Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Ngân

DVPTD cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng DVPTD ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao. Điều này đòi hỏi các NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng DVPTD theo hướng đơn giản hóa. Chất lượng của DVPTD cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Như vậy, một NH có chất lượng dịch vụ nói chung và DVPTD nói riêng thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.

An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro. Do vậy, trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM luôn quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển. Thực hiện phát triển dịch vụ thành công khi ngân hàng không để xảy ra những rủi ro trong quá trình mở rộng thị trường và phát triển dịch vụ.

Tính an toàn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của KH, mà NH là doanh ghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền...tính an toàn của các DV đã và đang được tăng cường.

Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ phi tín dụng

Các cán bộ cung ứng DVPTD có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng,

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.

Uy tín của ngân hàng

Uy tín là tài sản vô hình mà không phải bất cứ ngân hàng nào cũng có được. Uy tín ngân hàng phải được xây dựng và củng cố trên cơ sở mang lại nhiều lợi ích cho xã hội và cho khách hàng. Uy tín NH là yếu tố quan trọng, là cơ chế để NHTM có thể dễ dàng vươn lên trong cạnh tranh với các NH khác. Uy tín NH được hình thành sau một thời gian dài hoạt động trên thị trường và là tài sản vô hình mà NH cần phát huy và sử dụng như một vũ khí chủ lực trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.

1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng

Giá cả dịch vụ hợp lý

Giá cả dịch vụ là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Các NHTM phải duy trì hai mục tiêu trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng để khả năng cạnh tranh của ngân hàng . Người ta thường xác định giá của sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố chi phí đầu vào, chi phí quản lý, chi phí khác…Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm giá có thể thấp hơn chi phí nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cho ngân hàng. Mức phí dịch vụ còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về giá. Cuối cùng mức phí dịch vụ còn chịu sự chi phối của các chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước như chính sách tài khoá, chính sách tiền tệ, tỷ giá…. Vì vậy, NH cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ,

Thang Long University Libraty

từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà NH đưa ra.

Thời gian giao dịch: Một sản phẩm tốt nếu có thời gian giao dịch ngắn từ đó làm giảm chi phí cơ hội mà khách hàng phải trả, sẽ góp phần làm tăng thu nhập cho khách hàng. Qua đó khách hàng sẽ yêu thích và tin dùng sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp làm tăng thu nhập cho ngân hàng.

Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng hàng năm

Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy một NH liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng cũng như sự gia tăng về thị phần chứng tỏ NH đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.

Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NH. Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước.

Số lượng các dịch vụ phi tín dụng: là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng thì càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Từ đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng khả năng phân tán rủi ro, tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Các ngân hàng trên thế giới có hàng nghìn sản phẩm dịch vụ. Ngày nay các sản phẩm dịch vụ hiện đại ngày càng phát triển để đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Các NHTM hiện nay đều đặt mục tiêu phát triển theo hướng trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng, có thể cung cấp bất cứ sản phẩm nào mà khách hàng yêu cầu. Sức cạnh tranh của ngân hàng tỷ lệ

thuận với số lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó có. Vì thế đây là một tiêu thức đánh giá sự phát triển về dịch vụ của một ngân hàng.

Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhất là trong điều kiện các dịch vụ tín dụng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khăn như thời điểm hiện nay.

Nguồn thu nhập mà các dịch vụ phi tín dụng đem lại cho ngân hàng đó là từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá. Vì vậy, doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu phản ánh chất lượng và sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng vì có dịch vụ tốt khách hàng mới sử dụng nhiều qua đó mới làm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Không những thế doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ, giá cả, uy tín của ngân hàng và nhất là chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Hiện nay tỷ trọng thu từ các dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam còn thấp khoảng 25% trong khi ở các nước phát triển tỷ lệ này là 50% và ở khu vực Đông Nam Á là 30%. Từ đó cho thấy các NHTM Việt Nam cần tăng cường chất lượng dịch vụ, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để nâng cao doanh thu từ hoạt động này.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.3.1 Các nhân tố khách quan

Môi trường chính trị - pháp luật

Ngành ngân hàng là một ngành rất nhạy cảm, có vai trò quan trọng và tác động trực tiếp tới sự phát triển của cả hệ thống tài chính cũng như toàn bộ nền kinh tế nói chung. Do đó hệ thống ngân hàng được giám sát chặt chẽ bởi Nhà nước thông qua hệ thống những văn bản pháp quy và các quy định chính sách. Việc phát triển các DVPTD cũng chịu sự chi phối rất lớn từ phía Nhà nước với các chính sách khuyến khích hay hạn chế. Pháp luật về dịch vụ ngân

Thang Long University Libraty

hàng có thể thúc đẩy hoặc hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nếu được xây dựng phù hợp với thực tiễn. Nhưng ngược lại pháp luật về dịch vụ ngân hàng có thể là rào cản kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, khi bộ phận pháp luật này chứa đựng nhiều bất cập. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải luôn thống nhất, ổn định, rõ ràng, minh bạch, cũng như phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới. Sự ổn định của chế độ chính trị cùng với sự thống nhất và đầy đủ của các văn kiện pháp lý có liên quan, xu hướng quản lý thắt chặt hay nới lỏng, tính tự do của báo chí, ngôn luận… đều ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của DVPTD.

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế vừa là nền tảng, vừa là động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng. Các biến số kinh tế quan trọng như tốc độ tăng trưởng, lạm phát, tương quan cung cầu… góp phần giúp các ngân hàng hình thành giá của các dịch vụ phi tín dụng. Sự phân bổ thu nhập trong nền kinh tế quyết định thị trường mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến. Cơ cấu kinh tế như thế nào, tỷ trọng các ngành công nghiệp, nông nghiệp ra sao cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng. Sự phát triển của thị trường tài chính và giao lưu quốc tế là cơ sở để các ngân hàng đưa ra các dịch vụ mới phong phú và đa dạng hơn, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của thị trường. Một nền kinh tế tiên tiến, tăng trưởng cao với các biến số vĩ mô ổn định là cơ sở để các ngân hàng tập trung đầu tư vào phát triển dịch vụ phi tín dụng

Môi trường văn hóa xã hội

Môi trường văn hóa xã hội gồm các yếu tố như quy mô kết cấu dân số, truyền thống văn hóa phong tục tập quán, thói quen lối sống phong thái tiêu dùng, sự tiếp cận và chấp nhận cái mới, sức khỏe, trình độ học vấn của dân cư và tính ổn định hay biến động của xã hội. Môi trường văn hóa xã hội bao gồm toàn bộ các yếu tố của đời sống xã hội – sản xuất, nó có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của DVPTD.

Môi trường khoa học – công nghệ

Môi trường khoa học – công nghệ là điều kiện tiên quyết và là yếu tố quyết định tính cạnh tranh của DVPTD của các NHTM. Môi trường khoa học

– công nghệ tác động đến sự phát triển của nền kinh tế và xã hội. Sự phát triển của Internet, điện thoại, các phương tiện thông tin liên lạc khác ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí gặp gỡ, giao tiếp, chi phí bán hàng, thanh toán và khả năng làm việc từ xa. Đặc tính của DVPTD là gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại cho nên một nền tảng khoa học công nghệ phát triển là xương sống đồng thời là huyết mạch duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như cung ứng các dịch vụ mới. Môi trường khoa học – công nghệ hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho DVPTD phát triển.

Cầu về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Nhu cầu của khách hàng về DVPTD ngân hàng chính là một trong những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự phát triển các DVPTD của các NHTM.

+ Trình độ dân chí: thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận, nhận thức thông tin, khả năng đón nhận thành tựu khoa học công nghệ. Trình độ dân trí ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hai chiều. Trình độ dân trí thấp làm cho khả năng đón nhận những dịch vụ mới kém và chậm. Ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận chắc chắn sẽ không đưa ra những dịch vụ mới kém triển vọng. Vì vậy, việc phát triên dịch vụ phi tín dụng ngân hàng trực tiếp bị ảnh hưởng. Ngược lại, khi trình độ dân trí phát triển, đòi hỏi của họ về các loại hình dịch vụ và chất lượng của mỗi dịch vụ ngân hàng cũng được thay đổi và phát triến không ngừng. Động thái cầu này của khách hàng thúc đẩy ngân hàng tìm mọi cách để phát triển dịch vụ của mình.

+ Do nền kinh tế thị trường mở cửa và hội nhập với tốc độ nhanh chóng làm cho mỗi cá nhân, doanh nghiệp đều nhận thức được tầm quan trọng của việc tiết kiệm thời gian, thấy được tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Thang Long University Libraty

Tình trạng chu chuyển luồng vốn diễn ra chậm trễ, rủi ro cao mà lại chi phí cao làm cho các cá nhân, doanh nghiệp suy nghĩ nhiều hơn đến việc tận dụng dịch vụ ngân hàng. Thay vào đó là hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống thanh toán thẻ sẽ có cơ hội phát triển.

+ Phong tục tập quán, thói quen, tâm lý văn hóa của từng vùng, từng miền cũng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ví dụ, người Việt Nam có thói quen dùng tiền mặt nên luôn có tâm lý cất tiền mặt trong nhà thay vì đem gửi tiền ở ngân hàng. Trong khi đó tại các nước phát triển đặc biệt là ở Mỹ thì tâm lý người dân thích tiêu xài và hưởng thụ. Do vậy, sản phẩm tín dụng tiêu dùng được phát triển mạnh mẽ.

Sự gia tăng cạnh tranh và hợp tác

Sự cạnh tranh không đơn thuần chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước với nhau, mà cùng với sự mở cửa của nền kinh tế các tổ chức tài chính, ngân hàng quốc tế đã xâm nhập và từng bước tăng thị phần cung cấp.

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác... Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các dịch vụ, đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá.

Bên cạnh sự cạnh tranh trong việc cung cấp DVPTD cho khách hàng, sự hợp tác giữa các ngân hàng thương mại cũng là một nhân tố thúc đẩy sự phát triển của DVPTD.

Sự quản lý của Chính phủ và sự điều tiết của Ngân hàng trung ương

Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được

thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng tài chính. Bởi vì các ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm mới phục vụ nhu cầu của khách hàng nhưng nếu không có các quy định của pháp luật cho phép thì cũng không thể triển khai các dịch vụ đó vào thực tiễn.

Các chính phủ trên thế giới hiện nay ngày càng có xu hướng giảm bớt sự kiểm soát của Chính phủ đối với các hoạt động tài chính, ngân hàng, nới rộng phạm vi kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Cùng với sự phát triển của thị trường tài chính và nhu cầu cung cấp dịch vụ của các ngân hàng thương mại, các Chính phủ đã tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại được phép tham gia vào việc cung cấp các loại hình dịch vụ tài chính mới ngoài các dịch vụ truyền thống của ngân hàng.

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

Chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Để đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể. Nếu không có được một chiến lược dài hạn với những bước đi cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng. Do vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động trong hoạt động ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của ngân hàng. Thực tế đã chứng minh nếu không xác định được một chiến lược phát triển đúng rất có thể dẫn đến tình hình hoạt động kinh doanh của tổ chức sa sút và thậm chí phá sản. Doanh nghiệp có thể đặt mục tiêu và quyết định đầu tư vào một lĩnh vực mới với hy vọng phát triển, nhưng do không đánh giá được hết đối thủ cạnh tranh, tiềm lực của mình... mà có thể dẫn đến thua lỗ. Nguyên

Thang Long University Libraty