Đánh Giá Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Bidv Tiền Giang:

Câu hỏi khảo sát về chất

lượng DVPTD

tại BIDV Tiền Giang

Hoàn toàn không đồng ý		Không đồng ý		Bình thường		Đồng ý		Hoàn toàn đồng ý
Số phiếu	%	Số phiếu	%	Số phiếu	%	Số phiếu	%	Số phiếu	%
Sự đáp ứng
Câu 18	17	6,91	164	66,67	6	2,44	38	15,45	21	8,54
Câu 19	7	2,85	26	10,57	6	2,44	165	67,07	42	17,07
Câu 20	17	6,91	152	61,79	7	2,85	43	17,48	27	10,98
Câu 21	15	6,1	137	55,7	6	2,44	59	23,98	29	11,79
Câu 22	26	10,57	165	67,07	5	2,03	31	12,6	19	7,72
Câu 23	38	15,45	143	58,13	5	2,03	37	15,04	23	9,35
Câu 24	21	8,54	166	64,23	5	2,03	43	17,48	11	7,72
Sự đồng cảm
Câu 25	197	80,08	29	11,79	2	0,81	14	5,69	4	1,63
Câu 26	25	10,16	46	18,7	4	1,63	158	64,23	13	5,28
Câu 27	0	0	7	2,85	3	1,22	175	71,14	61	24,8
Câu 28	12	4,88	39	15,85	4	1,63	172	69,92	19	7,72
Mức độ hài lòng
Câu 29	23	9,35	58	23,58	4	1,63	148	60,16	13	5,28
Câu 30	0	0	0	0	3	1,22	24	9,76	219	89,02

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả.

Phân tích:

Từ bảng 2.13 và phụ lục 2.7 cho thấy, KH đánh giá cao thành phần “Năng lực phục vụ” và “sự tin cậy” của BIDV Tiền Giang và chưa đánh giá cao các thành phần “phương tiện hữu hình”, “sự đáp ứng” và “sự đồng cảm”. Tuy nhiên, qua đánh giá mức độ hài lòng KH ở 2 câu khảo sát cuối thì phần đông KH vẫn hài lòng với chất lượng DVPTD BIDV Tiền Giang cung cấp nhưng chưa cao. Ngoài ra, hầu hết KH đều tin tưởng vào sự phát triển tốt hơn nữa của DVPTD BIDV Tiền Giang trong tương lai. Đây là tín hiệu tốt, cho thấy một số KH tuy chưa hài lòng lắm về BIDV Tiền Giang nhưng niềm tin về BIDV Tiền Giang vẫn đang tồn tại. Qua đó,

BIDV Tiền Giang cần xem xét những yếu tố nào KH đánh giá chưa cao và ghi nhận những ý kiến đóng góp của KH (phụ lục 2.7) để có hướng khắc phục kịp thời và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của đại đa số KH sử dụng dịch vụ của BIDV Tiền Giang. Cụ thể (phụ lục 2.7):

- Về phương tiện hữu hình: Tác giả nhận thấy BIDV Tiền Giang cần đặc biệt quan tâm về vấn đề mạng lưới phòng giao dịch cũng như hệ thống máy ATM và nơi để xe của KH. Ngoài ra, BIDV Tiền Giang cần duy trì sự lịch sự và gọn gàng của nhân viên cũng như thời gian giao dịch thuận tiện như hiện giờ, đồng thời phát huy hơn nữa cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại đầy đủ hơn nhằm nâng cao sự đánh giá của KH về BIDV Tiền Giang.

- Về năng lực phục vụ, nhận thấy KH hầu như “đồng ý” về thành phần này thậm chí yếu tố nguồn vốn và hệ thống quản lý được KH đánh giá ở mức “hoàn toàn đồng ý”. Điều này cho thấy, BIDV Tiền Giang có năng lực phục vụ tốt cho KH, tuy nhiên BIDV Tiền Giang cần phát huy hơn nữa những yếu tố KH chưa hoàn toàn đồng ý để có thể phục vụ KH một cách tốt nhất.

- Về sự tin cậy, thông qua kết quả khảo sát, KH đánh giá chất lượng DVPTD BIDV Tiền Giang ở mức độ “đồng ý” cho các yếu tố. Điều này cho thấy, BIDV Tiền Giang cần duy trì và phát huy hơn nữa những yếu tố “tin cậy” trên, đồng thời lưu ý những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn giao dịch của KH và có những bước tiến mới nâng cao sự tin cậy của KH, là sự lựa chọn đầu tiên của KH.

- Về sự đáp ứng, KH đa phần “không đồng ý” các yếu tố thể hiện sự đáp ứng của BIDV Tiền Giang, ngoại trừ yếu tố về đường dây nóng. Cho thấy, BIDV Tiền Giang cần khẩn trương xem xét và có biện pháp hạn chế, khắc phục kịp thời những yếu tố KH “không đồng ý”. Vì dù NH có năng lực phục vụ tốt, độ tin cậy cao nhưng sự đáp ứng của NH còn kém thì sau thời gian sử dụng KH sẽ quyết định lựa chọn NH khác đáp ứng nhu cầu họ tốt hơn.

- Về sự đồng cảm, KH “đồng ý” các yếu tố còn lại về “sự đồng cảm” ngoài việc đánh giá “hoàn toàn không đồng ý” về công tác tiếp thị, quảng cáo, thông tin

khuyến mãi của BIDV Tiền Giang còn chưa nhiều, chưa hiệu quả. Đây là báo hiệu khẩn cấp, đòi hỏi BIDV Tiền Giang cần nhanh chóng thay đổi phương thức quảng cáo, tăng cường công tác truyền thông đến KH hiện có và cả các KH chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, BIDV Tiền Giang cần duy trì và phát huy hơn nữa những yếu tố KH đã “đồng ý” để trong thời gian gần nhất KH sẽ “hoàn toàn đồng ý” về các yếu tố trên.

2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang:

2.4.1. Các kết quả đạt được:

BIDV Tiền Giang có nguồn tài chính dồi dào, có nguồn nhân lực trẻ dễ dàng thích ứng với môi trường hội nhập, cơ sở vật chất đầy đủ và hoạt động trên nền tảng công nghệ hiện đại cùng việc không ngừng nâng cao uy tín và thương hiệu lâu đời đã khẳng định được vị trí của BIDV Tiền Giang trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Số lượng KH giao dịch với Chi nhánh ngày càng đông, thu nhập về dịch vụ chiếm thị phần cao trên địa bàn. Thu nhập dịch vụ của BIDV Tiền Giang tăng qua các năm, trong đó: dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ đang là các dịch vụ phát triển và chiếm ưu thế của BIDV Tiền Giang và trong thời gian sắp tới.

Về chất lượng dịch vụ, BIDV Tiền Giang đã thể hiện tốt được năng lực phục vụ KH và sự tin cậy của KH khi sử dụng, đồng thời BIDV Tiền Giang thể hiện được sự đồng cảm của mình đối với KH như: thường xuyên quan tâm nhu cầu KH, chân thành giải quyết vấn đề khi KH cần giúp đỡ, quan tâm giúp đỡ cá nhân KH. Nhìn chung, KH hài lòng với chất lượng DVPTD và tin tưởng về sự phát triển hơn nữa của dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang.

2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân:

Bên cạnh kết quả đạt được, BIDV Tiền Giang cần quan tâm những mặt hạn chế còn tồn tại. Cụ thể qua các ý kiến đóng góp của KH tại phụ lục 2.7: tác giả nhận thấy KH chỉ tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà BIDV Tiền Giang cung cấp, với tỷ lệ hài lòng nằm ở mức “đồng ý” và chỉ chiếm 60,16%. Điều

này đòi hỏi BIDV Tiền Giang cần nhanh chóng khắc phục những hạn chế khiến KH chưa hài lòng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của KH, có như vậy DVPTD của Chi nhánh mới có thể phát triển và cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng địa bàn. Sau đây là một số hạn chế và nguyên nhân mà BIDV Tiền Giang cần khắc phục:

+ Phương tiện hữu hình:

* Trụ sở và Phòng giao dịch:

- Diện tích trụ sở còn hạn chế chưa thật sự đem lại ấn tượng cho KH so với các trụ sở NH khác trên cùng địa bàn như: Agribank, Vietcombank, Vietinbank, Đông Á Bank. Điều này cũng là nguyên nhân dẫn đến nơi để xe của KH quá nhỏ, không có mái che kiên cố bảo vệ xe KH lúc nắng lúc mưa, không có nơi đậu xe ô tô nên xe đậu ở lề đường ảnh hưởng giao thông.

- BIDV Tiền Giang là Ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhì địa bàn nhưng số Phòng giao dịch hoạt động còn rất nhiều hạn chế so với các NHTM khác trong tỉnh [phụ lục 2.8] và so với một số tỉnh bạn ở miền Tây, BIDV Tiền Giang có số lượng Phòng Giao dịch đứng hạng thứ 4 sau: BIDV Kiên Giang, BIDV Cần Thơ và BIDVAn Giang [phụ lục 2.10]. Tính vào thời điểm MHB Tiền Giang chưa sáp nhập vào hệ thống BIDV thì mạng lưới BIDV Tiền Giang hầu như không có mặt tại các huyện, thị trong tỉnh mà chỉ có 2 Phòng Giao dịch đặt tại Thành phố Mỹ Tho. Cho đến nay, BIDV Tiền Giang đã tiếp nhận thêm 2 Phòng giao dịch từ huyện Chợ Gạo và huyện Gò Công Tây từ MHB Tiền Giang sáp nhập nhưng so với Agribank Tiền Giang thì Phòng Giao dịch của BIDV Tiền Giang vẫn còn nhiều hạn chế. Việc mạng lưới không rộng khắp còn được phản hồi thông qua khảo sát và tác giả đã tổng hợp một số ý kiến đóng góp của KH sau:

+ Phòng giao dịch còn ít chưa có mặt tại các huyện, thị như: Châu Thành, Tân Phước, Cái Bè, Gò Công Đông, Tân Phú Đông, Cai Lậy.

+ KH chỉ giao dịch thuận tiện với BIDV Tiền Giang tại Thành phố Mỹ Tho, khi KH di chuyển đến các huyện, thị trong tỉnh thì đa phần phải sử dụng dịch vụ của Agribank Tiền Giang vì mạng lưới không rộng khắp.

+ Đối với một số KH ở nông thôn được tác giả hỏi ngẫu nhiên về BIDV Tiền Giang thì KH vẫn chưa phân biệt rò ràng giữa thương hiệu BIDV với các thương hiệu NH khác.

* Mạng lưới ATM và POS

- Hệ thống máy ATM phân bố chưa hợp lý và chưa rộng khắp đến các huyện, thị, thành trên địa bàn tỉnh, chỉ tập trung ở Thành phố Mỹ Tho và huyện Châu Thành [phụ lục 2.9]. Nguyên nhân là do Thành phố Mỹ Tho là trung tâm kinh tế lớn, có nhiều doanh nghiệp và phần lớn KH tập trung nhiều nhất trong tỉnh. Còn huyện Châu Thành là huyện có nhiều công nhân làm việc trong KCN Tân Hương. Nhận thấy, 2 nơi này là sự lựa chọn tốt nhất giúp Chi nhánh phân bố máy ATM hoạt động hiệu quả. Từ đây cũng thể hiện rò lý do BIDV Tiền Giang vẫn chưa phân bố máy ATM về các huyện, ngoài ra chi phí đầu tư ban đầu cho một máy ATM là rất lớn xấp xỉ khoảng 500 triệu đồng/máy, chi phí vận hành, bảo dưỡng và khấu hao của 1 máy ATM là xấp xỉ 15 triệu đồng/tháng. Số tiền mặt tiếp quỹ và duy trì trong máy ATM là số tiền không thể sinh lời khoảng 600-800 triệu/ngày [3]. Với những chi phí này đây có thể nói là gánh nặng của Chi nhánh, nếu Chi nhánh phân bố rộng khắp máy ATM đến các huyện thì sẽ đem lại sự tiện ích và thoải mái cho KH nhưng đối với Chi nhánh thì không có lợi thậm chí lại gây lỗ cho Chi nhánh. Vì vậy Chi nhánh cần xem xét mở rộng kênh phân phối nhằm khắc phục những khó khăn trên. Ngoài sự chưa rộng khắp của hệ thống ATM thì KH còn góp ý về chất lượng máy ATM của Chi nhánh qua khảo sát như: máy ATM chưa xuất hiện rộng khắp ở các huyện thị vì thế gây bất tiện cho KH khi có nhu cầu rút tiền hoặc phải tốn phí cao hơn khi rút tại trụ máy ATM khác hệ thống; một số máy ATM khi cúp điện không thể rút tiền làm cho KH cảm thấy mất thời gian; đôi lúc máy ATM còn nuốt thẻ; Chi nhánh cần thay thế hoặc sửa chữa các máy ATM đã cũ, nút bấm bị lờn; chất lượng tiền khi rút từ máy ATM chưa cao, đôi lúc tiền bị rách. Từ những ý kiến trên của KH, Chi nhánh cần ghi nhận và có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng máy ATM.

- Số lượng máy POS còn rất hạn chế. Nguyên nhân là Chi nhánh mới bước đầu tập trung phát triển thanh toán qua máy POS trong thời gian gần đây, do thói quen của KH ưa chuộng sử dụng và thanh toán tiền mặt, bên cạnh đó, việc lắp đặt máy POS miễn phí nhưng định kỳ các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ phải trả một khoản phí cho BIDV. Từ đó chưa kích thích được số lượng máy POS gia tăng trong thời gian gần đây.

+ Sự đáp ứng:

* Nguồn nhân lực

- Thời gian gần đây, BIDV Tiền Giang có sự thiếu hụt nhân sự dẫn đến thời gian giao dịch chưa được nhanh chóng. Mặc dù Chi nhánh sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, nhân viên làm công tác chuyên môn có trình độ từ đại học trở lên, năng động, nhiệt tình trong công việc nhưng do khối lượng công việc ngày càng tăng và số lượng KH giao dịch ngày càng nhiều, thêm vào đó là một số lãnh đạo và cán bộ BIDV Tiền Giang được điều động sang hỗ trợ BIDV Mỹ Tho trong giai đoạn củng cố sau khi sáp nhập. Bên cạnh đó, qua quá trình khảo sát nhận thấy Chi nhánh cần hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực, vì phần đông KH chỉ đánh giá nguồn nhân lực ở mức “đồng ý” mà tỷ lệ vẫn còn hạn chế. Chi nhánh cần có biện pháp cải thiện hơn vì chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng DVPTD của Chi nhánh.

* Khả năng đáp ứng dịch vụ phi tín dụng:

- Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần khắc phục khó khăn về mạng lưới chưa rộng khắp của BIDV Tiền Giang và đã phần nào đáp ứng nhu cầu của KH trên địa bàn. Tuy nhiên, BIDV Tiền Giang vẫn chưa thể đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi cho KH do chưa thể thay thế được Phòng giao dịch và máy ATM, vì một số nhu cầu không thể thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, chẳng hạn như rút tiền và gửi tiền. Bên cạnh đó, vài trường hợp sai sót xảy ra tuy không nhiều như lỗi mạng FPT, lỗi cập nhật, thiếu nguồn điện tích trữ trong máy ATM, tất cả đều gây bất tiện cho KH.

- Các mẫu biểu, thủ tục giao dịch với NH chưa đơn giản và thuận tiện. Bằng chứng là có một số ý kiến góp ý của KH như: chữ các biểu mẫu nhỏ khó đọc, thủ tục đôi khi còn rườm rà mất thời gian. Do nhu cầu thuận tiện, KH luôn mong muốn thủ tục giao dịch với ngân hàng càng rút ngắn thời gian càng tốt.

- Mặc dù, BIDV Tiền Giang thường xuyên căn cứ trên tổng hoà lợi ích KH để điều chỉnh mức phí giao dịch hợp lý nhất nhằm tăng tính cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Tuy nhiên, một số ý kiến KH vẫn còn mong muốn Chi nhánh điều chỉnh mức phí hợp lý hơn. Điều này đòi hỏi BIDV Tiền Giang xem xét lại các biểu phí của mình.

+ Sự đồng cảm:

* Công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi:

Là một trong những phương pháp quan trọng nhằm thông tin KH về sự đa dạng, phong phú của SPDV cũng như thể hiện sự quan tâm của NH đối với KH nhằm giữ chân KH cũ và thu hút KH tiềm năng. Một số hình thức quảng cáo, tiếp thị chủ yếu của BIDV Tiền Giang hiện nay như: quảng cáo tiếp thị trên các thông tin đại chúng (báo Ấp Bắc, tạp chí đầu tư phát triển, báo tuổi trẻ, đài truyền hình); tặng báo của BIDV cho các KH lớn; gọi điện thoại KHDN xin cuộc hẹn; gửi thư chào SPDV qua email cho các KHDN, các đơn vị chi trả lương, KH thân thiết; đăng ký quầy giới thiệu SPDV tại các buổi Hội chợ triển lãm tại địa bàn; chạy xe đạp quảng bá SPDV,... Tuy nhiên, BIDV Tiền Giang vẫn chưa có kênh chính thức để quảng cáo tiếp thị SPDV của mình. Do công tác tiếp thị chưa hiệu quả nên các chương trình khuyến mãi từ đó cũng không có tác dụng nhiều. Bất cứ sản phẩm nào tạo ra cũng cần có người sử dụng, DVNH cũng vậy, dù SPDV có đa dạng phong phú như thế nào, chương trình khuyến mãi có hấp dẫn ra sao nhưng thông tin không đến KH thì không thể thu hút được KH nhiều như mong muốn. Các chương trình khuyến mãi của BIDV Tiền Giang thường đi kèm điều kiện ràng buộc khi sử dụng SPDV và NH chỉ thông tin cho KH lớn và KH đang có nhu cầu sử dụng nhưng không thông tin rộng rãi đến tất cả các KH. Điều này cho thấy, BIDV Tiền Giang

cần khẩn trương trong công tác tiếp thị, quảng cáo SPDV đến KH với mục tiêu không chỉ giới thiệu SPDV khi KH có nhu cầu mà còn truyền thông rộng rãi để KH chưa có nhu cầu vì họ có thể giới thiệu SPDV của BIDV Tiền Giang cho nhiều người xung quanh biết để sử dụng.

+ Dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang phát triển chưa đồng đều

- Dịch vụ thanh toán đang là dịch vụ tiềm năng phù hợp với Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, tuy nhiên trong giai đoạn 2011-2015 thu nhập dịch vụ thanh toán có tăng trưởng nhưng chưa có gì nổi bậc so với các NH khác.

- Dịch vụ ngân quỹ có xu hướng giảm thời gian gần đây do việc thu phí dịch vụ thường rất thấp thậm chí có thể miễn để thu hút KH sử dụng các dịch vụ khác. Bên cạnh đó, qua khảo sát nhận thấy Chi nhánh cần kiểm tra chất lượng tiền khi tiếp quỹ máy ATM tránh tiền bị rách, khó sử dụng làm ảnh hưởng đến nhu cầu KH.

- Dịch vụ thẻ đang là dịch vụ tiềm năng và các NH đều nhận thấy được lợi ích của phát triển dịch vụ thẻ do vậy NH nào cũng muốn tham gia và chiếm lĩnh thị trường. Thời gian qua, BIDV Tiền Giang đã rất phấn đấu để phát triển dịch vụ thẻ nhưng qua số lượng thẻ ATM lũy kế đến năm 2015 vẫn còn nhỏ hơn so với Agribank, Vietinbank và Đông Á trên địa bàn tỉnh. Do chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng rất lớn đến hệ thống máy ATM mà vấn đề này vẫn đang là vấn đề Chi nhánh cần khắc phục. Vì thế, Chi nhánh cần có giải pháp hiệu quả góp phần để dịch vụ thẻ của Chi nhánh chiếm lĩnh thị phần trên địa bàn.

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh thu nhập biến động nhiều, đây là dịch vụ chứa nhiều rủi ro, do yếu tố thị trường và chênh lệnh tỷ giá.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thật sự phát huy hết tác dụng, do chi phí đầu tư ban đầu dịch vụ cộng thêm trình độ và nhu cầu sử dụng của KH tại địa bàn Tiền Giang chưa cao, phần đông còn ngại sử dụng công nghệ hiện đại.