Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Sự Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Ngân Hàng

khách hàng, ngân hàng thường tạo một dấu ấn đẹp trong lòng khách hàng bằng thương hiệu, uy tín, với vẻ bề ngoài khang trang, lịch sự để khách hàng cảm thấy an tâm hơn, tin cậy hơn. Nhưng ấn tượng đẹp đó có còn tồn tại lâu dài hay không thì nó phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Để bắt kịp với nhu cầu thị trường, đưa thương hiệu đến gần khách hàng hơn thì đòi hỏi ngân hàng thường xuyên khảo sát thị trường để có cái nhìn tổng quát nhằm khắc phục những hạn chế tồn tại, nâng cao chất lượng cũng như cung cấp SPDV mới phù hợp với thị trường không ngừng phát triển như ngày nay.

- Phát triển DVPTD là phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng: Một trong những nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính của các tổ chức tín dụng trong đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012: “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng”.

- DVPTD giúp các ngân hàng hợp tác cùng phát triển: Theo xu hướng hội nhập toàn cầu cho phép các NHTM trên thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển. Hòa mình với xu hướng hiện đại đó, DVPTD muốn phát triển thì buộc các ngân hàng phải hợp tác, liên kết với nhau để các bên cùng có lợi nhằm đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.

Ngoài ra, DVPTD góp phần đa dạng hóa các SPDV từ đó thu hút và mở rộng thêm nhiều đối tượng khách hàng.

1.2.2.2. Đối với khách hàng

Nhìn chung, DVNH nói chung và DVPTD nói riêng đều có những lợi ích đối với khách hàng, cụ thể như:

- Giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí và hạn chế rủi ro dùng tiền mặt: Phát triển DVPTD góp phần phát triển phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, hạn chế rủi ro khi lưu thông tiền

tệ, giúp khách hàng tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy việc kinh doanh của khách hàng.

- Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả: Thông qua SPDV, khách hàng còn được tư vấn và tiếp cận nhanh chóng những thông tin tin cậy, kịp thời từ đó đem lại kết quả kinh doanh hiệu quả hơn.

- Nâng cao trình độ hiểu biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ: Muốn sử dụng những sản phẩm DVPTD mà ngân hàng cung cấp đòi hỏi khách hàng phải biết ít nhiều về công nghệ hiện đại. Vì vậy khi sử dụng DVNH giúp khách hàng không ngừng tìm tòi, học hỏi từ đó nâng cao nhận thức và hiểu biết của khách hàng.

Ngoài ra, đối với từng ngân hàng có chiến lược kinh doanh như: áp dụng nhiều chính sách ưu đãi, nhiều dịch vụ hỗ trợ, khuyến mãi, chương trình bốc thăm trúng thưởng... từ đó thu hút được phần lớn khách hàng bởi lợi ích ngoài dự kiến có thể đến với họ.

1.2.2.3. Đối với kinh tế - xã hội

- Thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng hiện đại hóa, công nghệ hóa và tri thức hóa: DVPTD càng phát triển theo hướng hiện đại với công nghệ không ngừng cải tiến đòi hỏi người sử dụng phải nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết, tất cả những chuyển biến tích cực đó thúc đẩy cho nền kinh tế bước sang trang mới hiện đại hơn, phù hợp với xu hướng phát triển của thế giới hơn.

- Đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế hội nhập góp phần xây dựng và phát triển nền kinh tế hiện đại.

- Phát triển DVPTD góp phần ít nhiều trong quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, vừa tiết kiệm vừa đóng góp tích cực trong việc ngăn chặn các tệ nạn xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, trộm cắp,... tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, góp phần xã hội văn minh, hiện đại và tiến bộ hơn.

- Thương hiệu của ngân hàng ngày càng được nâng cao trong suy nghĩ của người dân thông qua các chính sách ưu đãi, tài trợ, khuyến mãi, công tác phúc lợi, xã hội từ thiện,... góp phần công tác an sinh xã hội của nước nhà.

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt lượng:

Thứ nhất, số lượng sản phẩm DVPTD: Tiêu chí này thể hiện sự đa dạng hóa SPDV và để đánh giá sự phát triển DVPTD ngân hàng. Sự đa dạng này giúp cho ngân hàng có cơ hội thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tuy nhiên ngân hàng phải xem xét nguồn lực hiện có của mình để đa dạng tránh kinh doanh không hiệu quả mà còn ảnh hưởng các sản phẩm khác.

Thứ hai, tăng trưởng tỉ trọng của thu nhập DVPTD: Là tỷ lệ của thu nhập ròng từ DVPTD trên tổng lợi nhuận của ngân hàng. Nó thể hiện sự tham gia đóng góp của DVPTD cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng. Tỷ trọng thu nhập DVPTD càng cao càng cho thấy ngân hàng từng bước giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng mà thay vào đó là DVPTD càng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn đối với ngân hàng.

Tỉ trọng thu nhập

DVPTD

Thu nhập ròng DVPTD

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Lợi nhuận của ngân hàng

x 100%

Thứ ba, cơ cấu sản phẩm DVPTD: Các loại sản phẩm của DVPTD ngân hàng tạo nên cơ cấu sản phẩm DVPTD. Thông qua cơ cấu sản phẩm ta có thể tìm ra được sản phẩm DVPTD nào chiếm tỉ trọng cao nhất, cũng như sản phẩm nào đang ít phát triển nhất. Từ đó đưa ra quyết định kinh doanh thích hợp.

Thứ bốn, mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD của NHTM:

Một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD là doanh số. Doanh số càng cao thể hiện lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng nhiều. Đây là kết quả của việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng (phát triển DVPTD về mặt lượng và chất).

Thu nhập là chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động ngân hàng khi phát triển DVPTD. Nếu thu nhập từ DVPTD tăng cho thấy hoạt động DVPTD của ngân hàng là hiệu quả.

Công thức tính mức độ tăng trưởng của doanh số và thu nhập từ DVPTD:

Mức độ tăng trưởng doanh số	Doanh số năm n - Doanh số năm (n-1)


Mức độ tăng trưởng thu nhập	Thu nhập năm n - Thu nhập năm (n-1)

Doanh số năm (n-1)

x 100%

Thu nhập năm (n-1)

x 100%

1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVPTD về mặt chất:

Có nhiều chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển DVPTD về mặt chất như: Tính tiện ích, sự an toàn, khả năng đáp ứng, thương hiệu, mức độ kiểm soát rủi ro,...

Để đánh giá và đo lường sự phát triển DVPTD về chất lượng dịch vụ, theo các nghiên cứu trước có thể đo lường theo nhiều mô hình như: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuranmen et al, 1985, 1988, 1991); mô hình đánh giá dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992); mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng FSQ& TSQ ( Gronroos, 1984); mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bahia & Nantel). Tuy nhiên theo nghiên cứu này, tác giả chọn mô hình SERVQUAL vì đây là mô hình phổ biến và được nhiều công trình nghiên cứu trước sử dụng. Các thành phần chất lượng của

mô hình SERVQUAL được tác giả chọn làm tiêu chí đánh giá chất lượng DVPTD, cụ thể gồm:

+ Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles): Chất lượng thể hiện qua các bằng chứng hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị sử dụng để cung cấp dịch vụ, thời gian giao dịch khách hàng, ngoại hình và trang phục nhân viên. Hay cách khác là những yếu tố khách hàng có thể cảm nhận được bằng mắt và các giác quan về ngân hàng.

+ Thành phần năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện năng lực phục vụ qua nguồn vốn dồi dào, sản phẩm dịch vụ đa dạng, sở hữu những công nghệ hiện đại, có kỹ năng, kiến thức và khả năng phục vụ tốt nhất khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng.

+ Thành phần tin cậy (reliability): Thể hiện tính thống nhất và đáng tin cậy trong việc cung ứng dịch vụ. Sự tin cậy nói lên việc ngân hàng luôn tôn trọng những lời cam kết của mình với khách hàng qua việc thực hiện các dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; thể hiện được uy tín cao về độ an toàn bảo mật, tạo được niềm tin cao đối với khách hàng.

+ Thành phần đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, thoải mái và tiện lợi; nhân viên ngân hàng thể hiện được sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng; các mẫu biểu, thủ tục đơn giản hợp lý, chính sách giá và biểu phí phù hợp.

+ Thành phần đồng cảm (empathy): Thể hiện qua khả năng cố gắng hiểu nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đối xử chu đáo đến khách hàng và nhận ra khách hàng thân thiết, luôn nhiệt tình đón tiếp khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Từ các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trên có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng như sau:

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng DVPTD và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL. [3]

Từ mối quan hệ trên cho ta thấy nếu 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ ngân hàng cung cấp. Và tùy vào điều kiện của khách hàng và mức độ đáp ứng của ngân hàng ra sao mà khách hàng có cảm nhận và đánh giá khác nhau về chất lượng DVNH. Bởi chất lượng SPDV được khách hàng đánh giá không ngừng, nó bắt đầu từ lần đầu tiên khách hàng giao dịch với ngân hàng và gia tăng khi khách hàng đã thỏa mãn được các nhu cầu đặt ra và quyết định sẽ giao dịch với ngân hàng ở những lần tiếp theo. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở nhiều cấp độ:

- Một là, khách hàng chọn sử dụng DVPTD của ngân hàng khi thấy tiện do chưa có điều kiện để giao dịch với các ngân hàng khác. Điều này cho thấy, DVPTD của ngân hàng mới chỉ bước đầu phát triển, so với ngân hàng khác có thể vẫn còn thua kém.

- Hai là, khách hàng đánh giá DVPTD của ngân hàng so với các ngân hàng khác là như nhau. Điều này cho thấy, DVPTD của ngân hàng là ở mức cao, có thế mạnh cạnh tranh với thị trường.

- Ba là, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm DVPTD của ngân hàng mà không có sản phẩm DVPTD nào của các ngân hàng khác có thể so sánh được. Điều này cho thấy, DVPTD của ngân hàng là rất phát triển và đang dẫn đầu trên thị trường.

Từ ba cấp độ trên cho thấy, nếu chất lượng DVPTD ngày càng cao và không ngừng phát triển thì khách hàng sẽ gắn bó dài lâu với ngân hàng. Không những thế, một khi khách hàng đang hài lòng sẽ thông tin cho các khách hàng tiềm năng khác có nhu cầu sử dụng DVPTD tìm đến ngân hàng để giao dịch.

Bên cạnh đó, trái ngược với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVPTD là sự không hài lòng. Đó là khi ngân hàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng chậm, kém hoặc gây phiền hà cho khách hàng, đánh mất niềm tin đối với khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng khác tốt hơn hoặc thông tin cho khách hàng khác đừng giao dịch với ngân hàng nữa. Nếu tình trạng này kéo dài, số lượng khách hàng cũng như thu nhập của ngân hàng sẽ xuống dốc, thậm chí có thể trầm trọng hơn. Vì thế, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng những ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bởi đó là những đóng góp tích cực giúp ngân hàng tìm ra nguyên nhân, cũng như biết được mong muốn của khách hàng từ đó tìm ra những giải pháp xử lý kịp thời nhằm thu hút, giữ chân khách hàng, góp phần cho sự phát triển DVPTD của ngân hàng trong tương lai. Càng nhiều sự phàn nàn, khiếu nại của khách hàng càng cho thấy DVPTD ngân hàng đang trong tình trạng kém phát triển. Ngược lại, nếu sự phàn nàn và khiếu nại giảm dần cho thấy rằng khách hàng dần hài lòng với DVPTD, đây là dấu hiệu tốt.

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại.

1.2.4.1. Nhân tố khách quan:

Một là, Môi trường chính trị, pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ phi tín dụng ngân hàng: DVPTD ngân hàng cũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của nền kinh tế đều có ảnh hưởng rất lớn đến tình hình chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị càng ổn định thì ngân hàng sẽ hoạt động tốt và thu lợi nhuận cao, góp phần phát triển kinh tế xã hội. Ngược lại nếu môi trường chính trị không ổn thì ngân hàng có thể gặp khó khăn trong hoạt động của mình. Bên cạnh đó, hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, đồng bộ, nhất quán, minh bạch, ổn định sẽ góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển và hoạt động ngân hàng cũng vậy, đặc biệt là hoạt động DVPTD. Để DVPTD hoạt động bền vững thì đòi hỏi có các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước, của ngành ngân hàng và của bản thân ngân hàng về việc cung cấp dịch vụ một cách cụ thể, rò ràng, bám sát thực tiễn, xác định rò quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng và khách hàng nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của hai bên.

Hai là, chính sách của Chính phủ: Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật và các chính sách. Bất kỳ sự thay đổi chính sách nào của Chính phủ đều có ảnh hưởng nhất định đến hoạt động của ngành ngân hàng, cũng như DVPTD.

Ba là, Mức độ cạnh tranh trong nội bộ Ngành: DVPTD chịu sự tác động của các đối thủ cạnh tranh. Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng nhiều thì cho thấy hoạt động dịch vụ ngân hàng đang từng bước phát triển hơn. Thông qua việc theo dòi sát sao các chiến lược dịch vụ của các đối thủ sẽ giúp các ngân hàng thấu hiểu về các SPDV trên thị trường hiện tại, giúp các ngân hàng củng cố lại những giả định về những thay đổi của chính ngân hàng hoặc cảnh báo ngân hàng đã bỏ qua xu hướng quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng trong thời gian tới. Từ đó ngân hàng có những chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với thực tế