Điểm khảo sát của mỗi hình thức khảo sát được chấm theo thang điểm 10. Đối với hình thức chấm điểm qua camera giám sát và đóng vai khách hàng trải nghiệm dịch vụ, các chuyên viên quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ là người chấm điểm. Đối với hình thức gọi điện thoại phỏng vấn KH hoặc mời KH trả lời phiếu khảo sát, khách hàng là người trực tiếp nhận xét, đánh giá và chấm điểm chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Điểm chất lượng DVPTD càng cao chứng tỏ ngân hàng càng chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, khả năng khách hàng hài lòng và thỏa mãn về dịch vụ ngày càng cao. Chỉ tiêu trên được xem như tấm gương phản chiếu chất lượng dịch vụ PTD của ngân hàng. Sai sót được chỉ ra giúp mỗi đơn vị nhìn nhận lại, và khắc phục thiếu sót trong chất lượng DVPTD tại đơn vị, để hoàn thiện hơn trong công tác bán hàng sản phẩm cũng như chăm sóc khách hàng.
f) Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại
Hiện nay kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng DVPTD của khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi nơi, mọi lúc. Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh của các NHTM. Và đây cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD hiện đại.
Công thức tính mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại được xác định như sau:
Mức độ tăng SL kênh PP hiện đại năm n – SL kênh PP hiện đại năm n-1 trưởng SL kênh = --------------------------------------------------------------------x100
phân phối hiện đại SL kênh PP hiện đại năm n-1
g) Chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng
Theo Quyết định số 2234/QĐ-NHNN năm 2009 về việc ban hành qui chế quản lý tài chính của NHNN. Các khoản chi trong hoạt động của ngân hàng bao gồm: Chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng; Chi lương, thưởng…; Chi hỗ trợ hoạt động đoàn thể; Chi hoạt động quản lý và công cụ; Chi về tài sản; Chi dự phòng; Các khoản chi khác. Vì vậy, các khoản chi vào DVPTD thuộc vào khoản mục “Chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng”.
Các khoản chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng được phân theo: Chi cho hoạt động lãi và chi cho hoạt động ngoài lãi. Nên các khoản chi cho DVPTD thuộc vào khoản chi cho hoạt động ngoài lãi.
Nếu như tiêu chí lợi nhuận thu được từ hoạt động DVPTD là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển DVPTD của NH, thì chi phí đầu tư vào hoạt động DVPTD lại tác động trực tiếp đến lợi nhuận của NH. Chính vì vậy, tác giả đưa ra tiêu chí chi phí đầu tư vào hoạt động DVPTD để đánh giá sự phát triển DVPTD. Và hiện nay NH nên đầu tư bao nhiêu cho hoạt động DVPTD để mang lại lợi nhuận cao nhất cho NH. Để dự báo mức chi phí đầu tư vào DVPTD tác động thế nào tới lợi nhuận của DVPTD tại các NH, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy để đưa ra được hàm biểu diễn sự biến thiên của chi phí đầu tư DVPTD tới lợi nhuận của NH.
2.2.2.2. Các tiêu chí định tính
a) Thương hiệu, uy tín của Ngân hàng
Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín trên thị trường đã được khẳng định khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng DVPTD ngân hàng. Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển DVPTD. Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, DV đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về DV đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.
Để nắm được vị thế của các ngân hàng, ta có thể tham khảo bảng xếp hạng thường niên được Mibrand Việt Nam thực hiện. Mibrand Việt Nam – đối tác chiến lược của Brand Finance – công ty định giá hàng đầu thế giới công bố thường niên bảng xếp hạng của các ngân hàng, với mục đích tôn vinh các Ngân hàng có thương hiệu giá trị nhất và cũng tạo cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam nhận thức rò hơn về tầm quan trọng của phát triển thương hiệu đối với doanh nghiệp, từ đó cũng tìm ra những rủi ro, tiềm năng đồng thời đưa ra các định hướng chiến lược phát triển thương hiệu & tiếp thị truyền thông cho các năm sắp tới.
Mibrand đo lường sức khỏe thương hiệu Ngân hàng bằng cách sử dụng bộ công cụ Brand Beat Score với 7 chỉ số đánh giá thông qua khảo sát Online diện rộng hơn 1000 người tiêu dùng từ 18 tuổi trở lên trên khắp cả nước. Đây là một bộ chỉ số tổng hợp, đầy đủ nhưng đơn giản và dễ dàng cho các doanh nghiệp thực hiện và áp dụng, bao gồm:
- Chỉ số nhận biết thương hiệu: bao gồm chỉ số nhận biết đầu tiên và chỉ số nhận biết tự động
- Chỉ số liên tưởng và hình ảnh thương hiệu: Chỉ số đánh giá một cách cụ thể hơn về cảm nhận thực tế của khách hàng đối với thương hiệu
- Chỉ số hiệu quả quảng cáo và truyền thông thương hiệu: Chỉ số đánh giá toàn diện các chiến dịch truyền thông quảng cáo mà doanh nghiệp đã thực hiện
- Chỉ số trải nghiệm thương hiệu: Chỉ số đo lường mức độ sử dụng thực sự của khách hàng đối với từng thương hiệu
- Chỉ số trung thành thương hiệu: Chỉ số này là chỉ số tổng hợp đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu
- Chỉ số tiềm năng thương hiệu: Chỉ số đo lường mức độ nhận biết và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu trong tương lai
- Chỉ số điểm của nhà quảng cáo ròng: Chỉ số thể hiện khách hàng sãn sàng trở thành đại sứ thương hiệu và giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Phương pháp “Brand Beat Score” giúp doanh nghiệp tiết kiệm 60% chi phí so với các phương pháp truyền thống và rút ngắn 50% thời gian thực hiện. Sử dụng “Brand Beat Score” doanh nghiệp sẽ đánh giá được vị trí và mức độ quan trọng của hoạt động truyền thông đối với sức mạnh thương hiệu, từ đó định hướng các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao hoạt động truyền thông” “Brand Beat Score”.
b) An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro. Do vậy trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM luôn quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển. Thực hiện phát triển dịch vụ thành công khi NH không để xảy ra rủi ro trong quá trình mở rộng thị trường và phát triển DV.
Tính an toàn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà NH là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các DV đã và đang được tăng cường.
Để đánh giá mức độ an toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng có thể căn cứ vào:
- Tỷ lệ giao dịch gây thất thoát tài chính/uy tín của Ngân hàng trong năm.
- Tỷ lệ giao dịch gây thất thoát tài chính/bị lộ thông tin của khách hàng trong năm.
- Giá trị tài chính tổn thất của Ngân hàng/năm.
- Giá trị tài chính tổn thất của Khách hàng/năm.
Các giao dịch rủi ro trên đều xuất phát từ nguyên nhân khách quan hoặc từ phía ngân hàng, không tính các giao dịch rủi ro do lỗi chủ quan từ phía khách hàng không bảo mật thông tin.
c) Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu DVPTD của NH. Nếu như chất lượng DVPTD ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng DV tìm đến NH để giao dịch. Sự hoàn hảo của DV được hiểu là DV với tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong hoạt động DVPTD. Chất lượng DVPTD ngày càng hoàn hảo thì càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng NH.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng có thể sử dụng hai chỉ số cơ bản sau:
+ Chỉ số khách hàng hài lòng
Customer satisfaction score - CSAT là chỉ số cơ bản về sự hài lòng khách hàng. Nó đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Dựa trên các câu hỏi về "sự hài lòng" hay "mức độ hài lòng" của khách hàng về tổng thể hoặc chi tiết riêng một vấn đề nào đó như sản phẩm. dịch vụ, thái độ nhân viên, khách hàng có thể trả lời bằng cách lựa chọn thang điểm phù hợp với cảm xúc của họ.
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Mức độ hài lòng | Rất không hài lòng | Không hài lòng | Bình thường | Hài lòng | Rất hài lòng |
Có thể bạn quan tâm!
-
Dịch Vụ, Dịch Vụ Phi Tín Dụng Và Các Loại Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại -
Dịch Vụ Phi Tín Dụng Trong Ngân Hàng Thương Mại -
Quan Niệm Về Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Nhtm -
Đối Với Khách Hàng Của Ngân Hàng Thứ Nhất: Tiết Kiệm Chi Phí -
Quản Trị Rủi Ro Trong Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại -
Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Ngân Hàng Trong Nước
Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.
Chỉ số CSAT thể hiện % khách hàng hài lòng. Như vậy chỉ số hài lòng được tính bằng phần trăm khách hàng đánh giá mức 4 và 5.
Tổng khách hàng hài lòng
CAST= ------------------------------------------ x100
Tổng khách hàng đánh giá
+ Chỉ số mức độ hài lòng
Tổng điểm
Mức độ hài lòng = ------------------------------------------
Số lượt đánh giá
Ví dụ: Vẫn áp dụng thang điểm trên, trong tháng có 100 đánh giá mức 1; 300 đánh giá mức 2 và 600 đánh giá mức 3; 1000 đánh giá mức 4; 1200 đánh
giá mức 5.
100*1+300*2+600*3+ 1000*4+ 1200*5
Mức độ hài lòng = --------------------------------------------------- = 3.91
100+300+600+1000+1200
d) Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Khả năng cạnh tranh của NH được đánh giá trên các nội dung như: Khả năng công nghệ trong hoạt động DVPTD; Nhân lực ngân hàng, quản trị điều hành DVPTD; Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD.
Trong lĩnh vực NH, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi NH.
Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống NH bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM…mà còn bao gồm hệ thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro…trong nội bộ NH. Khả năng nâng cấp và đổi mới công nghệ của các NHTM cũng là tiêu chí phản ánh năng lực công nghệ của một NH. Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại là còn bao gồm cả khả năng mở (khả năng đổi mới) của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế.
Nhân lực ngân hàng, quản trị điều hành của một NH được thể hiện ở các yếu tố như: Trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ gắn kết với NH…NH có một ban quản lý yếu kém, không có khả năng đưa ra những chính sách, chiến lược hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trường…sẽ làm lãng phí các nguồn lực và làm yếu đi năng lực cạnh tranh của NH.
2.2.3. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM
2.2.3.1. Đối với xã hội và nền kinh tế
Thứ nhất: DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH hội nhập kinh tế quốc tế liên kết các DV tài chính: Xu hướng chung của các NH hiện nay là hình thức NH đa chức năng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn cầu, đa dạng các hình thức DV xuyên biên giới. Hiện tại, trên thế giới có rất nhiều loại hình DV khác nhau, để có thể hòa nhập với hệ thống NH chung của thế giới thì mỗi NH phải tự phát triển DV của mình. Các NH nhỏ không đủ năng lực cung cấp nhiều loại DV thì có thể liên kết, hợp tác hỗ trợ cho nhau, đảm bảo có thể tối ưu hóa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Thứ hai: Hoạt động DVPTD phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội: Khi các cá nhân mở tài khoản và sử dụng DV thanh toán của NH nhiều hơn giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn, hay chính là sự đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ.
Thứ ba: Hoạt động DVPTD của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn (DV chuyển tiền kiều hối), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Thứ tư: Hoạt động DVPTD phát triển là điều kiện để thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và DV phát triển: Thông qua hoạt động DVPTD, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa, DV, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa DV được thông suốt. Đồng thời, thông qua việc cung cấp DV tiện ích giúp mở rộng phạm vi tiếp cận, khả năng tiêu dùng của các cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sản xuất và phân phối hàng hóa.
Thứ năm: DVPTD phát triển thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức: Để phát triển các DV thẻ ATM, DV Internetbanking, Homebanking…Các NH phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến…Mặt khác, DVPTD là loại DV chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Nhiều trong số các loại DV này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Thứ sáu: DVPTD tạo điều kiện cho các ngành DV khác phát triển: Do đặc điểm DVNH liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của DVPTD thúc đẩy sự phát triển của các ngành DV khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất khập khẩu sẽ bị hạn chế nếu DV thanh toán qua NH không thông suốt. Đồng thời, DV thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không…cũng sẽ phát triển theo.
2.2.3.2. Đối với ngân hàng
Thứ nhất: Hoạt động DVPTD phát triển, NH thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế của NH: Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của mỗi NH, mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ NH nào. Phát triển hoạt động DVPTD, các NH sẽ thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của chính NH.
Với số lượng lớn, khách hàng cá nhân chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một NH, các khách hàng này làm cầu nối để NH tiến hành xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng.
Phát triển hoạt động DVPTD giúp NH khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, các mối quan hệ sẵn có để thu hút khách hàng doanh nghiệp. Các cá nhân là những người đóng vai trò quyết định trong hoạt động của các doanh nghiệp, các tổ chức trong nền kinh tế, hoạt động DVPTD tốt sẽ thu hút được những khách hàng lớn như Tổng công ty, Tổ chức Chính phủ, các doanh nghiệp…
Phát triển DVPTD sẽ thúc đẩy NH cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng DV, đa dạng hóa các DV, phát triển thêm DV mới nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này từ đó nâng cao vị thế của chính NH.
Thứ hai: Hoạt động DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH tăng doanh thu và lợi nhuận: Hoạt động DVPTD phát triển sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí DV, giúp các NH gia tăng lợi nhuận ổn định. Thông qua hoạt động này, NH thu được phí DV như phí chuyển tiền, phí thanh toán séc, phí bảo lãnh, phí DV thẻ, phí quản lý tài khoản, phí sử dụng DVNH điện tử và các loại phí khác…Nguồn thu phí đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của NH.
Với lợi thế phục vụ số đông khách hàng, không những doanh thu của NH tăng lên một cách đáng kể nhờ những khoản thu phí do cung cấp nhiều hơn các DVPTD cho khách hàng, mà còn hỗ trợ thêm cho các hoạt động khác của NH phát triển. Hoạt động DVPTD đóng vai trò bổ sung và hỗ trợ cho các mặt hoạt động khác nên nó gián tiếp tạo ra lợi nhuận từ các mặt hoạt động này như thu hút việc duy trì tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức thông qua DV trả lương cán bộ, phát hành thẻ thanh toán…
Thứ ba: Hoạt động DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH phân tán rủi ro: Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới có nhiều biến động thì rủi ro mà các NH gánh chịu ngày càng gia tăng. Xét trên giác độ tài chính và quản trị NH, hoạt động DVPTD phát triển sẽ tạo cho NH phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu