Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

gia của các đơn vị liên quan trong toàn hệ thống về DV tín dụng để kịp thời sửa đổi, bổ sung các sản phẩm mới phù hợp với thực tiễn; tìm hiểu đối thủ cạnh tranh (điểm mạnh, điểm yếu, khả năng cạnh tranh với DV của đối thủ cạnh tranh), phân tích, dự báo các thị trường, các sản phẩm, dòng sản phẩm tiềm năng, có khả năng phát triển mang lại hiệu quả cao.

Các Ban, đơn vị liên quan tại Hội sở chính phối hợp với Ban đầu mối trong việc chỉnh sửa, xây dựng và triển khai kế hoạch phát triển DV mới; trực tiếp giới thiệu và quảng bá sản phẩm tới khách hàng, hướng dẫn chi nhánh theo đúng chức năng nhiệm vụ được giao.

Tại chi nhánh

Các chi nhánh tuân thủ chỉ đạo của Hội sở chính trong việc tổ chức triển khai, đẩy mạnh việc quảng bá, bán DV cho khách hàng; Tiếp thu các ý kiến phản ánh của khách hàng về DV của BIDV, thường xuyên có nhận định, so sánh về các DV của BIDV với các DV của TCTD khác trên địa bàn và phản ánh, đề xuất về Hội sở chính (Ban PTSPBB) những hạn chế, tồn tại, vướng mắc trong quá trình triển khai các DV hiện tại cũng như nhu cầu xây dựng, phát triển các DV mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

* Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Xây dựng các quy trình DV thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn các yêu cầu DV, tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các DV bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo DV cho khách hàng.

Phát triển các DV tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với các chủ đầu tư là các công

ty kinh doanh bất động sản, xây dựng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Nhiệm vụ giai đoạn 2015 - 2020

Phát triển tín dụng nhà ở BIDV theo định hướng khách hàng, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực, đạt tăng trưởng bình quân 50% mỗi năm, đứng trong số 3 ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam về thị phần, góp phần nâng cao vị thế của BIDV trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ,

Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu giai đoạn 2015 - 2020

Về quy mô: Phấn đấu đạt tăng trưởng dư nợ bình quân 50%/năm,

Về thị phần: Là ngân hàng có thị phần lớn (đứng trong số ba ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam),

Về cơ cấu: tỷ trọng dư nợ tín dụng nhà ở/dư nợ tín dụng bán lẻ 20%, Về chất lượng: tỷ lệ nợ xấu tín dụng nhà ở dưới 2,5%,

Về Hiệu quả: Đóng góp 20% vào thu nhập hoạt động ngân hàng bán lẻ,

Khách hàng: Có thể phân chia khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí sau:

Theo thu nhập: Tùy vào thu nhập của từng nhóm khách hàng để thiết kế sản phẩm cho vay mua nhà đáp ứng được nhu cầu riêng của những KH này, có thể chia KH ra làm 3 nhóm riêng biệt như sau:

Nhóm các KH có thu nhập cao: là những KH có tổng thu nhập ổn định từ 20 triệu đồng/ tháng trở lên (doanh nhân, các nhà quản lý, người buôn bán lớn…,) và có nguồn trả nợ khác bảo đảm khả năng thanh toán các khoản nợ gốc và lãi trong suốt thời gian vay vốn.

Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình: là những KH có tổng thu nhập ổn định từ 10 đến 20 triệu đồng/ tháng trở lên ( cán bộ , nhân viên các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước , các tập đoàn, công ty nước ngoài…); nguồn trả nợ khác bảo đảm khả năng thanh toán các khoản nợ gốc và lãi trong suốt thời gian vay vốn của nhóm.

Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình: là những KH có tổng thu nhập ổn định từ 4 đến 10 triệu đồng/ tháng (công nhân, giáo viên, …) và có

nguồn trả nợ khác bảo đảm khả năng thanh toán các khoản nợ gốc và lãi trong

suốt thời gian vay vốn, Thời hạn vay vốn tối đa của nhóm KH này là……, tháng và hạn mức cho vay tối đa của DV là …

Theo dự báo của một số công ty bất động sản thì thị trường thì nhu cầu vay mua các khu căn hộ thuộc phân cấp bình dân và trung cấp sẽ tăng mạnh trong thời gian tới; do đó nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp bắt đầu được các ngân hàng đặc biệt chú ý thay vì chỉ tập trung vào những khách hàng có thu nhập cao như trước đây.

Theo độ tuổi: tập trung phát triển nhóm khách hàng trẻ (từ 25 tuổi đến 55 tuổi).

Từ 25 đến 35: Nhóm khách hàng này thường là những cặp vợ chồng trẻ muốn vay mua nhà để ổn đinh cuộc sống gia đình, Thị trường căn hộ bậc trung và bình dân được nhóm khách hàng này đặc biệt quan tâm do giá cả vừa túi tiền và nguồn cung khá ổn định, Nguồn trả lãi và gốc chủ yếu của họ là lương, tiền thu được từ kinh doanh, TSĐB thường là chính căn nhà vay mua hoặc STK hoặc nhà, đất (đứng tên của bố, mẹ).

Từ 35 đến 45: Nhóm khách hàng này ngoài mua nhà mới còn có nhu cầu đổi sang nhà mới, Nguồn trả lãi và gốc chủ yếu của họ là lương, sổ tiết kiệm, và một số thu nhập khác như tiền thu được từ cho thuê nhà, TSĐB thường là chính căn nhà vay mua, STK hoặc nhà đất, Nhóm khách hàng này có thể coi là khách hàng mục tiêu của phân khúc căn hộ hạng sang.

Từ 45 đến 55: Nhóm khách hàng này thường có xu hướng mua nhà với nhiều mục đích như cho con cái, mua để đầu tư, kinh doanh,,, Nguồn trả lãi và gốc chủ yếu của họ là lương, sổ tiết kiệm, và một số thu nhập khác như tiền thu được từ cho thuê nhà, TSĐB thường là chính căn nhà vay mua, STK hoặc nhà đất.

Theo địa bàn: tập trung phát triển khách hàng tại các thành phố lớn và các khu vực có nhiều dự án phát triển khu dân cư.

Sản phẩm: Xây dựng một danh mục DV tín dụng nhà ở đầy đủ, chuẩn,

chất lượng và phù hợp với từng nhóm khách hang.

Ban PTSPBL thiết kế sản phẩm tín dụng nhà ở gồm đầy đủ các loại hình cho vay sau: Cho vay mua nhà ở, đất ở giữa khách hàng cá nhân với cá nhân, hộ gia đình, tổ chức. Cho vay mua nhà chung cư, nhà phân lô, biệt thự đã hình thành giữa khách hàng cá nhân với chủ đầu tư khu đô thị. Cho vay mua nhà chung cư, nhà phân lô, biệt thự chưa hình thành giữa khách hàng cá nhân với chủ đầu tư khu đô thị. Cho vay mua nhà chung cư, nhà phân lô, biệt thự đã hình thành nhưng chưa có giấy tờ về quyền sử dụng đất và/hoặc giấy tờ về quyền sở hữu nhà giữa khách hàng cá nhân với chủ đầu tư khu đô thị. Cho vay xây dựng, sửa chữa, cải tạo nhà ở. Cho vay mua nhà ở, đất ở đặc thù: theo chương trình hợp tác của BIDV, theo chính sách riêng của nhà nước (nhà cho người có thu nhập thấp, nhà cho cán bộ, chiến sĩ…), theo chính sách riêng của BIDV đối với CBCNV…

Xây dựng, cải tiến các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hoá thủ tục giao dịch, thân thiện với khách hàng và đảm bảo an toàn cho các khoản vay.

Thực hiện khảo sát về khả năng sinh lời của sản phẩm vào năm 2020.

Chính sách giá: Giá là một yếu tố chính để thu hút khách hàng trên thị trường, đặc biệt là đối với sản phẩm tín dụng nhà ở với thời hạn thường dài và khoản vay thường lớn, Trên thị trường, lãi suất có xu hướng cao (đặc biệt là ở các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần) đi kèm với các hình thức khuyến mại như miễn giảm lãi trong thời gian đầu hoặc tặng bảo hiểm nhân thọ hoặc tăng giá trị cho vay tối đa lên 80% - 90% giá trị nhà cho khách hàng.

Tuy nhiên, giai đoạn 2015 - 2020 là giai đoạn mở rộng và chiếm lĩnh thị trường đi đôi với kiện toàn bộ máy và quảng bá thương hiệu bán lẻ, đối với DV tín dụng nhà ở, BIDV áp dụng chính sách giá cạnh tranh nhằm thu hút và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng.

những khó khăn trong việc bán hàng sản phẩm cho vay mua nhà tới các nhân

Đối với tín dụng nhà ở, những khoản vay nhỏ vẫn cần xử lý nhiều công việc nên hiệu quả thấp, Vì vậy để đảm bảo hiệu quả về lợi nhuận, BIDV sẽ có quy định giới hạn số tiền vay thấp nhất, đồng thời có chính sách giảm lãi suất đối với các khoản vay lớn và khách hàng có quan hệ lâu dài, sử dụng nhiều DV của BIDV (khách hàng giàu có và thịnh vượng ).

Nghiên cứu các hình thức khuyến mại về giá cho DV phù hợp với từng thời kỳ và từng đối tượng khách hàng.

Nhân sự: Nhân sự là một trong những lợi thế cạnh tranh, Khách hàng vay nhu cầu nhà ở là đối tượng cần tư vấn tài chính, Vì vậy HSC và các chi nhánh cần quan tâm đặc biệt tới việc tổ chức và đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ nghiệp vụ và kỹ năng mềm tốt: Huấn luyện và theo dõi kết quả đối với đội ngũ quảng cáo và bán hàng. Khích lệ động viên cán bộ có kinh nghiệm và năng lực bán DV tốt. Dành ưu tiên cho việc quản cáo bán hàng và giảm bớt thời gian cho việc quản trị khoản vay. Duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng và tăng cường bán chéo DV.

Kênh phân phối: Tín dụng nhà ở chủ yếu bán thông qua mạng lưới các chi nhánh, Các kênh phân phối khách như Call center hoặc Contact center, Internet… là kênh hỗ trợ cung cấp thông tin và giới thiệu khách hàng cho chi nhánh. Vì vậy các chi nhánh tổ chức bán DV theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và đơn giản hoá thủ tục đối với khách hàng, phát huy khả năng bán chéo các DV NHBL khác nhằm cung cấp trọn gói các DV tài chính cá nhân cho khách hàng.

Chính sách PR: Thực hiện marketing khuyến mại cho sản phẩm cho vay mua nhà:

Marketing nội bộ: HSC giới thiệu DV mới tới các chi nhánh, đăng các nội dung PR in trên bản tin nội bộ và gửi newsletter tới toàn hệ thống trong đó có nêu rõ những ưu điểm bán hàng (USP), phân tích cơ hội thách thức và dự đoán

viên của BIDV, tổ chức hội thảo với các nhân viên tín dụng hoặc các nhân viên phụ trách sản phẩm cho vay mua nhà bàn về giải pháp nâng cao chất lượng DV, cũng như kỹ thuật, chiến thuật bán hàng với sản phẩm cho vay mua nhà.

Marketing trực tiếp: Các nhân viên tại chi nhánh khi có danh sách của khách hàng tiềm năng thông qua các kênh thông tin đã kể trên thì phải chủ động gửi thư (theo mẫu thư do phòng marketing sẽ soạn thào và trình lãnh đạo), hoặc liên hệ tới khách hàng thông qua các hình thức khác với mục đích truyền tải nội dung DV, những ưu điểm của sản phẩm so với các DV cùng loại trên thị trường tới khách hàng.

Thực hiện ký kết quảng cáo dịch vụ cho vay mua nhà của BIDV tại các trang thương mại điện tử, các trang mua bán bất động sản chuyên nghiệp, ký kết hợp đồng thỏa thuận hoặc hợp tác với các công ty BĐS chuyên nghiệp các vấn đề hỗ trợ kinh doanh bao gồm cả hỗ trợ các hoạt động marketing (như để kệ tờ rơi tại các văn phòng BĐS, gửi trong hồ sơ mua bán bất động sản danh thiếp của các chuyên gia tư vấn sản phẩm cho vay mua nhà của BIDV).

Làm biển bill board quảng cáo tại khu trung tâm, bến xe, chợ các khu chung cư, dự án BĐS và đô thị mới.

Các hình thức và DV khuyến mại và bán chéo DV: Đề nghị miễn phí sử dụng DV Direct Banking với tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà với các khoảng vay từ 1 năm trở xuống. Miễn phí sử dụng DV BSMS trong thời gian 3 tháng sử dụng DV. Giảm phí đăng ký sử dụng DV thẻ Etrans.

3.2.2.3. Dịch vụ thanh toán

* Đẩy mạnh dịch vụ “Thanh toán biên mậu qua biên giới Việt - Trung”

Hoạt động thanh toán biên mậu (TTBM) qua biên giới Việt - Trung vẫn thường được coi chỉ là hoạt động của các chi nhánh vùng biên giới với 03 chi nhánh đầu mối là các chi nhánh NHĐT&PT Lạng Sơn, Lào Cai và Móng Cái, cho nên các chi nhánh thành viên trong hệ thống BIDV chưa quan tâm đúng

mức đến DV này. Thực chất đây là một DV có thể triển khai rộng rãi tại các

chi nhánh trong toàn hệ thống BIDV, góp phần đa dạng hoá DV của các chi nhánh, tăng thu phí DV của các chi nhánh nói riêng và của hệ thống BIDV nói chung. Ngoài ra, hiện nay Chính phủ Trung Quốc đang có chính sách sử dụng đồng Nhân dân tệ (CNY) trở thành đồng tiền thanh toán chung trong khu vực, tức là đồng CNY sẽ được sử dụng rộng rãi đối với cả hàng xuất khẩu và nhập khẩu của Trung Quốc.

Là phương thức thanh toán trong mua bán, trao đổi hàng hóa và dịch vụ qua khu vực biên giới Việt - Trung.

Đồng tiền sử dụng trong thanh toán biên mậu Việt - Trung là Nhân dân tệ Trung Quốc (CNY) và Đồng Việt nam (VNĐ).

Đối tượng khách hàng: Các doanh nghiệp, các cá nhân là khách hàng của các chi nhánh BIDV (bao gồm cả chi nhánh đầu mối và chi nhánh thành viên) có tham gia hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá qua biên giới Việt- Trung và có nhu cầu giao dịch thanh toán biên mậu Việt - Trung.

Các Tổ chức tín dụng trong nước là khách hàng của các chi nhánh đầu mối có nhu cầu thực hiện các giao dịch thanh toán biên mậu Việt - Trung cho các khách hàng của họ.

Các chi nhánh tham gia dịch vụ và Qui trình thực hiện giao dịch

Chi nhánh tham gia dịch vụ TTBM bao gồm:

Chi nhánh đầu mối: Là các Chi nhánh thuộc các tỉnh biên giới giáp Trung Quốc, được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cho phép ký kết thoả thuận thanh toán biên mậu giữa Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và các NHTM Trung Quốc và trực tiếp tổ chức thực hiện thanh toán biên mậu (hiện tại có Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Móng cái, Lạng Sơn, Lào Cai).

Chi nhánh thành viên: Là các Chi nhánh không được phép trực tiếp tổ chức thực hiện thanh toán biên mậu Việt - Trung và có khách hàng là các

Doanh nghiệp có nhu cầu giao dịch thanh toán biên mậu Việt - Trung.

Cơ chế, chính sách phí

Mục đích: Thống nhất giá phí hợp lý trong toàn hệ thống, đảm bảo lợi ích hài hoà giữa các chi nhánh đầu mối và các chi nhánh thành viên. Tạo động lực để các chi nhánh thành viên tăng cường hoạt động marketing, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTBM của BIDV

Mức phí áp dụng: Mức phí chuyển tiền thanh toán biên mậu Việt - Trung áp dụng cho khách hàng DN qui định như sau:

Đối với các giao dịch thanh toán hàng nhập: từ 0.05% - 0.2%/trị giá giao dịch. Đối với các giao dịch báo có tiền hàng xuất: miễn phí.

Tỷ lệ chia sẻ phí giữa các chi nhánh đầu mối và chi nhánh thành viên

Đối với giao dịch thanh toán hàng nhập: tỷ lệ chia sẻ phí cho chi nhánh thành viên là 50% số phí giao dịch chi nhánh đầu mối được hưởng (sau khi trừ đi phần chia sẻ với đối tác Ngân hàng Trung Quốc theo tỷ lệ qui định trong Thoả thuận giữa hai Ngân hàng).

Đối với giao dịch hàng xuất: với tính chất của giao dịch hàng xuất theo các Thoả thuận giữa hai Ngân hàng BIDV và Ngân hàng Trung Quốc, Chi nhánh đầu mối không thực hiện thu phí từ khách hàng xuất khẩu mà chỉ được hưởng một phần chia sẻ phí từ Ngân hàng Trung Quốc do họ thực hiện thu phí từ khách hàng hàng nhập khẩu. Do vậy tỷ lệ chia sẻ phí đối với giao dịch hàng xuất được thực hiện theo thoả thuận giữa chi nhánh đầu mối và chi nhánh thành viên trên cơ sở doanh số thanh toán và số món giao dịch xuất khẩu của khách hàng.

Tỷ lệ chia sẻ phí giữa các chi nhánh đầu mối và tổ chức tín dụng trong nước

Thực hiện theo thỏa thuận tại “Hợp đồng hợp tác thanh toán xuất nhập khẩu qua biên giới Việt Nam - Trung Quốc” giữa chi nhánh đầu mối và tổ chức TD trong nước.