Quan Niệm Về Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Nhtm

đã bắt đầu phát triển trong 10 năm trở lại đây và dần mang lại nguồn thu ngoài lãi lớn cho các ngân hàng, giúp các ngân hàng tăng biên độ lợi nhuận.

2.1.3.5 Dịch vụ tư vấn

Trong thời đại hiện nay khi nền kinh tế đã phát triển, hệ thống thông tin đã rộng khắp, các mạng lưới tin học đã đi sâu vào từng lĩnh vực ngành nghề thì việc đáp ứng các hiểu biết của con người trở nên cần thiết hơn. Cũng như nhiều trung tâm tư vấn khác, tư vấn của NH là một lĩnh vực nhằm phân tích dự báo các thông tin về tình hình kinh tế xã hội – pháp luật - thị trường giá cả…liên quan đến vấn đề đầu tư giúp khách hàng đưa ra quyết định một cách đúng đắn, an toàn và có hiệu quả.

Các NHTM lớn trên thế giới thường xây dựng một trung tâm tư vấn khách hàng về (1) các dịch vụ của NH; (2) về thông tin kinh tế, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và (3) tư vấn về đào tạo về các kiến thức kinh tế, tài chính, NH…

2.1.3.6 Dịch vụ phi tín dụng khác

- Dịch vụ tài khoản

Dịch vụ tài khoản bao gồm dịch vụ tài khoản tiền gửi và dịch vụ tài khoản thanh toán.

Tài khoản tiền gửi là tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng với mục đích tiết kiệm sinh lời hoặc đầu tư sinh lời. Tài khoản tiền gửi bao gồm: Tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản giữ hộ vàng và tài khoản Giấy tờ có giá. Tài khoản thanh toán là tài khoản ngân hàng mà khách hàng dùng để gửi tiền vào, ủy quyền quản lý cho ngân hàng và yêu cầu họ thanh toán, chuyển tiền hoặc rút tiền mặt vào bất kỳ lúc nào.

Dịch vụ tài khoản tiền gửi và tài khoản thanh toán được chia thành 02 loại: Giao dịch phi tài chính và giao dịch tài chính. Giao dịch phi tài chính là các giao dịch liên quan đến mở tài khoản, quản lý và duy trì tài khoản; xác nhận thông tin và sao kê tài khoản. Giao dịch tài chính là các giao dịch liên quan đến nộp, rút tiền mặt từ tài khoản.

- Dịch vụ bảo lãnh

Có thể bạn quan tâm!

• Đánh Giá Tình Hình Nghiên Cứu Của Các Công Trình Đã Công Bố, Khoảng Trống Nghiên Cứu Và Phương Pháp Nghiên Cứu
• Dịch Vụ, Dịch Vụ Phi Tín Dụng Và Các Loại Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại
• Dịch Vụ Phi Tín Dụng Trong Ngân Hàng Thương Mại
• Vai Trò Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Nhtm
• Đối Với Khách Hàng Của Ngân Hàng Thứ Nhất: Tiết Kiệm Chi Phí
• Quản Trị Rủi Ro Trong Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại

Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay.

Các hình thức bảo lãnh

+ Phân loại theo hình thức sử dụng: bao gồm 2 hình thức là: bảo lãnh có điều kiện và bảo lãnh vô điều kiện

+ Phân loại theo phương thức phát hành: gồm các hình thức: bảo lãnh trực tiếp, Bảo lãnh gián tiếp, bảo lãnh được xác nhận và đồng bảo lãnh.

+ Phân loại theo mục đích sử dụng: gồm nhiều loại bảo lãnh như: bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh đảm bảo hoàn trả vốn vay, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành hay bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm theo hợp đồng, bảo lãnh miễn khấu trừ giá trị hoá đơn

+ Các loại bảo lãnh khác: bao gồm các loại thư tín dụng dự phòng, bảo lãnh thuế quan, bảo lãnh hối phiếu, bảo lãnh phát hành chứng khoán.

- Dịch vụ ngân quỹ

+ Thu, chi tại quầy

NH nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào NH để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ…Đồng thời NH chi tiền mặt cho các khách hàng có nhu cầu rút từ tài khoản thanh toán, tài khoản tiền vay…tại quầy giao dịch của NH.

+ Thu, chi hộ

NH thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu chi hộ từ người mua hàng hóa, DV…hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của khách hàng. DV thu, chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương thức chuyển khoản (qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM).

- Dịch vụ quản lý tài sản

Dịch vụ quản lý tài sản mà NH cung ứng cho khách hàng bao gồm DV quản lý tiền mặt, DV cất giữ tài sản

Dịch vụ quản lý tiền mặt là việc NH quản lý thu chi tiền mặt và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời nhằm mang lại hiệu quả tối đa cho khách hàng.

Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng DV cất giữ tài sản tại NH. Hiện nay đa số các NH có hệ thống két cho khách hàng thuê để bảo quản tài sản và giấy tờ có giá của mình.

Dịch vụ quản lý tài sản của NH hiện đang bị các loại hình tổ chức phi NH như công ty quản lý quỹ, công ty chứng khoán…cạnh tranh gay gắt. Nhằm thu hút khách hàng, các tổ chức này cũng đưa ra đa dạng các loại hình DV quản lý tài sản.

- Các dịch vụ phi tín dụng khác

Các dịch vụ phi tín dụng khác: dịch vụ cho thuê và quản lý kho, dịch vụ định giá tài sản, dịch vụ môi giới trung gian và đại lý, …

2.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

2.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển”. [47]

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định [47]. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung

ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng nói chung và cũng như các dịch vụ phi tín dụng không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển.

Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả “phát triển là quá trình tăng tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kì nhất định, trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô sản lượng sản phẩm, sự hoàn thiện, tiến bộ về cơ cấu nền kinh tế”. Đó là sự nâng cao chất lượng, sự tiến bộ, thịnh vượng làm cho cuộc sống con người trở nên tốt đẹp hơn.

Với quan điểm này, tác giả đưa ra quan điểm phát triển DVPTD ngân hàng dựa trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có nghĩa là “Phát triển là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ đã có, đồng thời phát triển thêm dịch vụ mới”.

2.2.1.1. Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng

Phát triển DVPTD theo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, số lượng các DVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình DVPTD NH. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVNH, bởi tăng qui mô, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của NH.

Có thể hiểu phát triển DVPTD mới là những DVPTD lần đầu tiên được đưa vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM. Theo cách hiểu này, DVPTD mới được chia thành hai loại:

Thứ nhất: DVPTD mới hoàn toàn là những DVPTD mới đối với NH và thị trường. Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, NH không phải đối mặt với cạnh tranh nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho NH. Tuy nhiên, NH chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới này.

Thứ hai: DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTD chỉ mới đối với NH, không mới so với thị trường. Loại DVPTD mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển DVPTD mới loại này NH có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước. Vì vậy phát triển DVPTD mới loại này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển DVPTD mới của các NHTM hiện nay.

2.2.1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu

Việc phát triển DVPTD theo chiều sâu có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển DVPTD theo chiều sâu không phải tạo thêm các DVPTD mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVPTD hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn DVPTD cũ. Vì vậy, việc phát triển DVPTD theo chiều sâu hiện nay thường tập trung theo hướng sau:

Thứ nhất: Nâng cao chất lượng DVPTD bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên.

Thứ hai: Làm cho việc sử dụng DVPTD trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của DVPTD, tăng cường hướng dẫn khách hàng về qui trình sử dụng DVPTD, thông tin kịp thời về những đổi mới của DVPTD. Đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho người sử dụng.

Thứ ba: Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối NH hiện đại.

Với những hướng thường thực hiệnnhư trên, các NHTM đã duy trì và mở rộng khách hàng, đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của DVPTD trên thị trường.

2.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVPTD của NHTM

2.2.2.1. Các tiêu chí định lượng

a) Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Doanh số là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh số hoạt động DV này càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng cao, thị phần DVPTD càng nhiều. Do đó, DVPTD càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng DVPTD (phát triển theo chiều sâu).

Lợi nhuận là tiêu chí cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của NH khi phát triển DVPTD.

Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD được xác định như sau:

Mức độ tăng trưởng Doanh số/ TNDVPTD năm n – Doanh số/ TNDVPTD năm n-1

doanh số/ thu nhập = ----------------------------------------------------------------x100

từ DVPTD Doanh số/ TN DVPTD năm n-1

Để đánh giá sự tăng trưởng về doanh số hoặc thu nhập từ một hay một nhóm dịch vụ phi tín dụng qua các năm, ta dùng tiêu chí Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Tiêu chí trên giúp so sánh mức tăng trưởng năm nay so với năm trước. Nếu mức độ tăng trưởng dương (>0), dịch vụ đang có sự tăng trưởng, phát triển tích cực. Nếu mức độ tăng trưởng âm (<0), dịch vụ phát triển kém so với năm trước. Khi đó, tùy vào định hướng, mục tiêu phát triển của ngân hàng để xem xét quyết định việc thúc đẩy và đầu tư phát triển dịch vụ đó.

b) Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm

Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một NH. Một NH có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng năm thể hiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới.

+ Thị phần dịch vụ PTD = Thu nhập từ DVPTD của ngân hàng x100/ Tổng thu nhập từ DVPTD của thị trường

+ Mức tăng trưởng Số lượng KH sử dụng DVPTD năm n

số lượng KH = -------------------------------------------------------------x 100

sử dụng DVPTD Số lượng KH sử dụng DVPTD năm n -1

Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NH. Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng mức tăng thị phần và mức tăng số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau so với năm trước hơn năm trước. Đặc biệt, một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trường. Ngân hàng nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường.

c) Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một DV đơn lẽ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD. Nên một NHTM chỉ cung cấp DV truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài DV sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các DV nhờ đó phát triển được các DVPTD.

Công thức tính mức tăng số lượng DVPTD được xác định như sau:

Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n - Số lượng DVPTD năm (n-1).

Để đánh giá sự phát triển DVPTD, chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển DV của một NHTM qua số lượng danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗi danh mục DV mà NHTM cung cấp hàng năm. Các DVPTD đa dạng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của NH.

Ta cần xét việc triển khai nhiều DV hơn có thể làm tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng không: lượng KH sử dụng dịch vụ mới có nhiều không? Lãi thuần từ dịch vụ mới có cao không?

d) Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVPTD theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng DVPTD là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVPTD theo chiều sâu. Tiêu chí thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các DV qua số lượng DVPTD trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng DV mà NH cung cấp. Công thức tính tỷ trọng DVPTD được sử dụng được xác định như sau:

Tỷ trọng Số lượng DVPTD được sử dụng DVPTD = -------------------------------------- x 100

được sử dụng Tổng DVPTD được cung cấp

Nếu số tỷ trọng DVPTD được sử dụng = 1: Ngân hàng đã thành công trong việc đưa sản phẩm đến gần ngân hàng, là những sản phẩm hữu ích, thiết yếu dễ sử dụng nên được khách hàng đón nhận.

Nếu tỷ trọng trên càng thấp hơn 1: chứng tỏ Ngân hàng càng chưa thành công trong việc thiết kế và đưa sản phẩm DVPTD đến gần hơn với khách hàng. Ngân hàng cần xem xét và tìm ra nguyên nhân của kết quả chưa quan: do tính năng sản phẩm, do cách sử dụng sản phẩm, hay do chiến lược Marketing chưa phù hợp,...

e) Chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Để đảm bảo tính khách quan và toàn diện, Ngân hàng Nhà nước có thể trực tiếp đứng ra khảo sát khách hàng của các ngân hàng thương mại nhằm chấm điểm chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng hoặc thuê một đơn vị trung gian thực hiện điều đó. Hình thức khảo sát khách hàng về dịch vụ phi tín dụng có thể bao gồm: Chấm điểm qua camera giám sát, gọi điện thoại phỏng vấn trực tiếp khách hàng, mời khách hàng trả lời phiếu khảo sát hay đóng vai khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ.

Điểm chất lượng DVPTD = Tổng điểm các hình thức khảo sát