Định Hướng Hoạt Động Của Ngân Hàng Tmcp Eximbank Chi Nhánh Huế

ban điều hành, đó là ưu tiên chất lượng tín dụng, lấy an toàn, hiệu quả, phát triển bền vững làm tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

3.1.4. Định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế

Chủ trương định hướng của ngân hàng trong thời gian sắp tới là mở rộng và phát triển chi nhánh, phòng giao dịch. Với mục đích huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư và mở rộng tăng trưởng tín dụng, đáp ứng tốt nhu cầu cho hoạt động sản xuất của người dân

Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay của Eximbank chi nhánh Huế thì việc mở rộng và phát triển của hệ thống mạng lưới hoạt động cần đặc biệt quan tâm đến hiệu quả của quá trình này đem lại. Do đó, cần phải đảm bảo phù hợp với quy mô hiện tại của ngân hàng, năng lực quản lý điều hành và các điều kiện hoạt động kinh doanh như an toàn ngân quỹ, trình độ công nghệ…để giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất và đem lại nhiều tiện ích nhất.

Ngân hàng cũng định hướng rõ, trên xu thế cạnh tranh hiện nay cần quan tâm tới chất lượng sản phẩm, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm tín dụng mạnh hay yếu. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khi ngân hàng không chỉ cạnh tranh với ngân hàng nhà nước mà còn phải đối phó với các ngân hàng TMCP đang phát triển cả về chất lượng và số lượng trên địa bàn.

Đối với dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, đó là các dịch vụ của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, với nhu cầu lớn. khả năng thay đổi cũng lớn theo xu hướng phát triển của nền kinh tế. Do đó, ứng dụng công nghệ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm là yêu cầu cần thiết và tiên quyết trong giai đoạn hiện nay.

Hệ thống ATM đã đi vào hoạt động, nhưng số máy được lắp đặt chỉ là 1 máy tại trụ sở chi nhánh 205 Trần Hưng Đạo, đồng thời, Trong năm 2012, ngân hàng Eximbank liên kết với một số trường đại học thu học phí thông qua thanh toán qua thẻ. Vì vậy, tất yếu trong tương lai, Eximbank Huế phấn đấu lắp đặt thêm máy ATM trong địa bàn Tỉnh, với nhiều dịch vụ như gửi tiền, rút tiền, thanh toan, chuyển tiền…nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng của mình

Ngân hàng luôn xem trọng việc đào tạo nguồn nhân lực nội bộ, sử dụng hiệu quả các chương trình đào tạo do Hội sở hỗ trợ

Không ngừng đẩy mạnh hoạt động xây dựng hình ảnh của Eximbank là ngân hàng vững mạnh, an toàn, năng động, có trách nhiệm với cổ đông, nhân viên và khách hàng. Cụ thể, ngân hàng tiếp tục hoàn thiện việc phân đoạn khách hàng, tập trung tăng trưởng và phát triển nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mở rộng thị phần huy động bằng cách tăng lãi suất linh hoạt và sản phẩm

mới.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

Tăng trưởng tín dụng trên cơ sở thận trọng, quản lý tập trung xây dựng tiêu chí rõ ràng về chuẩn hóa sản phẩm, cải tiến qui trình thủ tục.

Về hoạt động quan hệ công chúng, Eximbank Huế tiếp tục thực hiện những chương trình từ thiện tới các huyện ở vùng sâu, vùng xa của tỉnh, hỗ trợ tài trợ các chương trình bóng đá, văn hóa văn nghệ, qua đó quảng bá hình ảnh thương hiệu Eximbank tới người dân.

3.1.5. Môi trường hoạt động của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế

Bất kỳ một giải pháp hay một chiến lược nào đưa ra cần được đặt trong mối tương quan giữa nhiều mặt của tình hình hiện tại, do vậy để đưa ra giải pháp một cách thiết thực và phù hợp, nghiên cứu cũng đã tiến hành phân tích SWOT tình hình kinh doanh hiện tại của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế.

Thuận Lợi

- Về kinh tế: Hiện nay Thừa Thiên Huế đang phấn đấu trở thành thành phố trực thuộc trung ương nên việc phát triển kinh tế rất được chú trọng. Thành phố Huế là thành phố Festival của Việt Nam, lễ hội Festival được tổ chức 2 năm một lần thu hút rất đông khách du lịch đến Huế đã tạo nhiều cơ hội thúc đẩy kinh tế phát triển. Mặt khác, Hiện nay cơ cấu kinh tế của tỉnh đang dần chuyển dịch theo hướng dịch vụ - công nghiệp, các lĩnh vực dịch vụ, bưu chính viễn thông, nhà hàng – khách sạn ngày càng phát triển. Sự phát triển của các dự án trên địa bàn tỉnh là cơ hội để phát triển sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng.

- Về chính trị - xã hội: Môi trường chính trị - xã hội tại tỉnh Thừa Thiên Huế nói chúng, và thành phố Huế nói riêng được đánh giá là an toàn tạo điều kiện cho sự phát triển kinh tế, thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động trong đó có các ngân hàng.

- Đặc điểm dân cư: Tập quán dân cư tại Huế có xu hướng tích luỹ nên thuận lợi cho hoạt động huy động vốn, Huế cũng là nơi tập trung đông số dân có trợ cấp từ Việt kiều từ đó tạo cơ hội cho việc phát triển các dịch vụ như : nhận tiền, chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ...

Bên cạnh đó, do có môi trường học tập tốt nên ở đây có một lượng rất đông các sinh viên ngoại tỉnh, từ đó tạo cơ hội phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Mặt khác, đời sống người dân dang ngày càng tăng cao, theo xu hướng đó mức thu nhập cũng tăng kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính.

Khó khăn

- Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có khảng 15 chi nhánh ngân hàng đang hoạt động. Ngoài ra, là thị trường tiềm năng do đó trong tương lai Huế sẽ thu hút sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài, trong đó có cả các ngân hàng trên thế giới mở chi nhánh. Việc gia nhập WTO sẽ tạo điều kiện cho những ngân hàng này gia nhập vào thị trường Việt Nam nói chung, thị trường Huế nói riêng một cách nhanh chóng. Điều này tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn.

- Tuy được đánh giá là thành phố có tiềm năng phát triển, nhưng hiện tại so với các thành phố lớn trong cả nước như Hà Nội, Sài Gòn, Vũng Tàu, Cần Thơ...Đặc biệt là thành phố láng giềng Đà Nẵng số lượng các doanh nghiệp lớn vẫn chưa đáng kể. Hiện tại trên thị trường Huế chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa nên việc kinh doanh vẫn còn hạn chế.

Điểm mạnh – năng lực nội tại

- Với hơn 23 năm ra đời và phát triển, thương hiệu Eximbank đã gây dựng được lòng tin đối với đông đảo khách hàng. Tất cả khách hàng đến với Eximbank đều đánh giá rất cao uy tín của ngân hàng này. Đây là yêu tố cựu kì quan trọng giúp Eximbank chi nhánh tại thị trường Huế củng cố lòng trung thành của khách.

- Thương hiệu ngân hàng Eximbank gây được thiện cảm đối với khách hàng, mang lại cho khách hàng những liên tưởng tốt. Màu xanh đặc trưng trong hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng mang lại cảm giác thân thiên, an tâm, an toàn đối với khách hàng.

- Ban giám đốc chi nhánh là những người vừa có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng, vừa giàu nhiệt huyết nên sẽ có những định hướng và những quyết định đúng đắn giúp Eximbank ngày một phát triển.

- Đội ngũ nhân viên trẻ với tri thức và nhiệt huyết tuổi trẻ, dễ dàng tiếp cận những kiến thức mới nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên Eximbank có những hiểu biết nhất định về khách hàng, luôn nỗ lực để làm hài lòng khách hàng, có nhận thức tốt về vai trò của các rào cản chuyển đổi nên sẽ có sự cố gắng nỗ lực từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

- Về mạng lưới chi nhánh, tại Huế ngân hàng đã xây dựng được một chi nhánh tại đường Trần Hưng Đạo và một phòng giao dịch sắp sửa đi vào hoạt động tại đường Mai Thúc Loan tạo kiện thuận lợi trong việc tiếp xúc khách hàng, nâng cao yếu tố thuận tiện cho khách hàng.

Điểm yếu – hạn chế năng lực nội tại

- Đội ngũ nhân viên trẻ năng động những cũng vì vậy thiếu kinh nghiệm trong công tác chuyên môn.

- Tại chi nhánh chưa có một phòng ban Marketing chính thức, các hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, xây dựng lòng trung thành đối với thương hiệu phụ thuộc nhiều vào hội sở, gây nhiều khó khăn trong thực hiện do sự khác biệt văn hoá vùng miền.

- Cơ sở vật chất còn chưa được hoàn thiện, khách hàng cảm thấy bất tiện vì khoảng cách từ nhà đến ngân hàng là khá xa, nguyên nhân là do trên địa bàn thành phố chỉ có mỗi chi nhánh là hoạt động, trong khi đó, đối với các ngân hàng khác, ngoài chi nhánh, họ còn có sự hỗ trợ của nhiều phòng giao dịch, tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng còn thấy bất tiện khi gửi xe tại chi nhánh.

- Cơ cấu tổ chức đang trong quá trình kiện toàn, giai đoạn vừa phân tách nên cần có thời gian để hoàn thiện.

- Quy mô hoạt động, lượng vốn của chi nhánh vẫn còn hạn chế so với một số ngân hàng khác trên địa bàn, nên chi phí cho hoạt động quảng bá thương hiệu là không nhiều.

3.2 Giải pháp xây dựng các rào cản chuyển đổi nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín của Eximbank Huế

Để nâng cao uy tín đối với khách hàng, một trong những yếu tố cốt lõi đó là việc luôn thực hiện đúng các cam kết nêu ra với khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng luôn quan tâm đến vấn đề này, tuy nhiên trong thực tế, các ngân hàng luôn gặp phải những sự cố ngoài ý muốn, có nhiều nguyên nhân lý giải, trong đó nguyên nhân phổ biến nhất là khách hàng chưa hiểu rõ các điều khoản khi thực hiện các giao dịch. Cũng chính vì không hiểu rõ, hoặc không nhận thức các điều khoản khi thực hiện giao dịch mà đến khi gặp sự cố, họ cảm thấy không hài lòng về ngân hàng, điều này ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Vì vậy, một yêu cầu đề ra, đó là việc nhân viên phải luôn chắc chắc rằng khách hàng đã hiểu rõ vấn đề trước khi giao dịch.

Trong quá trình giao dịch, đôi lúc không thể tránh khỏi những sự cố, trong những trường hợp như vậy, vấn đề quan trọng nhất đặt ra, đó là làm sao vừa xử lý được sự cố mà vừa khiến khách hàng cảm thấy vui lòng, tránh ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Trong những trường hợp như vậy, ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng giải quyết các vấn đề rắc rối phát sinh. Sẽ có rất nhiều sự cố mà khách hàng là sai, tuy nhiên vấn đề ở đây không phải là việc tranh cãi với khách hàng xem ai đúng ai sai, mà là cùng khách hàng tháo gỡ các rắc rối, đưa ra phương án xử lý phù hợp.

- Bên cạnh đó, có thể thấy hình ảnh bề ngoài của trụ sở chi nhánh sẽ có tác động đến cảm nhận của khách hàng về uy tín Eximbank Huế, do vậy trong thời gian tới Eximbank Huế cần có một trụ sở mới với quy mô thiết kế lớn hơn, bề thế và uy nghi hơn.

Ngoài ra, việc quảng bá cũng góp phần rất lớn trong việc nâng cao uy tín của ngân, chi nhánh có thể áp dụng những hoạt động sau:

Quảng cáo

- Quảng cáo qua tivi: Các kênh HVTV, TRT hiện nay có nội dung rất hấp dẫn, được người dân trong tỉnh theo dõi rất nhiều. Tuy nhiên, cần lưu ý những kiểu quảng cáo tĩnh, đơn giản sẽ không gây được chú ý nhiều nên phải có những quảng cáo nội

dung hấp dẫn nhằm thu hút người xem. Thời gian quảng cáo cũng cần lựa chọn vào những giờ “vàng”, không nên quảng cáo cùng chuyên mục thông báo, chia buồn, báo tin... mà hiện nay một số doanh nghiệp vẫn làm trên đài địa phương.

- Quảng cáo ngoài trời: Đặt pano tại những đầu mối giao thông quan trọng như: ngã 6, cầu Trường Tiền...để thu hút sự chú ý của khách hàng.

Hoạt động khuyến mãi

- Hoạt động khuyến mãi cần được diễn ra với tần suất hợp lý, nên có những chương trình khuyến mãi đa dạng và phong phú.

- Do hoạt động khuyến mãi tại ngân hàng Eximbank xuyên suốt trên toàn ngân hàng, nên số lượng giải thưởng vẫn hạn chế, nên có hướng khắc phục điều này vì tâm lý khách hàng tham gia luôn muốn nhận được giải. Có thể chi nhánh nên có các giải phụ tặng vật phẩm: lịch, áo, mũ...vừa quảng cáo cho thương hiệu Eximbank vừa khuyến khích khách hàng.

- Cần có sự giới thiệu về chương trình khuyến mãi rộng rãi để mọi khách hàng đều biết và tham gia; các băng rôn, apphich quảng cáo chương trình khuyến mãi cần đầy đủ thông tin và treo ở những nơi thu hút sự chú ý nhiều người.

Marketing trực tiếp

Trong thời gian tới Eximbank có thể tiếp tục chú trọng đến những hoạt đông:

- Thư ngõ giới thiệu về ngân hàng, sản phẩm với khách hàng tiềm năng cần được tiếp tục triển khai. Bên cạnh đó, cần sử dụng thêm thư thông báo, hay giới thiệu, thăm hỏi với những khách hàng truyền thống, khách hàng cũ.

- Hình thức trình bày cần đẹp mắt, trang trọng, văn phong lịch sự nhưng phải thu hút được người đọc.

Bán hàng cá nhân

Hiện nay có một số ngân hàng thực hiện rất hiệu quả hình thức bán hàng cá nhân, điển hình như ngân hàng Á Châu (ACB) có riêng đội ngũ tư vấn khách hàng cá nhân (PFC) hoạt động rất hiệu quả. Do đó, chi nhánh cũng cần học hỏi kinh nghiệm từ đó tổ chức và sử dụng đội ngũ tư vấn khách hàng một cách hiệu quả. Các nhân viên cần được trang bị những kỹ năng về tư vấn, thuyết phục khách hàng. Thường xuyên tổ chức những lớp đào tạo kỹ năng cho các chuyên viên tư vấn khách hàng.

Hoạt động tài trợ

Tuy hoạt động tài trợ được hội sở thực hiện khá tốt, nhận được bằng khen của các cơ quan chức năng. Nhưng tại địa bàn tp Huế, những hoạt động này chưa gây sự chú ý của mọi người. Chi nhánh cần:

- Tổ chức các hoạt động từ thiện tại thành phố Huế có sự tham gia của toàn thể cán bộ nhân viên của chi nhánh. Điều này sẽ tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các hoạt động xã hội, nâng cao tinh thần tương thân tương ái trong mỗi cá nhân.

- Tài trợ cho các chương trình xã hội trong tỉnh như xây nhà tình nghĩa, ủng hộ người nghèo, trẻ em mồ côi...Những hoạt này phải được thực hiện dựa trên mục đích phi thương mại, xuất phát từ tấm lòng.

- Tài trợ các cuộc thi, đặc biệt là các hoạt động tại các trường Đại học nhằm quảng bá thương hiệu. Hiện nay trên địa bàn tỉnh, ngân hàng Đông Á là ngân hàng thực hiện hoạt động quảng bá trong giới sinh viên, học sinh hiệu quả nhất.

Hoạt động trong nội bộ công ty

- Các hoạt động giao lưu giữa các cá nhân trong tổ chức cần được thực hiện thường xuyên, nhằm gắn kết tình cảm nội bộ, nâng cao tinh thần bản sắc văn hoá công ty.

- Mối quan hệ giữa ngân hàng, gia đình nhân viên cũng cần được chú trọng để không chỉ nhân viên mà gia đình họ cũng trở thành những kênh thông tin hiệu quả.

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với nhân viên ngân hàng.

Qua kết quả thu được từ chương 2, có thể thấy chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với nhân viên quan trọng như thế nào trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

 Trước hết, có thể thấy, có rất nhiều khách hàng khi chọn gửi tiền tại ngân hàng là do các nguyên nhân sau: do họ có bạn bè, người thân là nhân viên trong ngân hàng, do họ có thiện cảm với các nhân viên tại quầy giao dịch. Khi có những sự cố, hoặc những lúc khách hàng cảm thấy không hài lòng, chính những yếu tố trên là yếu tố quyết định khiến khách hàng ở lại. Để nâng cao hơn nữa vai trò của rào cản chuyển đổi này, ngân hàng có thể co những hoạt động sau:

Tăng cường hơn nữa việc đào tạo nhân viên về vai trò của các mối quan hệ trong

việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

 Giải pháp tiếp theo cần quan tâm nữa, đó là việc nâng cao chi phí chuyển đổi đối với khách hàng. Chi phí chuyển đổi càng lớn, thì việc khách hàng rời bỏ ngân hàng càng khó khan, họ sẽ gắn bó hơn với ngân hàng. Ngân hàng có thể nâng cao chi phí chuyển đổi bằng cách gia tăng lợi ích cho các khách hàng lâu năm, có thể bằng những chương trình khuyến mãi, hoặc các chương trình kết nối dài lâu. Mục đích là để khách hàng nhận ra rằng, nếu thay đổi ngân hàng thì chi phí mà gánh chịu là lớn, lợi ích mà họ nhận được khi thay đổi ngân hàng là thấp hơn so với chi phí họ bỏ ra.