Nhóm Giải Pháp Về Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Thỏa Mãn Tốt Nhất Nhu Cầu

lượng tốt nhất cho khách hàng. TQM cần phải được trở thành ngôn ngữ giao

tiếp trong hệ thống Vietinbank và một khía cạnh văn hoá kinh doanh của

Vietinbank, do đó nó sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh mà đối thủ không dễ bắt chước.

Rà soát lại và ban hành đồng bộ và đầy đủ các chính sách, quy trình bán sản phẩm dịch vụ. Vận dụng đầy đủ các nguyên tắc và thực hành dịch vụ thanh toán và dịch vụ tài trợ thương mại của Phòng thương mại Công nghiệp quốc tế (ICC). Chuẩn hoá các quy trình và thủ tục thanh toán, chuyển tiền, bao gồm cả chứng từ thanh toán, luân chuyển chứng từ, ghi chép kế toán, tra soát…

Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, theo hướng tập trung bộ phận quản lý rủi ro tại trụ sở chính và các khu vực, nhằm tăng cường hoạt động quản lý rủi ro và giám sát hoạt động của trụ sở chính. Các chi nhánh là đầu mối tiếp xúc, chăm sóc khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ. Các phòng chức năng được chia theo nhóm sản phẩm dịch vụ và đối tượng khách hàng thống nhất từ trụ sở chính đến các chi nhánh. Hình thành các khối chuyên môn nghiệp vụ: Khối Quản lý rủi ro, khối ngân hàng đầu tư, khối bán buôn, khối bán lẻ… Để tiếp tục hoàn thiện mô hình quản lý rủi ro cần làm tốt các nội dung sau:

+ Đổi mới toàn diện mô hình tổ chức bộ máy quản lý rủi ro và kiểm soát hoạt động kinh doanh từ trụ sở chính đến các chi nhánh theo hướng tách bạch giữa khâu thẩm định tín dụng, với khâu phê duyệt và quyết định tín dụng; tập trung bộ phận quản lý rủi ro và kiểm soát tại trụ sở chính, bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng được phát triển tại các chi nhánh: (i) Xây dựng hệ thống khung quản lý rủi ro áp dụng trong toàn hệ thống, ở tất cả các mảng nghiệp vụ theo các nguyên tắc về quản lý rủi ro của Hiệp ước quốc tế về tiêu chuẩn an toàn vốn. Xây dựng môi trường kiểm soát và giám sát, đồng thời nâng cao vai trò và trách nhiệm quản lý rủi ro của Hội đồng quản trị, Ban

điều hành, Ban giám đốc chi nhánh. (ii) Hoàn chỉnh cẩm nang quản lý rủi ro nhằm hướng dẫn chu trình quản lý rủi ro (xác định rủi ro, định lượng rủi ro, kiểm soát rủi ro) cho tất cả các cán bộ quản lý rủi ro và kinh doanh rủi ro ở các cấp độ. (iii) Xây dựng bộ máy tổ chức quản lý rủi ro dựa trên các nguyên tắc cơ bản của thông lệ, chuẩn mực quốc tế và phù hợp với đặc thù của Việt Nam. (iv) Xác định các chỉ tiêu làm công cụ để phục vụ công tác quản lý, chỉ đạo điều hành và kiểm soát rủi ro hoạt động của toàn hệ thống và tại từng chi nhánh.

+ Rà soát và sắp xếp lại hệ thống các điểm giao dịch theo mô hình mẫu thống nhất trong toàn hệ thống, phát triển thêm hệ thống các điểm giao dịch, máy ATM, kios banking tại các khu đô thị, các khu dân cư, các trung tâm thương mại phù hợp với năng lực quản lý của từng chi nhánh. Hệ thống điểm giao dịch, máy ATM, kios banking… là mô hình NHBL phổ biến tại các nước phát triển, là nơi trực tiếp triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL hiệu quả nhất.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 206 trang tài liệu này.

4.2.4. Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

4.2.4.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có nhằm khai thác hết

tiềm lực của Vietinbank, đồng thời đáp ứng các nhu cầu dịch vụ mà xã hội,

nền kinh tế đang cần và ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay. Các sản

phẩm truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng trong giai đoạn đến năm 2020 khi mà trình độ nhận thức, văn hoá tiêu dùng của khách hàng còn phát triển chưa cao.

* Dịch vụ tài sản nợ

Xây dựng và triển khai các loại dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn: Dịch vụ thu, trả tiền tại nhà, gửi tiền tiết kiệm qua thẻ… để thu hút khách

hàng, bởi lãi suất huy động như nhau, nếu ngân hàng nào mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, thì khách hàng tất yếu sẽ gửi tiền tại ngân hàng đó. Đây là vũ khí rất hiệu quả trong bối cảnh môi trường cạnh tranh khá phức tạp như hiện nay giữa các NHTM.

Hợp tác với các tổ chức cung cấp các dịch vụ, hàng hoá công cộng (điện, nước, gas, dịch vụ vệ sinh, học phí, trả lương, phí điện thoại, phí bảo hiểm) để thu hút các khoản tiền thu dịch vụ.

Khai thác triệt để các nguồn tài trợ đầu tư uỷ thác trong nước và nước ngoài, đặc biệt là nguồn vốn của các tổ chức phi chính phủ, chính phủ nước ngoài, các tổ chức đa phương và song phương, nhằm huy động tối đa nguồn vốn giá rẻ, làm cơ sở cho việc giảm lãi suất đầu ra, tăng khả năng cạnh tranh cho Vietinbank trên thị trường tín dụng.

* Dịch vụ tài sản có

Dịch vụ về tín dụng: Đây sẽ vẫn là mảng dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chính cho Vietinbank trong thời gian tới. Do vậy, Vietinbank cần có những cải tiến mạnh mẽ về thủ tục hồ sơ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường quản lý rủi ro nhằm phát triển an toàn, hiệu quả đối với dịch vụ tín dụng: (i) Xác định rõ khách hàng mục tiêu là: các doanh nghiệp SME, khách hàng là cá nhân hộ gia đình có thu nhập khá trở lên, khách hàng tại các làng nghề truyền thống…(ii) Phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: sản phẩm hỗ trợ doanh nghiệp SME, sản phẩm hỗ trợ doanh nghiệp thuộc ngành công nghiệp phụ trợ, sản phẩm cho vay mua nhà, mua xe, cho vay du học… Hoàn thiện và cải tiến quy trình cấp tín dụng theo hướng đơn giản các thủ tục, nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. (iii) Tăng cường bán chéo, bán chọn gói sản phẩm: Cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng (dịch vụ tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, quản lý tài sản, thấu chi, phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử).

Các sản phẩm tín dụng phải được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các loại sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phương thức cung cấp dịch vụ mới, trọn gói theo hướng đa mục tiêu, sản phẩm và kích cầu, hỗ trợ bán hàng. (iv) Tăng cường công tác quản lý rủi ro: Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức, mô hình quản lý rủi ro phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Tăng cường quản lý danh mục tín dụng, thiết lập hệ thống theo dõi, đánh giá định kỳ kết quả thực hiện danh mục tín dụng và rủi ro liên quan đến các thị trường, nhóm khách hàng mục tiêu. Thường xuyên giám sát, phân tích và đánh giá danh mục tín dụng và từng khoản vay, khách hàng, đồng thời hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng tập trung. Hoàn thiện mô hình cấp tín dụng theo hướng tập trung quản lý rủi ro và giám sát hoạt động cấp tín dụng tại trụ sở chính, các Chi nhánh tập trung vào công tác bán và chăm sóc khách hàng. Thực hiện trích lập dự phòng đầy đủ theo mức độ rủi ro theo quy định của NHNN và phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời, phù hợp đối với từng nhóm nợ. (v) Tăng cường năng lực hoạt động của hệ thống kiểm tra, giám sát tín dụng nội bộ và xây dựng hệ thống cảnh báo sớm để kịp thời nhận biết và xử lý các khoản nợ có vấn đề cũng như các rủi ro khác. Hệ thống thông tin cảnh báo sớm được xây dựng dựa trên cơ sở các chỉ tiêu định tính và định lượng cho phép xác định và đo lường giới hạn rủi ro.

Dịch vụ đầu tư: Đây là lĩnh vực kinh doanh mới với với các NHTM Việt Nam, là hoạt động hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tín dụng bảo đảm hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Trong thời gian tới Vietinbank cần:

(i) Chuyên nghiệp hoá các hoạt động đầu tư trên cơ sở tách bạch hoạt động

đầu tư, quản lý vốn với hoạt động quản lý rủi ro; hoạt động đầu tư cần

được thực hiện linh hoạt và phối hợp chặt chẽ với hoạt động cho vay, nhằm

sử dụng nguồn vốn huy động hiệu quả và bảo đảm tính thanh khoản của

Vietinbank trong quá trình hoạt động. (ii) Tăng cường năng lực đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ đầu tư và cán bộ quản lý rủi ro thông qua các chương trình đào

tạo chuyên sâu ở trong nước và ngoài nước. (iii) Hiện đại hoá công nghệ

quản trị rủi ro thông qua hình thành đồng bộ hệ thống quản trị rủi ro độc lập.

(iv) Phát triển quan hệ đại lý với các TCTD trong nước và nước ngoài. Xây dựng quan hệ đối tác chiến lược về đầu tư nhằm tăng cường hợp tác kinh doanh và trao đổi công nghệ. (v) Công ty Chứng khoán cần đa dạng hoá các loại dịch vụ tài chính và mở rộng phạm vi kinh doanh: Đẩy mạnh các hoạt động môi giới, tự doanh, muabán có kỳ hạn và quyền lựa chọn chứng khoán. Tiến hành kinh doanh trên cả thị trường chứng khoán tập trung và thị trường phi tập trung. Mở rộng cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính đầu tư (định giá tài sản, xác định giá trị doanh nghiệp, phát hành cổ phiếu ra công chúng IPO, niêm yết, lập dự án đầu tư), dịch vụ cho vay đầu tư chứng khoán, quản lý quĩ đầu tư uỷ thác.

* Dịch vụ trung gian và ngoại bảng

Dịch vụ thanh toán trong nước: Với việc thành lập và đi vào hoạt

động của Công ty chuyển tiền toàn cầu (năm 2011), giúp cho dịch vụ thanh toán của Vietinbank đạt được những kết quả tốt trong thời gian qua. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn, trong thời gian tới Vietinbank cần: (i) Duy trì và phát triển cơ sở khách hàng,

đi đối với hiện đại hoá công nghệ thanh toán để

giữ vững và mở

rộng thị

phần dịch vụ thanh toán. (ii) Cung cấp dịch vụ thanh toán chọn gói theo yêu cầu của khách hàng và bảo đảm các dịch vụ của Vietinbank phải được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các dịch vụ huy động vốn, tín dụng và đầu tư.

(iii) Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, nhất là đối với các tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc và thẻ thanh toán) gắn liền với đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Đơn giản hoá các dịch vụ mở tài khoản và có chính sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua các hoạt động maketing, khuyến mãi, cung cấp một số dịch vụ đi kèm miễn phí hoặc có mức phí thấp. (iv) Triển khai

nâng cấp hệ thống mạng online đến tất cả các chi nhánh và áp dụng hình thức giao dịch một cửa ở tất cả chi nhánh, phòng giao dịch. Các tài khoản và thông tin về khách hàng được quản lý tập trung tại trụ sở chính. Khách hàng mở tài khoản một nơi nhưng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi nào có sự hiện diện của ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại: Đây là hoạt động

hỗ trợ ngân hàng trong việc tăng nguồn thu ngoại tệ, giúp Vietinbank chủ

động HNKTQT và khẳng định tên tuổi trên thị trường quốc tế. Để phát triển mạnh loại hình dịch vụ này, trong thời gian tới Vietinbank cần: (i) Phát triển quan hệ đại lý với các TCTD trong nước và ngoài nước theo hướng xác định và lựa chọn một số đối tác chiến lược ở các thị trường tiềm năng (Mỹ, EU và một số nước Châu Á) để tạo ra sự hợp tác toàn diện trong việc trao đổi công nghệ, đẩy mạnh đầu tư và thanh toán. Mở rộng quan hệ đại lý với các NHTM ở khu vực Châu Phi và Trung Đông. (ii) Mở rộng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính, tín dụng nước ngoài, ưu tiên quan hệ hợp tác với các đối tác chiến lược, tổ chức tài chính của Mỹ và EU có kinh nghiệm và uy tín để làm đại lý phát hành thẻ (VISA, MASTER…) thanh toán và chuyển tiền quốc tế.

(iii) Tham gia các hiệp định thanh toán và chuyển tiền song biên và/hoặc đa biên với các đối tác ở các thị trường có quan hệ trao đổi thương mại và đầu tư lớn với Việt Nam. (iv) Phối hợp với các ngân hàng đại lý ở nước ngoài tổ chức các chương trình tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế của Vietinbank. (v) Thiết lập kênh chuyên tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý ở các nước có nhiều người Việt Nam sinh sống và làm việc thông qua việc tham gia vào hệ thống chuyển tiền nhanh toàn cầu

như

Western Union. Gắn dịch vụ

kiều hối với các sản phẩm đầu tư, huy

động vốn và cho vay hỗ trợ cho người đi lao động nước ngoài. (vi) Hiện đại hoá công nghệ thanh toán quốc tế và hợp lý hoá cơ chế xử lý các giao dịch tài

trợ thương mại, đồng thời nâng cao năng lực, trình độ cho cán bộ làm nghiệp vụ tài trợ thương mại từ trụ sở chính đến các chi nhánh.

* Dịch vụ ngoại hối

Mở rộng việc cho phép các chi nhánh cung cấp tất cả sản phẩm ngoại

hối (spot, swap, forward, options) với khách hàng trên thị trường ngoại hối

trong nước. Điều đó sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tang hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Hiện đại hoá hệ thống công nghệ, thiết bị giao dịch để phục vụ kinh

doanh ngoại hối. Tăng số

lượng và nâng cao trình độ

cán bộ

kinh doanh

ngoại hối để họ có đủ năng lực kinh doanh trực tiếp trên các thị trường quốc tế và khu vực, đồng thời có cơ chế khuyến khích phù hợp đối với cán bộ kinh doanh ngoại hối.

Thực hiện sắp xếp lại các bàn thu đổi ngoại tệ hiện có và mở rộng các điểm thu đổi ngoại tệ ngoài chi nhánh ngân hàng tại các trung tâm kinh tế,thương mại, du lịch, khu đô thị và đầu mối giao thông quốc tế như sân bay, ga tàu hoả. Mở rộng, liên kết với các cơ sở kinh doanh khách sạn, du lịch và kinh doanh vàng bạc để làm đại lý thu đổi ngoại tệ của các cá nhân, đặc biệt là khách hàng nước ngoài vãng lai là người đi du lịch và làm việc tại Việt Nam.

* Chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh thẻ

Phát triển hệ thống máy ATM đa chức năng, cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau: Rút và gửi tiền, kiểm tra số dư, chuyển tiền, vấn tin và tra cứu các thông tin tài chính, vay và trả nợ, thanh toán hoá đơn, thanh toán thẻ, giao dịch cổ phiếu, dịch vụ tài khoản, thông tin thị trường tài chính, mở tài khoản và giao dịch với thẻ thông minh.

Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống thanh toán của Vietinbank với các TCTD đối tác để khai thác tối đa năng lực của hệ thống thanh toán hiện có,

đồng thời tăng thu phí và nguồn vốn thanh toán cho Vietinbank. Thu hút các TCTD, đặc biệt là các NHTM cổ phần, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các NHTM nhà nước tham gia hệ thống thanh toán nội bộ của Vietinbank.

Tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam về số lượng thẻ phát hành. Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ liên quan đến hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Tích cực đầu tư phát triển hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ, các điểm thanh toán thẻ, thu phí cầu đường tự động nhằm tăng thu phí dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng trong toàn hệ thống Vietinbank.

* Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt

Đổi mới phương thức giao dịch từ tiếp xúc trực tiếp sang tiếp xúc từ xa thông qua hệ thống giao dịch điện tử: Triển khai hệ thống internet banking, phone banking, SMS banking...

Mở rộng chiến lược khách hàng đa chức năng: Rút tiền,gửi tiền và thanh toán; phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán, điểm bán lẻ (POS).

Tham gia hệ

thống chuyển mạch kết nối giữa các ngân hàng để

tăng khả

năng chấp nhận thanh toán thẻ.

Đa dạng hoá các hình thức hoạt động ngân quỹ, thu chi tiền mặt với thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng và bảo đảm an toàn. Gắn dịch vụ ngân quỹ với thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực hiện cơ chế giao dịch một cửa tại quầy giao dịch đối với dịch vụ ngân quỹ.

4.2.4.2. Tiếp tục đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới

Cung cấp cho thị trường ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL mới

là cơ sở để các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá dịch vụ, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận, uy tín, hình ảnh, sức cạnh tranh được nâng cao.