Thực Trạng Thu Dịch Vụ Phi Tín Dụng Từ Khcn Của Cn Phú Thọ Giai Đoạn 2017-2019

đánh giá KPI. Chính vì vậy, hầu hết tất cả các nhân viên của chi nhánh đều nỗ lực để đạt vượt số doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng mà chi nhánh giao cho.

- Bước 2: Tiếp cận khách hàng

Nhân viên phòng khách hàng cá nhân tiếp cận khách hàng thông qua gọi điện thoại, email, gặp khách hàng trực tiếp,…Qua đó, giới thiệu dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Bước 3: Phục vụ khách hàng (cung ứng dịch vụ): Nhân viên phòng khách hàng cá nhân hoàn thành các thủ tục cần thiết theo quy định để cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho KHCN.

- Bước 4: Chăm sóc khách hàng

Chi nhánh thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng nhân ngày sinh nhật, lễ tết…; nhằm giữ chân khách hàng và giúp khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ của ngân hàng.

- Bước 5: Phát triển khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

Chi nhánh tiến hành bán chéo sản phẩm, phát triển chương trình giới thiệu nhằm gia tăng doanh thu và lợi nhuận trên từng khách hàng.

2.2.1.2. Cấu trúc sản phẩm

Với định hướng chiến lược trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Agribank tập trung hoàn thiện nền tảng hoạt động của mảng dịch vụ tài chính cá nhân với sự hình thành chuyên biệt và rõ nét về chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị, trung tâm, nhằm nắm bắt các cơ hội kinh doanh và phục vụ tốt nhất nhu cầu của các khách hàng. Thực hiện theo chủ trưởng của Agribank, CN Phú Thọ cũng có những biện pháp thúc đẩy doanh thu đối với các dịch vụ dành cho KHCN. Vì vậy chỉ tiêu thu dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN luôn tăng trưởng qua các năm. Sự tăng trưởng đó được thể hiện qua hình 2.2 sau:

Đơn vị: triệu đồng

16000

15024

14000

12564

12000

10846

10000

8000

6000

4000

2000

2017

2018

2019

Hình 2.2: Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng từ KHCN của CN Phú Thọ giai đoạn 2017-2019

(Nguồn: Trích từ Báo cáo KQHĐKD của CN Phú Thọ năm 2017, 2018, 2019)

a. Dịch vụ thanh toán

* Dịch vụ thanh toán trong nước

Doanh thu từ dịch vụ thanh toán trong nước luôn chiếm vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng của NHTM. Trước đây, dịch vụ thanh toán chủ yếu để phục vụ chuyển tiền giữa các công ty nhưng ngày nay, khi xã hội phát triển, nhu cầu thanh toán giữa các cá nhân không ngừng gia tăng. Thanh toán trong nước không chỉ là nghiệp vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ chủ yếu mà còn tạo ra nguồn vốn đáng kể cho NH thông qua số dư trên các tài khoản vãng lai. Hiện nay, CN Phú Thọ cung cấp các dịch vụ thanh toán cho KHCN chủ yếu như: chuyển tiền đi, nhân tiền chuyển đến qua các hệ thống chuyển tiền điện tử, thanh toán song phương, thanh toán liên ngân hàng...

- Thanh toán trong hệ thống Agribank:

Việc thanh toán qua tài khoản mở tại Agribank có thể thực hiện ở bất cứ chi nhánh nào của hệ thống và dữ liệu sẽ được cập nhật ngay tức thời nên mỗi giao dịch được hoàn tất chỉ trong vòng từ 1-3 giây, và người hưởng có thể nhận tiền ngay sau khi giao dịch chuyển tiền kết thúc.

Với tiện ích gửi một nơi, giao dịch ở nhiều nơi, khách hàng đến giao dịch với Agribank nói chung và CN Phú Thọ nói riêng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí giao dịch. Không chỉ các khách hàng mở tài khoản tại Agribank mà cả các khách hàng vãng lai muốn chuyển tiền cho người thân bằng chứng minh thư tại tất cả các chi nhánh Agribank trên toàn quốc cũng được Agribank hỗ trợ.

- Thanh toán ngoài hệ thống Agribank:

+ Thanh toán bù trừ trên địa bàn:

Đây là hình thức thanh toán truyền thống và là một kênh thanh toán không thể thiếu đối với mỗi ngân hàng. CN Phú Thọ hiện nay tham gia thanh toán bù trừ với các ngân hàng trên địa bàn tại phiên giao dịch lúc 3h chiều hàng ngày do Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọ làm đầu mối thông qua hình thức truyền file giữ liệu đến NHNN và chuyển chứng từ giấy đến các ngân hàng thành viên. Kênh thanh toán này không chỉ phục vụ nhu cầu thanh toán của khách hàng mà còn phục vụ cho các chi nhánh khác trong hệ thống Agribank có nhu cầu chuyển tiền đến các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Đây cũng chính là cách thức mở rộng khả năng thanh toán của các chi nhánh Agribank, đáp ứng nhu cầu thanh toán khác địa bàn của khách hàng. Đồng thời phục vụ cả nhu cầu của các ngân hàng khác chưa thể tự tham gia thanh toán bù trừ trên địa bàn thông qua lệnh chuyển tiền từ tài khoản của họ tại CN Phú Thọ.

+ Thanh toán điện tử liên ngân hàng

NHNN Việt Nam đã chính thức triển khai hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây được coi là bước đột phá lớn trong việc theo dõi và quản lý tốt hơn hoạt động của hệ thống ngân hàng cũng như mở ra các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần bình ổn giá trị đồng tiền. Bởi hệ thống thanh toán này dựa trên công nghệ hiện đại, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, cho phép thanh toán trực tiếp giữa các ngân hàng với nhau thông qua mạng máy tính, trên cơ sở chứng từ điện tử và

chữ ký điện tử. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được coi là người bạn đồng hành rất tốt của các doanh nghiệp. Việc thanh toán cho bạn hàng giờ chỉ mất khoảng 30 phút thay vì tới 3 – 5 ngày như trước đây. Đặc biệt, đối với ngân hàng, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giúp ngân hàng tập trung toàn bộ các nguồn vốn khả dụng thông qua tài khoản duy nhất ở NHNN, có thể quản lý và sử dụng nguồn vốn tốt nhất. Trong khi nếu không có hệ thống thanh toán này sẽ có thể xảy ra việc có chi nhánh thừa vốn, có chi nhánh lại thiếu vốn...

Qua gần 20 năm hoạt động chính thức, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã hoạt động ổn định và ngày cảng phát huy hiệu quả. Đến nay, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã kết nối được tất cả NHNN chi nhánh 63 tỉnh, thành trong cả nước.

Vận dụng thế mạnh về mạng lưới chi nhánh rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc của Agribank, CN Phú Thọ đã cung cấp dịch vụ thanh toán liên hàng mở rộng dành cho đối tượng là các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, hệ thống các ngân hàng khác quy mô vừa và nhỏ có mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc chưa đủ rộng để hỗ trợ nhu cầu thanh toán của khách hàng. Chi nhánh thuộc các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Phú Thọ có thể thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đẩy lệnh chuyển tiền đến cho CN Phú Thọ. Bằng các kênh thanh toán đa dạng của mình CN Phú Thọ sẽ thực hiện chuyển tiếp các lệnh chuyển tiền trên nhanh chóng, kịp thời với mức phí ưu đãi.

+ Thanh toán song phương:

CN Phú Thọ hiện nay cũng tham gia mạng thanh toán song phương do Agribank thiết lập. Thanh toán qua mạng song phương cũng tương đối nhanh chóng, kịp thời và kết thúc trong ngày do các đơn vị thành viên được nối mạng trực tiếp với nhau. Đây cũng là một kênh thanh toán hữu hiệu của CN Phú Thọ với khối lượng điện hàng ngày là tương đối lớn.

Như vậy, CN Phú Thọ đã tham gia hầu hết các kênh thanh toán bằng VND trong nước như thanh toán bù trừ, thanh toán song phương, thanh toán ĐTLNH.

Về chất lượng thanh toán, các món chuyển tiền đã đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng đảm bảo chính xác, nhanh chóng và an toàn tuyệt đối cho khách hàng. Công tác thanh toán được thực hiện tốt với lượng giao dịch ngày càng tăng, được khách hàng tin tưởng. Bên cạnh đó, đối với những món chuyển tiền đến, CN Phú Thọ đã có thông báo cho người thụ hưởng biết qua hệ thống SMS, điều này đã giúp khách hàng chủ động trong việc kinh doanh của mình. Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán của CN Phú Thọ vẫn còn những hạn chế:

+Cán bộ chi nhánh chưa chú trọng tiếp thị, thu hút khách hàng đến giao dịch chuyển tiền hoặc còn ngại thực hiện do phải kiểm đếm kiêm giải quyết nhiều công việc.

+Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền cho KHCN chưa thuận lợi. Khi khách hàng có nhu cầu chuyển tiền, nhân viên Nh còn yêu cầu khách tự viết giấy nộp, lập bảng kê…điều này gây nhiều phiền toái cho người chuyển tiền như mất nhiều thời gian, thậm chí lung túng trong khâu kiểm điếm và liệt kê theo loại tiền.

+Tâm lý và thói quen của KHCN chưa quen giao dịch chuyển tiền qua NH. Công tác quảng cao tuyên truyền của NH về dịch vụ chuyển tiền qua NH còn hạn chế, chưa phổ cập và chưa thay đổi được thói quen của người dân.

* Dịch vụ thanh toán quốc tế

Đứng trước xu thế nền kinh tế mở rộng hội nhập khu vực và quốc tế thì vai trò của NH trong thanh toán quốc tế cũng ngày càng trở lên quan trọng. Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) ngày càng chiếm vị trí lớn trong cơ cấu sản phẩm của NH. Nhận thức được vấn đề này, CN Phú Thọ đã có sự đầu tư để phát triển các sản phẩm TTQT. Dịch vụ TTQT dành cho KHCN chủ yếu là thanh toán học phí cho du học sinh, chuyển tiền cho người thân ở nước ngoài… Mặc dù đã có sự đầu tư cao nhưng các sản phẩm TTQT dành cho KHCN vẫn chưa thực sự được sử dụng nhiều. Hiện tại CN Phú Thọ đang thực hiện dịch vụ chuyển tiền quốc tế thông qua hệ thống mạng viễn thông liên ngân hàng toàn cầu – Swif, dịch vụ Western Union.

Doanh số chuyển tiền quốc tế đi của KHCN năm 2017 tăng gần gấp 2 lần so với năm 2018 (405 nghìn USD năm 2019 so với 216 nghìn USD năm 2018) và doanh số

chuyển tiền quốc tế đến tăng gần gấp 3 lần (783 nghìn USD năm 2019 so với 264 nghìn USD năm 2018). Dịch vụ chuyển tiền Western Union cũng đạt mức tăng trưởng khả quan với doanh số thanh toán trong nước và quốc tế năm 2017 đạt trên 9.000 tỷ đồng với mức thu phí ròng đạt trên 0,72 tỷ đồng. Bên cạnh việc phấn đấu tăng trưởng hoạt động dịch vụ Western Union, CN Phú Thọ cũng luôn đảm bảo thời gian thanh toán cũng như an toàn tài sản của khách hàng và ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank đã ngày càng được mở rộng ra dưới nhiều hình thức khác nhau. Thông qua Agribank, phạm vi hợp tác của CN Phú Thọ với các ngân hàng đại lý trên thế giới cũng được phát triển. Cùng với đó là doanh số hoạt động thanh toán quốc tế cũng không ngừng tăng lên, hỗ trợ tích cực cho quá trình phát triển ngoại thương của đất nước theo đường lối hội nhập của Đảng và Nhà nước, kèm theo đó là nguồn thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và của KHCN nói riêng tại CN Phú Thọ vẫn còn thấp.

Đơn vị: Nghìn USD

3500

3276.2

3000

2564.7

2500

2000

1831.9

1500

1000

500

2017

2018

2019

Hình 2.3: Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ TTQT đối với KHCN tại CN Phú Thọ giai đoạn 2016-2019

(Nguồn: Trích từ Báo cáo hoạt động thanh toán quốc tế tại CN Phú Thọ năm 2017,

2018, 2019)

Với sự tăng trưởng của doanh số hoạt động thanh toán trong nước cũng như thanh toán quốc tế dành cho KHCN đã mang lại nguồn thu dịch vụ thanh toán tương đối lớn.

Nhìn chung hoạt động thanh toán của CN Phú Thọ trong những năm qua đã có những bước tiến vượt bậc nhưng vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế như:

- Dịch vụ chuyển tiền thanh toán quốc tế thường vấp phải sự phàn nàn của khách hàng do thủ tục chuyển tiền và chính sách quản lý ngoại hối của Nhà nước thường gây khó khăn cho khách hàng trong việc xuất trình đầy đủ bộ chứng từ chứng minh mục đích thanh toán của mình. Hơn nữa cán bộ thanh toán tại các quầy dịch vụ chưa thực sự thành thạo về nghiệp vụ nên hướng dẫn khách hàng không được chi tiết, cụ thể và dễ hiểu nên chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Cũng vì lý do này mà hoạt động thanh toán quốc tế thường chỉ được thực hiện tại các quầy giao dịch trung tâm mà chưa thực hiện được hết ở tất cả các quầy giao dịch.

- Hạn chế về công nghệ thông tin cũng là một trong những nhân tố giảm chất lượng dịch vụ thanh toán của CN Phú Thọ. Trong một số trường hợp đòi hỏi hệ thống phải thực hiện một khối lượng giao dịch lớn (thường là vào dịp lễ tết) thì xảy ra hiện tượng lỗi hệ thống, đứt đường truyền gây ra sự ách tắc và chậm trễ trong thanh toán.

- Tốc độ thanh toán chuyển tiền quốc tế còn chậm so với một số NH khác như NH Ngoại Thương. Các loại hình dịch vụ chưa đa dạng, thủ tục rườm rà ảnh hưởng đến thời gian thanh toán và hiệu quả kinh doanh của khách hàng nên thị phần thanh toán chuyển tiền quốc tế của chi nhánh còn hạn chế

Những tồn tại trên cần được xem xét chỉnh sửa và bổ sung một cách tích cực thì hoạt động thanh toán quốc tế mới đáp ứng được yêu cảu của khách hàng và mở rộng thị trường.

b. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng là một hoạt động truyền thống của CN Phú Thọ, thực hiện giao dịch đa dạng hóa các hình thức giao dịch hối đoái, kinh doanh mua bán hầu hết các loại ngoại tệ mạnh như USD, EUR, JPY,.. và các loại ngoại tệ khác phục vụ yêu cầu của khách hàng. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh ngoại tệ của CN

Phú Thọ về cơ bản đã đáp ứng đủ nhu cầu mua ngoại tệ của KHCN ra nước ngoài công tác, học tập hoặc du lịch trong khu vực.

Trong những năm gần đây hoạt động này đã có những bước tiến vượt bậc. Nếu như năm 2017 lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ đạt 4,8 triệu VND chiếm tỷ trọng 7,7% tổng thu dịch vụ KHCN với doanh số mua bán ngoại tệ đạt 1 triệu USD thì năm 2018 lợi nhuận từ hoạt động này đạt 7,32 triệu VND, chiếm tỷ trọng 9,2% trong điều kiện năm 2018 diễn biến cả năm là tình trạng thừa ngoại tệ và sức ép tăng giá VND.

Đến năm 2019, tỷ giá USD biến động rất mạnh mẽ, tuy gây không ít khó khăn nhưng đồng thời tạo ra nhiều cơ hội trong hoạt động kinh doanh tiền tệ. Lợi nhuận thu được từ hoạt động này là 37,6 triệu VND, gấp gần 12 lần năm 2010 chiếm tỷ trọng 37,3% trong tổng thu dịch vụ ròng của CN Phú Thọ và chiếm 4,92% tổng số thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ của toàn hệ thống.

c. Các loại dịch vụ khác

* Nhóm dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại

Agribank có rất nhiều ứng dụng tiện lợi và hữu ích dành cho KHCN là Homebanking cho phép KH tra cứu số dư, E-Mobile” Banking cho phép KH thực hiện một số dịch vụ NH trên điện thoại di động, cho phép KH chuyển khoản trên mạng. Ngoài ra với các dịch vụ này, KH còn có thể trả tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện nước…Về dịch vụ ATM, Agribank tự hào là một trong những ngân hàng có mạng lưới ATM rộng nhất cả nước kết nối với 3.000 máy ATM. Việc kết nối với các ngân hàng khác như Smartlink, BankNet, VNBC và ngân hàng HSBC đã giúp máy ATM của Agribank trở thành lựa chọn quen thuộc của khách hàng khi có nhu cầu về tiền mặt. Máy ATM của Agribank còn chấp nhận thẻ có mang thương hiệu Visa và MasterCard. Hơn thế nữa, giao dịch tại máy ATM của Agribank sẽ luôn khiến khách hàng bất ngờ với các dịch vụ giá trị gia tăng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Dịch vụ Homebanking

Homebanking là dịch vụ ngân hàng tại nhà được Agribank cung cấp cho khách hàng thông qua một chương trình được cài đặt trên máy tính nối mạng với ngân hàng.