trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ
Cơ sở vật chất
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lươi
Sự đồng cảm
Quy trình thủ tục
Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, nhận thấy mỗi mô hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính công cũng là một laoij hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng. Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ không hướng tới yếu tố lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với chính quyền. Chính vì vậy, có thể áp dụng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh vào mô hình đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp. Bên cạnh đó cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế ở địa phương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của văn phòng UBND thị trấn A Lưới như sau:
(1) Sự tin cậy: Là sự kỳ vọng, sự tin tưởng của người dân đối với việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công.
(2) Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Bao gôm những năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng để hoàn thành tốt công việc được giao
(3) Thái độ phục vụ: Là sự sẵn lòng giúp đỡ người dân và cung cấp dịch vụ phù hợp. Bao gồm đánh giá thái độ của nhân viên thân thiện, nhiệt tình giải quyết công việc cũng như những thắc mắc của người dân, không gây phiền nhiễu cho người dân.
(4) Cơ sở vật chất: Là những trang thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật được trang bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính.
(5) Sự đồng cảm: Thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động quan trọng
đến sự hài lòng của người dân.
(6) Quy trình thủ tục: Là những quy định, các bước xử lý hồ sơ theo đúng trình tự, thủ tục. Thủ tục phải rò ràng, dễ hiểu, quy trình ngắn gọn, hợp lý.
Tiêu chí | Nguồn gốc | |
Sự tin cậy | ||
TC1 | Kết quả hồ sơ được trả đúng hẹn | Phan Thanh Hiền |
TC2 | Hồ sơ không bị sai sót, mất mát | |
TC3 | Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch | |
TC4 | Không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ | |
Năng lực phục vụ | ||
NL5 | Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt | Ngô Hồng Lan Thảo, |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình Khoảng Cách Chất Lượng Dịch Vụ Theo Servqual -
Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ubnd Thị Trấn A Lưới, Huyện A Lưới -
Trung Bình Của Các Biến Quan Sát Nhân Tố “Cơ Sở Vật Chất” -
Kiểm Định Mô Hình Và Các Giả Thuyết
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan | 2016 Phan Thị Dinh, 2013 | |
NL7 | Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan | |
NL8 | Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân | |
Thái độ phục vụ | ||
TD9 | Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ | Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Hồ Thị Lài, 2017 Lê Thị Huyền Trang, 2018 Hồ Lê Tấn Thành, 2015 Tạp chí Khoa học-Công nghệ Thuỷ sản |
TD10 | Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân. | |
TD11 | Cán bộ tiếp nhận chỉ dẫn rò ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ | |
TD12 | Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân | |
TD13 | Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ | |
Cơ sở vật chất | ||
CS14 | Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. | Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Hồ Thị Lài, 2017 Lê Thị Huyền Trang, 2018 Hồ Lê Tấn Thành, 2015 Tạp chí Khoa học-Công |
CS15 | Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi(quạt, bàn, ghế…) | |
CS16 | Các bảng thông tin quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ | |
CS17 | Phòng được trang bị các thiết bị tương đối hiện đại | |
(máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) | nghệ Thuỷ sản Parasuraman (1985) | |
CS18 | Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý và thuận tiện | |
Sự đồng cảm | ||
DC19 | Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ | Phan Thanh Hiền |
DC20 | Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời | |
DC21 | Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết | |
DC22 | Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của dân | |
Quy trình thủ tục | ||
QT23 | Các bước trong quy trình thủ tục đơn giản, dễ thực hiện | Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Hồ Thị Lài, 2017 |
QT24 | Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý | |
QT25 | Nội dung trong biểu mãu dễ hiểu, dễ điền thông tin | |
QT26 | Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý | |
Sự hài lòng | ||
HL27 | Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới | |
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI
2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế-xã hội thị trấn A Lưới
Thị trấn A Lưới nằm ở vị trí chiến lược quan trọng trên đường giao thông huyết mạch đường ở kilo mét 91 con đường Hồ Chí Minh lịch sử, nằm trên dãy trường sơn hùng vĩ, đây cũng là con đường biên giới nối liền Huế - Quảng Nam – Quảng Trị và nước bạn Lào anh em. Tổng diện tích đất tự nhiên của thi trấn A Lưới là 8,65km2.[12]
Với lợi thế về cơ sở hạ tầng như hệ thống đường giao thông, trạm y tế, trường học... tương đối tốt; nằm trên trục km 91 đường Hồ Chí Minh, cách tỉnh Thừa Thiên Huế gần 100km và Đa Krông Quảng trị khoảng 120 km về phía bắc, thị trấn A Lưới cùng với sự đa dạng về tiềm năng tự nhiên, kinh tế - xã hội điều kiện để phát triển kinh thương mại, dịch vụ, du lịch và nhiều ngành nghề.
Về kinh tế của thị trấn A Lưới nằm trong trục đường chính Hồ Chí Minh nên tốc độ phát triển kinh tế nhanh hơn khá nhiều so với các xã vùng sâu vùng xa khác. Những năm qua, nhờ sự đoàn kết một lòng vượt qua khó khăn, phát huy tiềm năng, lợi thế nên đã đạt được bước phát triển tương đối toàn diện. Do tình hình dịch bệnh COVID-19 xảy ra kéo dài, cũng như phải chịu ảnh hưởng nặng nề từ những cơn bão mạnh đổ bổ liên tục, làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế của nhân dân. Nền kinh tế chủ yếu dựa vào nông nghiệp ngoài ra còn có những thành phần kinh tế khác.
Về chính trị, xã hội và an ninh quốc phòng, ý thức được sự ổn định chính trị là điều kiện tiên quyết để thực hiện thắng lợi sự nghiệp đổi mới; nền tảng để duy trì ổn định chính trị - xã hội là tập trung phát triển kinh tế, từng bước nâng cao đời sống nhân dân, Đảng bộ thị trấn A Lưới luôn chú trọng và dành nhiều công sức cho sự phát triển các lĩnh vực xã hội đã tạo nên bước chuyển mới trên mọi mặt. Lãnh đạo đảng nhà nước luôn quan tâm tới đời sống nhân dân, đời sống từng bước được đi lên.
Những thành tựu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của thị trấn A Lưới trong
năm qua là kết quả của quá trình nỗ lực phấn đấu của toàn Đảng bộ, chính quyền và
nhân dân trong xã nhà, đã và đang tạo ra thế và lực mới để thị trấn A Lưới tiếp tục phát triển, phấn đấu hoàn thành cơ bản các tiêu chí của đại hội đề ra. Tuy nhiên, sự phát triển đó chỉ mới bước đầu, chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của một thị trấn của huyện nhà.
2.2 Tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới
2.2.1 Đặc điểm chung
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả là bộ phận giải quyết thủ tục, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dòi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
Lịch làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận hồ sơ và giải quyết trong giờ hành chính vào các ngày làm việc từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, cụ thể:
Buổi sáng từ 7 giờ 30 phút đến 11 giờ.
Buổi chiều từ 13 giờ 30 phút đến 17 giờ.
2.2.2 Vị trí, chức năng
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có chức năng giúp UBND thị trấn A Lưới tiếp nhận, hướng dẫn tổ chức, cá nhân đến liên hệ những công việc được quy định giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại, nhận hồ sơ đủ thành phần, đúng số lượng theo quy định, phối hợp với các cơ quan, công chức có liên quan để xem xét giải quyết và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân.
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả chịu sự quản lý toàn diện của Chủ tịch UBND thị trấn, có quan hệ phối hợp với các công chức và đơn vị có liên quan trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả do Phó Chủ tịch UBND thị trấn là Trưởng bộ phận. Cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả do Chủ tịch UBND thị trấn phân công đảm bảo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với nhiệm vụ được giao.
2.2.3. Nhiệm vụ, quyền hạn:
Hướng dẫn, tiếp nhận, giao trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức, cá nhân tại phòng làm việc của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đối với các thủ tục hành chính đã được quy định thực hiện theo cơ chế một cửa.
Tiến hành kiểm tra, hướng dẫn, tiếp nhận; trực tiếp thụ lý và giải quyết; sau đó trả cho tổ chức, cá nhân; thu phí, lệ phí đối với những loại công việc được thu phí, lệ phí theo quy định pháp luật.
Theo dòi, đôn đốc tiến độ giải quyết thủ tục hành chính của các công chức và
đơn vị có liên quan để giao trả kết quả cho tổ chức, cá nhân đúng thời gian quy định. Thực hiện chế độ lưu trữ hồ sơ theo quy định của pháp luật.
Cập nhật tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa
liên thông định kỳ và đột xuất để báo cáo lãnh đạo UBND phường theo quy định.
Đề xuất các biện pháp, nội dung cải cách phương thức, quy trình để bảo đảm sự phối hợp với các công chức trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính đơn giản, rò ràng, nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân.
2.2.4 Danh sách công chức thuộc Bộ phận 1 cửa thị trấn
2.3 Thực trạng giải quyết TTHC tại Bộ phận một cửa và Trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới
a) Thực trạng giải quyết hồ sơ năm 2018
Bảng 2.1 Số lượng hồ sơ đã giải quyết năm 2018
Lĩnh vực, công việc giải quyết theo cấp | Số hồ sơ nhận giải quyết | Kết quả giải quyết | Số hồ sơ giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông | ||||||||||
Tổng số | Trong đó | Số hồ sơ đã giải quyết | Số hồ sơ đang giải quyết | Tổng số | Đã giải quyết | Đang giải quyết | |||||||
Số mới tiếp | Số kỳ trước | Số mới tiếp nhận (trực | Tổng số | Trả đúng | Trả quá | Tổng số | Chưa đến | Quá hạn | Đúng thời | Quá thời | |||
nhận trực tuyến | chuyển qua | tiếp hoặc dịch vụ bưu chính) | thời hạn | hạn | hạn | hạn | hạn | ||||||||
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) | (6) | (7) | (8) | (9) | (10) | (11) | (12) | (13) | (14) | (15) | (16) |
1 | Lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch | 3.135 | 0 | 0 | 3.135 | 3.135 | 3.135 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3.135 | 3.135 | 0 | 0 |
5 | Lĩnh vực Văn hóa – Thể thao | 02 | 0 | 0 | 0 | 02 | 02 | 0 | 02 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
6 | Lĩnh vực Giáo dục và Đào tạo | 01 | 01 | 0 | 01 | 01 | 01 | 0 | 01 | 01 | 0 | 01 | 01 | 0 | 01 |
7 | Lĩnh vực Lao động TB-XH | 03 | 0 | 0 | 0 | 03 | 0 | 0 | 0 | 0 | 03 | 03 | 0 | 0 | 0 |
8 | Lĩnh vực Đất đai | 133 | 133 | 0 | 0 | 133 | 129 | 02 | 02 | 02 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
10 | Lĩnh vực Thi đua khen thưởng | 347 | 0 | 0 | 0 | 347 | 347 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
13 | Lĩnh vực Dân quân tự vệ | 21 | 0 | 0 | 21 | 9 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
14 | Lĩnh vực Công an | 668 | 0 | 0 | 668 | 657 | 657 | 0 | 11 | 11 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Tổng số | 4.310 | 134 | 0 | 3.825 | 4.287 | 4.271 | 2 | 16 | 14 | 3 | 3.139 | 3.136 | 0 | 0 |
Nguồn: Biểu mẫu báo cáo tình hình, kết quả giải quyết tthc tại cơ quan, đơn vị trực tiếp giải quyết tthc