Tăng Cường Công Tác Quản Lý Rủi Ro Dịch Vụ Phi Tín Dụng

- Tạo môi trường và văn hóa làm việc tự chủ trong việc ra quyết định, hay trong việc bảo lưu ý kiến trên quan điểm của nhân viên nhằm tránh việc đùng đẩy trách nhiệm hoặc dĩ hòa vi quý. Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho nhân viên phụ trách phải theo đường lối chung nhưng đồng thời phải suy nghĩ tìm tòi, có những sáng kiến riêng của mình theo tinh thần “tập thể lãnh đạo, cá nhân phụ trách”, như thế công việc mới linh hoạt, thông suốt, sức mạnh của tổ chức mới được nâng lên.

- Thường xuyên đánh giá kết quả làm việc của nhân viên để có thể bố trí nhân sự một cách hợp lý, phù hợp với năng lực và sở trường của nhân viên và nhằm mục đích tận dụng tối đa năng lực sáng tạo của mỗi cá nhân. Có chế độ đãi ngộ bằng tiền lương, thưởng cho nhân viên nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên, đặc biệt trong giai đoạn Chi nhánh đang thiếu hụt nhân sự. Có như vậy, nhân viên mới cảm thấy hài lòng với sự cố gắng nỗ lực của mình trong thời gian qua và có hướng phấn đấu hơn nữa trong thời gian tới.

- Cần dự báo đúng nhu cầu nguồn nhân lực của Chi nhánh, các quy trình tuyển dụng đảm bảo nghiêm túc và lựa chọn đúng người có đức có tài vào làm việc.

3.2.3.2. Đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ

Thực hiện theo đúng cam kết với cán bộ công nhân viên của BIDV “luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức”, cụ thể như sau:

- Cần khắc phục kịp thời tình trạng thiếu hụt nhân sự tại Chi nhánh nhằm tránh để KH chờ đợi làm ảnh hưởng đến sự đánh giá của KH về thao tác và tính chuyên nghiệp của nhân viên như: điều chuyển nhân viên từ phòng khác sang để tăng nhân viên giao dịch KH; hoặc xin Hội sở cho tuyển thêm nhân sự. Đồng thời, Chi nhánh cần phát huy hơn nữa tác phong làm việc chuyên nghiệp, được thể hiện ở cách thức, quy trình, tốc độ xử lý công việc, khả năng giao tiếp, tư vấn, cách bày trí bàn làm việc, thái độ phục vụ,... tất cả đều phản ánh khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin với KH hay không.

- Có chính sách thu hút nguồn nhân lực để giữ chân những nhân viên giỏi đang làm việc tại Chi nhánh. Thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ thông qua việc không ngừng cử cán bộ tham gia đầy đủ các khóa đào tạo, đào tạo lại nhằm kịp thời bổ sung kiến thức và các khóa học bồi dưỡng như các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp thị, các kỹ năng bổ trợ khác, tin học và ngoại ngữ, luật pháp, kinh nghiệm nghề nghiệp cũng như rèn luyện khả năng chấp nhận sự thay đổi cao trong môi trường hội nhập cho nhân sự của Chi nhánh...

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

- Chi nhánh cần ưu tiên các nhân viên thường xuyên giao tiếp, hướng dẫn và tư vấn KH, đảm bảo sao cho các nhân viên này không chỉ nắm rò về dịch vụ của bộ phận mình mà còn nắm rò các dịch vụ của phòng khác nhằm thể hiện môi trường làm việc chuyên nghiệp với KH và cũng là cách để giới thiệu cho Chi nhánh bán chéo sản phẩm. Ngoài ra, sau khóa đào tạo, bồi dưỡng, Chi nhánh cần yêu cầu nhân viên nộp bài thu hoạch và nêu những gì mình học được từ khóa học, đồng thời gửi tài liệu đã học qua mạng nội bộ hoặc qua Email các nhân viên khác cùng tham khảo.

- Ngày càng chuẩn hóa nhân viên Chi nhánh sao cho thỏa yêu cầu định lượng và định tính mà Chi nhánh yêu cầu để đảm bảo chất lượng nhân viên ngân hàng. Các chỉ tiêu định tính được cụ thể qua: Bản lĩnh kinh doanh, bản lĩnh chính trị, phẩm chất đạo đức, trình độ phục vụ tận tình chu đáo. Các chỉ tiêu định lượng gồm trình độ học vấn, năng lực chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, khả năng tiếp thị, năng lực xử lý và tổng hợp thông tin. [5]

- Không ngừng tạo môi trường làm việc minh bạch, thân thiện và đoàn kết sao cho Chi nhánh thật sự trở thành ngôi nhà thứ 2 của đội ngũ nhân viên. Xây dựng một cơ chế quản lý sao cho mọi ý kiến đều được tôn trọng, và giải thích, giải quyết thỏa đáng, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên phấn đấu và cống hiến.

- Chi nhánh cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp KH một cách khác biệt và ấn tượng, tạo văn hóa giao dịch riêng biệt tại Chi nhánh nhằm thu hút KH ngay từ lần

giao dịch đầu tiên. Ấn tượng đó có thể là: toàn thể CBCNV Chi nhánh từ chuyên môn đến phục vụ hay bảo vệ luôn có thái độ nhiệt tình, yêu mến khách, luôn mỉm cười và gật đầu chào hỏi khi gặp KH, luôn chủ động sẵn sàng giúp đỡ khi KH cần, kể cả khi giao tiếp điện thoại nhân viên vẫn luôn nhỏ nhẹ, tận tình. Khi KH rời khỏi, nhân viên đứng dậy cúi chào và miệng nói cảm ơn quý khách hoặc khi để KH phải chờ thì câu mở đầu nhân viên phải nói xin lỗi quý khách... và tuyệt đối không được để KH đợi quá lâu. Tất cả thể hiện được phương châm của hệ thống BIDV mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh. Tiêu biểu qua các nội dung sau [6]:

+ Thứ nhất, bất kỳ cán bộ nhân viên nào trong Chi nhánh khi gặp KH cũng sẽ đưa tay lên ngực, cúi đầu và miệng cười tươi chào KH, luôn giữ thái độ lịch thiệp và thân thiện với mọi KH trong bất kỳ tình huống. Đối với nhân viên giao dịch, cần gọi đúng tên KH để KH cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng. Khi KH ra về, cần cúi đầu cảm ơn KH và hẹn gặp lại KH. Trong giao tiếp điện thoại, nhân viên nghe máy cần giới thiệu rò ràng, âm lượng dễ nghe, luôn thể hiện thái độ lịch sự và thân thiện. Ví dụ như: khi nhân viên nghe máy BIDV Tiền Giang Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân hân hạnh được phục vụ quý khách, hoặc khi kết thúc cuộc gọi: BIDV Tiền Giang xin cảm ơn và hẹn gặp lại quý khách!

+ Thứ hai, nhân viên giao tiếp KH cần có nghiệp vụ tinh anh, nghĩa là Chi nhánh cần bố trí cán bộ am hiểu các SPDV làm chuyên gia tư vấn tránh để tình trạng KH hỏi mà nhân viên không biết. Bên cạnh đó, cần có cách ứng phó kịp thời nếu bất ngờ KH hỏi vấn đề không chuyên môn đối với nhân viên đang giao dịch. Đứng trước tình huống đó, nhân viên giao dịch nếu chưa rò thì không nên cung cấp thông tin không chính xác mà cần phải có cách trả lời khéo léo để giới thiệu nhân viên chuyên gia tư vấn trả lời câu hỏi của KH.

+ Thứ ba, các tài liệu, form mẫu điền, tờ rơi, bút, sổ ghi chép, thư chào,... cần được sắp xếp đầy đủ và gọn gàng tại quầy giao tiếp KH, đồng thời quầy giao dịch phải sạch sẽ, giấy tờ để ngăn nắp tránh để nhầm lẫn các giấy tờ khác loại với nhau.

Khi có cuộc hẹn với KH, Chi nhánh cần chuẩn bị kỹ lưỡng các tài liệu trước khi tiếp xúc, cố gắng thu thập thông tin từ KH.

+ Thứ tư, khi giao tiếp KH, nhân viên cần lắng nghe KH nói để hiểu rò nhu cầu KH, không được ngắt lời KH cũng như tỏ ra bực dọc, cao giọng với KH. Đồng thời, nhân viên không được để KH một mình kể cả khi KH đang điền mẫu biểu để làm công việc khác, mà cần phải quan tâm hướng dẫn KH, xem KH có cần giải thích hay giúp đỡ gì không. Nếu cần làm những việc khác liên quan đến việc phục vụ KH hoặc nghe điện thoại thì cần phải có cử chỉ, ngôn ngữ khiến cho KH thông cảm. Đặc biệt, tránh không được nói chuyện riêng khi đang giao dịch KH.

+ Thứ năm, luôn trong tư thế phục vụ KH nhanh chóng và biết cách ưu tiên. Ưu tiên KH đề xuất Gấp nếu không thực hiện sẽ thiệt hại đến tài sản của KH (ví dụ như: báo mất thẻ, chuyển tiền nhầm,...), ưu tiên tiếp theo là KH phàn nàn khiếu nại, kế đến là KH quan trọng (VIP). Tuy nhiên cần khéo léo để các KH khác không có ý kiến về thứ tự phục vụ, đồng thời cần linh hoạt xử lý công việc tránh làm việc quá cứng nhắc làm ảnh hưởng đến tài sản của KH. Quan tâm giải quyết vấn đề của KH như của chính mình, nếu ngoài tầm hiểu biết hoặc trách nhiệm của mình thì cần có sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc báo kịp thời đến cấp trên để xử lý kịp thời.

+ Thứ sáu, Chi nhánh cần duy trì mẫu trang phục thống nhất như hiện nay, đồng thời phải đảm bảo luôn mới, trang trọng, lịch sự, thanh nhã. Nhân viên giao dịch phải đeo thẻ nhân viên, đầu tóc gọn gàng, đi giày có quai hậu, đi đứng nhẹ nhàng, phục vụ nhanh chóng, tránh không được khúm núm, khép nép hoặc tự nhiên thái quá khi giao tiếp KH.

+ Thứ bảy, nhân viên Chi nhánh ngoài việc làm chuyên môn thì cần có thái độ quan tâm KH như quan tâm chính người thân của mình, bảo vệ tài sản KH như tài sản của mình.

3.2.4. Khả năng đáp ứng dịch vụ

Khả năng đáp ứng dịch vụ là một trong những hạn chế mà BIDV Tiền Giang cần nhanh chóng khắc phục để nâng cao sự hài lòng KH, cụ thể:

- Nhân viên thực hiện giao dịch với KH cần chính xác, nhanh chóng hơn, có thái độ ân cần, nhã nhặn tạo cho KH cảm thấy thoải mái khi giao dịch. Các chuẩn mực giao tiếp với KH (tác giả đã đề cập ở phần giải pháp về nguồn nhân lực) và kênh dịch vụ ngân hàng điện tử cần được thực hiện hiệu quả. Ngoài ra, việc khắc phục tốt những hạn chế về trụ sở làm việc, mạng lưới phòng giao dịch, máy ATM, máy POS của Chi nhánh cũng là một trong những giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ mọi lúc mọi nơi, hướng đến sự tiện ích và thoải mái cho KH.

- Cần tiếp tục cải tiến, đổi mới, đơn giản hóa quy trình cung ứng các dịch vụ phi tín dụng để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian chờ đợi của KH, tạo được sự thoải mái cho KH khi sử dụng dịch vụ. Cần hạn chế để KH tự điền trực tiếp vào mẫu biểu hoặc mẫu đăng ký vì nhiều yếu tố: do KH chưa rò nên viết sai, do chữ viết không rò ràng sạch đẹp, hoặc do KH đọc không rò, mất nhiều thời gian đọc để điền thông tin thay vì nhân viên tự điền cho KH, đồng thời qua đó nhân viên có dịp giao tiếp với KH, có dịp thể hiện sự quan tâm của Chi nhánh nhiều hơn đối với KH.

- Cần có chính sách giá (phí) hợp lý đối với từng nhóm KH. Vì phí chính là giá cả của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của KH trong điều kiện có nhiều ngân hàng cùng hoạt động trên địa bàn. Qua khảo sát, nhận thấy KH chưa đồng ý về chính sách giá của Chi nhánh, vì vậy Chi nhánh cần khảo sát các lãi suất, biểu phí áp dụng tại địa bàn Tiền Giang để xem xét lại chính sách giá và lãi suất áp dụng của Chi nhánh. Đồng thời xem xét lại tổng hòa lợi ích mà KH mang lại để có mức phí phù hợp, nhất là đối với KHDN và thường xuyên thông báo mức phí dịch vụ đến KH.

- Thường xuyên trao đổi thông tin với KH qua nhiều hình thức như: hội nghị KH, các chương trình quảng cáo, hội trợ thương mại, thăm dò ý kiến đóng góp KH,... Thông qua đó, BIDV Tiền Giang có dịp truyền tải thông tin về SPDV của Chi nhánh đồng thời có thể thu thập các ý kiến phản hồi cũng như các khiếu nại của

KH, từ đó ghi nhận, kịp thời sửa đổi các khiếu nại đó. Chi nhánh cần có thái độ vui vẻ và cảm ơn đối với những ý kiến đóng góp cũng như những khiếu nại, phàn nàn của KH bởi lẽ qua đó ngoài việc Chi nhánh có cơ hội thay đổi, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ phù hợp mong muốn KH mà đây còn là cơ hội cho Chi nhánh giữ chân KH, tạo cho KH cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng đối với KH. Bên cạnh đó, Chi nhánh hạn chế được sự lan truyền thông tin đến với các KH khác nếu như Chi nhánh không giải quyết khiếu nại cho KH.

- Sự đáp ứng nhu cầu KH còn thể hiện qua chính sách chăm sóc KH nhằm xây dựng đội ngũ KH thường xuyên, trung thành với BIDV Tiền Giang. Để đạt được điều đó, Chi nhánh cần gầy dựng lòng tin và đảm bảo chất lượng uy tín khi cung cấp dịch vụ cho KH, thái độ phục vụ KH luôn niềm nở, thân thiện, có chính sách giảm giá, tăng khuyến mãi, hoặc quan tâm chăm sóc KH thường xuyên, khách hàng VIP như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật, hoặc gửi tin nhắn chúc mừng vào những ngày đặc biệt trong năm,...

- Trong thời gian tới BIDV Tiền Giang cần áp dụng nhiều hơn nữa công nghệ tin học vào các lĩnh vực của Chi nhánh. Chẳng hạn như, việc lấy phiếu ý kiến thăm dò KH ngoài bằng hình thức gửi phiếu trực tiếp hoặc điện thoại KH thì Chi nhánh có thể sử dụng chức năng của Google để tạo biểu mẫu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Lợi ích của Google biểu mẫu là rất dễ dàng tạo lập bảng khảo sát, có thể chỉnh sửa tạo form bất kỳ lúc nào, dễ dàng tổng hợp, và có thể gửi mail đến bất kỳ KH nào mà Chi nhánh muốn. Hoặc trong công tác điền thông tin vào biểu mẫu, KH có thể nhập thông tin cần điền vào biểu mẫu nhập sẵn trên màn hình cảm ứng, cách này có thể giảm áp lực đối với nhân viên đồng thời KH có thể phóng to nhỏ tùy thị lực của KH. Ngoài ra, Chi nhánh có thể trang bị màn hình tra cứu thông tin và tư vấn KH tại Chi nhánh, KH chỉ việc nhập những từ khóa về nhu cầu sử dụng dịch vụ của mình vào màn hình thì màn hình sẽ hiển thị sơ lược những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH.

- Chi nhánh cần thiết lập, vận hành có hiệu quả hệ thống quản lý rủi ro, đồng thời đẩy mạnh và nâng cao chất lượng trong công tác tự giám sát, công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ để đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định và kịp thời phát hiện cũng như nhanh chóng khắc phục những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm giảm thiểu tối đa các lỗi tác nghiệp, lỗi mạng, lỗi kỹ thuật, lỗi do con người gây ra. Qua đó, tạo cho KH cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ và uy tín Chi nhánh ngày càng được nâng lên.

3.2.5. Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ ngân hàng luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, nó có thể xuất hiện bất cứ lúc nào thậm chí đang tiềm ẩn ở bất kỳ nghiệp vụ. Quan trọng hơn là nó ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, lợi nhuận của ngân hàng và tác động trực tiếp đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của KH. Chính vì vậy, Chi nhánh cần nhận thấy rằng công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro dịch vụ là công việc rất quan trọng và cấp thiết từ đó Chi nhánh có biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn kịp thời nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và ngân hàng. Tại BIDV Tiền Giang, việc kiểm tra kiểm soát được tiến hành qua 3 giai đoạn (kiểm soát trước, kiểm soát trong và kiểm soát sau) và được thực hiện trên hệ thống các quy định và quy trình. Tuy nhiên để tăng cường và nâng cao hơn nữa công tác quản lý rủi ro thì Chi nhánh cần giao Phòng Quản lý rủi ro làm đầu mối và phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác thực hiện các biện pháp sau:

+ Rà soát lại các văn bản ban hành, các quy trình, nghiệp vụ nếu phát hiện ra kẽ hở có thể lợi dụng thì Chi nhánh cần kịp thời ngăn chặn và sửa đổi, bổ sung hoặc trình báo lên Hội sở để có hướng giải quyết.

+ Phổ biến kịp thời các văn bản, quy định, quy trình mới ban hành, thường xuyên nhắc nhở các nhân viên tự kiểm tra các công việc mình đã làm xem đã tuân thủ đúng quy định, quy trình nghiệp vụ chưa.

+ Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, quản lý nhất là các cán bộ làm công tác hậu kiểm, kiểm soát lại các giao dịch đã phát sinh

để kịp thời ngăn chặn các sai sót mặc dù đã được kiểm soát trước. Đồng thời cho tham gia các buổi tập huấn về khả năng dự báo rủi ro, đào tạo giám định chữ ký, mẫu dấu, giấy tờ tùy thân, học hỏi và rút kinh nghiệm từ các rủi ro thường gặp hoặc những rủi ra xảy ra tại các ngân hàng khác.

+ Tập thói quen cho nhân viên Chi nhánh đọc báo buổi sáng hàng ngày về thông tin lĩnh vực tài chính ngân hàng để có sự hiểu biết tổng thể về ngành ngân hàng cũng như nhận biết được những rủi ro mà ngành phải đối mặt để Chi nhánh có hướng phòng ngừa và hạn chế tối đa rủi ro xảy ra với Chi nhánh.

+ Đề nghị tất cả các Phòng Ban thường xuyên kiểm tra các máy móc thiết bị, cơ sở vật chất, công cụ hỗ trợ trong phòng để kịp thời phát hiện sự cố, sau đó trình báo Phòng Tổ chức Hành chính hỗ trợ sửa chữa hoặc thay mới.

+ Chi nhánh hiện đang sử dụng công nghệ hiện đại từ hệ thống nhưng sự đồng bộ chưa cao vì vậy Chi nhánh cần giao Tổ Điện toán làm công tác đầu mối phối hợp với các phòng trong việc tin học hóa các hoạt động nghiệp vụ hỗ trợ như hành chính, tổ chức nhân sự, quản lý,... Đồng thời, thường xuyên đào tạo nghiệp vụ và khuyến khích đối với cán bộ làm công tác tin học, điện toán vừa vững chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng lại vừa có kỹ thuật và tâm huyết với nghề đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng.

3.2.6. Giải pháp về khả năng tiếp cận khách hàng

Để nâng cao khả năng tiếp cận KH của BIDV Tiền Giang thì Chi nhánh cần phải nâng cao công tác Marketing hiện có của Chi nhánh để tạo điều kiện cho KH nhận biết và tiếp cận SPDV của BIDV Tiền Giang. Và thực tế công tác Marketing để quảng cáo, tiếp thị SPDV của BIDV Tiền Giang được KH đánh giá là chưa cao điều này đòi hỏi Chi nhánh cần:

- Duy trì và phát huy hơn nữa những phương pháp tiếp thị hiện có tại Chi nhánh như: quảng cáo tiếp thị trên các thông tin đại chúng, tặng báo của BIDV cho các khách hàng lớn, gọi điện thoại khách hàng doanh nghiệp xin cuộc hẹn, gửi thư chào sản phẩm qua email các khách hàng doanh nghiệp, các đơn vị chi trả lương,