Mô Hình Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng C A Nnt Tại Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang

Cơ sở vật chất
Tính minh bạch
Năng lực phục vụ
Sự đáp ứng
Độ tin cậy
Tính công bằng dân chủ Sự cảm thông

Có thể bạn quan tâm!

• Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau - 1
• Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau - 2
• Kiểm Định Thang Đo Thông Qua Phân Tích “Nhân Tố Khám Phá Efa”
• Bảng Kết “Quả Phân Tích Efa” Biến Phụ Thuộc
• Nâng Cao Độ Tin Cậy Và Tính Công Khai Minh Bạch C A Công Tác

Xem toàn bộ 72 trang tài liệu này.

Mức độ hài lòng

Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng c a NNT tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang

(Nguồn: Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường, 2013)

2.5.2.3. Mô hình Nguy n Thị Nhàn (2006)

Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường CLDV hành chính công kết quả phương trình hồi qui:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

SHL của khách hành về CLDV hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ X5(0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên X4(0,339); thứ ba là môi trường làm việc X2(0,134); thứ tư là Sự tin cậy X1(0,032); thứ năm là cơ sở vật chất X3(0.088).

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có liên hệ cùng chiều với CLDV hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với DVHCC cũng được nâng lên và ngược lại.

2.5.2.4. Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên CLDV công: “Tin cậy”; “ Đáp ứng”; “Năng lực phục vụ”; “Đồng cảm”; “Phương tiện hữu hình”. Cụ thể mô hình (hình 2.7) dưới đây:

SHL c a khách hàng

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.7 Mô hình c a Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

(Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm 2010)

2.5.2.5. Mô hình c a Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)

Trong nghiên cứu “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang” của các tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT bao gồm: “sự tin cậy”; “cơ sở vật chất”; “sự cảm thông”; “tính dân chủ và sự công bằng”; “năng lực phục vụ”; “sự công khai, minh bạch”; “mức độ đáp ứng”. Qua đó các tác giả cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao CL phục vụ của Chi cục thuế, từ đó nâng cao SHL của NNT. Cụ thể mô hình (hình 2.8) dưới đây:

Sự tin cậy
Cơ sở vật chất
Sự cảm thông
Tính dân chủ và sự công bằng
Năng lực phục vụ
Sự công khai, minh bạch
Mức độ đáp ứng

S hài lòngc a người nộp thuế

Hình 2.8: Mô hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)

(Nguồn: Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương 2015)

2.5.2.6. Mô hình Thái Ng c Thành (2015)

Dựa trên các nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá CLDV công; kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman có 10 thành phần để đánh giá CLDV, tác giả đã xây dựng mô hình phương án đánh giá SHL về DVHCC cho đề tài nghiên cứu“Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau”. Với bộ dữ liệu gồm 250 mẫu là những người nộp thuế tại chi cục thuế huyện Ngọc Hiển. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ tại chi cục thuế huyện Ngọc Hiển, tỉnh Cà Mau chịu tác động các nhân tố: Cơ sở vật chất, kỹ thuật; hệ thống thông tin, văn bản quy phạm pháp luật; Đối xử công bằng; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Sự cảm thông; Mức độ tin cậy. Qua đó các tác giả cũng đề xuất các hàm ý nâng cao CLDV thuế tại Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển thuộc Cục thuế tỉnh Cà Mau. Cụ thể mô hình (hình 2.9) dưới đây:

Hình 2.9: Mô hình c a Thái Ng c Thành (2015)

(Nguồn: Thái Ngọc Thành 2015)

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, tác giả xây dựng mô hình “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” dựa trên kế thừa có điều chỉnh mô hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Như vậy mô hình nghiên cứu sự hài lòng của NNT sẽ bao gồm 7 thành phần. Trong đó SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau thông qua các nhân tố: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thông”; “Tính dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”;“Mức độ đáp ứng”. Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình (hình 2.10) dưới đây:

H2 +

H3+

H4+

H5+

H6 +

H7 +

S hài lòng

Sự tin cậy

Cơ sở vật chất

Sự cảm thông

Tính dân chủ và sự công bằng

Năng lực phục

vụ

Sự công khai, minh

bạch

Mức độ đáp ứng

H1+

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Bảng 2.1 Bảng thống kê các yếu tố c a mô hình nghiên cứu đề xuất

Yếu tố	Mô tả	Các tham khảo
Sự tin cậy	Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu	Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992); Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)
Cơ sở vật chất	Thể hiện qua các trang thiết bị để phục vụ.	Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992); Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)
Sự cảm thông	Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân người nộp thuế.	Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992); Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)

Năng lực phục vụ	Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với người nộp thuế.	Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992); Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)
Tính dân chủ và sự công bằng	Thể hiện qua NNT được đối xử công bằng trong quá trình thực hiện dịch vụ.	Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)
Sự công khai, minh bạch	Thể hiện qua sự công khai, minh bạch từ nội quy, quy trình thủ tục về thuế cũng như tiếp nhận và trả kết quả cho NNT trong quá trình thực hiện dịch vụ.	Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)
Mức độ đáp ứng	Thể hiện sự sẵn lòng của các cán bộ thuế nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho NNT.	Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992); Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)
Sự hài lòng	Là mức độ thoả mãn của NNT theo cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ.	Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992); Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu

H1: “Sự tin cậy có tác động cùng chiều với SHL của NNT.” H2: “Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với SHL của NNT.” H3: “Sự cảm thông có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”

H4: “Tính dân chủ và sự công bằng có tác động cùng chiều với SHL của NNT”

H5: “Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”

H6: “Sự công khai, minh bạch có tác động cùng chiều với SHL của NNT” H7: “Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”

2.7. Tóm tắt chương 2

Trong hướng này tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về DVHCC, SHL của khách hàng đối với DVHCC, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” dựa trên kế thừa có điều chỉnh mô hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Như vậy mô hình nghiên cứu SHL của NNT sẽ bao gồm 7 thành phần. Trong đó SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau được đo lường thông qua các yếu tố: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thông”; “Tính dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”.

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Các thông tin cần thu thập

- Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau với thang đo gồm 7 yếu tố: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thông”; “Tính dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”.

- Thông tin về NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Thông tin cá nhân: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, …

3.2. Nguồn thông tin thu thập

Nguồn thông tin sơ cấp:

- Là nguồn thông tin từ phỏng vấn sâu dùng cho nghiên cứu định tính với những CBCC thực hiện TTHC tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Nguồn thông tin từ phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng đối với những người nộp thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

Nguồn thông tin thứ cấp: là nguồn thông tin thu được từ dữ liệu khảo sát định lượng sau khi chúng được tổng hợp và xử lý đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.

Cách tiếp cận: trực tiếp.

- Đối với những đối tượng khảo sát định tính sẽ được khảo sát tại nơi làm việc hay nhà riêng nhằm tạo sự thuận tiện cho đối tượng khảo sát.

- Đối với khảo sát định lượng để đảm bảo độ tin cậy, khách quan và tính chính xác của mẫu, đối tượng khảo sát sẽ được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi tại nơi làm việc, nhà riêng, gọi điện thoại hoặc phỏng vấn bằng thư điện tử,…

3.3.Thiết kế nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn là:

- Nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi định tính. Tiếp đến sẽ phỏng vấn sâu với 10 cán bộ công chức thực hiện TTHC tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau nhằm hiệu chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế.

- Nghiên cứu định lượng:

- Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thiết kế bảng câu hỏi.

- Trước tiên, khảo sát sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 40 đáp viên để phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính. Sau tiếp tục điều chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.

- Giai đoạn tiếp theo, tiến hành khảo sát chính thức, có 350 bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gởi và kết quả thu được là 310 bảng trả lời trong đó có 280 mẫu hợp yêu cầu. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát.

Xữ lý số liệu thống kê bằng SPSS:

- Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua “hệ số Cronbach’s Alpha” để loại các biến “hệ số Cronbach’s Alpha” nhỏ không phù hợp.

- Phân tích dữ liệu bằng “phân tích nhân tố khám phá EFA”: Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số KMO”(Kaiser-Mayer-Olkin) để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.

- Phân tích hồi quy tuyến tính Linear Regression phân tích mối tương quan của các nhân tố và sự hài lòng của những NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Phân tích sâu ANOVA xác định sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học.

Quy trình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía khách hàng với bảng câu hỏi khảo sát. Từ những thông tin thu thập được tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu. Quá trình này, được thực hiện từng bước theo trình tự như quy trình trong hình

3.1 sau:

Mục tiêu nghiên cứu

Thang đo 1

Nghiên cứu định

tính

Cơ sở lý thuyế

Thang đo 2

Nghiên cứu định lượng

sơ bộ

Điều chỉnh

Thang đo chính thức

Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định độ tin cậy

“Cronbach’s Alpha”

Phân tích “nhân tố khám phá EFA”

Phân tích hồi quy, Phân tích kết quả.

Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA

Viết báo cáo nghiên cứu

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.4. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)

Thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình. Trong giai đoạn này, người nghiên cứu sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các đối tượng

được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn phản ánh được đặc trưng của tập hợp mẫu quan sát.

Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những CBCC thực hiện TTHC tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Họ là những người thường xuyên quản lý, thực hiện các hoạt động cho các DV hành chính thuế nên những ý kiến từ họ cung cấp là những thông tin thực tế hết sức quan trọng.

Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn.

Nội dung thảo luận: trao đổi về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của những NNT, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mô hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất.

Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 – 2 giờ. Trình tự tiến hành:

Bước 1: Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu.

Bước 2: Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:

- Thái độ của những NNT đối với các TTHC thuế được thực hiện tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Mức độ hài lòng của những NNT đối với CLDV hành chính thuế được thực hiện tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của những NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận.

Bước 3: Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên những thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi.

Bước 4: Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo

luận đều cho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới.

Cuối cùng đáp viên sẽ cùng với tác giả thảo luận tay đôi nhằm đánh giá, hiệu chỉnh lại nội dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ (định tính)

Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của những NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

Hầu hết các đáp viên điều đồng ý với tác giả rằng Sự hài lòng của những người nộp thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau bị chi phối bởi 7 thành phần giống Mô hình nghiên cứu đề xuất đó là: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thông”; “Tính dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”. Trong đó, nhân tố được đánh giá là có ảnh hưởng nhiều nhất là Sự tin cậy vì NNT luôn mong muốn nhận được kết quả giải quyết chính xác, đúng theo quy định, đúng thời hạn,… Và Cơ sở vật chất là nhân tố được đánh giá là có tác động thấp nhất đến Sự hài lòng của NNT đối với các dịch vụ hành chính thuế được thực hiện tại Chi cục thuế thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Bởi đa số, ý kiến cho rằng thời gian người nộp thuế chờ làm thủ tục khá ngắn và không quan tâm mấy đến cơ sở vật chất và đa số họ có thể thông cảm cho cơ quan nếu điều kiện vật chất chưa tốt.

Sau khi thảo luận nhóm với chuyên gia, phỏng vấn NNT tác giả tập hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo.

3.5. Thang đo

Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thông”; “Tính dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”. Cụ thể để đo lường các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các thang đo như sau:

- Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm “Hoàn toàn không đồng ý”, “Không đồng ý”, “Trung hòa”, “Đồng ý”, “Hoàn toàn đồng ý”.

- Riêng đối với các biến phân loại đối tượng khảo sát về “giới tính”, “độ tuổi”, “trình độ học vấn”, ... sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ.

Phụ lục II thể hiện thang đo các thành phần SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

3.6. Nghiên cứu chính thức (định lượng)

3.6.1. Thiết kế mẫu

Khung chọn mẫu của đề tài là: những NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu thì việc lựa chọn cỡ mẫu thích hợp là rất cần thiết. Về nguyên tắc cỡ mẫu càng lớn thì kết quả nghiên cứu càng chính xác, tuy nhiên cỡ mẫu quá lớn sẽ ảnh hưởng đến chi phí và thời gian thực hiện nghiên cứu. Đối với nghiên cứu này do hạn chế về chi phí thực hiện nên cỡ mẫu được xác định trên nguyên tắc tối thiểu cần thiết để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu.

Việc xác định cỡ mẫu như thế nào là phù hợp còn nhiều tranh cãi về các cách xácđịnh khác nhau như: Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1. Còn theo Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tưởng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời.

Trong nghiên cứu này tác giả lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992) với cỡ mẫu 200 là đạt khá. Để đạt cỡ mẫu tối thiểu như vậy tác giả sẽ phát đi 350 phiếu điều tra những người nộp thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Nghiên cứu này có 34 biến quan sát (bao gồm 30 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc), tác giả chọn cỡ mẫu bằng 7 lần số biến quan sát, nên kích thước mẫu tối thiểu phải đạt được n=7 lần x 34 = 238.

Phạm vi khảo sát: trong địa bàn Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Thời gian: từ 01/09/2017 – 30/09/2017.

Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 350 mẫu/yêu cầu là 238 mẫu để đảm bảo thu về đủ số mẫu cần thiết. Kết quả tổng số mẫu thu về 310 mẫu, chiếm

88,57% tổng số mẫu phát ra, trong đó có 280 bảng trả lời hợp lệ. Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lượng được tóm tắt (bảng 3.1) như sau:

Bảng 3.1: Tỷ lệ hồi đáp

Hình thức thu thập dữ liệu	Số mẫu phát hành	Số mẫu thu hồi	Tỷ lệ hồi đáp	Số lượng hợp lệ
In và phát bảng câu hỏi trực tiếp	350	310	88,57%	280

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

3.6.2. Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Window.

Kiểm định độ tin cậy c a các thang đo:

Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính toán hệ số “Cronbach’s Alpha” và “hệ số tương quan biến tổng thể”. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần

0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ

0.7 trở lên là sử dụng được.

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein(1994), hệ số tương quan các biến sẽ có các mức độ phân loại như sau:

- ± 0.01 đến ± 0.1:Mối tương quan quá thấp, không đáng kể

- ± 0.2 đến ± 0.3 :Mối tương quan thấp

- ± 0.4 đến ± 0.5: Mối tương quan trung bình

- ± 0.6 đến ± 0.7: Mối tương quan cao

- ± 0.8 trở lên: Mối tương quan rất cao