Các Rủi Ro Trong Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng :

cũng như cho ra đời các SPDV mới từ ý tưởng của các đối thủ cạnh tranh dưới hình thức bắt chước.

Bốn là, Nhu cầu và tâm lý của khách hàng: Khách hàng luôn là tâm điểm của mọi hoạt động ngân hàng. Để phát triển DVPTD thì việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là mục tiêu hàng đầu mang ý nghĩa sống còn của bất kỳ ngân hàng nào. Có nhiều loại khách hàng (KH) bao gồm: Khách hàng cá nhân (KHCN), khách hàng doanh nghiệp (KHDN), các định chế tài chính (ĐCTC), do vậy nhu cầu và hành vi về DVPTD của KH có sự khác nhau. Nếu như yếu tố tâm lý, lối sống, giới tính, trình độ dân trí, phong tục tập quán,... là những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của nhóm KHCN thì đối với nhóm KHDN chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lược kinh doanh lại chịu sự tác động từ yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô. Cuối cùng quyết định mua hàng của KH lại chịu sự ảnh hưởng từ nền kinh tế và những nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của họ. Ngoài KHCN và KHDN còn có các KH khác như các định chế tài chính trung gian, KH nội bộ bên trong ngân hàng. Điều quan trọng là phải nhận biết được nhu cầu hiện tại và dự đoán được nhu cầu tương lai của KH để đưa ra thị trường những SPDV thỏa mãn nhu cầu ấy, có như thế DVPTD sẽ phát triển không ngừng.

Năm là, sự phát triển của kỹ thuật công nghệ: Công nghệ giúp ngân hàng tự động hóa các giao dịch thông qua việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, thời gian thực hiện giao dịch nhanh hơn, an toàn hơn và chính xác hơn. Công nghệ giúp cho việc quản lý của ngân hàng tốt hơn, tập trung xử lý giao dịch chuyên môn hóa hơn như trung tâm thẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng,... hỗ trợ đa dạng hóa các dịch vụ hiện đại hơn. Bên cạnh đó, công nghệ hiện đại, cơ sở dữ liệu đầy đủ sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh và ra quyết định đúng đắn hơn. Ngoài ra, khi công nghệ phát triển sẽ tác động đến thói quen của KH trong việc sử dụng dịch vụ cũng như phát sinh những nhu cầu mới về SPDV ngân hàng.

Sáu là, Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng: Hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành xu thế của thời đại và diễn ra mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng là không có sự phân biệt đối xử giữa KH trong nước và nước ngoài đồng nghĩa với việc các ngân hàng trong nước phải cạnh tranh công bằng trên phạm vi toàn cầu tại sân nhà. Hội nhập càng sâu rộng đòi hỏi các NHTM phải nỗ lực phát triển các SPDV càng nhiều hơn để có thể đảm bảo sự ổn định và hoạt động bền vững trên môi trường cạnh tranh mới. Tuy nhiên thực tế cho thấy rằng không một ngân hàng nào có thể đáp ứng đầy đủ tất cả các nhu cầu của KH. Thông thường đối với một ngân hàng sẽ có lợi thế về mặt này và hạn chế về mặt khác do đó các ngân hàng cần phải nhận biết và tăng cường sự cạnh tranh thông qua việc phát huy tốt những điểm mạnh. Có như thế, ngân hàng mới có thể giữ vững, phát triển lợi nhuận và mở rộng được thị phần trong môi trường hội nhập. Sự cạnh tranh trong hội nhập ấy đem lại lợi ích cho người sử dụng SPDV ngân hàng đồng thời đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế.

1.2.4.2. Nhân tố chủ quan

Một là, Nguồn nhân lực:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Sự phát triển của hệ thống ngân hàng luôn gắn liền với yếu tố con người, một nhân tố dẫn đến sự thành công. Để ngân hàng có thể hoạt động ổn định, an toàn, bền vững, cung cấp những SPDV tốt, chất lượng cao, thu hút được nhiều KH thì đòi hỏi phải có một nguồn nhân lực đủ “mạnh” cả về số lượng lẫn chất lượng từ các nhà quản trị đến đội ngũ cán bộ nhân viên. Đối với các nhà quản trị điều hành, đòi hỏi họ phải có kiến thức sâu rộng về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá rủi ro cho mỗi loại hình dịch vụ, phải tuân thủ các quy định của pháp luật, biết dự báo xu hướng phát triển của mỗi dịch vụ trong tương lai,... có những biện pháp phòng ngừa và phương hướng thực hiện thích hợp, hiệu quả. Đối với đội ngũ cán bộ ngân hàng cần phải có kiến thức chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, tiếp cận nhanh với công nghệ mới, có tác phong của con người thời đại mới, phải năng động, sáng

tạo, nhanh nhẹn, niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ KH và một điều không thể thiếu là đảm bảo đạo đức nghề nghiệp. Vậy, quá trình phát triển nguồn nhân lực mang ý nghĩa rất quan trọng, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo không ngừng tạo ra nguồn nhân lực có phong cách làm việc chuyên nghiệp.

Hai là, Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng:

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng cho việc phát triển DVPTD ngân hàng. Một trụ sở ngân hàng khang trang với cơ sở vật chất bề thế, tiện nghi, đầy đủ sẽ gây ấn tượng tốt với mỗi KH khi giao dịch, từ đó thu hút KH ngày càng đông. Tuy nhiên, vẻ ngoài thu hút KH vẫn chưa đủ, điều cần thiết là phải tiện ích và đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Để thực hiện điều đó, NHTM cần phải gắn kết với yếu tố công nghệ ngân hàng hiện đại, qua đó, ngân hàng có thể mở rộng các loại hình và nâng cao chất lượng dịch vụ như cho ra đời các sản phẩm tốt nhất, độc đáo, đầy tiện ích, vừa an toàn vừa tiết kiệm nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng gia tăng của KH. Ngoài ra, công nghệ hiện đại còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhờ tăng trưởng nguồn thu từ dịch vụ, giảm rủi ro và tiết kiệm chi phí.

Ba là, Năng lực tài chính:

Năng lực tài chính là nhân tố quan trọng trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Khi năng lực tài chính của ngân hàng đủ mạnh thì mới có đủ vốn để trang bị cơ sở vật chất, các tài sản cần thiết trong kinh doanh và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, ngân hàng sử dụng vốn để thực hiện các nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, đa dạng hóa SPDV, quảng cáo, khuyến mãi,... Ngoài ra, khi có quy mô về vốn lớn ngân hàng sẽ dễ dàng lấy được lòng tin của KH và sự tin cậy của đối tác trong và ngoài nước.

Bốn là, Uy tín và danh tiếng ngân hàng:

Uy tín và danh tiếng ngân hàng là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc phát triển DVPTD ngân hàng thông qua việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu định vị trong tâm trí của KH. Ngân hàng nào có bề dày lịch sử phát triển và có uy tín trên

thương trường thì được KH tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ hơn. Thực tế, khi uy tín của ngân hàng đã lớn mạnh thì dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vẫn được KH chọn lựa vì theo tâm lý KH: ngân hàng nào có thương hiệu lớn sẽ an toàn hơn.

Năm là, Mục tiêu, chiến lược của ngân hàng:

Mỗi ngân hàng đều có mục tiêu và chiến lược riêng của mình. Tùy giai đoạn nhất định mà ngân hàng đặt ra các mục tiêu cụ thể khác nhau và từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để thực hiện mục tiêu đó. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, để DVPTD ngân hàng có thể phát triển thì đòi hỏi các nhà quản trị, điều hành ngân hàng phải đề ra mục tiêu và chiến lược cụ thể phù hợp với thực tế và kịp thời ứng phó với những thay đổi của thị trường.

Sáu là, Kênh phân phối:

Khi ngân hàng có kênh phân phối rộng và phân bố đến những địa bàn phù hợp sẽ giúp cho ngân hàng thuận lợi trong quá trình cung ứng dịch vụ cho KH. Kênh phân phối gồm: các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, các hệ thống giao dịch tự động như ATM, POS, SMS banking, Internet banking,... Tất cả đều có ảnh hưởng lớn đến việc thu hút KH vì sự tiện ích vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch vừa giảm công sức đi lại của KH và thông tin được cập nhật nhanh chóng mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, qua kênh phân phối ngân hàng còn nhận được thông tin phản hồi từ KH điều này giúp cho ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường góp phần cho việc phát triển hoạt động DVPTD ngân hàng.

Bảy là, Chính sách khách hàng và chiến lược Marketing:

Chính sách khách hàng và chiến lược marketing ngân hàng là hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút, giữ chân và tìm kiếm KH tiềm năng cho ngân hàng, giúp ngân hàng đạt được mục tiêu tăng thêm lợi nhuận của mình. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể xác định được các nhóm đối tượng KH để phục vụ từ đó đưa ra những chiến lược marketing phù hợp. Chiến lược marketing

giúp ngân hàng phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ mới và tìm kiếm thị trường tiềm năng có lợi cho ngân hàng. Với chính sách khách hàng đúng đắn, chiến lược marketing phù hợp kết hợp với ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ giúp ngân hàng từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường.

Tám là, Phí dịch vụ:

Phí dịch vụ là một yếu tố quyết định rất nhiều vào sự phát triển DVPTD của ngân hàng vì đây là tiêu thức để KH lựa chọn NHTM cung cấp dịch vụ cho mình. Cũng như các lĩnh vực khác, giá cả sản phẩm của nơi nào thấp hơn sẽ chiếm lĩnh thị trường và thu hút KH cao hơn. Tuy nhiên, phí dịch vụ chỉ có thể thấp đến một giới hạn nào đó vì nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và thể hiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thường xu hướng của KH sẽ chọn những NHTM có phí dịch vụ hợp lý sao cho có lợi cho họ mà chất lượng vẫn được đảm bảo. Vì lẽ đó, ngân hàng phải đối mặt với hai mục tiêu trái ngược nhau: cạnh tranh về phí để thu hút KH và có lợi nhuận cao. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải cân nhắc khi định giá SPDV, phải căn cứ các yếu tố chi phí đầu vào, chi phí quản lý, chi phí công nghệ, ... và điều tất nhiên là phí phải bù đắp đủ chi phí. Thế nhưng thực tế có những ngân hàng vì mục tiêu đem lại lợi ích tổng thể lớn cho ngân hàng mà đưa ra các sản phẩm DVPTD có phí thấp hơn chi phí nhằm thu hút KH để họ sử dụng thêm các SPDV khác.

1.2.5. Các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng:

Ta có thể nói ngân hàng cung ứng DVPTD sẽ ít rủi ro hơn so với hoạt động từ dịch vụ tín dụng tuy nhiên rủi ro trong DVPTD là không thể tránh khỏi. Rủi ro có thể được hiểu là những biến cố có thể xảy ra nhưng không lường trước được. Các rủi ro có thể xảy ra do: cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng lấy tài sản KH; cán bộ ngân hàng và KH liên kết gây thất thoát tài sản ngân hàng; KH lợi dụng khe hở của ngân hàng (do trình độ cán bộ yếu kém, quy trình cung ứng dịch vụ chưa chặt chẽ,

...) để chiếm đoạt tài sản của ngân hàng; sơ suất của cán bộ ngân hàng,... Ngoài ra,

rủi ro có thể do yếu tố bên ngoài như lạm phát, môi trường pháp lý thay đổi, biến động thị trường,... Tất cả cho ta thấy, rủi ro có thể xảy ra do yếu tố khách quan bên ngoài hoặc do chủ quan từ hai phía (ngân hàng và khách hàng). Có quá nhiều rủi ro mà mỗi ngân hàng phải đối mặt, song, tùy thuộc vào mức độ kiểm soát rủi ro của từng ngân hàng mà KH có thể an tâm sử dụng dịch vụ. Vậy có các loại rủi ro chủ yếu như sau: Rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tác nghiệp, rủi ro công nghệ và hoạt động.

- Rủi ro thanh khoản: Rủi ro thanh khoản xảy ra khi ngân hàng mất khả năng chi trả do không chuyển đổi kịp các tài sản thành tiền mặt hoặc không thể vay mượn để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Thường xảy ra trong dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ,...

- Rủi ro lãi suất: Rủi ro lãi suất xảy ra khi có sự thay đổi của lãi suất thị trường hoặc những yếu tố có liên quan đến lãi suất làm ảnh hưởng đến thu nhập của ngân hàng, thường xảy ra ở dịch vụ tín dụng.

- Rủi ro tỷ giá: Rủi ro tỷ giá xảy ra khi có sự biến động tỷ giá làm ảnh hưởng đến thu nhập của ngân hàng trong tương lai. Thường xảy ra dịch vụ kinh doanh ngoại hối.

- Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro tác nghiệp xảy ra do bên trong nội bộ ngân hàng hoặc do các tác động bên ngoài gây ra làm tổn thất trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động ngân hàng. Rủi ro từ bên trong nội bộ ngân hàng gồm: rủi ro đạo đức do cán bộ ngân hàng; do quy định, quy trình, nghiệp vụ; do từ hệ thống hỗ trợ. Rủi ro do các tác động bên ngoài như: sự thay đổi văn bản quy định của Chính phủ, các ban ngành liên quan làm ảnh hưởng hoạt động ngân hàng; hành vi lừa đảo, trộm cắp, phá hoại, đánh bom,...; rủi ro bất khả kháng như biến động kinh tế, thiên tai, chiến tranh,...

- Rủi ro công nghệ và hoạt động: Rủi ro hoạt động có mối liên hệ chặt chẽ với rủi ro công nghệ, nó xảy ra khi khoản đầu tư cho công nghệ không tiết kiệm chi

phí như đã tính hoặc hệ thống công nghệ xảy ra lỗi hoặc việc khắc phục sự cố nằm ngoài khả năng của ngân hàng.

Kết luận chương 1:

Như vậy chương 1, tác giả đã trình bày tổng hợp về cơ sở lý luận cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài như DVNH, DVPTD, sự cần thiết để phát triển DVPTD. Trong chương này, tác giả còn đưa ra những chỉ tiêu cơ bản đánh giá sự phát triển DVPTD tại BIDV Tiền Giang. Bên cạnh đó, tác giả còn đưa ra lý thuyết về mô hình SERVQUAL của parasuraman để làm thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng thông qua sự hài lòng khách hàng. Cuối cùng, đề tài đưa ra những nhân tố ảnh hưởng và những rủi ro có thể xảy ra khi phát triển DVPTD.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG

2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.

2.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang (BIDV Tiền Giang)

BIDV Tiền Giang tọa lạc tại: Số 208A, đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 1, Thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang.

BIDV Tiền Giang là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập từ tháng 5/1977. Ban đầu chỉ là phòng đại diện Ngân hàng Kiến Thiết Tiền Giang đến tháng 5/1979 Bộ Tài chính có quyết định thành lập Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thiết Tiền Giang - tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang ngày nay. BIDV Tiền Giang không ngừng hòa mình cùng sự phát triển của toàn hệ thống, nay đã trưởng thành và không ngừng lớn mạnh về tổng tài sản và nguồn vốn. Thành tích BIDV Tiền Giang được Đảng và Nhà nước ghi nhận tiêu biểu như sau: Huân chương lao động hạng II, Bằng khen Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Cờ thi đua và Bằng khen của Ủy ban nhân dân tỉnh vì đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị được giao.

BIDV Tiền Giang là một trong bốn Ngân hàng thương mại chủ chốt của tỉnh Tiền Giang, có vốn huy động và dư nợ lớn thứ hai sau Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang).

2.1.2. Địa bàn hoạt động

Trụ sở BIDV Tiền Giang nằm ngay trung tâm Thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang, xung quanh có nhiều cơ quan đơn vị nhà nước, nhiều doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác cùng hoạt động.