Thực Trạng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp

hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho NH. Một phần quan trọng của các ý tưởng về DV mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức DV bắt chước.

Hiện nay hoạt động DV của các NHTM chịu tác động của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như:

Các NH nước ngoài: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của các nước phải đối diện với nhiều thách thức từ các NH nước ngoài đặc biệt đối với các NH nước ngoài có qui mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các DV, qui trình quản lý rủi ro hữu hiệu, chăm sóc khách hàng chu đáo. Bên cạnh đó, các NH nước ngoài thường có chiến lược rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc xâm nhập vào một thị trường và ngày càng được mở rộng hơn về phạm vi và qui mô hoạt động.

Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Các công ty bảo hiểm nhân thọ ngày càng lấn sân các NHTM với nhiều DV và DV tài chính đặc biệt là các DV tài chính cá nhân. Kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy, dường như không có một sự ranh giới giữa NH và bảo hiểm. Vì vậy, đòi hỏi các NHTM phải chủ động có sự liên kết và không ngừng phát triển các DV hiện đại để thu hút khách hàng.

Doanh nghiệp phi tài chính: Ngoài khu vực DV tài chính, các doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang xâm nhập khá mạnh vào thị trường này thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua nhà chung cư, ô tô dưới dạng trả góp hoặc cho thuê tài chính.

Thứ ba, Đối tác

Đối tác cũng là một nhân tố vô cùng quan trọng tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của chi nhánh NHTM. Nếu một chi nhánh NHTM có hệ thống mạng lưới đối tác rộng khắp như đối tác kinh doanh siêu thị, trả lương, đối tác công nghê, liên kết Banknet, công ty chuyển mạch cung cấp công nghệ, dịch vụ bảo hiểm trực tuyến liến kết,… thì dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của chi nhánh NHTM sẽ phát triển nhanh và ngược lại.

1.3.3 Các yếu tố môi trường bên trong ngân hàng

Thứ nhất, nguồn nhân lực

Để phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và tạo ra năng lực cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM thì lợi thế thông qua con người được xem là yếu tố căn bản. Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, có trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM. Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tốt, có chất lượng để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ KHCN phi tín dụng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng. Chất lượng ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; về tác phong phải nhanh nhẹn, năng động; có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó với NHTM. Hơn nữa, do đặc thù của ngành ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng quan trọng. Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài những yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho khách hàng. Đây chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngày càng đông.

Thứ hai, văn hoá làm việc

Văn hoá làm việc ngày càng tác động lớn đến hoạt động của chi nhánh NHTM. Nếu tại một chi nhánh NHTM xây dựng được văn hoá làm việc tốt, nhân viên có sự gắn kết, giúp đỡ lẫn nhau, cùng thực hiện mục tiêu chung của chi nhánh. Đồng thời, chi nhánh có kỷ luật, nội quy làm việc nghiêm túc thì các hoạt động của chi nhánh NHTM đều sẽ phát triển tốt, trong đó có dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN. Ngược lại, nếu chi nhánh NHTM không xây dựng được văn hoá làm việc tốt thì sẽ kéo theo mọi hoạt động của chi nhánh NHTM không thể phát triển.

Thứ ba, cơ sở vật chất và công nghệ

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các NHTM. Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.

Mặt khác, khi ngân hàng thương mại muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ ngân hàng. Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, nternet banking, Phone banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.

Thứ tư, uy tín của NHTM

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với các sản phẩm dịch vụ KHCN phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những NHTM có uy tín. Do vậy, uy tín của NHTM giữ một vai trò khá quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của chính chi nhánh” NHTM đó.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

2.1. Giới thiệu về AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ là đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam, kinh doanh đa năng, phục vụ các tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế và các cá nhân thuộc mọi tầng lớp dân cư.

Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ

Tên viết tắt: Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ

Địa chỉ: Đường Trần Phú, phường Gia Cẩm, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ. Điện thoại: 0210 3 818.795.

Website chính thức: http://agribankphutho.com/

Là một trong 158 Chi nhánh loại trực thuộc Agribank, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ được thành lập ngày 26/3/1988 có trụ sở tại địa chỉ: Đường Trần Phú, phường Gia Cẩm, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ cũng gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của Agribank. Trong quá trình hoạt động và phát triển, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã qua một lần chia tách với những tên gọi khác nhau.

Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ chính thức hoạt động và thành lập ngày 26/3/1988 theo Nghị định số 53-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính Phủ) với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước (tất các các Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng nông nghiệp, Quỹ tiết kiệm,… trên địa bàn tỉnh Phú Thọ).

Theo Quyết định số 400/CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ), Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp đổi tên thành Ngân

hàng Nông nghiệp Việt Nam. Theo đó, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ cũng đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.

Theo ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN ngày 15/11/1996 đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank). Theo đó, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ là NHTM đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật. Ngoài chức năng của một Ngân hàng thương mại, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nôn gnghiệp, nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn. Từ mốc thời gian này, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ bắt đầu huy động vốn từ dân cư, phát triển mạnh mẽ các dịch vụ kèm theo như: thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối,… từng bước điều chỉnh nguồn thu theo hướng tăng dần tỷ trọng thu dịch vụ.

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ

Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ có chức năng như một NHTM. Nhiệm vụ: Theo điều lệ của Agribank, tất cả các Chi nhánh Agribank đều kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng tổng hợp với mọi thành phần kinh tế, đồng thời có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân hàng nhà nước và Agribank.

Quyền hạn của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ:

+ Agґibank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ được quyền hạn ban hành mọi quy định, nội quy và các biện pháp, chính sách kinh doanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết tґong hoạt động kinh doanh tiền tệ để thực hiện, không 1àm tґái quy định với pháp 1uật và quy định của Agґibank.

+ Quy định mức 1ãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp với quan hệ cung cầu tґên thị tґường theo quy định của Agґibank.

+ Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của ngân hàng Nhà nước và Agґibank.

+ Quyết định tỷ 1ệ hoa hồng, 1ệ phí, tiền thưởng, tiền phạt tґong các hoạt động kinh doanh dịch vụ theo giới hạn quy định của nhà nước và Agґibank.

+ Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tín dụng theo quy định của ngân hàng Nhà nước và Agґibank.

+ Khởi kiện tґanh chấp kinh tế, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền khởi tố về mặt hình sự khi có dấu hiệu phạm tội 1iên quan đến hoạt động của Chi nhánh theo quy định của Agґibank.

+ Chịu tґách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát tґiển vốn, thu hồi gốc và lãi vay, đảm bảo sự tăng tґưởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh theo quy định của Agґibank.

+ Phát mãi tài sản thế chấp, cầm cố khi có khách hàng không được tґả nợ.

+ Chịu tґách nhiệm kinh tế, dân sự và cam kết giữa Chi nhánh với khách hàng, giữ bí mật về số 1iệu, tình hình hoạt động của khách hàng.

2.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức

Tổ chức bộ máy của Agґibank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ bao gồm: Ban Giám đốc với 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc quản 1ý, điều hành 09 phòng nghiệp vụ và 09 chi nhánh 1oại II (và các Phòng giao dịch tґực thuộc các Chi nhánh 1oại II). Các Chi nhánh 1oại II tґực thuộc Agґibank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 1à: Chi nhánh huyện Tân Sơn, Chi nhánh huyện Lâm Thao, Chi nhánh Thanh Miếu, Chi nhánh huyện Cẩm Khê, Chi nhánh Vân Cơ, Chi nhánh huyện Tam Nông, Chi nhánh huyện Thanh Sơn, Chi

nhánh huyện Yên Lập, Chi nhánh huyện Thanh Thủy. Dưới mỗi Chi nhánh 1oại II có từ 02 đến 03 Phòng giao dịch tґực thuộc.

Hình 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Agribank Phú Thọ

(Nguồn: Phòng tổng hợp, Agribank Phú Thọ)

2.1.4 Tình hình kinh doanh

Agribank CN Phú Thọ trong những năm qua luôn được đánh giá là một trong số những Chi nhánh có hiệu quả kinh doanh hàng đầu trong hệ thống Agribank. Trải qua gần 13 năm trưởng thành và phát triển ở một trong những địa bàn cạnh tranh gay gắt về hoạt động ngân hàng, Agribank CN Phú Thọ đã khẳng định được thương hiệu và chỗ đứng, và là một Chi nhánh ngân hàng thương mại lớn tại Phú Thọ, được khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Trong những năm vừa qua, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, thị trường tiền tệ có những diễn biến bất thường cùng với đó là sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt đã làm cho hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và Agribank - Chi nhánh Phú Thọ nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên, nhờ sự lãnh đạo sáng suốt của ban lãnh đạo cũng như sự cố gắng, nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong chi nhánh, thì kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn rất khả quan. Điều này được thể hiện rõ qua bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019‌

STT

Chỉ tiêu	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019
1	Tổng doanh thu (triệu đồng)	1.040.870	1.156.435	1.346.580
2	Tổng chi phí (triệu đồng)	731.681	797.145	922.205
3	Chênh lệch thu - chi (triệu đồng)	309.189	359.290	424.375