Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố Đến Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Các DVPTD mang lại cho khách hàng

sự thoải mái và tiện ích

4.04

Các DVPTD được triển khai ít sai sót

4.5

NH cung cấp các chính sách khách

hàng đa dạng

2.84

Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho

khách hàng

Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách

hàng

2.97

Có thể bạn quan tâm!

Thực Trạng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Phú Thọ
Thực Trạng Thu Dịch Vụ Phi Tín Dụng Từ Khcn Của Cn Phú Thọ Giai Đoạn 2017-2019
Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân
Chất Lượng Của Sản Phẩm Dịch Vụ Phi Tín Dụng Dành Cho Khcn Ngày Càng Ổn Định Và Nâng Cao
Những Giải Pháp Và Kiến Nghị Nhằm Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn
Có Biện Pháp Tích Cực Nhằm Phát Triển, Quản Lý Và Chăm Sóc Khách Hàng

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

Nguồn: Tổng hợp tác giả

Thông qua bảng 2.12, ta có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Agribank Phú Thọ như sau:

Mức độ hoàn toàn đồng ý: Hệ thống quản lý được thực hiện trên nền tảng công nghệ hiện đại; Các DVPTD được triển khai ít sai sót.

Mức độ đồng ý: Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt; Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ là hiện đại, đầy đủ; Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp và có năng lực phục vụ cao; Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng được yêu cầu khách hàng; Hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng; Các DVPTD có tính an toàn cao; Các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện ích;

Mức độ bình thường: NH có nguồn tài chính dồi dào, ổn định; Máy ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng; Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng; NH cung cấp các chính sách khách hàng đa dạng; Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng; Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách hàng.

Như vậy, hầu hết khách hàng tham gia khảo sát đều đánh giá khá tốt về chất lượng DVPTD của Agribank. Tuy nhiên, về nguồn lực tài chính của NH, sự phân bổ máy POS, ATM, và các chính sách khách hàng, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng. Vì thế, Chi nhánh cần phải quan tâm đến những hoạt động này hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh nói riêng, cũng như toàn hệ thống Agribank nói chung.

Không có sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng theo giới tính, độ tuổi. Tuy nhiên, mức thu nhập và công việc ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng DVPTD của Agribank Phú Thọ. Các khách hàng làm công việc văn phòng, công chức,… và thu nhập cao đánh giá chất lượng DVPTD của Agribank Phú Thọ thấp hơn so với các đối tượng khách hàng khác. Điều này cho thấy các đối tượng này yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn.

Để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank CN Phú Thọ, nhóm tác giả tiến hành phỏng vấn ý kiến chuyên gia. Cụ thể như sau:

 Mô tả mẫu khảo sát:

Mẫu được chọn trong nghiên cứu là những quản lý và nhân viên của chi nhánh trực tiếp tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh. Để có được thông tin của nhóm đối tượng này, nhóm tác giả đã đến trực tiếp chi nhánh vào giờ làm việc để phỏng vấn. Tổng số phiếu khảo sát là 50 phiếu, tổng số phiếu thu về là 50 phiếu.

Tiến hành phân tích thông tin của 50 phiếu trả lời, tác giả thu được những mô tả chung về giới tính, độ tuổi, trình độ như sau: hầu hết đội ngũ cán bộ, nhân viên tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh đều là nữa, điều này cũng phù hợp với đặc thù công việc ngân hàng. Độ tuổi còn khá trẻ, dưới 30 tuổi chiếm 80%. Trình độ cán bộ công nhân viên trong chi nhánh rất cao (đại học và trên đại học chỉ chiếm 80%).

Nhóm tác giả tiến hành đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi nhánh Phú Thọ bằng phương pháp tính điểm trung bình, xếp hạng thứ bậc.

Bảng 2.7. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi nhánh Phú Thọ

Nhân tố

Số ý kiến chọn theo từng mức độ					Điểm	Xếp hạng
Rất ảnh hưởng	Khá ảnh hưởng	Ảnh hưởng	Ít ảnh hưởng	Không ảnh hưởng	Điểm	Xếp hạng
A. Nhân tố chủ quan
1. Năng lực tài chính	6	24	20	0	0	3.72	2
2. Hạ tầng công nghệ thông tin	11	29	10	0	0	4.02	2
3. Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả	1	4	24	16	5	2.6	3
4. Kênh phân phối	6	14	10	10	10	2.92	3
5. Chính sách khách hàng	21	14	10	5	0	4.02	2
B. Nhân tố khách quan
1. Cơ sở pháp lý	4	5	21	10	10	2.66	3
2. Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành	9	6	10	20	5	2.88	3
3. Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội	16	15	4	15	0	3.64	2
4. Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội	0	9	22	18	1	2.78	3
5 Nhu cầu của khách hàng	32	16	2	0	0	4.6	1
6. Chính sách của chính phủ	5	10	29	5	1	3.26	3
7 Đối thủ cạnh tranh	18	16	15	0	1	4	2

Nguồn: Tổng hợp tác giả

Theo kết quả tổng hợp ý kiến của các chuyên gia tại bảng 2.13 ta có thể kết luận như sau:

- Mức độ Hoàn toàn đồng ý là: Nhu cầu của khách hàng và trình độ cán bộ nhân

viên.

- Mức độ đồng ý bao gồm: Năng lực tài chính, hạ tầng công nghệ thông tin, chính sách khách hàng, tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội và đối thủ cạnh tranh.

- Mức độ bình thường bao gồm: Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả, Kênh phân phối, Cơ sở pháp lý, Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành, Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội và Chính sách của chính phủ.

Dựa vào mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, Agribank Phú Thọ cần đưa ra những giải pháp thích hợp, quan tâm nhiều nhất đến các nhân tố rất ảnh hưởng và khá ảnh hưởng để phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng tốt hơn.

2.2.4 Chất lượng tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng

* Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng/tổng doanh thu hoạt động ngân hàng Để đánh giá tổng quan về cơ cấu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng / Tổng doanh

thu hoạt động ngân hàng những năm gần đây ta có bảng sau:

Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng doanh thu hoạt động các năm

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu

2016	2017	2018	2019
Tổng doanh thu	110.626	141.651	177.313	202.904
Doanh thu từ hoạt động tín dụng	97.660	113.965	144.793	166.411
Doanh thu từ hoạt động ngoài tín dụng	4.374	10.846	12.564	15.024
Doanh thu từ hoạt động khác	8.592	16.840	19.956	21.469
Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng / Tổng doanh thu hoạt động ngân hàng	3.95%	7.65%	8.12%	7.4%

Nguồn: Trích từ báo cáo thường niên hoạt động CN Phú Thọ

Tổng doanh thu của CN tăng trưởng hàng năm, nhưng tập trung vào tăng doanh thu từ hoạt động tín dụng. Doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng tăng trưởng rất ít. Năm 2017, do chủ trương của Agribank là phát triển mảng bán lẻ nên doanh thu sản phẩm ngoài tín dụng tăng nhanh so với năm 2016, tăng 248%. Tuy nhiên, từ năm 2017 đến năm 2018 chỉ tiêu nay tăng chậm lại. Tỷ trọng doanh thu ngoài tín dụng trên tổng doanh thu năm 2016 đạt 3.95%, các năm tiếp theo có tăng nhẹ lên 8.12% năm 2018, nhưng đến năm 2019 lại giảm xuống còn 7.4%.

Số tuyệt đối về doanh thu sản phẩm ngoài tín dụng có xu hướng tăng nhưng tỷ trọng có xu hướng giảm do tốc độ tăng doanh thu hoạt đông tín dụng vẫn là trọng yếu. Nguyên nhân của việc tăng doanh thu hoạt động tín dụng là do NH mở rộng đầu tư, lãi suất thị trường những năm qua luôn ở mức cao. Mặt khác, những sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng mới triển khai chưa mang lại doanh thu cao như dịch vụ NH điện tử, sản phẩm bảo hiểm.. Thêm vào đó, các mức phí dịch vụ luôn được điều chỉnh giảm do yếu tố cạnh tranh với các NH khác.

16 15.024

12.564

10.846

5.374

2016

2017

2018

2019

Tốc độ tăng trưởng doanh thu

Hình 2.6: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ các SPCN ngoài tín dụng

Nguồn: Trích từ báo cáo thường niên hoạt động CN Phú Thọ

Nhìn chung tốc độ tăng trưởng doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng của Agribank Phú Thọ trong những năm qua đạt thấp, chưa phù hợp với tốc độ tăng trưởng chung.

* Tốc độ tăng quy mô về số lượng sản phẩm cá nhân ngoài tín dụng

Tốc độ tăng quy mô số lượng các sản phẩm cá nhân phi tín dụng đã triển khai trong những năm qua thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.9: Bảng thông kê gia tăng số lượng sản phẩm cá nhân phi tín dụng

Nhóm sản phẩm cá nhân phi tín dụng

2017	2018	2019
Sản phẩm tiết kiệm	5	6	8
Sản phẩm thẻ	5	5	6
Sản phẩm NH điện tử	3	3	4
Sản phẩm dịch vụ ngân quỹ	6	9	11
Sản phẩm bảo hiểm cá nhân	1	1	1

Nguồn: Trích từ báo cáo thường niên hoạt động CN Phú Thọ

Tốc độ tăng số lượng sản phẩm cá nhân ngoài tín dụng của CN Phú Thọ trong những năm qua còn thấp. Vì vậy, trong những năm tiếp theo Agribank cần nghiên cứu tạo ra nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH.

* Tốc độ gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cá nhân ngoài tín

dụng

Trong những năm qua, số lượng KH có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngoài

tín dụng của CN không ngừng gia tăng

Bảng 2.10: Thống kê số lượng KHCN sử dụng các sản phẩm

Chỉ tiêu

2017	2018	2019
Khách hàng gửi tiết kiệm	2.850	3.867	5.983
Khách hàng sử dụng thẻ	3.925	4.823	6.523
Khách hàng sử dung NH điện tử	4.598	6.312	7.826
Các dịch vụ khác	900	1.245	2.086

Nguồn: Trích từ báo cáo thường niên hoạt động CN Phú Thọ

Cùng với sự tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh, số lượng KH có sử dụng sản phẩm dịch vụ của CN Phú Thọ cũng tăng tương ứng. Điều này khẳng định CN vẫn duy trì được thị phần trọng yếu trong hoạt động kinh doanh NH trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.

2.3. Đánh giá chung

2.3.1 Những thành công

Hoạt động kinh doanh của chi nhánh Phú Thọ trong những năm qua đã thu được nhiều kết quả, góp phần vào sự phát triển hoạt động kinh doanh, đặc biệt đóng góp đáng kể vào quỹ thu nhập chung toàn ngành, luôn hoàn thanh các chỉ tiêu kế hoạch tài chính được giao hàng năm, trong đó có vai trò của việc triển khai mở rộng ứng dụng và đổi mới các sản phẩm cá nhân ngoài tín dụng, nâng cao doanh thu từ các sản phẩm này. Những thành tích mà chi nhánh đã đạt được trong những năm vừa qua là:

2.3.1.1. Chi nhánh đã có được danh mục sản phẩm phi tín dụng dành cho KHCN tương tự như các NHTM lớn khác và quy trình kinh doanh hiệu quả

Trên cơ sở ứng dụng dự án hiện đại hoá ngân hàng, CN Phú Thọ đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng về cơ bản nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

– các NHTM liên tục đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tính năng, tiện ích tới khách hàng, CN Phú Thọ đã có bước nhảy mới trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: ngoài các sản phẩm cá nhân truyền thống (thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại tệ) và các sản phẩm đang có (chuyển tiền kiều hối; dịch vụ thẻ, séc; đại lý bảo hiểm; ngân quỹ; trả lương tự động...) đang ngày một hoàn thiện hơn; CN Phú Thọ nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới, quan trọng cung cấp cho khách hàng, cụ thể:

+ Nhóm sản phẩm thẻ:

Bên cạnh các sản phẩm thẻ truyền thống như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ visa hạng chuẩn, hạng vàng các thương hiệu thẻ mới sau một thời gian nghiên cứu đã chính thức được triển khai cung cấp như thẻ đồng thương hiệu Vincom Center loyalty cho phép khách hàng thanh toán như thẻ ghi nợ nội địa và nhận các ưu đãi, giảm giá từ gian hàng khi mua hàng tại trung tâm thương mại Vincom Cente. Đồng thời, CN Phú Thọ đã đưa ra các gói sản phẩm thẻ trọn gói như fast easy với hạn mức thánh toán lên đến 250 triệu/ ngày.

Trên cơ sở triển khai kết nối thành công của Agribank với tổ chức thẻ VISA; tham gia hệ thống Banknet gồm Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Sài Gòn Công thương, Ngân hàng An Bình,… các máy ATM của Agribank đã chấp nhận thanh toán thẻ VISA, các giao dịch thẻ của các đơn vị thành viên và ngược lại thẻ Agribank có thể thực hiện giao dịch trên máy ATM của các ngân hàng thành viên.