Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể ngồi tại nhà truy vấn thông tin về tài khoản tại ngân hàng là thực hiện các lệnh chuyển tiền và đặc biệt là gửi tiết kiệm.

Với chức năng vấn tin: Khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay cũng như cập nhật các thông tin về biểu phí, tỷ giá, lãi suất và nhiều thông tin khác.

Với chức năng chuyển tiền: Khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán bằng các loại tiền tệ thông qua dạng ủy nhiệm chi điện tử gửi tới ngân hàng và được bảo mật bằng thiết bị Token key – chữ ký điện tử được ngân hàng cung cấp miễn phí cho chủ tài khoản và phải có sự xác nhận của chủ tài khoản thông qua thiết bị Token key, lệnh chuyển tiền mới được gửi tới ngân hàng. Đồng thời thông qua hệ thống các báo cáo giao dịch được thực hiện, giao dịch chờ xử lý, giao dịch bị ngân hàng trả lại,... khách hàng có thể biết được tình trạng lệnh chuyển tiển của mình đã được ngân hàng xử lý hay chưa.

Với chức năng gửi tiền tiết kiệm: Cũng giống như chức năng chuyển tiền, KH có thể ngồi tại ngà và thực hiện gửi tiền tiết kiệm trên tài khoản thanh toán của mình. Tiết kiệm Online giải quyết được vấn đề thời gian, không gian và lợi ích cho mọi khách hàng có nhu cầu gửi tiền và luôn đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông qua dịch vụ Core Banking, do sử dụng chế độ chứng thực đa cấp tối ưu của RSA. Tiết kiệm online áp điều kiện số dư thấp để có thể tạo khả năng sinh lợi cho những khoản tiền nhỏ mà người gửi “ngại” trực tiếp đến ngân hàng. So với các sản phẩm huy động thông thường, tiết kiệm Online có lãi suất cao hơn, do NH giảm thiểu được chi phí so với các phương thức giao dịch truyền thống. Sau 2 tuần đầu triển khai, tiết kiệm Online đã thu hút được 10.000 tài khoản, trong đó tài khoản có số dư từ 50 triệu chiếm 1/3. Tuy tiết kiệm Online còn khá mới ở Việt Nam nhưng sẽ nhanh chóng được biết đến và đón nhận bởi những lợi ích và tiện ích vượt trội của nó. Trong tương lai gần đây sẽ là một sản phẩm huy động chủ lực của các NH vì với tỷ lệ sử dụng Internet ở VN ngày một tăng cao, đối tượng NH tiếp cận cũng thường có thu nhập và lượng tiền gửi cao hơn.

Nhóm dịch vụ này chủ yếu là dành cho KHCN có tài khoản thanh toán tại Agribank CN Phú Thọ do các doanh nghiệp còn e ngại trong việc chuyển tiền qua hệ

thống điện tử tại nhà vì liên quan đến các giấy tờ của doanh nghiệp, thêm vào đó phí tham gia dịch vụ của doanh nghiệp vẫn còn khá cao.

Dịch vụ SMS Banking

Là dịch vụ gửi, nhận tin nhắn tự động qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhất trong toàn hệ thống, cho phép khách hàng của CN Phú Thọ chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng và nhận được các tin nhắn tự động từ Agribank. Các cá nhân hay doanh nghiệp có sử dụng điện thoại di động ở tất cả các mạng và có tài khoản thanh toán tại Agribank có thể đăng ký dịch vụ SMS tại bất cứ chi nhánh nào..

Thông tin được cung cấp qua dịch vụ SMS rất đa dạng, bao gồm thông tin về các giao dịch phát sinh liên quan đến tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, thông tin về tỷ giá, lãi suất của CN Phú Thọ, thông tin về mã chứng khoán, địa điểm đặt máy ATM, cước sử dụng dịch vụ,...

Do tính linh hoạt và tiện ích của việc sử dụng SMS nên từ khi cung cấp dịch vụ SMS đến nay CN Phú Thọ đã thực hiện triển khai sâu rộng dịch vụ đến các khách hàng thông qua hình thức tiếp thị tại quầy, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, treo băng rôn khẩu hiệu, lồng ghép trong các chương trình tiếp thị khách hàng là các doanh nghiệp đổ lương qua tài khoản. Chính vì vậy, kết quả thu được từ hoạt động dịch vụ này tương đối khả quan. Tuy nhiên, Agribank không thực hiện thu phí dịch vụ này nên doanh thu các dịch vụ phi tín dụng sẽ bị giảm nhưng nó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank.

Nhóm dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại ra đời là kết quả tất yếu của xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại hay còn gọi là xu hướng điện tử hóa ngân hàng. Tuy nhiên công tác nghiên cứu, triển khai những sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao này vẫn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, thời gian nghiên cứu sản phẩm dài khiến cho việc triển khai sản phẩm so với các ngân hàng khác bị chậm trễ, gây khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị phần. Hơn nữa chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa ổn định, hay xảy ra lỗi ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng.

* Dịch vụ thanh toán hóa đơn

Dịch vụ này cho phép các khách hàng có sử dụng các dịch vụ như điện, nước, điện thoại,... thanh toán hóa đơn sử dụng những dịch vụ này thông qua hệ thống mạng lưới quầy giao dịch của Agribank trên cả nước. Khách hàng có thể chủ động đến các quầy giao dịch của Agribank để thanh toán cước sử dụng dịch vụ cho các nhà cung cấp thông qua nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán bằng ủy nhiệm chi hoặc ủy quyền cho ngân hàng trích nợ tài khoản để thanh toán mà không phải đến ngân hàng. Sử dụng dịch vụ này tránh rủi ro cho người đi thu tiền cho nhà cung cấp lại nhanh chóng, an toàn, thuận tiện cho khách hàng. Nhằm giảm bớt giao dịch tiền mặt trong lưu thông và thu hút luồng tiền gửi từ các nhà cung cấp, hiện tại Agribank cũng như CN Phú Thọ miễn phí dịch vụ này đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ và đối với cả các nhà cung cấp. Tuy nhiên, dịch vụ ngày tại Agribank vẫn chưa thực sự phát triển

* Dịch vụ thu hộ

Đây là dịch vụ CN Phú Thọ cung cấp cho đối tượng khách hàng là các tập đoàn bán lẻ. Khi sử dụng dịch vụ này các công ty và tập đoàn bán lẻ được mở tài khoản theo gói tài khoản. Gói tài khoản này cho phép các công ty có thể theo dõi từng hạng mục thu tiền bán hàng của mình theo từng tài khoản, cuối ngày số dư từ các tài khoản này sẽ được kết chuyển tự động về tài khoản tổng hợp, giúp khách hàng có khả năng quản lý doanh thu theo hạng mục hiệu quả với các thông tin được cung cấp đầy đủ và kịp thời. Ngoài ra khách hàng của công ty được hưởng dịch vụ nộp tiền vào tài khoản của công ty tại khắp các chi nhánh của Agribank mà không mất phí.

Dịch vụ thu hộ này có ý nghĩa hỗ trợ đặc biệt đối với các tập đoàn bán lẻ trong việc quản lý hoạt động kinh doanh như Frudential, Vietpay, …Bằng dịch vụ này, CN Phú Thọ không những thu được nguồn tiền gửi thường xuyên ổn định mà còn gia tăng nguồn thu phí dịch vụ cho tất cả các chi nhánh Agribank

* Dịch vụ ngân quỹ

Góp phần với các dịch vụ khác đưa CN Phú Thọ trở thành chi nhánh đi đầu toàn hệ thống về hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động ngân quỹ của CN Phú Thọ cũng

có quy mô và vai trò tương đối lớn với doanh số thu chi năm 2019 đạt 172 tỷ đồng, 1,7 triệu USD và 0,7 triệu EUR và bình quân hàng ngày đạt 267 triệu đồng quy đổi. Công tác cất giữ hộ tài sản của khách hàng cũng luôn được bảo quản an toàn, bí mật.

* Hoạt động khai thác phí bảo hiểm

Agribank mới chỉ liên kết với các công ty bảo hiểm như bảo hiểm Bảo Việt trong dịch vụ: tiền gửi tiết kiệm tích lũy tài hiền, dịch vụ hợp tác giữa Prudential về việc cung cấp các giải pháp Bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng Agribank. Bước đầu triển khai đã có hiệu quả, tổng giá trị phí các hợp đồng bảo hiểm thực hiện là 128 triệu, doanh thu hoa hồng bảo hiểm được hưởng là 28 triệu. Sự hợp tác giữa CN Phú Thọ và các công ty bảo hiểm đã gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và giúp nhân viên của CN làm quen với kỹ năng và phương pháp bán hàng hiện đại. Tuy nhiên số lượng sản phẩm bảo hiểm mà CN Phú Thọ cung cấp cho khách hàng vẫn còn hạn chế và gặp không ít khó khăn.

2.2.2 Phân tích cạnh tranh

Agribank Phú Thọ có 2 đối thủ cạnh tranh trực tiếp, trực diện nguy hiểm nhất, thách thức nhất trên địa bàn về dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN là Sacombank Phú Thọ và Techcombank Phú Thọ. So sánh với đối thủ cạnh tranh, Agribank Phú Thọ có cơ sở hạ tầng tốt hơn rất nhiều do đã phát triển thời gian dài hơn hai đối thủ cạnh tranh; nhờ uy tín thương hiệu và mạng lưới phát triển mạnh ở khu vực nông thôn nên Agribank Phú Thọ có thị phần lớn nhất trong 3 chi nhánh NHTM; Mức phí dịch vụ của Agribank Phú Thọ tương đối hợp lý, thấp nhất trong 3 chi nhánh NHTM, từ đó thu hút khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, Agribank Phú Thọ chưa phát triển các hoạt động marketing tốt như Sacombank Phú Thọ. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ của Techcombank Phú Thọ có sự đa dạng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất trong 3 chi nhánh NHTM trên.

Kết hợp cùng với những cơ hội và thách thức từ sự phát triển môi trường kinh tế, chính trị, pháp luật, xã hội, công nghệ,…tác giả tiến hành phân tích TOWS của Agribank Phú Thọ như sau:

Phân tích TOWS của Agribank – CN Phú Thọ:

Bảng 2.5. Mô thức TOWS của Agribank – CN Phú thọ

Những điểm mạnh

- Văn hoá doanh nghiệp luôn phát triển

- Năng lực quản trị tốt

- Chính sách phát triển ổn định, bền vững

- Thị phần lớn

- Cơ sở hạ tầng, công nghệ phát triển

- Mức phí cạnh tranh, thủ tục đơn giản thuận tiện trong giao dịch

Những điểm yếu

- Chính sách marketing chưa thực sự hiệu quả

- Cơ chế hoạt động chưa linh hoạt

- Dư nợ tín dụng còn cao

- Quy mô về vốn còn ở tầm trung

- Sản phẩm, dịch vụ không có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Các cơ hội

- Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại, hiệp định thương mại giúp ngành phát triển rộng hơn

- Thu nhập của người dân tăng

- Thanh toán tiền lương qua tài khoản ngân hàng cũng như việc sử dụng tài khoản thanh toán ngân hàng tăng

- Hệ thống phong phú, chuyên nghiệp

Phát huy điểm mạnh để

tận dụng cơ hội

- Tăng cường phát hành cổ phiểu huy động vốn

- Thiết lập các công ty chứng khoán thuộc ngân hàng

- Xác định các mức lãi suất cạnh tranh hơn, rút gọn thủ tục

- Mở các chi nhánh đại diện ở nước ngoài

Hạn chế điểm yếu để tận

dụng cơ hội

- Tận dụng việc đầu tư của các tập đoàn lớn để mở rộng mạng lưới phát triển kinh doanh

- Chủ động vay vốn ngân hàng nhà nước để phát triển quy mô vốn

- Thu hút ngân lực chất lượng cao bằng môi trường làm việc uy tín của ngân hàng và bằng những chính sách đãi ngộ