Biểu Đồ Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân Với Một Số Loại Dịch Vụ Hành

nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức TTCV có chất lượng và hiệu quả cao".

Nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm thực thi công vụ của đội ngũ CB CC, trong những năm gần đây hàng năm Chính phủ và UBND các địa phương đều thành lập các đoàn Kiểm tra công vụ theo thẩm quyền để kiểm tra, giám sát việc TTCV của đội ngũ CB, CC các cơ quan, ban, ngành các cấp. Bên cạnh đó, Bộ Nội vụ cũng tiến hành thực hiện điều tra định kỳ chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS). Một trong sáu nội dung điều tra về mức độ hài lòng của người dân trong bộ chỉ số SIPAS đó là "Sự phục vụ của công chức". Các tiêu chí thành phần trong tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với “Sự phục vụ của công chức” có sự thay đổi qua các năm, với các cuộc điều tra năm 2017, 2018, ở tiêu chí này có 6 tiêu chí thành phần bao gồm: (1) Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, (2) công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức, (3) công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức, (4) công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu; (5) công chức hướng dẫn hồ sơ một lần là có thể hoàn thiện hồ sơ và (6) công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc. Cuộc điều tra năm 2019 bổ sung thêm tiêu chí thành phần số 7 là: Tận tình giúp đỡ. Kết quả điều tra của SIPAS cho thấy, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của công chức nói chung có sự tăng lên trong ba kỳ đánh giá liên tiếp gần đây. Tại cuộc điều tra năm 2017, có 81,91% ý kiến người được hỏi hài lòng với sự phục vụ của công chức, tỷ lệ này tăng lên 85,1% vào năm 2018 và 85,62% vào năm 2019.

Trong các tiêu chí thành phần liên quan đến tiêu chí “Sự phục vụ của công chức” của bộ chỉ số SIPAS có hai chỉ số đo lường tinh thần, thái độ làm việc của công chức hành chính như: trả lời, giải đáp đầy đủ và tận tình giúp đỡ. Kết quả điều tra SIPAS cho thấy, trong ba kỳ điều tra năm 2017, năm 2018, năm 2019 có sự tăng dần về mức độ hài lòng của người dân đối với tiêu chí “trả lời, giải thích đầy đủ”, tỷ lệ hài lòng ở ba kỳ điều tra lần lượt là:

80,93%; 84,35% và 85,5%. Với tiêu chí “tận tình giúp đỡ”, mới chỉ được đo lường lần đầu tiên tại kỳ điều tra năm 2019 nhưng kết quả đạt được cũng tương đối cao là 84,86% (Hình 3.1) [15].

Hình 3.1. Biểu đồ mức độ hài lòng về công chức (%)

(Nguồn: Báo cáo SIPAS 2019 (https://drive.moha.gov.vn/s/LyxLkLnRTrEoRzg#pdfviewer; truy

cập ngày 2/9/2020))

Kể từ năm 2009 đến nay, hàng năm Trung tâm Nghiên cứu Phát triển- Hỗ trợ Cộng đồng (CECODES) thuộc Liên hiệp các Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam và Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam đã phối hợp tiến hành điều tra xã hội học quy mô lớn nhằm tập trung tìm hiểu hiệu quả công tác điều hành, thực thi chính sách, cung ứng dịch vụ công dựa trên đánh giá và trải nghiệm của người dân. Báo cáo kết quả điều tra được công bố thường niên (Báo cáo PAPI) và đến nay nhận được nhiều sự quan tâm của các Bộ, ngành, địa phương.

Theo báo cáo PAPI 2019, mức độ hài lòng của công dân đối với một số loại dịch vụ hành chính công đã có sự tăng đều qua bốn kỳ điều tra liên tiếp gần đây (từ năm 2016 -2019). Các loại dịch vụ hành chính công đều được cung cấp đến người dân bởi đội ngũ công chức hành chính, điều này có nghĩa rằng chất lượng phục vụ của đội ngũ công chức hành chính cũng được tăng lên qua

Chứng thực, xác nhận của chính quyền địa phương

Cấp phép xây dựng

Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

2016

2017

2018

2019

4,07

3,73

3,7

4,05

3,89

4,18

4,08

3,91

4,2

4,11

3,92

các năm gần đây. Tuy nhiên, có sự chênh lệch về mức độ hài lòng của người dân đối với các loại dịch vụ khác nhau. Trong đó, mức độ hài lòng ở dịch vụ chứng thực, xác nhận của chính quyền địa phương là cao nhất; tiếp đến là mức độ hài lòng của dịch vụ hành chính cấp phép xây dựng; với lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có mức độ hài lòng thấp nhất trong ba nhóm được điều tra [18].

Hình 3.2. Biểu đồ mức độ hài lòng của người dân với một số loại dịch vụ hành chính công

Nguồn: Báo cáo PAPI 2019

Ghi chú: Cách tính điểm: Điểm tối thiểu là 1; điểm tối đa là 5

Như mục 2.2.1. đã trình bày về yếu tố chuyên môn, nghiệp vụ, tinh thần, thái độ trong TTCV của công chức được đánh giá dựa trên sáu tiêu chí cụ thể như sau:

- Nắm vững kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ, đảm bảo hiệu quả công việc;

- Tận tụy phục vụ nhân dân; không hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà, sách nhiễu cho nhân dân;

- Nỗ lực, tâm huyết, hết mình trong việc thực hiện nhiệm vụ; tránh làm việc qua loa, đại khái;

- Có tinh thần thượng tôn pháp luật, có ý thức tổ chức kỷ luật, nghiêm túc chấp hành nội quy, quy chế của cơ quan;

- Công tâm, minh bạch trong xử lý công việc, không lợi dụng vị trí, chức vụ, quyền hạn để tư lợi cá nhân hoặc trù dập cán bộ dưới quyền.

- Chủ động, sáng tạo trong quá trình TTCV; tích cực tìm tòi, nghiên cứu để giải quyết công việc.

Luận án đã sử dụng thang đo Likert (với thang điểm từ 1 đến 5; trong đó 1 điểm là tinh thần, thái độ làm việc kém nhất và 5 điểm là tinh thần, thái độ làm việc tốt nhất) để đo lường tinh thần, thái độ làm việc của công chức hành chính trong TTCV. Kết quả cho thấy, những người được khảo sát đều đánh giá tinh thần, thái độ làm việc của công chức trong cơ quan, đơn vị mình ở mức khá, với điểm đánh giá của các tiêu chí dao động từ 3,02 đến 3,57. Trong đó, tiêu chí “Không hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà, sách nhiễu cho nhân dân” có điểm cao nhất với 3,57 điểm; tiếp đến là tiêu chí “Tích cực tìm tòi, nghiên cứu để giải quyết công việc” với 3,4 điểm. Các tiêu chí khác có điểm số đánh giá lần lượt là: “Nỗ lực, tâm huyết, tận tụy, hết mình trong việc thực hiện nhiệm vụ”: 3,23 điểm; “Chủ động, sáng tạo trong quá trình TTCV”: 3,2 điểm; “Công tâm, minh bạch trong xử lý công việc”: 3,1 điểm và “Tận tụy phục vụ nhân dân”: 3,02 điểm.

Bảng 3.1. Điểm đánh giá về tinh thần, thái độ của công chức trong TTCV

Tiêu chí

Điểm đánh giá
Không hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà, sách nhiễu cho nhân dân	3,57
Tích cực tìm tòi, nghiên cứu để giải quyết công việc	3,4
Nỗ lực, tâm huyết, tận tụy, hết mình trong việc thực hiện nhiệm vụ	3,23
Chủ động, sáng tạo trong quá trình TTCV	3,2
Công tâm, minh bạch trong xử lý công việc	3,1
Tận tụy phục vụ nhân dân	3,02

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 194 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả khảo sát của Luận án

3.3.1.2. Hạn chế, tồn tại

Đánh giá về tinh thần, thái độ làm việc của công chức hành chính, Chỉ thị số 10/CT-TTG, ngày 22/4/2019 của Thủ tướng Chính phủ về tăng cường xử lý, ngăn chặn có hiệu quả tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp trong giải quyết công việc đã nêu rò: “Tinh thần phục vụ, đạo đức công vụ của một bộ phận CBCC, viên chức còn thấp, chưa làm hết trách nhiệm”.

Nhìn vào số liệu của Bảng 3.7 cũng có thể thấy rất rò một điều: tinh thần, thái độ làm việc của công chức hành chính ở đâu đó vẫn còn tồn tại những vấn đề phải tiếp tục được cải thiện, điều chỉnh. Có 44% đến 67,9% ý kiến cho rằng trong cơ quan, tổ chức không có các hiện tượng như: hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà, sách nhiễu cho nhân dân; thiếu sự tận tụy khi phục vụ nhân dân; thiếu công tâm, minh bạch trong xử lý công việc; ngại tìm tòi, nghiên cứu để giải quyết công việc; thiếu nỗ lực, tâm huyết trong thực hiện nhiệm vụ; thiếu sự chủ động, sáng tạo trong quá trình TTCV. Điều này đồng nghĩa với việc có từ 32,1% đến 56% ý kiến người được hỏi cho rằng trong cơ quan, tổ chức mình vẫn còn tồn tại các hiện tượng trên.

Bảng 3.7. Mức độ tồn tại của một số hiện tượng liên quan đến tinh thần, thái độ làm việc của công chức hành chính

Tiêu chí

Phổ biến	Ít	Không có
Hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà, sách nhiễu cho nhân dân	1,6	30,5	67,9
Ngại tìm tòi, nghiên cứu để giải quyết công việc	5,7	50,3	44
Thiếu nỗ lực, tâm huyết trong thực hiện nhiệm vụ	3,4	40,3	56,3
Thiếu sự chủ động, sáng tạo trong quá trình TTCV	5,9	47,3	46,8
Thiếu công tâm, minh bạch trong xử lý công việc	1,3	31,5	67,2
Thiếu sự tận tụy khi phục vụ nhân dân	2,8	37,3	59,9

Nguồn: Kết quả khảo sát của Luận án

Kết quả khảo sát của Luận án cho thấy, mặc dù nhỏ nhưng vẫn còn một tỷ lệ nhất định (từ 1,3% đến 5,9%) cho rằng trong cơ quan, tổ chức mình có

tồn tại phổ biến một số thái độ, hành vi thiếu tích cực liên quan đến tinh thần, thái độ làm việc của công chức hành chính. Trong đó hai hiện tượng “thiếu sự chủ động, sáng tạo trong quá trình TTCV” và “ngại tìm tòi, nghiên cứu để giải quyết công việc” có tỷ lệ cho rằng còn tồn tại phổ biến trong đơn vị cao nhất (tỷ lệ tương ứng lần lượt là 5,7% và 5,9%). Đây cũng là hai hiện tượng có tỷ lệ cho rằng trong cơ quan, tổ chức hoàn toàn không tồn tại thấp nhất (tỷ lệ tương ứng là: 46,8% và 44%) (Bảng 3.7)

3.3.2. Giao tiếp và ứng xử của công chức hành chính trong thực thi công vụ

3.3.2.1. Những kết quả đạt được

Giao tiếp, ứng xử của công chức trong TTCV là một trong những nội dung đã được quy định tương đối cụ thể trong nhiều văn bản như: Quy chế văn hóa công sở; Luật Cán bộ công chức; Đề án văn hóa công vụ… Trong Luật CBCC 2008 (sửa đổi, bổ sung năm 2019) quy định rất rò về văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC thể hiện ở hai khía cạnh: văn hóa giao tiếp, ứng xử ở công sở (văn hóa giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp) (điều 16) và văn hóa giao tiếp, ứng xử với nhân dân (điều 17).

Trong mục 2.2.2 cũng đã chỉ ra một số tiêu chí cụ thể để đo lường văn hóa giao tiếp và ứng xử của công chức trong TTCV bao gồm:

- Tôn trọng thứ bậc hành chính; thẳng thắn và có trách nhiệm trong việc tham mưu giải quyết công việc;

- Tôn trọng, chú ý lắng nghe, công tâm, khách quan trong việc sử dụng, đánh giá cấp dưới; không bè phái, gây mất đoàn kết nội bộ;

- Có tinh thần chủ động phối hợp, hợp tác và tương trợ trong thực hiện nhiệm vụ, công vụ;

- Luôn tôn trọng, lắng nghe nhân dân; ứng xử chuẩn mực, niềm nở với nhân dân.

Cũng sử dụng thang đo Likert (với thang điểm từ 1 đến 5 như trên) để đánh giá về giao tiếp và ứng xử của công chức trong cơ quan, tổ chức, kết quả cho thấy: giao tiếp, ứng xử của công chức trong TTCV cũng được đánh giá

tương đối tốt, hầu hết các tiêu chí để đo lường đều có điểm số nằm trong khoảng từ 3,03 đến 3,9 điểm.

“Tôn trọng thứ bậc hành chính” là một trong những nguyên tắc cơ bản của nền hành chính và cũng đã được thể chế hóa trong các văn bản quy phạm pháp luật của nước ta (khoản 5, điều 3, Luật CBCC năm 2008 (sửa đổi, bổ sung năm 2019). Đảm bảo tính thứ bậc hành chính là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của nền hành chính, nền công vụ. Để thực hiện nguyên tắc này đòi hỏi cấp dưới tuân thủ ý kiến chỉ đạo, phục tùng cấp trên; cấp trên gương mẫu để có thể phát huy vai trò người đứng đầu của mình trong cơ quan, tổ chức. Qua kết quả khảo sát của Luận án cho thấy, tiêu chí “Tôn trọng thứ bậc hành chính” là một trong những tiêu chí có điểm số khá cao (4,15 điểm).

Xây dựng đoàn kết là một trong những nội dung được Đảng và Nhà nước ta vô cùng quan tâm. Sinh thời Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng khẳng định: “Đoàn kết, đoàn kết, đại đoàn kết. Thành công, thành công, đại thành công”. Người cho rằng, đoàn kết là sức mạnh tạo nên thành công. Người cũng khẳng định: “Toàn dân đoàn kết nhất trí thì chúng ta nhất định xây dựng được nước Việt Nam hòa bình, thống nhất, độc lập, dân chủ, tự do, giàu mạnh” [61; t10, tr576]. Người còn căn dặn: “Các đồng chí từ Trung ương đến các chi bộ cần phải giữ gìn sự đoàn kết nhất trí của Đảng như giữ gìn con ngươi của mắt mình” [61; t15, tr 611]. Nền hành chính, nền công vụ chỉ thực sự hoạt động hiệu quả khi mỗi cơ quan, đơn vị cùng đồng lòng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ chung, sự đồng lòng đó hoàn toàn phụ thuộc vào ý thức và hành vi của mỗi công chức. Một điểm tích cực trong tiêu chí đánh giá về nội dung “Không bè phái, gây mất đoàn kết nội bộ” có điểm đánh giá tương đối cao (3,9 điểm).

Hai tiêu chí “Có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp” và “Luôn tôn trọng, lắng nghe nhân dân” cùng có điểm đánh giá là 3,8 điểm. Các tiêu chí khác có điểm số đánh giá theo thứ tự giảm dần lần lượt như sau: “Lắng nghe ý kiến

của đồng nghiệp”: 3,65 điểm; “Ứng xử chuẩn mực, niềm nở với nhân dân”: 3,43 điểm: “Có tinh thần chủ động phối hợp, hợp tác và tương trợ trong thực hiện nhiệm vụ, công vụ”: 3,37 điểm; “Tôn trọng, chú ý lắng nghe, công tâm, khách quan trong việc sử dụng, đánh giá cấp dưới”: 3,2 điểm; “Thẳng thắn và có trách nhiệm trong việc tham mưu giải quyết công việc”: 3,03 điểm (bảng 3.2)

Bảng 3.2. Điểm đánh giá về giao tiếp, ứng xử của công chức trong TTCV

Tiêu chí

Điểm đánh giá
Tôn trọng thứ bậc hành chính	4,15
Không bè phái, gây mất đoàn kết nội bộ	3,9
Có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp	3,8
Luôn tôn trọng, lắng nghe nhân dân	3,8
Lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp	3,65
Ứng xử chuẩn mực, niềm nở với nhân dân	3,43
Có tinh thần chủ động phối hợp, hợp tác và tương trợ trong thực hiện nhiệm vụ, công vụ	3,37
Tôn trọng, chú ý lắng nghe, công tâm, khách quan trong việc sử dụng, đánh giá cấp dưới	3,2
Thẳng thắn và có trách nhiệm trong việc tham mưu giải quyết công việc	3,03

Nguồn: Kết quả khảo sát của Luận án

Trong bộ chỉ số SIPAS, cũng có hai tiêu chí thành phần đánh giá về giao tiếp, ứng xử của công chức đối với tổ chức, công dân, bao gồm: có thái độ giao tiếp lịch sự; chú ý lắng nghe ý kiến của người dân / đại diện tổ chức. Kết quả điều tra SIPAS cho thấy: cả hai chỉ số này đều có sự gia tăng tỷ lệ người dân hài lòng đáng kể trong ba kỳ điều tra gần đây. Với chỉ số hài lòng về thái độ giao tiếp của công chức, tỷ lệ này năm 2017 là 82,8%; năm 2018 là 85,37% và năm 2019 là 86,72%. Với chỉ số về chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/ đại diện tổ chức, tỷ lệ này tăng từ 80,78% năm 2017 lên 84,5% năm 2018 và 85,08% năm 2019 (Biểu đồ 1) [15].