Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

giá niêm yết và tỷ giá mua bán cặp đồng tiền CNY/VND và USD/CNY.

Tại Hội sở chính

Ban Định chế tài chính

Tăng cường hoạt động quảng bá và giới thiệu DV “Thanh toán biên mậu Việt - Trung” với các tổ chức tín dụng trong nước chưa thực hiện DV thanh toán biên mậu.

Hỗ trợ các chi nhánh đầu mối trong quá trình đàm phán, ký kết hợp đồng cũng như giải quyết các khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện các giao dịch thanh toán biên mậu Việt - Trung với các tổ chức tín dụng trong nước và mở rộng quan hệ hợp tác thanh toán biên mậu với đối tác là Ngân hàng thương mại Trung Quốc.

Ban PTSPBB

Đầu mối thực hiện trình Ban Lãnh đạo xem xét và quyết định cấp phép thực hiện cung cấp dịch vụ TTBM cho các chi nhánh đầu mối tại vùng biên giới Việt - Trung.

Phối hợp với các chi nhánh nhằm tháo gỡ khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Đầu mối nghiên cứu phát triển DV, theo dõi đánh giá hoàn thiện sản phẩm; Định kỳ thực hiện báo cáo đánh giá sản phẩm, đánh giá thực hiện dịch vụ của các chi nhánh và đề xuất khen thưởng các chi nhánh thực hiện tốt việc cung cấp dịch vụ, trình Ban lãnh đạo có chế độ khen thưởng kịp thời.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Ban Kinh doanh Vốn &Tiền tệ

Tiếp tục nghiên cứu các giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho các chi nhánh đầu mối trong việc mua bán, cân đối nguồn CNY và duy trì trạng thái ngoại tệ CNY. Hỗ trợ các chi nhánh trong quá trình thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ CNY.

Đầu mối nghiên cứu và xây dựng “Quy trình thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ CNY” áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống.

Phối hợp với các chi nhánh đầu mối trong việc thông báo nhu cầu, tỷ

Tại chi nhánh

Lập kế hoạch tăng cường đẩy mạnh dịch vụ “Thanh tóan biên mậu Việt-Trung” nhằm tăng doanh thu phí dịch vụ cho chi nhánh, kế hoạch tiếp thị thu hút khách hàng.

Thực hiện in tờ rơi tiếp thị.

Rà soát các khách hàng DN hiện tại của Chi nhánh và các công ty, DN khác trên địa bàn có tiềm năng sử dụng DV “Thanh tóan biên mậu Việt - Trung”, gửi tài liệu giới thiệu và thực hiện các hoạt động tiếp thị cụ thể tới các khách hàng tiềm năng.

Chú trọng đến nhu cầu của khách hàng hiện tại đang thực hiện giao dịch TTBM qua chi nhánh: tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (về mức phí, tốc độ thực hiện giao dịch, cơ chế mua bán CNY,…) phản ánh trực tiếp đến chi nhánh đầu mối hoặc qua HSC (ban PTSPBB) nhằm nâng cao chất lượng DV, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Đối với khách hàng nhập khẩu có nhu cầu thanh toán bằng CNY, các chi nhánh có hướng dẫn khách hàng thực hiện thanh toán qua nhiều hình thức như mở L/C, nhờ thu, chuyển tiền,…và khi thanh toán, các chi nhánh phối hợp với chi nhánh đầu mối thực hiện thanh toán theo hình thức “Thanh toán biên mậu Việt Trung”.

Đối với khách hàng xuất khẩu bằng CNY/VND: hướng dẫn khách hàng đưa vào điều khoản thanh toán trong Hợp đồng XK là “thanh toán biên mậu” và chỉ dẫn khách hàng đề nghị người nhập khẩu Trung Quốc liên hệ với các NHTM Trung Quốc để chỉ dẫn thanh toán qua các chi nhánh đầu mối của BIDV.

Đối với các chi nhánh đầu mối:

Chủ động phối hợp với Hội sở chính (ban ĐCTC và ban PTSPBB) trong việc đàm phán và ký kết các “Thỏa thuận hợp tác thanh toán xuất nhập khẩu qua biên giới Việt Nam - Trung Quốc” với các đối tác Trung Quốc để mở rộng nền

khách hàng và đa dạng các kênh thanh toán qua các ngân hàng Trung Quốc.

Tăng cường hoạt động bán hàng, quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ “Thanh toán biên mậu Việt - Trung” với các tổ chức tín dụng trong nước chưa thực hiện dịch vụ thanh toán biên mậu. Chi nhánh đầu mối thực hiện đàm phán và ký kết “Hợp đồng hợp tác thanh toán xuất nhập khẩu qua biên giới Việt Nam - Trung Quốc” với các Tổ chức tín dụng trong nước.

* Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán lương

Về nâng cao chất lượng dịch vụ: Sử dụng đúng phiên bản thống nhất chương trình thanh toán lương tự động để hạn chế sai sót, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Trên cơ sở các DV của BIDV đang cung cấp, đẩy mạnh cung cấp các DV tiện ích đi kèm với dịch vụ trả lương qua tài khoản cho khách hàng dịch vụ thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, thanh toán vé máy bay Jestar…, dịch vụ thấu chi, tiết kiệm tích luỹ Bảo an…. Tiếp tục nâng cấp cơ sở hạ tầng và chất lượng phục vụ của mạng lưới ATM: Nâng cao chất lượng của các DV, các tiện ích của máy ATM, bảo đảm cho các máy ATM hoạt động liên tục, bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho các máy ATM, xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc của máy, đường truyền, tiếp quỹ tiền mặt cho các máy. Tăng cường công tác tiếp quỹ tránh tình trạng máy ATM hết tiền. Tiếp tục nâng cấp cơ sở hạ tầng và chất lượng phục vụ của mạng lưới POS cũng như các điểm giao dịch.

Mở rộng mạng lưới: Phối hợp với các đơn vị cung ứng DV trên địa bàn để phát triển các điểm chấp nhận thẻ (POS) tại địa bàn. Tăng cường công tác chăm sóc hỗ trợ các Đơn vị chấp nhận thẻ của Chi nhánh. Phổ biến và khuyến khích đông đảo cán bộ công nhân viên của Chi nhánh tích cực tham gia chương trình thi đua phát triển dịch vụ POS.

Đảm bảo an toàn, thuận tiện trong giao dịch: Nghiêm túc thực hiện theo hướng dẫn chỉ đạo của Hội sở chính về việc chuẩn hóa hình ảnh trang trí điểm đặt máy ATM. Phối hợp chặt chẽ với chính quyền sở tại, địa phương

nơi đặt ATM nhằm đảm bảo an toàn, an ninh tại khu vực đặt máy. Đảm bảo

giữ gìn hình ảnh tốt của ngân hàng tại các điểm đặt ATM của BIDV, cần có bảng hướng dẫn ghi địa chỉ đặt máy ATM trên địa bàn tại các điểm ATM để khi khách hàng gặp sự cố ở một máy nào đó có thể tìm đến máy khác để thực hiện giao dịch.

Nghiêm túc thực hiện theo hướng dẫn, chỉ đạo của Hội sở chính về việc đảm bảo an toàn trong hoạt động nghiệp vụ thẻ (bố trí nhân sự, tuân thủ quy trình nghiệp vụ; đảm bảo an toàn trong vận hành khai thác máy ATM: lưu trữ dữ liệu, đảm bảo an toàn điểm đặt về mặt kỹ thuật và về mặt an ninh cho khách hàng và ngân hàng…).

Hạn chế sự cố, xử lý khiếu nại: Nâng cấp cơ sở vật chất, sử dụng chương trình thanh toán lương theo đúng hướng dẫn, bảo đảm cho các máy ATM hoạt động liên tục, hạn chế tối đa các sự cố và khiếu nại có thể xảy ra.

Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời, đơn giản các thủ tục. Phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng liên quan trong liên minh kết nối để thực hiện tra soát ngay các giao dịch của khách hàng không rút được tiền nhưng vẫn trừ tiền vào tài khoản cũng như sớm khắc phục những trục trặc khác.

Về tăng cường công tác tiếp thị khách hàng tổ chức, cá nhân

Đối với khách hàng tổ chức:

Bộ phận QHKHDN đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng là các cơ quan hành chính sự nghiệp, lựa chọn các đơn vị, tổ chức khác chưa thực hiện trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên để tiếp thị thực hiện trả lương qua tài khoản tại BIDV. Đồng thời, thường xuyên tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.

Rà soát và lập danh sách các khách hàng tổ chức đã có quan hệ tín dụng tại Chi nhánh nhưng chưa sử dụng DV trả lương cho cán bộ nhân viên, chưa phát hành thẻ để giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trả lương, phát hành thẻ cho cán bộ nhân viên nhằm gia tăng nguồn thu DV từ các khách hàng có quan hệ tín dụng, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.

Tích cực giới thiệu, cung cấp các gói DV đi kèm dịch vụ thanh toán lương và phát hành thẻ như DV nạp tiền trả trước BIDV VnTopup, dịch vụ thanh toán hóa đơn, DV thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ BSMS, Direct Banking….

Đối với khách hàng cá nhân:

Bộ phận QHKH cá nhân phải nắm bắt rõ các DV cho khách hàng cá nhân hiện có, phối hợp chặt chẽ với cán bộ QHKHDN trong công tác tiếp thị khách hàng như tổ chức các buổi làm việc với đại diện cán bộ, người lao động của các đơn vị (công đoàn, lãnh đạo, đoàn thanh niên…) để giới thiệu, hướng dẫn cụ thể về các dịch vụ BIDV cung cấp.

Thực hiện phân tích đánh giá nền khách hàng bán lẻ và phân nhóm khách hàng tại chi nhánh, trên cơ sở đó xác định gói DV phù hợp cung cấp cho khách hàng nhằm đem lại tiện ích và lợi ích lớn nhất cho khách hàng.

Về chính sách ưu đãi: Chủ động áp dụng các chính sách khách hàng linh hoạt, chính sách miễn giảm phí phát hành thẻ ghi nợ nhằm mở rộng chiếm lĩnh thị phần thẻ trên địa bàn. Chi nhánh xem xét:

Miễn phí phát hành thẻ lần đầu - hạng chuẩn cho cán bộ CNV và hạng vàng, thẻ VIP, thẻ Power cho lãnh đạo doanh nghiệp, chủ tịch công đoàn khi sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại BIDV.

Miễn phí trả lương cho doanh nghiệp trong thời gian tối đa 01 năm với điều kiện doanh nghiệp không được huỷ ngang hợp đồng trả lương tại BIDV trong vòng 02 năm. Tuy nhiên, sau khi hết thời gian miễn phí, chi nhánh áp dụng thu phí bình thường đối với doanh nghiệp này.

Miễn phí thuê bao dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động BSMS cho cán bộ viên chức của đơn vị tối đa 06 tháng kể từ khi đơn vị ký hợp đồng sử dụng dịch vụ thanh toán lương tự động.

Về xử lý tác nghiệp chương trình thanh toán lương: Hiện tại còn nhiều chi nhánh chưa sử dụng đúng phiên bản chương trình thanh toán lương

theo hướng dẫn của TTCNTT đồng thời trong quá trình tác nghiệp, chi nhánh

lưu ý đến giờ cut offtime để thực hiện giao dịch, khi có vướng mắc về kỹ thuật, cán bộ chi nhánh có thể liên hệ trực tiếp với TTCNTT (Phòng DVKT3) để được hỗ trợ.

3.2.2.4. Dịch vụ ngoại hối

Vớ i hơn 4 triệ u Việ t kiề u số ng ở 100 quố c gia và vù ng lã nh thổ cù ng hàng trăm nghìn lao động xuất kh ẩu, Việ t Nam là mộ t trong 10 quố c gia có lượ ng tiề n kiề u hố i chuyể n về lớ n nhấ t thế giới.

Để thu hú t khá ch hà ng sử dụ ng dị ch vụ chi trả kiề u hố i , tăng doanh số kiề u hố i, BIDV cần tậ p trung vào 4 mảng chính: dịch vụ đa dạng ; phát triển mạng lưới kênh phân phối ; rút ngắn thời gian chi trả ; và khuyến mại hấp dẫn . Dịch vụ đa dạng ở đây tức là khách hàng có thể lựa chọn hình thức nhận tiền tại quầy, chi trả tạ i nhà cho từ ng khá ch hà ng hoặ c q ua tà i khoả n và thẻ ATM của chính BIDV và các ngân hàng khác . Tiế n hà nh chi trả tạ i nhà ngay cả và o thờ i gian ngoà i giờ làm việc hành chính , các ngày Lễ , Tế t để đả m bả o khá ch hàng luôn nhận được tiền trong thời gian sớm nhấ t; khách hàng tại các vùng xa cũ ng nhậ n đượ c tiề n tậ n nơi trong khoả ng thờ i gian 12 - 24h.

Cùng với việc đảm bảo chi trả cho khách hàng thông qua nhiều phương thứ c thuậ n tiệ n , BIDV cần có nhữ ng kế hoạ ch phá t triể n mạ ng lướ i trên toà n quố c và đượ c mở rộ ng hà ng năm theo chiế n lượ c kinh doanh cụ thể . Tích cực phát triển quan hệ với các đối tác tại hàng trăm quốc gia , cùng mạng lưới hàng trăm nghìn đại lý liên kết trên toàn thế giới.

Hiể u rõ tố c độ chí nh là mộ t trong nhữ ng yế u tố quan trọ ng thu hú t khách hàng, BIDV cần không ngừ ng nâng cao chấ t lượ ng DV bằ ng cá ch rú t ngắ n thờ i gian chi trả , nâng cấ p hệ thố ng xử lý dữ liệ u,...

Xây dự ng hệ thố ng chi trả vớ i kỹ thuậ t công nghệ hiệ n đạ i , giúp xử lý các giao dịch trên toàn quốc với tốc độ nhanh hơn 30% so vớ i trướ c đây . Nhiề u chương trì nh đượ c tí ch hợ p để giú p cho nhân viên ngân hà ng dễ dà ng

trong việ c xử lý thông tin như hồ i bá o , nhậ p liệ u... Thêm và o đó , hệ thố ng chi

trả hiện đại còn có khả năng tự động cập nhật dữ liệu của đối tác , từ đó giả m đượ c nhữ ng bấ t lợ i do trá i mú i giờ là m việ c vớ i đố i tá c . Chính nhờ các giao dịch được xử lý hoàn t oàn tự động với công nghệ hiện đại , việ c chuyể n tiề n kiề u hố i sẽ đượ c đá nh giá cao bởi sự nhanh chó ng, chính xác và bảo mật cao.

Nhanh chó ng triể n khai mộ t số giả i phá p nhằ m lôi ké o khá ch hà ng tiề m năng. Tích cực xác đị nh cá c khá ch hà ng mụ c tiêu đã từ ng giao dị ch và khá ch hàng tiềm năng để tư vấn và tiếp thị. Các lãnh đạo tại từng chi nhánh chủ động tìm hiểu và liên hệ với Hội kiều bào địa phương , Hộ i từ thiệ n có cá c nhà hả o tâm là Việ t kiề u để tì m nhữ ng nguồ n ngoạ i tệ trợ cấ p từ nướ c ngoà i chuyể n về. Để tạ o thuậ n tiệ n cho khá ch hà ng nhậ n kiề u hố i, cần nỗ lự c tung ra cá c phương

thứ c chi trả kiề u hố i thông qua việ c ứ ng dụ ng công nghệ thông tin hiên đạ i, như

nhậ n kiề u hố i qua tin nhắ n SMS/Mobile Banking, cho phé p khá ch hà ng rú t tiề n đồ ng từ tà i khoả n ngoạ i tệ qua ATM,…

Song song vớ i việ c củ ng cố nhữ ng thị trườ ng kiề u hố i truyề n thố ng như Hoa Kỳ , châu Âu , Úc và Canada , BIDV cần nhanh nhậ y khơi thông dò ng chảy và thu hút kiều hối bằng cách khai thác tốt các thị trường xuất khẩu lao độ ng và mở rộ ng thị trườ ng mớ i. Cụ thể, cần thắ t chặ t sự hợ p tá c vớ i cá c công ty xuấ t khẩ u lao độ ng tạ i cá c thị trườ ng có nhiề u lao độ ng Việ t Nam như Malaysia và Đà i Loan; tích cực kết nối với các công ty xuất khẩu lao động tại hai thị trườ ng mớ i và cao cấ p là Nhậ t Bả n và Hà n Quố c . Theo đó , sẽ cung ứng gói sản phẩm trọn gói cho ngườ i lao độ ng như : cho vay vố n , mở tà i khoản, quản lý tiền ký quý, chuyể n thu nhậ p về nướ c, gử i tiế t kiệ m kiề u hố i.

3.2.2.5. Dịch vụ thẻ

Hoàn thiện mô hình kinh doanh và mô hình tổ chức: Trung tâm thẻ hiện là Ban thuộc khối NHBL, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra, giám sát các đơn vị thành viên trong hoạt động kinh doanh thẻ. Để

tiếp tục hoàn thiện mô hình kinh doanh, đồng thời theo khuyến nghị của Tư

vấn chính lược kinh doanh thẻ, Trung tâm thẻ sẽ đề xuất chính thức lộ trình hoàn thiên mô hình kinh doanh như sau: chuyển đổi Trung tâm thẻ thành một đơn vị kinh doanh độc lập hoặc Công ty thẻ. Khi đó cơ cấu tổ chức của Công ty Thẻ dự kiến sẽ bao gồm các phòng sau: Phòng Phát triển kinh doanh; Phòng Nghiên cứu và phát triển; Phòng Nghiệp vụ; Phòng Tín dụng thu nợ; Phòng Chăm sóc khách hàng; Phòng Quản lý Rủi ro; Phòng Kỹ thuật; Phòng Phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ; Chi nhánh khu vực miền Nam.

Nhân sự và đào tạo

Tại Hội sở chính: Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân sự: Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh và vận hành hệ thống thẻ cho toàn ngành. Cơ cấu cán bộ, số lượng và yêu cầu chi tiết theo các bảng Mô tả công việc, Trung tâm thẻ sẽ báo cáo Ban Lãnh đạo trong đề án riêng.

Chất lượng và đào tạo: Đến 2020, 100 % đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ được đào tạo chuyên sâu theo các mảng kinh doanh và nghiệp vụ tại Trung tâm thẻ, đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.

Tại chi nhánh: Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở Xây dựng lại bảng mô tả, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ;

Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 Lãnh đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực thẻ.

Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ

Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên POS Nhóm giải pháp chiến lược định hướng đến 2020: