Kế Hoạch Phát Triển Dịch Vụ Thẻ

Tái định vị bằng cách tìm kiếm một thị trường ngách cụ thể, theo hướng tận dụng công nghệ và thế mạnh của BIDV phát triển những hình thức thanh toán mới (ví dụ như thu phí cầu đường, thanh toán hóa đơn tại nhà…);

Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành các giai đoạn cụ thể, trước mắt không đặt vấn đề cạnh tranh với nhóm dẫn đầu và theo sau tức là mảng khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm thương mại mà tập trung vào những nhóm như nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe, đại lý du lịch, taxi...;

Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của BIDV, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng như các tỉnh thành lớn, các tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn.

Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của BIDV như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...;

Nhóm giải pháp hỗ trợ

Hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh; Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế khác trên POS BIDV; nghiên cứu các DV mới trên POS như bán thẻ trả trước…; Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại ĐVCNT khi cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ

trợ mới. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội

bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của BIDV đều hiểu về lợi ích của DV và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ như tổ chức các chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm; Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại bộ công cụ đặt tại các ĐVCNT sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin bài trên các phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại, hội thảo cho cả ĐVCNT và chủ thẻ; Hướng đến tổ chức các chương trình chuyên nghiệp chăm sóc và thúc đẩy doanh số giao dịch tại ĐVCNT; Tổ chức các chương trình đào tạo và đào tạo lại ĐVCNT, trước mắt thí điểm tại khu vực Hà Nội để có cơ sở nhân rộng trên các vùng trọng điểm;

Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên ATM Nguyên tắc phát triển:

Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng tại các vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng trên toàn quốc và củng cố mạng lưới ATM của BIDV. Phân bổ ATM hợp lý trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu quảng bá hình ảnh, đảm bảo khả năng giao dịch, xây dựng phương án phát hành thẻ đạt hiệu quả cao. Phát triển và mở rộng mạng lưới ngân hàng tự động (autobank) về cả lượng và chất. Làm cơ sở để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên hệ thống ATM và kết nối với các tổ chức thanh toán thẻ trong nước và quốc tế.

Giải pháp thực hiện:

Phát huy hiệu quả và thực hiện triệt để cơ chế hỗ trợ chi phí khấu hao, bảo trì ATM; Triển khai cơ chế điều chuyển máy ATM hoạt động kém hiệu quả; Tiếp tục thực hiện cơ chế tiếp quỹ tập trung đã áp dụng thành công tại Chi nhánh Ba Đình và nhân rộng ra các vùng khác như TP HCM, Đà Nẵng. Xây dựng cơ chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt và hiệu quả hệ thống ATM; Đẩy mạnh công tác quảng bá mạng lưới ATM, kết hợp chặt chẽ với các công ty du lịch để thu hút lượng khách quốc tế du lịch

(Nguồn: Phân tích của tác giả)

Việt Nam nhận biết và sử dụng thẻ trên ATM; Nghiên cứu và áp dụng các mô hình quản lý ATM mới, xem xét khả năng thành lập Công ty DV thẻ hoặc thuê ngoài để thực hiện các công tác thuê điểm đặt và phát triển mạng lưới, tiếp quỹ, chăm sóc, xử lý khiếu nại, … đối với hệ thống ATM.

Giải pháp về sản phẩm

Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng các DV thẻ đa dạng, phong phú, áp dụng các công nghệ thẻ tiên tiến và liên tục cập nhật DV thẻ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng.

Nội dung giải pháp:

Kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế trong những năm tiếp theo, BIDV sẽ kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế khác như JCB, Amex, Diner Club, … Đa dạng hóa DV thẻ. Phát triển các DV thẻ mới đáp ứng nhu cầu của thị trường như thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng), các DV thẻ liên kết, các DV thu phí cầu đường, … Phát triển các DV thẻ mới trên hệ thống ATM, POS như thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền trả trước, … Xây dựng DV mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ. Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến DV thẻ, đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi DV đã được triển khai. Kết hợp các hình thức bán chéo DV thẻ với các DV bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.

Bảng 3.1. Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ

STT

NỘI DUNG
1	Phát hành thẻ
	Thẻ quốc tế	Chấp nhận thanh toán thẻ Amex, Dinner Club, JCB
		Phát hành thẻ VISAWave và MasterCard Paypass
	Thẻ nội địa	Các sản phẩm thẻ liên kết
2	Phát triển tính năng, tiện ích	Mở rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn
		Mở rộng dịch vụ nạp tiền trả trước

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Chính sách chăm sóc khách hàng: Cơ sở của chính sách chăm sóc khách hàng: Dựa trên dữ liệu về khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu của khách hàng:

Thu hút khách hàng: số lượng thẻ hoạt động/số lượng thẻ không hoạt động;

Kích hoạt sử dụng: % số thẻ được kích hoạt trong vòng 30/60/90 ngày;

Khuyến khích sử dụng thẻ: số lượng giao dịch/thẻ, doanh số chi tiêu/thẻ (doanh số mua hàng, doanh số ứng tiền mặt, doanh số giao dịch tại nước ngoài); số lượng thẻ phát sinh lãi suất, doanh số phát sinh lãi suất….

Duy trì sử dụng thẻ: Tỷ lệ thẻ đóng, tỷ lệ gia hạn lại thẻ…

Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng và Đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng VIP.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như Contact Center, Internet... Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng DV… Định kỳ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết…

Giải pháp truyền thông và Marketing: Có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu BIDV và hoạt động NHBL. Tổ chức triển khai các chương trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại. Lựa chọn các phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại thẻ. Xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm:

Chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng DV. Chương trình khuếch trương, quảng bá. Mở rộng đa dạng hóa các kênh phân phối DV đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, telemarketing… Tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thông tin cậy, có hiệu quả.

Giải pháp công nghệ

Mục tiêu: Ứng dụng các công nghệ và công cụ mới để hỗ trợ và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ.

Nội dung chính sách:

Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm/dịch vụ thẻ. Xây dựng các hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng làm nền tảng giúp BIDV có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS). Đây là hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành của BIDV nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM và POS. Hiện nay Trung tâm Thẻ đang nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để có thể tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ.

Giải pháp về quản lý rủi ro

Mục tiêu: Hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh.

Kế hoạch thực hiện:

Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ nghiệp vụ thẻ, thống nhất hệ thống văn bản chi phối hoạt động thẻ. Ban hành Hướng dẫn trích lập và sử dụng Quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ. Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn cơ sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng. Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trong quá trình sử

đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng như ngân hàng [44].

dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo cũng như phát hiện sớm các dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chính chủ thẻ, ĐVCNT. Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong thanh toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh. Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch và cảnh báo các giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực. Từ đó, phát hiện các thẻ có dấu hiệu gian lận và phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …). Duy trì mức độ rủi ro thực tế thấp hơn hoặc bằng mức có thể chấp nhận được để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.

Giải pháp về động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ

Các cơ chế động lực: Xác định chỉ tiêu kinh doanh thẻ là chỉ tiêu chính trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Xây dựng cơ chế đông lực trong hoạt động kinh doanh thẻ: Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh; Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh; Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn.

Công tác quản trị điều hành: Nâng cao trình độ quản lý trong quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ; Hướng công tác quản trị, điều hành các hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ quốc tế, đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển các DV thẻ trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại từ dự án kết nối thanh toán thẻ Master. Tiếp tục quá trình thiết lập cơ cấu mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành về Hội sở chính, chuyên nghiệp hoá tổ chức bán hàng tại các Chi nhánh.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Đối với Chính phủ

Thứ nhất, chính phủ cần nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng. Chính phủ cần tích cực hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách nhất là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành. Để phát triển DV cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng bộ và dễ hiểu

Liên quan đến DVNH là liên quan đến quan hệ dân sự giữa bên đi vay và bên cho vay. Quan hệ dân sự này cần được thể chế rõ ràng, minh bạch trong quy định về quyền lợi, nghĩa vụ của các bên đi vay và cho vay. Luật Dân sự, văn bản hướng dẫn Luật Dân sự, Luật đất đai… cần có những quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi của các bên.

Thứ hai, tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại. Chính phủ cần có chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến tạo tiền đề vững chắc để ngân hàng phát triển những ứng dụng công nghệ mới. Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt là trong lĩnh vực CNTT.

Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng [46].

Sự phát triển của ngành Bưu chính viễn thông là tiền đề, là cơ sở để NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển các DVNH mới.

Thứ ba, chính phủ cần tăng cường công tác thanh tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại những thông tin chính xác về tình hình tài chính của DN. Đối với DNNN làm ăn thua lỗ, kém hiệu quả nhà nước nên kiên quyết giải thể.

Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các DVNH điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng DV thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài

chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan...

3.3.2. Đối với với Ngân hàng Nhà nước

Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện và cụ thể hóa các nội dung của luật ngân hàng, hướng dẫn các tổ chức thương mại và các tổ chức tín dụng thực hiện các quy định đó. Đồng thời phải kịp thời sửa đổi các điểm không phù hợp trong các văn bản cũ, tạo điều kiện cho các ngân hàng không gặp khó khăn trong việc thực thi các chính sách do nhà nước đề ra trong hoạt động ngân hàng.

Thứ hai, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM. NHNN có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển DV, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển DV mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.

Thứ ba, cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển khai DVNH mới. Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hoàn chỉnh, đồng bộ, đổi mới kịp thời hệ thống các văn bản dưới luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển cũng như phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hướng dẫn các NHTM thực hiện. Ban hành cơ chế về quản lý DVNH, tạo điều kiện phát triển hệ thống DV của các NHTM. Giao quyền cho các NHTM quyết định các loại DV cần thu phí theo nguyên tắc thương mại chứ NHNN không nên điều hành biểu phí DV làm mất tính cạnh tranh.

NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,...