Dịch Vụ, Dịch Vụ Phi Tín Dụng Và Các Loại Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận án nêu lên tổng quan về đề tài nghiên cứu. Tác giả đưa ra một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu. Tác giả khái quát nội dung, phương pháp nghiên cứu cũng như kết quả đạt được của các công trình nghiên cứu trước đó. Từ đó, tác giả rút ra được “khoảng trống” của các công trình nghiên cứu đã tham khảo, làm cơ sở xây dựng định hướng và nội dung nghiên cứu cho luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn”.

Chương 2

LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI‌

2.1. Dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng và các loại dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại

2.1.1. Dịch vụ

2.1.1.1. Dịch vụ và thuộc tính chung của dịch vụ

a) Khái niệm về dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.

Theo Adam Smith: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Có thể thấy, với Adam Smith, dịch vụ là những nghề mà thời điểm con người sản xuất và tạo ra sản phẩm cũng chính là thời điểm người ta tiêu thụ sản phẩm đó. Ông muốn nhấn mạnh rằng: sản phẩm dịch vụ là “không tồn trữ được”.

C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vây, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và phát triển của dịch vụ là nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu “là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”. Như vậy, theo quan điểm của kinh tế học, dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, dịch vụ sắc đẹp, dịch vụ ẩm thực,…và mang lại lợi nhuận.

Trong ISO 8402, “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Có thể thấy, khái niệm về dịch vụ ra đời từ rất sớm. Theo hoàn cảnh, theo góc độ nhìn nhận, những quan điểm về dịch vụ được đưa ra không hoàn toàn thống nhất với nhau. Ta cũng có thể hiểu, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình, không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Từ những khái niệm trên, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, được kết tinh từ những lao động của con người, có quá trình sản xuất và tiêu thụ không tách rời nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người”.

b) Thuộc tính chung của dịch vụ

Cho dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên phạm vi toàn cầu nhưng nhìn chung, dịch vụ hàm chứa những thuộc tính cơ bản sau:

- Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình. Dịch vụ được xác định “là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào tay chân bạn”. Nếu hàng hoá có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ được mô tả “là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào tay chân bạn”. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những tiêu chí kỹ thuật được lượng hoá. Các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.

- Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Đối với hàng hóa, quá trình sản xuất là một quá trình tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, có thể được

lưu kho để dự trữ rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Ngược lại, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Sản phẩm của ngành dịch vụ không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn ra hoạt động mua bán. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Nói cách khác, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

- Thứ ba: Dịch vụ mang tính không đồng nhất về chất lượng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào các thời điểm trong ngày có thể khác nhau. Do vậy, ngay trong một ngày, dịch vụ cũng khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng.

2.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng

a) Khái niệm

Trong WTO, trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.

WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành: 1. Dịch vụ kinh doanh, 2. Dịch vụ liên lạc, 3. Dịch vụ xây dựng và thi công, 4. Dịch vụ phân phối, 5. Dịch vụ giáo dục, 6. Dịch vụ môi trường, 7. Dịch vụ tài chính, 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội, 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành, 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao, 11. Dịch vụ vận tải, 12. Các dịch vụ khác .

Trong GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính.

Theo GATS, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm).

Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:

+ Nhận tiền gửi

+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;

+ Cho thuê tài chính;

+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

+ Bảo lãnh và cam kết;

+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng

+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;

+ Môi giới tiền tệ;

+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;

+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;

+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;

+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan

Như vậy, theo GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm).

“Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng “ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi NH hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ…”.

Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và

dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác. Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì chưa có sự phân định rò. Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông tiền tệ.

Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động. Ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

Những định nghĩa trên tuy có cách thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau:

Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán, tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác,…

b) Đặc điểm dịch vụ của NHTM

- Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, nhằm đáp ứng tiện ích theo nhu cầu của khách hàng. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay… Các DVNH của NHTM

mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao.

Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.

- Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ ngân hàng mang tính không đồng nhất. Mỗi ngân hàng đều đặt ra những tiêu chí nhất định và những trọng tâm riêng trong công tác phục vụ khách hàng. Ví dụ có những ngân hàng đi sâu vào việc cung cấp ngày đa dạng các dịch vụ và tiện ích cho khách hàng, hay có những ngân hàng xác định việc chăm sóc và giữ chân khách hàng là mục tiêu chính yếu,….Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng cần xem xét trên nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi đối tượng khách hàng với nhu cầu, tính cách, địa vị xã hội

… khác nhau lại có cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ các ngân hàng mà họ trực tiếp giao dịch. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng. Các nhân viên ngân hàng trong cùng một môi trường làm việc, cùng được đào tạo như nhau nhưng với kỹ năng khác nhau, họ cung cấp dịch vụ tới khách hàng với chất lượng khác nhau. Vì vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng mang tính không ổn định và khó xác định.

- Thứ ba: Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình

Dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày hoặc bao gói nên khách hàng không thể dùng các giác quan để sờ mó, ngửi, nếm,… trước khi mua. Khách hàng không thể đánh giá được về chất lượng dịch vụ ngân hàng nếu không trực

tiếp trải nghiệm dịch vụ đó. Rò ràng, đối với khách hàng, việc mua một dịch vụ sẽ không an toàn bằng mua một hàng hóa. Khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Đây cũng chính là một cản trở lớn của trao đổi dịch vụ mà nhà quản trị dịch vụ cần chú ý tới. Việc thỏa mãn nhu cầu của con người về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do khó khăn trong việc mô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng của dịch vụ – do dịch vụ là hàng hóa vô hình. Do đó, quản trị dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm tới tay người sử dụng. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng. Kinh nghiệm của những người làm trong ngành ngân hàng cho biết: Không có biện pháp phát triển khách hàng nào hiệu quả và tiết kiệm vốn bằng việc khách hàng giới thiệu khách hàng.

c) Phân loại dịch vụ ngân hàng

Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì DVNH được phân thành hai loại: Dịch vụ tín dụng NH và dịch vụ phi tín dụng NH.

- Dịch vụ tín dụng ngân hàng:

Quan hệ tín dụng thể hiện sự vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định trên cơ sở tín nhiệm (tin tưởng) người sử dụng tài sản hiệu quả để có khả năng hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Như vậy, phạm trù tín dụng gắn với chuyển nhượng một lượng tài sản có ba đặc điểm chính là: tính tạm thời (tính thời hạn), tính hoàn trả với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu và tính chất tin tưởng người sử dụng tài sản có khả năng hoàn trả đúng hạn.

Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò là một định chế tài chính trung gian, vì vậy trong quan hệ tín dụng với các nhà doanh nghiệp và cá nhân, ngân hàng vừa là người cho vay đồng thời vừa là người đi vay.