Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Marketing Điện Tử :

đó phương tiện điện tử có thể là máy tinh, điện thoại di động, PDA… Còn mạng viễn thông có thể là Internet, mạng thông tin di động…

1.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của marketing điện tử:

Nhìn chung quá trình phát triển của Marketing điện tử được chia làm 3 giai đoạn:

Marketing điện tử trong giai đoạn website thông tin:

Trong giai đoạn đầu mới hình thành, các web thường giống như một cuốn sách, trong đó các trang văn bản được sử dụng với mục đích đơn thuần là cung cấp thông tin, giới thiệu về doanh nghiệp, về các sản phẩm. dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp, hoặc đơn giản là các số liệu thống kê, phân tích đánh giá các chỉ số, các thông tin thu nhận được. Đây được coi là giai đoạn đầu tiên của marketing điện tử và được nhiêu doanh nghiệp sử dụng để đưa các thông tin về doanh nghiệp lên mạng toàn cầu, coi đó là cách thức giới thiệu về doanh nghiệp hiệu quả và tiện dụng.

Marketing điện tử trong thời kì này chủ yếu xuất hiện dưới dạng những bảng yết thị phức tạp hơn kèm theo một số phần mềm phụ để khách hàng tải về. Hiện nay các trang web thông tin vẫn giữ vị trí quan trọng trong marketing điện tử, đóng vai trò như một kênh cung cấp thông tin hiệu quả cho khách hàng như thông tin chuyên đề, số liệu thống kê.

Marketing điện tử trong giai đoạn website giao dịch

Nếu các website thông tin giúp các doanh nghiệp thiết lập được sự hiện diện của mình trên mạng thì website giao dịch giúp doanh nghiệp tiến thêm một bước nữa là thực hiện các giao dịch trực tuyến. Website giao dịch là giao diện được thực hiện các giao dịch trực tuyến. Website này có đặc tính tương tác mạnh mẽ, đòi hỏi công nghệ web cao hơn và kĩ thuật bảo mật các giao dịch, hệ thống thông tin cũng như nhân viên duy trì website phải đáp ứng những nhu cầu xử lí dữ liệu tức thời. Marketing điện tử trong giai đoạn này

tồn tại dưới hình thức cơ bản như catalogue điện tử, chợ điện tử, đấu giá điện tử, phố buôn bán ảo…

Marketing điện tử trong giai đoạn website tương tác

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

Website tương tác là website liên kết với các website hay hệ thống thông tin của các tổ chức với nhau. Đây là một kho lưu trữ những thông tin về khách hàng và một hệ thống tổ chức thông tin để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng cá nhân, khách hàng. Cơ chế tuỳ biến có thể thực hiện tự động theo trình tự lập sắn với các thông tin về qúa khứ mua hàng của người tiêu dùng.

Marketing điện tử trong giai đoạn này thể hiện những đặc điểm nổi bật của nó, đó là tính tương tác. Sự tương tác giữa các thành phần tham gia vào giao dịch trên mạng tạo nên một bước tiến mới cho marketing điện tử, thúc đẩy quá trình mua bán cũng như thiết lập mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. Những công cụ chủ yếu của marketing điện tử trong giai đoạn này bao gồm công cụ tìm kiếm, chương trình đại lí, quản trị quan hệ khách hàng, marketing lan toả …

Việc tận dụng những tính năng ưu việt của cả Internet giúp marketing điện tử có sự phát triển vượt bậc. Dù mới chỉ ra đời chưa lâu nhưng marketing điện tử đã thể hiện được lợi thế hơn hẳn marketing truyền thống. Tuy nhiên, cũng cần hiểu rằng marketing điện tử khó có thể thay thế marketing truyền thống, mà chỉ làm cho hoạt động marketing thêm phong phú mà thôi, kết hợp một cách hợp lí giữa marketing truyền thống và marketing điện tử sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

1.1.4. Đặc điểm của marketing điện tử:

 Được thực hiện dựa trên các công cụ điện tử nên ngoài các đặc điểm thông thường của Marketing thì marketing điện tử còn có nhiều đặc điểm riêng như:

 Tốc độ giao dịch nhanh hơn, ví dụ quảng cáo qua email, phân phố các sản phẩm số hóa như âm nhạc, game, phần mềm, ebooks, hỗ trợ khách hàng qua các forum, họp trực tuyến (net-meeting)…

 Thời gian hoạt động liên tục 24/7/365, tự động hóa các giao dịch. Ví dụ như mua sắm trên Amazon.com, mua vé máy bay qua mạng tại Priceline.com, đấu gia qua mạng trên Ebay.com…

 Phạm vi hoạt động toàn cầu, các rào cản thâm nhập thị trường có thể bị hạ thấp, khả năng tiếp cận thông tin thị trường của các doanh nghiệp và người tiêu dùng được nâng cao. Các doanh nghiệp Việt Nam có thể tìm hiểu thị trường châu Âu, Mỹ, Nhật thông qua các website thông tin thị trường

 Đa dạng hóa sản phẩm: do khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa (customize) sản phẩm phù hợp với cá nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng thu thập thông tin về khách hàng qua internet dễ dàng hơn.

 Tăng cường quan hệ khách hàn nhờ khả năng tương tác, chia sẻ thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn, thời gian hoạt động liên tục 24/7 thông qua các dịch vụ trực tuyến, các diễn đàn, FAQs…

 Tự động hóa các giao dịch thông qua các phần mềm thương mại điện tử như giỏ mua hàng điện tử (shopping cart), doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn với chất lượng dịch vụ ổn định hơn.

1.1.5. Các hình thức của marketing điện tử:

Trang web (website)

Trước năm 1990, Internet đã phát triển nhanh chóng và trở thành mạng lưới trên toàn thế giới của các máy tính với tốc độ cao, nhưng nó vẫn có một hệ thống cơ sở đặc biệt. Năm 1991, Tim Berner Lee ở trung tâm nghiên cứu nguyên tử Châu Âu (CERN) đã phát minh ra World Wide Web (www) dựa

theo ý tưởng về siêu văn bản đước Ted Nelson đưa ra từ năm 1985. Internet và World Wide Web, hoặc gọi đơn giản là Web được dung để tra cứu thông tin toàn cầu. Mỗi trang web được xây dựng trên một ngôn ngữ lập trình siêu văn bản là HTML (Hyper Text Markup Language).

Đối với doanh nghiệp thì website được dung để trưng bày thông tin, hình ảnh về doanh nghiệp, về sản phẩm, dịch vụ… nhằm tạo điều kiện cho các đối tượng quan tâm có thể tìm hiểu một cách thuận lợi nhất, bất kì nơi nào và vào bất kì lúc nào. Hiện nay, website được coi là một trong số những công cụ hiệu quả nhất trong việc marketing của các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp Mỹ và Châu Âu.

Thư điện tử (Email)

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet thì thư điện tử đã được đưa vào ứng dụng như một công cụ hiệu quả để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing của doanh nghiệp. Marketing bằng email là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tửu để gửi đến cho khách hàng, giúp khách hàng có thể tham khảo, tìm kiếm được những thông tin họ cần, qua đó thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua sắm các sản phẩm của mình. Marketing điện tử bằng email sẽ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và đem lại hiệu quả lớn.

Có hai hình thức chủ yếu của hoạt động marketing bằng email:

- Email được sự cho phép của người nhận

Đây là hình thức gửi email đến khách hàng khi đã được sự cho phép của họ. Hình thức này được xây dựng dựa trên mối quan hệ sẵn có của doanh nghiệp với các khách hàng, với những người đăng kí bản tin, đối tác… do vậy đây là hinh thức email hiệu quả nhất và kinh tế nhất. Hình thức này cho phép

doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng và tạo dựng được uy tín trong kinh doanh.

- Email không được sự cho phép của người nhận (còn gọi là Spam)

Spam về cơ bản, là hình thức email không được mong muốn, được gửi bởi một công ty hoặc một tổ chức chưa được người nhận biết tới trước đó. Họ gửi đi hàng triệu email với mong muốn nhận được một vài giao dịch. Nếu sử dụng hình thức này ở một số nước phát triển doanh nghiệp có thể bị kiện. Tuy nhiên nếu spam một cách khôn khéo (ví dụ gửi kèm quà, phiếu giảm giá khi khách mua hàng…) sẽ phát huy tác dụng đáng kể, biến email không mong muốn trở thành email được đón nhận.

Dải băng quảng cáo (Banner)

Hình thức dải băng quảng cáo (Banner) là một trong những hình thức quảng cáo phổ biến nhất trên mạng internet hiện nay. Dải băng quảng cáo là một hình thức quảng cáo dưới dạng đồ hoạ trên các trang web. Dải băng quảng cáo có thể được tạo dựng dưới nhiều kích cỡ khác nhau, tuy nhiên kích thước tiêu chuẩn hiện nay là 468 pixel x 60 pixel. Mặc dù dải băng quảng cáo có thể được dung để giới thiệu về điạ chỉ, số điện thoại hay bất kì điều gì mà doanh nghiệp muốn quảng cáo, nhưng mục đích cuối cùng của nó vẫn là thu hút sự chú ý của khách hàng, khiến khách hàng muốn bấm chuột vào dải băng này và vào tới trang web của doanh nghiệp. Đa số các quảng cáo dải băng chưa một liên kết với trang web của nhà marketing, cho phép nhấn chuột và đến thẳng vào trang web đó.

Có 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến

- Quảng cáo banner truyền thống (traditional banner ads)

Đây là hình thức quảng cáo banner thông dụng nhất, có dạng hình chữ nhật chứa những đoạn text ngắn và bao gồm cả hoạt cành GÌ và JPEG, có khả năng kết nối đến một trang hay một website khác. Quảng cáo banner truyền

thống là một hình thức quảng cáo phổ biến nhất hiện nay và được nhiều người lựa chọn nhất bởi vì thời gian tải nhanh, dễ thiết kế và thay đổi, dễ chèn vào website nhất.

- Quảng cáo Banner In-line (In-line banner ads)

Quảng cáo Banner In-line (In-line ads) : hình thức quảng cáo này được định dạng trong một cột ở phía dưới bên trái hoặc bên phải của một trang web. Cũng như quảng cáo banner truyền thống, quáng cáo In-line có thể được hiển thị dưới dạng một đồ hoạ và chứa một đường link, hay có thể chỉ là một đoạn text với những đường siêu liên kết nổi bật với những phông màu hay đường viền.

- Quảng cáo Pop-up (Pop-up banner ads)

Phiên bản quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng, khi bạn nhắp chuột vào một đường link hay một nút bất kì nào đó trên website. Sau khi nhấn chuột bạn sẽ nhìn thấy một cửa sổ nhỏ được mở ra với những nội dung đuợc quảng cáo. Tuy nhiên khách hàng thường tỏ ra không hài lòng vì hình thức quảng cáo này, bởi vì họ phải nhắp chuột để di chuyển hay đóng cửa sổ lại khi muốn quay trở lại trang cũ.

Công cụ tìm kiếm (Search Engine)

Công cụ tìm kiếm (Search Engine) là một phần mềm nhằm cho phép người dùng tìm kiếm và đọc các thông tin có trong bộ phần mềm đó, trên một trang web một tên miền, nhiều tên miền khác nhau, hay trên toàn bộ internet. Để tìm kiếm một cụm từ, đề tài, bài viết, hay dữ liệu thì người dung chỉ cần gõ vào các chữ hay cụm từ liên quan, công cụ tìm kiếm đó sẽ liệt kê một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá mà bạn vừa gõ. Các công cụ khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web đó theo mức độ tương thích với từ khoá mà bạn tìm kiếm.

Marketing lan toả (Viral Marketing)

Marketing lan toả được hiểu là chiến lược marketing khuyến khích mọi người tự động chuyển các thông điệp marketing đến những người khác. Khái niệm marketing lan toả phát triển trong thương mại điện tử khi công ty Mountain Dew ( một công ty chuyên về đồ uống) tạo lập được một hiện tượng chào bán máy nhắn tin giá rẻ cho những khách hàng trẻ tuổi và sau đó hàng tuần gửi những thông báo và quảng cáo tới các khách hàng này. Hiện nay, rất nhiều trang web cho phép và mời khách hàng gửi trang web đó, gửi bài báo hoặc thông tin vừa đọc cho bạn bè hay đồng nghiệp. Theo cách này, thông tin lan truyền rất hiệu quả vì thông tin được truyền đi từ những người biết nhau nên xác suất người đọc tiếp theo là sẽ rất cao. Như vậy người đọc đã quảng cáo cho trang web đó và trang web lại càng thu hút được thêm khách hàng mới hoặc ít nhất cũng tăng thêm được sự nhận biết của khách hàng về doanh nghiệp.

Những câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Questions – FAQs)

FAQs là một danh sách những câu hỏi phổ biến mà khách hàng hay hỏi nhất và giải trình của công ty về những vấn đề đó. FAQs thường được sử dụng như một quyển từ điển trợ giúp bạn những thuật ngữ khó hiểu. Mục tiêu của FAQ là thu hút khách hàng thông qua sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau. Các trang FAQ thường được thiết kế rất đơn giản, không có hình ảnh, không có đồ hoạ, không có logo, chỉ có các câu hỏi và các câu trả lời. Doanh nghiệp có thể đóng vai trò là một khách hàng đưa ra những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của mình, sau đó tự mình trả lời. Đây là một phương pháp hiệu quả để đem đến cho khách hàng những thông tin có ích, khuyến khích họ đặt ra những câu hỏi khác. Một khi khách hàng đưa ra câu hỏi cho doanh nghiệp thì có thể thấy họ đang thực sự quan tâm đến sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Vì thế, công ty cần trả lời họ một cách nhanh chóng chu đáo, đầy đủ nhưng phải ngắn gọn, dễ hiểu và qua đó khéo léo đưa vào những nội dung

quảng cáo cho doanh nghiệp. Một trang FAQ được coi là không tốt hay không hiệu quả khi khách truy cập gặp khó khăn khi tìm kiếm nó, hoặc những câu hỏi trong FAQ rất khó hiểu, ít gặp. Vì thế việc xây dựng các đường link dẫn đến FAQ của doanh nghiệp trong các trang text là rất cần thiết.

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relation Management –

CMR)

CMR hay quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược thu hút, duy trì

phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cmr còn được biết đến với những tên gọi khách như marketing quan hệ (Relationship Marketing) hay quản trị khách hàng (Customer Management). CMR liên quan đến việc xây dựng, phát triển và củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu và các nhóm khách hàng nhằm tối đa hoá giá trị khách hàng. Đây là lĩnh vực nghiên cứu nhu cầu và hành vi khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng dù doanh nghiệp bán hàng hay cung cấp dịch vụ. CRM giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tốt hơn, giúp nhân viên kết thúc nhanh một giao dịch, phát hiện khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng. CRM còn cho phép các doanh nghiệp thu thập và tiếp cận với các nguồn thông tin như lịch sử mua hàng của khách hàng, thói quen, sở thích hay những lời phàn nàn của họ, từ đó có thể đưa ra dự đoán về nhu cầu trong tương lai của khách hàng.

1.1.6. Marketing mix trong marketing điện tử

Trong marketing truyền thống, chiến lược marketing mix là sự kết hợp của 4 yếu tố: sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến hỗ trợ kinh doanh. Những yếu tố này được xây dựng và phát triển phù hợp với phương thức mua bán qua quầy trong thương mại thông thường. Internet và các phương tiện điện tử