Trong báo cáo năm 2018 theo Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31/10/2017 thì có 14 lĩnh vực giải quyết, tuy nhiên người dân tham gia giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính ở 8 lĩnh vực là: 1,5,6,7,8,10,13,14. Theo bảng trên ta thấy, trong năm 2018, đơn vị đã tiếp nhận 4310 hồ sơ, trong đó đã giả quyết được 4287 hồ sơ, đang giải quyết 16 hồ sơ. Số hồ sơ giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 3139 hồ sơ và đã giải quyết đúng hạn là 3136 hồ sơ.
Trong các lĩnh vực giải quyết thì lĩnh vực tư pháp-hộ tịch là lĩnh vực tiếp nhận hồ sơ và giải quyết hồ sơ nhiều nhất với 3135 hồ sơ chiếm 72,8%, tiếp đó là lĩnh vực công an 668 hồ sơ chiếm 15,5%, còn lại là các lĩnh vực khác chiếm tỷ lệ nhỏ. Đơn vị đã cố gắng giải quyết hết các bộ hồ sơ chỉ còn một vài hồ sơ chưa giải quyết được do lãnh đạo có việc đột xuất chưa duyệt được hay cán bộ đảm nhận giải quyết thủ tục hành chính chưa thành thạo một số kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ.
b)Thực trạng giải quyết hồ sơ năm 2020
Bảng 2.2 Số lượng hồ sơ đã giải quyết năm 2018
Lĩnh vực giải quyết | Số lượng hồ sơ tiếp nhận | Số lượng hồ sơ đã giải quyết | Số lượng hồ sơ đang giải quyết | |||||||||
Tổng số | Trong kỳ | Từ kỳ trước | Tổng số | Trước hạn | Đúng hạn | Quá hạn | Tổng số | Trong hạn | Quá hạn | |||
Trực tuyến | Trực tiếp, dịch vụ bưu chính | |||||||||||
01 | Lĩnh vực Chứng thực | 4748 | 0 | 0 | 0 | 4748 | 0 | 4748 | 0 | 0 | 0 | 0 |
02 | Lĩnh vực kết hôn | 53 | 0 | 0 | 0 | 53 | 0 | 53 | 0 | 0 | 0 | 0 |
03 | Lĩnh vực khai sinh | 339 | 0 | 0 | 0 | 339 | 0 | 339 | 0 | 0 | 0 | 0 |
04 | Lĩnh vực tình cấp Giấy xác nhận tình trạng hôn nhân | 84 | 0 | 0 | 0 | 84 | 0 | 84 | 0 | 0 | 0 | 0 |
05 | Lĩnh vực khai tử | 36 | 0 | 0 | 0 | 36 | 0 | 26 | 10 | 0 | 0 | 0 |
11 | Lĩnh vực Bảo trợ xã hội Người có công | 53 | 0 | 0 | 0 | 53 | 0 | 53 | 0 | 0 | 0 | 0 |
12 | Lĩnh vực hưởng chế độ Tử tuất | 12 | 0 | 0 | 0 | 12 | 0 | 12 | 0 | 0 | 0 | 0 |
13 | Lĩnh vực Hưởng mai táng phí | 9 | 0 | 0 | 0 | 9 | 0 | 9 | 0 | 0 | 0 | 0 |
14 | Lĩnh vực Đất đai | 104 | 0 | 0 | 0 | 104 | 0 | 104 | 0 | 0 | 0 | 0 |
15 | Lĩnh vực Thi đua, Khen thưởng | 115 | 0 | 0 | 0 | 115 | 0 | 115 | 0 | 0 | 0 | 0 |
18 | Lĩnh vực Công an | 504 | 0 | 504 | 0 | 504 | 0 | 504 | 0 | 0 | 0 | 0 |
19 | Lĩnh vực Xóa đăng ký thường trú | 137 | 0 | 137 | 0 | 137 | 0 | 137 | 0 | 0 | 0 | 0 |
TỔNG CỘNG | 6194 | 0 | 641 | 0 | 6194 | 0 | 6194 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ubnd Thị Trấn A Lưới, Huyện A Lưới -
Trung Bình Của Các Biến Quan Sát Nhân Tố “Cơ Sở Vật Chất” -
Kiểm Định Mô Hình Và Các Giả Thuyết -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Của Các Đặc Điểm Cá Nhân Đến Sự Hài Lòng
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
Nguồn: Biểu mẫu báo cáo tình hình, kết quả giải quyết tthc tại cơ quan, đơn vị trực tiếp giải quyết tthc
51
Trong năm 2020, có 19 mục được giải quyết thủ tục hành chính tại đơn vị, trong đó người dân tập trung giải vào các mục số 1,2,3,4,5,11,12,13,14,15,18,19. Riêng năm 2020, có 6194 hồ sơ được tiếp nhận và đã giải quyết toàn bộ số hồ sơ đó với thời gian đúng hạn. Số hồ sơ tiếp nhận năm 2020 nhiều hơn 1884 hồ sơ, đây là một con số khá cao khi đơn vị đã tiếp nhận thêm nhiều hồ sơ hơn so với những năm trước, chứng tỏ năng lực chuyên môn nghiệp vụ hay điều kiện cơ sở vật chất cũng như cải cách quy trình thủ tục giải quyết hành chính tại đơn vị đã được nâng cao hơn để phục vụ tốt hơn cho người dân trên địa bàn đến tham gia giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính.
2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới
2.4.1 Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra
Tác giả tiến hành nghiên cứu với cỡ mẫu điều tra là 150 mẫu, thu thập ý kiến từ các cá nhân trực tiếp đến làm thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa thuộc UBND thị trấn A Lưới. Sau quá trình phát phiếu điều tra, tác giả thu về 136 phiếu hợp lệ và 14 phiếu không hợp lệ. Những phiếu không hợp lệ là những phiếu do không trả lời đủ số câu hỏi trong phiếu điều tra hay trả lời một câu mà nhiều đáp án.Tóm lại, theo yêu cầu ban đầu cần ít nhất 130 phiếu để tiến hành điều tra thì tác giả đã đáp ứng được yêu cầu về cỡ mẫu điều tra.
Đặc điểm giới tính
Bảng 2.2: Thống kê mẫu về giới tính
Tần số | Phần trăm | ||
Giá trị | Nam | 70 | 51.5 |
Nữ | 66 | 48.5 | |
Cộng | 136 | 100.0 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Dựa vào bảng trên có thể thấy, trong 136 phiếu điều tra có 70 phiếu khảo sát trả lời là nam, chiếm 51,6% và 66 phiếu khảo sát trả lời là nữ, chiếm 48.5%.
Đặc điểm độ tuổi
Bảng 2.3: Thống kê mẫu về độ tuổi
Tần số | Phần trăm | ||
Giá trị | Dưới 20 tuổi | 15 | 11.0 |
Từ 20 đến 30 tuổi | 35 | 25.7 | |
Từ 30 đến 45 tuổi | 50 | 36.8 | |
Từ 45 tuổi trở lên | 36 | 26.5 | |
Cộng | 136 | 100.0 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Theo bảng 2.3 ta thấy, trong bốn nhóm đối tượng điều tra có 15 người chọn độ tuổi dưới 20, chiếm 11%. Có 35 người chọn nhóm đối tượng từ 20 đến 30 tuổi, chiếm 25,7%. Có 50 người chọn đối tượng từ 30 đến 45 tuổi, nhóm độ tuổi này chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số điều tra chiếm 36,8%. Và còn lại có 36 người lựa chọn nhóm đối tượng từ 45 tuổi trở lên, chiếm 26,5% còn lại.
Đặc điểm nghề nghiệp
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mẫu về nghề nghiệp
18%
20%
9%
15%
23%
15%
hoc sinh,sinh vien
cong nhan kinh doanh can bo nghi huu
khac
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Dựa vào biểu đồ trên ta có số lượng phiếu điều tra trả lời ngành nghề là học sinh, sinh viên đạt 28/136 phiếu chiếm tỉ lệ là 20%, số phiếu trả lời ngành nghề công nhân đạt 20/136 chiếm 15%. Có 20/136 phiếu trả lời làm nghề kinh doanh chiếm 15%. Có 31/136 phiếu trả lời làm ngành nghề cán bộ chiếm 23% và có 9% trả lời là đang nghỉ hưu và 18% còn lại làm nghề khác.
Đặc điểm về dịch vụ hành chính công đã sử dụng
Bảng 2.4: Thống kê mẫu về dịch vụ hành chính công mà người dân đã sử dụng
Giá trị | ||
Tần số | Phần trăm | |
Tư pháp-Hộ tịch Nông nghiệp PTNT Lao động TB-XH Tôn giáo Văn hoá, thể thao Đất đai Khiếu nại, tố cáo Xây dựng NGguiáồon:dKụcế,t đqàuoả txạửolý số liệu SPSS Thi đua, khen thưởng Công an | 129 | 54.4% |
7 | 3.0% | |
13 | 5.5% | |
2 | 0.8% | |
2 | 0.8% | |
31 | 13.1% | |
2 | 0.8% | |
16 | 6.8% | |
7 | 3.0% | |
4 | 1.7% | |
24 | 10.1% | |
Tổng | 237 | 100.0% |
Trong tổng số phiếu điều tra có số lượt phiếu trả lời giải quyết lĩnh vực tư pháp- hộ tịch là nhiều nhất với 129 lượt trả lời, chiếm 54,4%. Tiếp theo là lĩnh vực đất đai
có 31 lượt trả lời và chiếm 13.1%. Kế tiếp lần lượt là các lĩnh vực về công an chiếm 10.1%, xây dựng chiếm 6,8%, lĩnh vực LĐ TB-XH chiếm 5.5%. Ngoài ra còn có các lĩnh vực khác. Hầu hết trong các phiếu điều tra thu được đều có trả lời lĩnh vực giải quyết là tư pháp-hộ tịch. Vì đây là lĩnh vực mà nhiều người dân cần giải quyết nhất, liên quan đến các vấn đề về hộ khẩu, giấy khai sinh, khai tử, giấy chứng nhận kết hôn, các loại giấy từ chứng thực,… Nên số phiếu có lượt trả lời đáp án này là nhiều nhất. Thể hiện rò bằng biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện lĩnh vực HCC mà người dân đã sử dụng
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
2.4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
2.4.2.1 Nhân tố “Sự tin cậy”
Bảng 2.5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy”
Giá trị trung bình | |
Kết quả hồ sơ trả đúng hẹn | 3.7500 |
Hồ sơ không bị sai sót, mất mát | 3.9926 |
Quy trình thủ tục công khai, minh bạch | 4.0074 |
Không đi lại nhiều lần để làm hồ sơ | 4.0882 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Giá trị trung bình của các biến quan sát trong nhân tố “sự tin cậy” hầu như đều đạt khoảng gần và bằng giá trị 4. Trong 4 biến quan sát này các giá trị của biến đều gần nhau chứng tỏ người dân đồng ý với các phát biểu trong nhân tố này. Sỡ dĩ người dân họ đồng ý với các phát biểu này vì khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên dịch vụ HCC phải thực hiện.
2.4.2.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 2.6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ”
Giá trị trung bình | |
Cán bộ TNHS có khả năng giao tiếp tốt | 3.9485 |
Cán bộ TNHS có kiến thức cà kỹ năng giải quyết công việc | 4.1103 |
Cán bộ TNHS thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ | 4.0662 |
Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thoả đáng các vướng mắc của người dân | 4.1324 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Nhân tố ‘năng lực phục vụ” là một trong nhưng nhân tố quyết định đến khả năng cung cấp dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới. Giá trị trung bình của các biến quan sát trong nhân tố “năng lực phục vụ” đạt giá trị 3.9 đến 4.1, chứng tỏ người dân có đánh giá tốt về nhân tố này, trong bốn phát biểu trên thì phát biểu đầu tiên có điểm đánh giá thấp nhất là 3.9/5 và cao nhất là phát biểu cuối cùng với số điểm là 4.13/5.
2.4.2.3 Nhân tố “Thái độ phục vụ”
Đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã, phường là những người gần dân, hiểu dân. Do vậy, bên cạnh trình độ chuyên môn, yêu cầu đặt ra đội ngũ cán bộ công chức cần phải có đó trách nhiệm và thái độ phục vụ đối với người dân. Để đáp ứng yêu cầu của
người dân, đòi hỏi cán bộ công chức thực thi nhiệm vụ phải hiểu rò quy định, có nghiệp vụ và có thái độ ứng xử văn minh trong giao tiếp với nhân dân. Với nhân tố này, người dân đến giải quyết hồ sơ tại Bộ phận một cửa của UBND thị trấn A Lưới cho điểm từ 3.9 đến 4.0 điểm. Chứng tỏ người dân cũng thấy thái độ phục vụ ở Bộ phận này khá tốt.
Trong những năm gần đây, tinh thần, thái độ và trách nhiệm phục vụ nhân dân của cán bộ công chức ở nhiều xã, phường, trên địa bàn thị xã nói chung và UBND thị trấn A Lưới nói riêng đã có nhiều chuyển biến tích cực. Tại đây, tất cả hồ sơ của công dân đều được giải quyết nhanh, gọn, đúng thủ tục, trình tự và trả hồ sơ đúng thời gian quy định, không gây phiền hà cho tổ chức và công dân.
Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ”
Giá trị trung bình | |
Cán bộ TNHS có thái độ lịch sự | 3.9853 |
Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với người dân | 4.0294 |
Cán bộ tiếp nhân chỉ dẫn rò ràng quy trình giải quyết hồ sơ | 4.0074 |
Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời vướng mắc | 4.0074 |
Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ | 4.0000 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
2.4.2.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất”