Chất Lượng Của Sản Phẩm Dịch Vụ Phi Tín Dụng Dành Cho Khcn Ngày Càng Ổn

Triển khai lắp đặt POS tại hệ thống các siêu thị, nhà hàng, chuỗi cửa hàng,.. phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh toán hoá đơn mua hàng nhanh chóng, thuận tiện mà không phải dùng tiền mặt.

+ Sản phẩm thanh toán:

Thanh toán trong nước và quản lý tài khoản: CN Phú Thọ đã phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và ưu thế mạng lưới của Agribank: thanh toán cước điện thoại, hóa đơn tiền nước...

+ Triển khai các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: dịch vụ nhắn tin tự động SMS hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý, theo dõi các thông tin giao dịch vay, gửi trên tài khoản, thông tin tài chính, ngân hàng, tiền tệ qua điện thoại di động; dịch vụ Homebanking cung cấp cho khách hàng với các chức năng giao dịch ngân hàng (chuyển báo nợ, báo có cho khách hàng) và tra cứu thông tin (báo cáo đối chiếu hoạt động trong ngày, các thông tin về tài khoản như liệt kê giao dịch, sổ chi tiết tài khoản và các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất,...).

2.3.1.2. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN ngày càng ổn định và nâng cao

Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế của các NHTM chính là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Nhận thức được tầm quan trọng của điều này, trong thời gian qua CN Phú Thọ rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng, điều này được thể hiện cụ thể như sau:

- Các sản phẩm dịch vụ KHCN phi tín dụng được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại

Trong những năm qua, CN Phú Thọ đã không ngừng cải tiến nền tảng công nghệ thông tin theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Thành tựu quan trọng và nổi bật nhất của CN Phú Thọ trong lĩnh vực công nghệ thông tin chính là việc triển khai thí điểm thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng với nội dung cơ bản là thiết lập một hệ thống ngân hàng cốt lõi và một số phần mềm ứng dụng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

chính của ngân hàng với các module như thông tin khách hàng, tiền gửi, tiền vay, kế toán tổng hợp, kho dữ liệu, hệ thống giao dịch, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, ATM...

Trên cơ sở triển khai dự án hiện đại hóa, CN Phú Thọ có khả năng đưa ra các sản phẩm mới phục vụ khách hàng trên diện rộng, phát triển thêm các kênh phân phối như Homebanking, ATM, POS, Internet Banking,... Sau khi hoàn thiện dự án hiện đại hóa, quy mô và chất lượng của mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển tiền của CN Phú Thọ trở nên hoàn thiện hơn, có tính cạnh tranh cao hơn; sản phẩm tài trợ thương mại được quản lý trong hệ thống với mức độ tự động hóa cao. Ngoài ra nhiều sản phẩm có tính năng tiên tiến và tiện dụng cho khách hàng ra đời như trả lương tự động, tài khoản thông minh (Smart Account), thấu chi tài khoản, dịch vụ gửi rút nhiều nơi; hệ thống ATM đã đáp ứng các yêu cầu, chức năng cơ bản của một kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng với những tính năng ưu việt hơn so với hệ thống ATM cũ như chuyển khoản, in sao kê tài khoản rút gọn, phát hành đa thẻ, liên kết đa tài khoản,...

- Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hành nhanh chóng, thuận tiện hơn

+ Dự án hiện đại hóa ngân hàng với ưu điểm nổi bật là quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch tức thời và hạch toán tự động; tạo tiền đề cho CN Phú Thọ áp dụng mô hình giao dịch một cửa, cho phép 100% các giao dịch được xử lý qua máy, tách biệt khâu phục vụ khách hàng và kiểm soát nội bộ, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch.

+ Thành công của dự án hiện đại hóa ngân hàng tạo điều kiện cho CN Phú Thọ có thể tái cơ cấu một cách có hiệu quả theo hướng tách bạch rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ, tăng tính an toàn theo hướng tăng cường kiểm tra nội bộ ngay trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế. Ứng dụng công nghệ thông tin đã thúc đẩy CN Phú Thọ chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ theo hướng chính quy, hiện đại; triển khai các phần mềm phục vụ công tác quản trị và điều hành ngân hàng với chất lượng cao như phần mềm kế toán nội bộ, quản lý tài sản, quản lý nhân sự - tiền lương, ... nhờ vậy CN Phú Thọ đã được cấp chứng chỉ hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 – 2001.

- Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng CN Phú Thọ đã có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ, có sự quan tâm thích đáng tới chính sách nguồn nhân lực làm cơ sở cho việc phát triển mạng lưới an toàn, bền vững. Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân hàng, CN Phú Thọ đã không ngừng nỗ lực tăng cường cả số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ đến cuối năm 2019 là 136 người, tăng 20% so với năm trước.

Một điểm dễ dàng nhận thấy của đội ngũ cán bộ CN Phú Thọ là sự trẻ trung tâm huyết, được đào tạo bài bản, đúng chuyên môn (trên 95% cán bộ có trình độ đại học và sau đại học). Bất cứ một khách hàng nào khi đến với CN Phú Thọ đều được giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ưu nhược điểm của từng loại hình giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng; ngoài ra khách hàng còn nhận được sự tư vấn từ đội ngũ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của CN Phú Thọ đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng với mức phí hợp lý.

2.3.1.3 Độ an toàn và chính xác của dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao

CN Phú Thọ đã triển khai mô hình giao dịch một cửa với 100% các giao dịch được thực hiện qua máy qua đó hạn chế tối đa được các sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của CN Phú Thọ luôn cố gắng hết mình, luôn tuân thủ theo các quy trình nghiệp vụ được ban hành qua đó có thể thực hiện giao dịch với khách hàng một cách an toàn và chính xác: các thông tin về khách hàng được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng (thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp) sau đó được hậu kiểm qua Phòng Tài chính Kế toán.

2.3.1.4. Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng ngày càng được mở rộng

- Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ KHCN phi tín dụng tới khách

hàng

Với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng kinh doanh đa năng tổng hợp theo

hướng ngân hàng hiện đại, Ban Lãnh đạo CN Phú Thọ đã khẳng định rõ vai trò của công tác phát triển mạng lưới nhằm xây dựng một kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.

Những năm gần đây CN Phú Thọ đã mở thêm 03 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, điều này góp phần triển khai đồng bộ, hiệu quả các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Mạng lưới hoạt động của CN Phú Thọ đều được phân bổ tại các vị trí thuận lợi trên địa bàn, gần khu dân cư đông đúc điều này tạo cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

- Tỷ trọng thị phần đã có sự tăng lên đáng kể

Với định hướng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ phi tín dụng để nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong lợi nhuận ngân hàng, bằng các giải pháp, biện pháp cụ thể trong những năm gần đây tổng thu phí dịch vụ phi tín dụng ròng tăng trưởng nhanh và chiếm thị phần từ 9% - 11% trong hệ thống Agribank

2.3.1.5. Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng ngày càng được mở rộng

Thông qua ứng dụng công nghệ ngân hàng, nguồn nhân lực được đào tạo lại dưới hình thức như tổ hợp tập huấn, các chương trình đào tạo ngắn và dài hạn. Từ đó góp phần nâng cao kiến thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm thích ứng với quá trình hiện đại hóa ngân hàng và chuẩn bị cho quá trình hội nhập theo tiến trình đã cam kết với WTO.

2.3.1.6. Công tác Marketing đã được chú trọng hơn

Công tác Marketing, tiếp cận thị trường, nghiên cứu thị trường đã được chú trọng nhưng chỉ mới dừng lại ở một số công việc như tuyên truyền, quảng bá trên một số phương tiện thông tin đại chúng và theo từng đợt dựa vào nhu cầu. Công tác này chưa thực sự đi vào nghiên cứu thị trường từ đó nghiến cứu xây dựng và ứng dụng những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế

2.3.2.1. Thị phần sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của CN Phú Thọ trên thị trường còn ở mức thấp

Mặc dù thu phí dịch vụ phi tín dụng có sự tăng trưởng qua các năm nhưng nếu so sánh với các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ thì nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của CN Phú Thọ chưa đáng kể, chiếm tỷ trọng khoảng 1% và

không ổn định, cụ thể năm 2016 là 0,96%, năm 2017 là 1,07%, năm 2018 là 0,98% và

năm 2019 khoảng 0.97%.

2.3.2.2. Số lượng các sản phẩm ngoài tín dụng dành cho KHCN còn nghèo nàn, chưa phong phú và quy mô còn nhỏ.

Đây cũng là một trong những điểm còn hạn chế của các NHTM Việt Nam. Số lượng sản phẩm của một ngân hàng tiêu biểu như Agribank hiện nay có tối đa là 300 loại hình dịch vụ và của Agribank số lượng dịch vụ được triển khai chưa tới 200 loại hình dịch vụ. Trong khi đó, một ngân hàng trung bình của Nhật Bản có thể có tới 6000 dịch vụ khác nhau. Chỉ riêng điều này đã khiến các NH Việt Nam còn rất nhiều vấn đề phải xem xét trong tiến trình hội nhập, khi các NH nước ngoài vào hoạt động tại Việt Nam theo như cam kết WTO thì sự đa dạng hóa loại hình sản phẩm ngoài tín dụng của các NH nước ngoài sẽ là thách thức lớn để các NHTM Việt Nam nói chung và Agribank nói riêng phải cố gắng nhằm tăng thị phần của mình.

Việc mở rộng loại hình sản phẩm ngoài tín dụng dành cho KHCN của CN Phú Thọ còn nghèo nàn và đơn điệu, nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa được khai thác. Mặt khác, khoảng 40% sản phẩm ngoài tín dụng dành cho KHCN được phép hoạt động nhưng chưa được triển khai do không phù hợp với thị hiếu và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

2.3.2.3. Chất lượng sản phẩm ngoài tín dụng dành cho KHCN còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được nhu cầu tăng cường đổi mới và hội nhập.

Mặc dù trong thời gian qua CN Phú Thọ đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhưng vẫn còn một số hạn chế:

- Phương thức cung ứng các dịch vụ phi tín dụng vẫn còn nặng về thủ tục hành chính đôi khi giao dịch còn chậm, bị gián đoán gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng. Ví dụ trong các giao dịch chuyển tiền giữa CN Phú Thọ và các NHTM ngoài hệ thống (khoảng cách giữa các ngân hàng khoảng vài trăm mét) mà việc chuyển tiền có thể mất đến một ngày.

- Thái độ phục vụ của các nhân viên CN Phú Thọ tuy đã được cải thiện rất nhiều nhưng đôi khi ở một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt thậm chí chưa thực

sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt ở vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đôi khi còn chậm, một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng.

- Công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tuy đã có những đổi mới nhất định thông qua việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức hướng tới từng nhóm khách hàng nhưng thiếu bộ phận thiết kế sản phẩm, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng, chưa xây dựng được một chiến lược khách hàng hiệu quả dẫn đến CN Phú Thọ không nắm bắt hết thông tin về khách hàng tiềm năng và thông tin phản hồi của những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch. Điều này dẫn đến công tác cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, chăm sóc khách hàng để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng với CN Phú Thọ đôi khi chưa thực sự hiệu quả.

2.3.2.4. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ còn chưa cao so với các ngân hàng cùng địa bàn

Qua các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng CN Phú Thọ đã và đang triển khai trong thời gian gần đây, chúng ta có thể thấy còn một số hạn chế sau:

- Mặc dù đã mở rộng triển khai nhiều dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN nhưng xét cho cùng các dịch vụ này chưa thực sự định hướng theo nhu cầu của khách hàng, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới chỉ đảm bảo không thiếu hụt sản phẩm so với các NHTM khác; chưa mạnh dạn nghiên cứu và đưa vào thử nghiệm các sản phẩm mới mà chỉ căn cứ vào kết quả triển khai của các NHTM khác sau khi sản phẩm đã được thị trường chấp nhận.

- Các dịch vụ phi tín dụng của CN Phú Thọ vẫn chưa phát triển mạnh bằng các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay điều này được thể hiện rõ qua thu nhập từ sản phẩm dịch vụ tiền gửi và cho vay vẫn là nguồn thu nhập chính của CN Phú Thọ (chiếm trên 70% tổng thu nhập) trong khi thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ (chưa đến 30%). Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu đã được chú trọng nhưng chưa thực sự khai thác hết tiềm năng của nhóm sản phẩm này:

+ Dịch vụ thẻ trong dân cư còn nhiều hạn chế, các tính năng tiện ích khi sử dụng thẻ chưa thực sự đầy đủ ( chưa triển khai chức năng thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền điện nước; chức năng nộp tiền mặt trực tiếp; hạn chế số tiền rút/lần, số lần rút

/ngày; dịch vụ thẻ ATM chưa thể kết nối chung toàn hệ thống ngân hàng; máy ATM đôi khi còn trục trặc hoặc chưa tiếp tiền kịp thời dẫn đến việc khách hàng không rút được tiền khi có nhu cầu ...).

+ Dịch vụ thanh toán: các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng vẫn dùng ủy nhiệm chi để thanh toán, thanh toán séc đã được triển khai nhưng vẫn chiếm tỷ lệ thấp; dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh Western Union đã được triển khai nhưng doanh số hoạt động chưa tương xứng với tiềm năng của nó.

+ Chưa triển khai các dịch vụ như thông tin, tư vấn, quản lý và đầu tư vốn cho khách hàng.

2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế

2.3.3.1. Những nguyên nhân khách quan

Thứ nhất, tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt.

Các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động. Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập không tên. Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc, nhưng khách hàng vẫn rút tiền để thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng.

Thứ hai, cơ chế luật pháp chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ, các NHTM chưa thể có sự phát triển và mở rộng các loại hình sản phẩm, dịch vụ. Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Internet banking, home banking... còn thiếu và chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng hiện đại. Vì vậy Chi nhánh rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ.

Hệ thống ngân hàng điện tử của các NH còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này. Nguyên nhân việc kết nối thanh toán còn chậm trễ đó là có tới 3 hệ thống chuyển mạch đơn lẻ, chưa có sự hợp tác chuyển mạch kết nối trong toàn quốc đó là Banknetvn, Smartlink và VNBC. Chính vì thế đã hạn chế tính năng của thẻ trong việc thanh toán khi thẻ của một ngân hàng không thể sử dụng cho tất cả hệ thống các ngân hàng trên địa bàn. Đây là những yếu tố làm cho hệ thống thẻ của ngân hàng hoạt động chưa hết công suất, vấn đề khó nhất để thiết lập một hệ thống ATM duy nhất là việc chia sẻ quyền lợi khi dùng chung hệ thống. Nhiều ngân hàng lo ngại khi dùng chung hệ thống sẽ phải làm lại toàn bộ thẻ cũng như làm giảm lợi nhuận do đó thời gian tới NHNN cần phải có chỉ đạo về công nghệ thông tin và công nghệ thẻ làm cơ sở để các ngân hàng có thể kết nối mạng ATM chung. Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NH.

Thứ ba, các ngân hàng chưa theo một chuẩn mực của hệ thống ngân hàng chuyên nghiệp, còn thiếu nhiều công cụ cả về số lượng và chất lượng, chưa xây dựng được hệ thống đánh giá chất lượng của sản phẩm. Bởi vậy, đã ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng đánh giá về mức độ tiếp cận sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của Chi nhánh, từ đó chưa có những cải thiện hoặc đưa ra những sản phẩm phù hợp

2.3.3.2. Những nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, CN thiếu một chiến lược phát triển dịch vụ trung và dài hạn. Hiện tại, CN Phú Thọ chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng tổng thể lâu dài của riêng mình mà chủ yếu hoạt động theo sự chỉ đạo của Agribank . Công tác nghiên cứu xây dựng sản phẩm mới là chưa được thực hiện mà do Agribank hội sở chính