Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính

Thứ tư, mặc dù địa phương đã có sự quan tâm đầu tư xây dựng phòng làm việc và mua sắm trang thiết bị cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhưng chỉ đáp ứng ở mức cơ bản. Bộ phận một cửa được sắp xếp ở vị trí chính giữa tầng 1 của trụ sở UBND thị trấn A Lưới. Căn phòng chừng 10m2, vừa là bộ phận “một cửa”, vừa là nơi làm việc của các cán bộ chuyên môn. Do chật chội nên mỗi khi cán bộ nào tiếp dân, giải quyết công việc thì những cán bộ khác không còn chỗ để làm việc, rất bất tiện và ảnh hưởng đến công tác. Và chỗ ngồi cho người dân cũng không đủ. Thị trấn A Lưới là một trong những địa phương nằm trong đề án mở rộng đô thị A Lưới đến năm 2020. Thế nhưng điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công việc ở đây vẫn quá thiếu thốn, bộ phận “một cửa” chỉ có 1 máy photo, chưa có máy fax, các cán bộ chuyên môn sử dụng chung máy vi tính, nên nhiều lúc gây chậm trễ trong xử lý thủ tục. Theo Quyết định 09/2015/QĐ-TTg, bộ phận “một cửa” nói chung, trong đó có “một cửa” cấp xã phải được trang bị các thiết bị: máy vi tính, máy photocopy, máy fax, máy in, điện thoại cố định, hệ thống bàn ghế làm việc và hệ thống ghế chờ cho công dân.

Thứ năm, một vướng mắc khác trong thực hiện cơ chế “một cửa” cấp xã ở thị trấn A Lưới là đội ngũ cán bộ làm việc kiêm nhiệm. Thậm chí có xã do luân chuyển cán bộ nên lãnh đạo UBND xã phải kiêm nhiệm công tác tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ TTHC.

Thứ sáu, địa phương chưa thực sự quan tâm cập nhật, niêm yết TTHC một cách kịp thời, chính xác và các loại hệ thống sổ sách, tài liệu không đảm bảo để người dân có thể tìm hiểu chính xác TTHC mà hồ sơ mình cần giải quyết. Quá trình tiếp nhận hồ sơ vân chưa đảm bảo vẫn còn tình trạng yêu cầu thêm thành phần trong hồ sơ ngoài quy định trong bảng niêm yết TTHC.

Thứ bảy, mối quan hệ trong giải quyết TTHC còn thiếu chặt chẽ, chưa có sự ràng buộc cụ thể; liên thông với UBND cấp huyện còn hạn chế;...

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐỐI VỚI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI

3.1 Định hướng và mục tiêu của cơ quan hành chính tại UBND thị trấn A Lưới

*Định hướng và mục tiêu phát triển chung: Địa phương đang tập trung tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông để nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và người dân khi đến giải quyết hồ sơ. Căn cứ theo Nghị định 61/2018/NĐ-CP quy định: 2. Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có liên quan với nhau, theo dòi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa.

*Định hướng và mục tiêu trên địa bàn thị trấn:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Cải cách thể chế

Thường xuyên rà soát, hoàn thiện nâng cao hệ thống văn bản quy phạm pháp luật hằng năm. Rà soát các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến phát triển kinh tế-xã hội. Đồng thời tiếp tục đổi mới quy trình, nâng cao chất lượng văn bản pháp luật và phổ biến kịp thời cho cán bộ công chức và nhân dân được biết và thực hiện. Nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị trấn.

Cải cách thủ tục hành chính

Trên cơ sở rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính trên các lĩnh vực tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của thị trấn, tiếp tục rà soát, chỉ đạo các ngành rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực giải quyết.

Đẩy mạnh đơn giản hoá thủ tục hành chính theo kế hoạch đảm bảo thủ tục hành chính được công khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho công dân và tổ chức khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.

Công khai, minh bạch tất cả các thủ tục hành chính bằng các hình thức thiết thực và thích hợp; thực hiện thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổ chức phải bỏ ra khi giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước; duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính.

Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về các quy định hành chính để hỗ trợ việc nâng cao chất lượng các quy định hành chính và giám sát việc thực hiện thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp.

Cải cách tổ chức bộ máy:

Tiến hành tổng rà soát về vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức và biên chế hiện có của các cơ quan, tổ chức khác thuộc bộ máy hành chính nhà nước ở trung ương và địa phương; trên cơ sở đó điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức, sắp xếp lại các cơ quan, đơn vị nhằm khắc phục tình trạng chồng chéo, bỏ trống hoặc trùng lắp về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; chuyển giao những công việc mà cơ quan hành chính nhà nước không nên làm hoặc làm hiệu quả thấp cho xã hội, các tổ chức xã hội, tổ chức phi chính phủ đảm nhận.

Sắp xếp, tổ chức lại bộ máy hành chính thực sự tinh gọn, hiệu quả. Tăng cường việc phân cấp quản lý hành chính thuộc thẩm quyền. Đẩy mạnh công tác xã hội hoá một số lĩnh vực quản lý nhà nước để nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức

Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có số lượng, cơ cấu hợp lý, đủ trình độ và năng lực thi hành công vụ, phục vụ nhân dân và phục vụ sự nghiệp phát triển của đất nước.

Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, có bản lĩnh chính trị, có năng lực, có tính chuyên nghiệp cao, tận tụy phục vụ nhân dân thông qua các hình thức đào tạo, bồi dưỡng phù hợp, có hiệu quả. Bên cạnh đó đảm bảo thực hiện tốt chính sách tinh giảm biên chế theo định hướng chung của Nhà nước.

Đổi mới quy định của pháp luật về khen thưởng đối với cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi công vụ và có chế độ tiền thưởng hợp lý đối với cán bộ, công chức, viên chức hoàn thành xuất sắc công vụ.

Cải cách tài chính công

Động viên hợp lý, phân phối và sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực cho phát triển kinh tế - xã hội; tiếp tục hoàn thiện chính sách và hệ thống thuế, các chính sách về thu nhập, tiền lương, tiền công; thực hiện cân đối ngân sách tích cực, bảo đảm tỷ lệ tích lũy hợp lý cho đầu tư phát triển; dành nguồn lực cho con người, nhất là cải cách chính sách tiền lương và an sinh xã hội; phấn đấu giảm dần bội chi ngân sách.

Đổi mới căn bản cơ chế sử dụng kinh phí nhà nước và cơ chế xây dựng, triển khai các nhiệm vụ khoa học, công nghệ theo hướng lấy mục tiêu và hiệu quả ứng dụng là tiêu chuẩn hàng đầu; chuyển các đơn vị sự nghiệp khoa học, công nghệ sang cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm; phát triển các doanh nghiệp khoa học, công nghệ, các quỹ đổi mới công nghệ và quỹ đầu tư mạo hiểm; xây dựng đồng bộ chính sách đào tạo, thu hút, trọng dụng, đãi ngộ xứng đáng nhân tài khoa học và công nghệ.

Đổi mới cơ chế hoạt động, nhất là cơ chế tài chính của các đơn vị sự nghiệp dịch vụ công; từng bước thực hiện chính sách điều chỉnh giá dịch vụ sự nghiệp công phù hợp; chú trọng đổi mới cơ chế tài chính của các cơ sở giáo dục, đào tạo, y tế công lập theo hướng tự chủ, công khai, minh bạch. Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giáo dục, đào tạo, y tế; nâng cao chất lượng các cơ sở giáo dục, đào tạo, khám chữa bệnh, từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực và quốc tế. Đổi mới và hoàn thiện đồng bộ các chính sách bảo hiểm y tế, khám, chữa bệnh; có lộ trình thực hiện bảo hiểm y tế toàn dân.

Từng bước hiện đại hoá công tác thủ tục hành chính

Ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hành chính nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của đơn vị sự nghiệp công;

Công bố danh mục các dịch vụ hành chính công trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ trên Internet. Xây dựng và sử dụng thống nhất biểu mẫu điện tử trong giao dịch giữa cơ quan hành chính nhà nước, tổ chức và cá nhân, đáp ứng yêu cầu đơn giản và cải cách thủ tục hành chính;

Thực hiện có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính nhà nước;

Thực hiện Quyết định số 1441/QĐ-TTg ngày 06 tháng 10 năm 2008 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch đầu tư trụ sở cấp xã, phường bảo đảm yêu cầu cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước;

Xây dựng trụ sở cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương hiện đại, tập trung ở

những nơi có điều kiện.

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

công đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

3.2.1. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ

Nhân tố thái độ phục vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân ở Bộ phận một cửa tại UBND thị trấn A Lưới. Cải cách thủ tục hành chính là nội dung phản ánh rò nhất mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, đồng thời đây là nội dung có nhiều bức xúc nhất của người dân, cũng như có nhiều yêu cầu đổi mới trong quá trình hội dung. Đội ngũ cán bộ công chức cấp xã, phường, thị trấn là những người gần dân, hiểu dân. Do đó,bên cạnh trình độ chuyên môn, yêu cầu đặt ra đội ngũ cán bộ công chức cần phải có là trách nhiệm, đạo đức và phong cách công vụ. Để xây dựng chính quyền thân thiện và phục vụ người dân tốt hơn, mỗi cán bộ công chức cần phải nêu cao ý thức về quyền, nhiệm vụ được phân công và đặc biệt là nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân.

Hiện nay, tình trạng cán bộ nhân viên tại các cơ quan hành chính vẫn hay nhũng nhiễu, quan liêu với người dân vẫn còn. Chính điều này đã tạo nên khoảng cách giữa cán bộ công chức với người dân khi thực hiện giao dịch. Ngoài ra vẫn còn đó những

tình trạng công chức đối xử không công bằng với người dân. Điều đó cho thấy việc giải quyết, xử lý công việc còn bị ảnh hưởng nhiều bởi những mối quan hệ cá nhân dẫn đến việc người đến trước vẫn phải đợi để được hỗ trợ xử lý. Vì vậy, để có thể đạt được hiệu quả cao trong công việc cao, đồng thời xây dựng được mối quan hệ công chức – người dân được gàn gũi thì rất cần sự thay đổi trong ứng xử một cách phù hợp. Ngoài ra, với mục tiêu tạo sự hài lòng cho người dân khi đến và đồng thuận với kết quả giải quyết công việc thì cần thực hiện những cách sau đây:

- Khi tiếp nhận, xử lý công việc cho người dân thì đối với người dân thuộc diện cần được ưu tiên như người già yếu, người khuyết tật hay phụ nữ đang mang thai thì các cán bộ công chức cần được tiếp nhận ưu tiên. Cụ thể là thứ tự giải quyết công việc có thể linh động, xử lý nhanh chóng để giảm bớt thời gian đi lại cho người dân. Nhưng đặc biệt tránh tình trạng ưu tiên cho những mối quan hệ cá nhân của người thụ lý hồ sơ.

- Hướng dẫn phải chủ động chào hỏi người dân đến để làm thủ tục giấy từ gì; hướng dẫn chu đáo, tận tình (như: lấy số thứ tự; quầy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; nơi tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp; nơi thu phí, lệ phí; thành phần hồ sơ thủ tục hành chính,.....) để tổ chức, người dân, doanh nghiệp thuận lợi hơn trong quá trình thực hiện.

- Công chức tiếp nhận hồ sơ cần có thái độ thân thiện, cầu thị khi tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của người dân. Khi trao đổi với công dân thì công chức cần cố gắng thấu hiểu yêu cầu của người dân, để thực hiện được điều đó cần rèn luyệ thái độ điểm đạm, bình tĩnh, lắng nghe.Đồng thời nâng cao trình độ tri thức cũng giúp cho việc nắm bắt thông tin nhanh chóng hơn.

- Khi người dân đến xử lý hồ sơ cán bộ công chức cần chỉ dẫn rò ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ để người dân nắm rò thuận tiện cho việc tiếp nhận các giấy tờ thủ tục hồ sơ.

- Những hồ sơ thủ tục hành chính đã giải quyết và có kết quả trước thời hạn theo Phiếu hẹn, yêu cầu cán bộ, công chức, viên chức phải chủ động gọi điện thoại thông báo cho tổ chức, cá nhân biết, đến nhận (hoặc thông qua dịch vụ trả tại

nhà), đảm bảo các hồ sơ thủ tục hành chính khi có kết quả giải quyết phải trả cho tổ chức, cá nhân trong thời gian sớm nhất.

- Cán bộ cần điều chỉnh tác phong làm việc nhanh nhẹn thành thạo trong việc sử dụng các thiết bị hiện đại phục vụ công việc bằng cách rèn luyện tránh lề mề. Quá trình rèn luyện phải được sự giúp đỡ từ các đồng nghiệp với nhau từ đó giúp cải thiện quá trình xử lý hồ sơ một cách nhanh chóng và kịp thời.

- Cán bộ công chức phải sẵn sàng tiếp đón người dân, tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc. Có thái độ điềm tĩnh, nhẫn nại khi giải quyết công việc.

Sự thân thiết khi giải quyết, xử lý hồ sơ có được nhờ sự gần gũi của cán bộ công chức với người dân. Trách việc xa lánh hay tạo tâm lý cơ quan là nơi cửa quyền trong nhân dân, nhờ đó giúp cho khoảng cách người dân-công chức được giảm bớt. Biết cách thể hiện tạo cảm giác gần gũi là nhờ việc tự học hoặc tham gia các lớp bồi dưỡng đạo đức cán bộ tại cơ quan hành chính nhà nước

Trong những năm gần đây, tinh thần, thái độ và trách nhiệm phục vụ nhân dân của cán bộ công chức đã có nhiều chuyển biến tích cực. Việc nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân dân góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, đảng viên. Từ đó, củng cố niềm tin yêu của nhân dân với các cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương.

3.2.2. Giải pháp nâng cao cở vật chất

Bên cạnh những thành tựu đạt được về cở vật chất và trang thiết bị thì hiện nay tại phòng Bộ phận một cửa còn hạn chế dù đã được nâng cấp, cải tạo một phần. Song song với việc đào tạo, bồi dưỡn năng lực, thái độ của cán bộ công chức thì việc hoàn thiện, tạo ra môi trường làm việc thoải mái, thuận lợi cũng hết sức quan trong trong điều kiện hiện nay của thị trấn.

Trước hết, để có thể triển khai tốt giải pháp về cơ chế một cửa liên thông thì yêu cầu trang thiết bị công nghệ thông tin ngày càng cao. Tăng cường trang thiết bị công nghệ thông tin là quan trọng giúp hiệu suất công việc được nâng cao. Ngoài ra, cán bộ công chức có thể sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin để tra cứu học tập trực

tuyến, tăng cường năng lực và các quy trình thủ tục được cập nhật thường xuyên đảm bảo chất lượng và tính chính xác của kết quả giải quyết.

Do hiện nay số lượng máy tính, máy in còn hạn chế nên việc cán bộ công chức cần sử dụng là không đủ thế nên gây bất tiện, mất thời gian cho việc xử lý, giải quyết hồ sơ. Do đó cần bổ sung và nâng cấp thêm các thiết bị này. Ngoài ra, tại bộ phận một cửa cần có thêm dịch vụ hỗ trợ như máy photocopy. Cụ thể:

Nâng cấp và bổ sung các phương tiện làm việc như: Bàn giao dịch, tủ đựng hồ sơ, tài liệu; bàn để công dân làm giấy tờ, ghế ngồi chờ kết quả giải quyết của công dân, trang phục của cán bộ làm việc tại Bộ phận. Đầu tư mới hệ thống trang thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết công việc như: Máy vi tính, máy photo; máy scanner 02 mặt tốc độ cao; máy xếp hàng tự động; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn, niêm yết thủ tục hồ sơ; hệ thống quét mã vạch; kiểm tra kết quả giải quyết hồ sơ; hệ thống khảo sát lấy ý kiến khách hàng tự động; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng các phần mềm tác nghiệp (thuê tư vấn) được chuẩn hoá bằng các quy trình ISO 9001:2008…

Vị trí đặt các thiết bị hướng dẫn, bảng tra các thủ tục và kiểm tra kết quả giải quyết của công dân khi đến giao dịch. Hệ thống thiết bị giám sát đối với toàn bộ hoạt động của bộ phận một cửa cần được quan tâm, đầu tư, cải tạo và nâng cấp.

Hệ thống Camera bao gồm: Máy thu hình, âm thanh để hướng dẫn công dân và kiểm soát của lãnh đạo đối với hoạt động của bộ phận một cửa.

Lãnh đạo cần xác định tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp nơi làm việc của Bộ phận một cửa, một cửa liên thông đảm bảo về diện tích, trang bị đầy đủ trang thiết bị theo quy định nhằm tạo môi trường làm việc khang trang, hiện đại và công khai, minh bạch để tạo tâm lý thoải mái, được tôn trọng cũng như đáp ứng tốt nhu cầu thuận tiện, nhanh chóng của người dân, doanh nghiệp trong giải quyết thủ tục hành chính. Thực hiện các giải pháp hiệu quả để tăng cường hơn nữa sự giám sát của nhân dân đối với công tác cải cách hành chính và hoạt động của bộ phận một cửa.