Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48

2.4.2.1.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng và chi phí dịch vụ 49

2.4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần sự hài lòng 51

2.5.Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 52

2.5.1.Mô hình nghiên cứu 52

2.5.2.Các giả thuyết nghiên cứu 54

2.6.Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 61

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NĂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 62

3.1.Các giải pháp 62

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

3.1.1.Đảm bảo sức mạnh cạnh tranh về chi phí dịch vụ khách hàng 62

3.1.2.Hoàn thiện năng lực phục vụ khách hàng 67

3.1.3.Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 71

3.1.4.Xây dựng hình ảnh ngân hàng trong tâm trí của khách hàng 74

3.2.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 81

PHẦN KẾT LUẬN 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng phức tạp của thị trường tài chính ngân hàng trên thế giới nói chung và thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam nói riêng, các nhà quản trị ngân hàng luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm tìm kiếm lợi thế cạnh tranh trước đối thủ. Với mục đích nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu, kết quả nghiên cứu sẽ trực tiếp giúp Ban Giám Đốc Sacombank Chi Nhánh Vũng Tàu nắm bắt được chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của Ngân hàng và từ đó có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng của Sacombank Vũng Tàu

2.Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu

Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho Sacombank Vũng Tàu

3.Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu

4.Phạm vi nghiên cứu

Khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

5.Phương pháp xử lý số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 20 cho ra kết quả xử lý số liệu thống kê

6.Ý nghĩa nghiên cứu

Việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng đang cung cấp cũng như mong muốn của khách hàng

Dựa vào kết quả nghiên cứu, Sacombank Chi Nhánh Vũng Tàu sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

7.Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận

Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo

Nghiên cứu định tính

-Thảo luận với chuyên gia

-Phỏng vấn khách hàng

-Trao đổi với nhân viên

Thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức định lượng

Phân tích số liệu

-Cronbach’s Alpha

-Phân tích EFA

-Hồi quy, T-test, ANOVA, các thống kê mô tả

-Mô hình tổng hợp

-Kiểm định giả thuyết

Viết báo cáo nghiên cứu

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1.Khái niệm chất lượng

1.1.1.1.Quan điểm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu, ngày xưa con người còn phải bận ‘cơm no áo ấm” nên ít quan tâm đến chất lượng. Nay kinh tế đã phát triển nhờ nhiều tiến bộ lớn trong khoa học kỹ thuật và công nghệ nên con người lại muốn “ăn ngon mặc đẹp”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và càng khắc khe hơn về chất lượng. Giá cả nhường dần chỗ cho chất lượng hàng hóa. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Cũng như mọi thành tựu khoa học khác, vấn đề chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ được nhiều học giả nghiên cứu, song tùy theo góc độ khảo sát mà có những quan điểm khác nhau. Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người bán buôn đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ, do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng. Thậm chí nếu càng cố gắng định nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác

Theo John Locke (nhà triết học Anh) cho rằng: Chất lượng của sản phẩm có tính chủ quan và chia làm hai bậc ban đầu và thứ cấp. J.Locke đã chú ý đến những tính chất quyết định chất lượng tồn tại trong sản phẩm, những thuộc tính ấy lại phụ thuộc vào nhận thức của thế giới vật chất. Chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, môi trường và những thói quen của từng người. Còn Emanuel Kant (nhà triết học Đức) lại cho rằng: “Chất lượng là hình thức quan tòa của sự việc”. Nhờ những tiến bộ về triết học, khoa học – kỹ thuật, khái niệm về chất lượng ngày càng được nghiên cứu hoàn thiện hơn. Dựa vào những công trình nghiên cứu về tư bản và hàng hóa (1876) Karl Marx (1818 –

1883) đã nêu rõ chất lượng sản phẩm hàng hóa: “Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích xác định”. Điều đó nói lên giá trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm không phải là những khái niệm đồng nghĩa mà chất lượng là thước đo hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hóa

Như vậy, chất lượng của sản phẩm hàng hóa – dịch vụ đã trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành có thể tổng hợp ra các khuynh hướng:

Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy”

Khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu: Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Au: “Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng”. Nói cách khác theo J.Juran (Mĩ): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”

Khuynh hướng phản ánh thông qua các đặc trưng của đặc tính riêng biệt: Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Theo Oxfort Pocket Dictionary “Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản”. Theo I.S.O. 8402 – 86: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, theo những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm”. Nói cách khác theo TCVN 5814 – 94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Các tiêu chuẩn ISO 9000 đã thiết lập một cách tiếp cận thống nhất, được công nhận trên toàn thế giới đối với các điều kiện hợp đồng về việc đánh giá hệ thống chất lượng và đồng thời quy định quan hệ giữa các nhà sản xuất với người tiêu dùng sản phẩm. Nói một cách khác, các tiêu chuẩn ISO là những định hướng

chặt chẽ tới người tiêu dùng. Trên phương diện này nó có ý nghĩa rất lớn về văn hóa sản xuất. Chất lượng có thể được mô tả dưới dạng các tháp sau:

Chất lượng

Chất lượng công ty

Chất lượng công việc

Chất lượng sản phẩm

Hình 1.1. Các tháp chất lượng

Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) nằm ở tháp trên cùng – quản trị chất lượng toàn diện, toàn cục, toàn bộ. Điều này tạo ra chất lượng cao của toàn bộ công việc nhằm đạt được chất lượng sản phẩm theo yêu cầu. Trước tiên công việc này có liên quan đến việc đảm bảo một trình độ tổ chức kỹ thuật sản xuất và các điều kiện lao động thích hợp kèm theo ở bậc cao. Chất lượng công việc đòi hỏi tính có căn cứ của các quyết định về quản trị nói chung và hoạch định nói riêng. Chất lượng công việc có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng liên quan trực tiếp tới việc làm ra sản phẩm (kiểm tra chất lượng các quá trình công nghệ, phát hiện thường xuyên sản phẩm hư hỏng). Chất lượng sản phẩm là một thành phần và là hệ quả của chất lượng công việc. Ơ đây có sự đánh giá trực tiếp về chất lượng sản phẩm hoàn thành, ý kiến của người tiêu dùng, phân tích những khiếu nại… Để sản xuất một sản phẩm người ta phải thực hiện công việc, nhờ dịch vụ, cần thiết phải thực hiện hàng loạt các thao tác, các công tác phục vụ… Tất nhiên là chất lượng cuối cùng phụ thuộc vào chất lượng công việc trong từng bước, từng công đoạn. Chất lượng công việc có liên quan trực tiếp đến sự bảo đảm hoạt động của toàn bộ công ty. Đó cũng chính là chất

lượng lãnh đạo, hoạch định tổ chức và kiểm tra. Việc thực hiện được các mục tiêu đã được đặt ra và chất lượng của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính chất lượng của công tác hoạch định

Khái niệm chất lượng được hình thành và sinh ra dưới tác động của những hoàn cảnh sản xuất lịch sử nhất định. Mỗi một xã hội có những đòi hỏi khách quan về chất lượng sản phẩm. Trong thời kỳ đầu của sản xuất công nghiệp ở quy mô lớn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tập trung vào tính chính xác và độ bền vững. Việc tăng tính phức tạp của các chi tiết, sản phẩm đã kéo theo việc gia tăng số lượng các thông số được đánh giá. Ơ đây trung tâm vấn đề là ở chỗ kiểm tra có tính hệ thống về các khả năng hoạt động của sản phẩm hay chi tiết. Trong điều kiện sản xuất hàng loạt chất lượng đã được xem xét không phải từ góc độ từng sản phẩm, chi tiết riêng lẻ, mà là từ góc độ tiêu chuẩn kiểm tra của tất cả các sản phẩm, chi tiết đã sản xuất ra hàng loạt. Với sự phát triển của tiến bộ khoa học kỹ thuật mà hệ quả của nó là sự ra đời hiện tượng tự động hóa sản xuất, đã xuất hiện những thiết bị tự động để điều khiển những máy móc phức tạp và các hệ thống khác. Lúc này bắt đầu xuất hiện khái niệm “Độ tin cậy”. Kết quả là như chúng ta thấy, khái niệm chất lượng luôn phát triển và được hiệu chỉnh cho phù hợp. Liên quan đến việc cần thiết phải kiểm tra chất lượng người ta đã thảo ra các phương pháp thu thập, xử lý và phân tích thông tin về chất lượng. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp đã hướng tới việc tổ chức giám sát chất lượng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ

Chất lượng dưới con mắt của nhà sản xuất và người tiêu dùng là những khác niệm có liên quan với nhau. Nhà sản xuất cần quan tâm đến chất lượng trong toàn bộ thời gian sử dụng sản phẩm ở nơi khách hàng. Họ phải đảm bảo cung ứng các dịch vụ sau bán hàng. Điều này là rất quan trọng đối với những sản phẩm có cấu trúc phức tạp. Chất lượng sản phẩm được bộc lộ trong quá trình tiêu thụ. Khái niệm chất lượng sản phẩm phải nhìn từ góc độ phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng có gốc rễ nằm chính trong cơ chế của nền kinh tế thi trường. Những ý tưởng đầu tiên về khái niệm chất lượng như vậy đã được hai nhà khoa học Hà Lan J. Van Etinger và J. Sittig trình bày trong các công trình khoa học của mình. Trong các