức để giúp NHTM Việt Nam tạp dựng hình ảnh của mình tới khách hàng nước ngoài. Đây cũng là khách hàng tiềm năng giúp NHTM VN phát triển DVPTD

* Đa dạng hoá dịch vụ phi tín dụng

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận

Thang Long University Libraty