Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Tăng Trưởng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Dành Cho

nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho NH. Tuy nhiên, NH chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới này.

Thứ hai: DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTD chỉ mới đối với NH, không mới so với thị trường. Loại DVPTD mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển DVPTD mới loại này NH có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước. Vì vậy phát triển DVPTD mới loại này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển DVPTD mới của các NHTM hiện nay.

1.2.3 Về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Phát triển về chiều sâu là việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Với mức độ cạnh tranh giữa các chi nhánh NHTM ngày càng cao, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu tố quyết định đến thành công của mỗi chi nhánh NHTM. Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng tại chi nhánh NH. Kết quả là các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn.

Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng không có sự phân biệt về tính đa dạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KHCN. Vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ KHCN phi tín dụng để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của pháp luật. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của NHTM được đánh giá qua:

- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh NHTM.

- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ.

- Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ.

- Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại so với các NHTM khác.

- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng.

- Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của chi nhánh NHTM còn được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng của Chi nhánh.

Sự hài lòng của khách hàng là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ phi tín dụng. Khi khách hàng từ chưa hài lòng đến hài lòng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có nghĩa là các dịch vụ này của ngân hàng đã thoả mãn được các nhu cầu đặt ra của khách hàng và thể hiện dịch vụ KHCN phi tín dụng của ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên với chỉ tiêu này thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của ngân hàng có thể được đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính:

- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thể hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện để đến các ngân hàng khác để đăng ký sử dụng được thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ bước đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngân hàng khác vẫn còn thua kém.

- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giá dịch vụ KHCN phi tín dụng của ngân hàng và dịch vụ KHCN phi tín dụng của các ngân hàng khác mà khách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường.

- Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ chọn dịch vụ KHCN phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nào có thể thay thế được. Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường.

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

 Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh số hoạt động DV này càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng cao, thị phần DVPTD càng nhiều. Do đó, DVPTD càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượngDVPTD (phát triển theo chiều sâu).

Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của NH khi phát triển DVPTD.

Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD được xác định như sau:

Mức độ tăng trưởng doanh số / thu nhập từ DVPTD

Doanh số/ Thu nhập DVPTD năm

n-1

100%

Doanh số/ Thu nhập DVPTD năm n-1

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

 Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trường. Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một NH. Một NH có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng năm thể hiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới.

Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NH.

Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước.

Tỷ lệ % thị phần/số

lượng KH sử dụng DVPTD

Thị phần/số lượng KH sử dụng DVPTD năm n

-1

100%

 Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD. Hầu hết khách hàng không chỉ sử dụng một DV đơn lẻ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD. Nên một NHTM chỉ cung cấp DV truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài DV sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các DV nhờ đó phát triển được các DVPTD.

Để đánh giá sự phát triển DVPTD có thể đánh giá khả năng phát triển DV của một NHTM qua số lượng danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗi danh mục DV mà NHTM cung cấp hàng năm. Công thức tính mức tăng số lượng DVPTD được xác định như sau:

Mức tăng số lượng

DVPTD

Số lượng DVPTD năm

Số lượng DVPTD năm n-

 Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVPTD theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng DVPTD là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVPTD theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các DV qua số lượng DVPTD trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng DV mà NH cung cấp.

Công thức tính tỷ trọng DVPTD được sử dụng được xác định như sau:

Tỷ trọng DVPTD

được sử dụng

=	Số lượng DVPTD được sử dụng	×	100%
	Tổng DVPTD được cung cấp

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của chi nhánh NHTM

1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô

Thứ nhất là yếu tố chính sách

Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định. Đây là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài. Những quan điểm mới của Đảng và Nhà nước về kinh tế trong thời gian qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam hoạt động, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.

Thêm vào đó, ở từng địa phương cũng có những chính sách riêng, tác động đến hoạt động của chi nhánh NHTM nói chung và phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN nói riêng. Nếu có chính sách của địa phương mang tính chất hỗ trợ thì dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của chi nhánh NHTM phát triển và ngược lại.

Thứ hai là yếu tố kinh tế

Khi nền kinh tế địa phương phát triển thì đồng nghĩa với các ngành trong nền kinh tế địa phương cũng phát triển như: du lịch, công nghiệp, thương mại,..., kéo theo đó là nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của chi nhánh ngân hàng sẽ tăng lên. Từ đó, các chi nhánh NHTM phải nghiên cứu cải tiến dịch vụ phi tín dụng theo hướng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của thị trường. Mặt khác, khi lãi suất cho vay của NH giảm sẽ thúc đẩy đầu tư ngày càng tăng và làm tổng cầu của nền kinh tế cũng tăng lên, kéo theo các dịch vụ NHCN phi tín dụng của NH cũng phát triển theo như: tư vấn đầu tư tài chính, thanh toán,... Thêm vào đó sự ổn định về kinh tế vĩ mô, sự ổn định trên thị trường ngoại hối, thị trường tài chính,... sẽ tạo nên một hệ thống dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phát triển lành mạnh và hiệu quả.

Thứ ba là yếu tố xã hội

Môi trường xã hội cũng có tác động lớn đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh NHTM. Nếu tại địa phương, người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt, trình độ nhận thức của người dân không cao,.. thì dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của chi nhánh NHTM không thể phát triển. Ngược lại, nếu tại địa phương phát triển hệ thống mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ, người dân có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, quan điểm của người dân địa phương thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tạo ra địa vị xã hội,… thì dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của chi nhánh NHTM có nhiều cơ hội để phát triển.

Thứ tư là yếu tố công nghệ

Trong thời đại ngày nay, công nghệ là chìa khóa thành công. Kinh doanh trong ngành NH lại càng phải dựa vào cộng nghệ hiện đại. Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế đưa các quốc gia tiến gần hơn với các công nghệ hiện đại trên thế giới. Tuy nhiên việc khai thác và sử dụng các công nghệ như thế nào lại phụ thuộc vào năng lực của mỗi quốc gia. Việc ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, công nghệ cho phép ngân hàng không ngừng mở rộng được các loại hình dịch vụ phi tín dụng mà còn nâng cao được khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng đó. Theo tính toán và thống kê qua kinh nghiệm của các NHTM trên thế giới, việc hiện đại hóa công nghệ thông tin hiện đại vào hoạt động có thể tiết kiệm đến 74% chi phí hoạt động của NH. Việc áp dụng công nghệ cùng thiết bị hiện đại sẽ cho phép các NH cung cấp các sản phẩm KHCN phi tín dụng với giá thành hạ, tự động hóa các nghiệp vụ dịch vụ KHCN ngoài tín dụng của NH. Chi phí hoạt động của NH cũng giảm do giảm nhân lực của các dịch vụ một cách thủ công và do thời gian thực hiện dịch vụ giảm. Thêm vào đó các nghiệp vụ ứng dụng công nghệ cao sẽ nhanh chóng và chính xác hơn, làm tăng năng suất lao động. Ngày nay các công nghệ mới hiện đại được chứng minh và ứng dụng vào thực hiễn mang lại nhiều hơn lợi ích cho con người, do vậy các sản phẩm dịch vụ KHCN phi tín dụng với hàm lượng công nghệ cao đòi hỏi phải được các NH không ngừng nghiên cứ và phát triển để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu khách hàng của mình.

Thứ năm là yếu tố pháp lý

Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống cơ quan quản lý nhà nước điều chỉnh các lĩnh vực hoạt động của thị trường và dịch vụ ngân hàng. Môi trường pháp lý là nhân tố khách quan có ảnh hưởng thường xuyên đến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ KHCN phi tín dụng nói riêng. Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng nên hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật phải đạt được những yêu cầu cơ bản là: tính thống nhất, tính ổn định, tính minh bạch và tính phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Khi đó pháp luật sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.

Thứ sáu là xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập cạnh tranh

Toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới được biểu hiện nổi bật ở sự lưu chuyển xuyên quốc gia của các đồng vốn. Đó chính là toàn cầu hòa về mặt tài chính, là đặc trưng nổi bật chi phối các quá trình tự do hóa về thương mại, dịch vụ và đầu tư. Tuy nhiên chính toàn cầu hóa làm cho quá trình cạnh tranh diễn ra quyết liệt hơn. Từ toàn cầu hóa, ngành NH sẽ áp dụng được những tiến bộ về khoa học công nghệ của các nước nhờ đó mà giảm chi phí thông tin, chi phí giao dịch xuống thấp, nâng cao được hiệu quả kinh doanh, đồng thời tạo ra được nhiều sản phẩm mới cho NH, giúp NH phát triển. Nhưng cũng do toàn cầu hóa và hội nhập mà đối thủ cạnh tranh của NH không chỉ là các NH trong nước mà còn có các đối thủ nước ngoài với trình độ quản lý và khoa học công nghệ hiện đại hơn, NH sẽ gặp phải nhiều khó khăn hơn trong quá trình hoạt động của mình.

Như vậy, toàn cầu hoá và xu hướng hội nhập vừa tạo ra cơ hội, vừa tạo ra thách thức cho quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của NHTM.

1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành

Thứ nhất, Khách hàng

Một NH có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng là trung tâm của hoạt động NH. Việc

hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển DVPTD nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ NH nào.

Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển DV đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng DVNH, NH nên tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các NH.

Nếu như các yếu tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lược kinh doanh đến lượt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô. Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, NH còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những DV mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.

Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác có thể là các định chế tài chính trung gian khác cũng như các khách hàng nội bộ bên trong NH.

Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu, yêu cầu của khách hàng này trong quá trình phát triển DV. Khi một DV mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển DV mới đó nhất định sẽ thành công.

Thứ hai, Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị NH sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển DV. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược DV của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở pháp lý giúp cho NH thấu hiểu các DV hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các DV mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể dùng để cũng cố lại các giả định của chính NH về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu