Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÚY HUỲNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC

THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành: Thống kê Kinh Tế Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ

TP. Hồ Chí Minh 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố trong bất kì công trình nào.

TP. Hồ Chí Minh, tháng ….. năm 2018

Tác giả

NGUYỄN THÚY HUỲNH

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1. Lý do nghiên cứu 1

1.2. Vấn đề nghiên cứu 3

1.3. Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4. Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5. Đối tượng nghiên cứu 4

1.6. Phạm vi và thời gian ngiên cứu 4

1.7. Phương pháp nghiên cứu 4

1.8. Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài 5

1.8.1. Ý nghĩa khoa hoc 5

1.8.2. Ý nghĩa thực tiển 5

1.9. Nội dung nghiên cứu 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công 7

2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công 7

2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 7

2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ 7

2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính 8

2.2. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 9

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 9

2.2.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công 10

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng khách hành 10

2.3. Thực trạng về tình hình nộp thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau..12 2.3.1. Những kết quả đạt được 12

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 14

2.4. Tổng quan về người nộp thuế và Chi cục thuế 15

2.5. Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan 16

2.5.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 16

2.5.1.1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự 16

2.5.1.2. ACSI – Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18

2.5.1.3. ECSI – Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu 19

2.5.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước 20

2.5.2.1. Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hành Việt Nam 20

2.5.2.2. Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)

...........................................................................................................................21

2.5.2.3. Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) 22

2.5.2.4. Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 23

2.5.2.5. Mô hình của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa, Phạm Bảo Dương (2015) 23

2.5.2.6. Mô hình Thái Ngọc Thành (2015) 24

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giải thuyết 25

2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

2.6.2. Giải thuyết nghiên cứu 27

2.7. Tóm tắt chương 2 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1. Các thông tin cần thu thập 29

3.2. Nguồn thông tin thu thập 29

3.3. Thiết kế nghiên cứu 29

3.4. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 32

3.5. Thang đo 34

3.6. Nghiên cứu chính thức 35

3.6.1. Thiết kế mẫu 35

3.6.2. Phân tích dữ liệu 36

3.7. Tóm tắt chương 3 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1. Thống kê mô tả 40

4.1.1.Thống kê mô tả mẫu 40

4.1.2. Thống kê mô tả các biến 41

4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 47

4.3. Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 50

4.4. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo 53

4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 54

4.5.1. Phân tích tương quan 54

4.5.2. Phân tích hồi quy 57

4.5.3. Kiểm định các giả thuyết 61

4.5.4. Phân tích sự khác biệt 61

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu 67

4.7. Tóm tắt chương 4 68

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 60

5.1. Kết luận 69

5.2. Hàm ý chính sách 69

5.2.1. Nâng cao năng lực cán bộ 69

5.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật 70

5.2.3. Nâng cao độ tin cậy và tính công khai minh bạch của công tác thuế

...........................................................................................................................72

5.2.4. Hoàn chỉnh quy trình kỷ thuật về thuế 73

5.2.5. Gia tăng sự phản hồi tạo sự công bằng dân chủ cho người nộp thuế

...........................................................................................................................73

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt	Giải thích
ACSI: American Customer Satisfaction Index	“Chỉ số sự hài lòng khách hàng Việt Nam”
CBCC	Cán bộ công chức
CLDV	Chất lượng dịch vụ
CQT	Cơ quan thuế
CL	Chất lượng
DV	Dịch vụ
DVHCC	Dịch vụ hành chính công
ECSI: European Customer Satísfaction Index	“Chỉ số sự hài lòng khách hàng Châu Âu”
NNT	Người nộp thuế
SHL	Sự hài lòng
TTHC	Thủ tục hành chính
VCSI: Vietnam Customer Satisfaction Index	“Chỉ số sự hài lòng khách hàng Việt Nam”

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 72 trang tài liệu này.

Bảng 2.1: Bảng thống kê các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Bảng 3.1: Tỷ lệ hồi đáp 36

Bảng 4.1: Thông tin mẫu 40

Bảng 4.2: Giá trị trung bình của các nhân tố 41

Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 47

Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập 51

Bảng 4.5: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 53

Bảng 4.6: Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 54

Bảng 4.7: Bảng phân tích tương quan Pearson 55

Bảng 4.8: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 57

Bảng 4.9: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 58

Bảng 4.10: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy ..58 Bảng 4.11: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 63

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định theo giới tính 64

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định theo trình độ học vấn 65

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định theo nghề nghiệp 66

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định theo độ tuổi 66

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

.................................................................................................................................12

Hình 2.2: Mô hình Searvquual (Parasuraman & cộng sự 1988) 17

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu 20

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của Việt Nam 21

Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang 22

Hình 2.7: Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 23

Hình 2.8: Mô hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) 24

Hình 2.9: Mô hình Thái Ngọc Thành (2015) 25

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 60

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do nghiên cứu

Trong nền tài chính đương đại, thuế không chỉ là công cụ tạo nguồn thu chủ yếu cho ngân sách Nhà nước, góp phần cũng cố nguồn lực công mà còn đóng vai trò quan trọng trong kích thích kinh tế tăng trưởng. Bởi tầm quan trọng to lớn của thuế, cải cách hành chính trong lĩnh vực thuế nhằm tạo ra một cơ chế quản lý thuế thông thoáng, thuận lợi, khuyến khích đầu tư trong nước và đầu tư nước ngoài là công tác được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm hàng đầu trong cải cách hành chính quốc gia. Năm 2017, ngành Thuế đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp tăng thu, chống thất thu ngân sách, gắn với cải cách hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế, nhờ đó kết quả thu ngân sách trong năm ước đạt 1.101.600 tỷ đồng, bằng 103.4% dự toán, tăng 9,6% so với cùng kỳ năm 2016. Chi Cục thuế Thành phố Cà Mau là cơ quan trực thuộc Cục thuế Tỉnh Cà Mau. Trong bối cảnh cải cách hành chính ngành thuế của cả nước nói chung và của Tỉnh Cà Mau nói riêng, thời gian qua Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau đã có nhiều cải tiến trong cung ứng dịch vụ (DV) nhằm mang lại chất lượng dịch vụ (CLDV) tốt hơn cho người nộp thuế (NNT) cũng như đảm bảo hoàn thành cao nhất nhiệm vụ thu ngân sách được giao. Kết quả thực hiện cho thấy, công tác quản lý thuế đã đạt được nhiều kết quả khả quan, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn nhiều vấn đề bất cập từ phía chính sách thuế, từ cơ quan thuế và từ những cán bộ công chức trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ, chưa thật sự đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công cuộc đổi mới.

Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 đã được Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt tại Quyết định 732/QĐ-TTg ngày 17/5/201 tập trung vào các mục tiêu chung bao gồm: Xây dựng hệ thống chính sách thuế đồng bộ, thống nhất, công bằng, hiệu quả, phù hợp với nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ

nghĩa; các biện pháp hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi sản xuất trong nước và là một trong những công cụ quản lý kinh tế vĩ mô hiệu quả, hiệu lực của Đảng và Nhà nước. Xây dựng ngành thuế hiện đại tại Việt Nam, hiệu lực, hiệu quả; công tác quản lý thuế, phí và lệ phí thống nhất, minh bạch, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện dựa trên ba nền tảng cơ bản: thể chế chính sách thuế minh bạch, quy trình TTHC thuế đơn giản, khoa học phù hợp với thông lệ quốc tế; nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính; ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, có tính liên kết, tích hợp, tự động hóa cao.

Với vai trò quản lý việc thực thi pháp luật về thuế, ngành thuế trong thời gian qua cũng đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách dịch vụ hành chính công (DVHCC), nhằm nâng cao chất lượng (CL) phục vụ và mức độ hài lòng của NNT. Triển khai Nghị quyết 25/NQ-CP và Nghị quyết số 68/NQ-CP của Chính phủ về đơn giản hóa TTHC, ngay lập tức toàn ngành Thuế đã công khai danh mục các TTHC thuế tại bộ phận “một cửa” của cơ quan thuế các cấp. Đồng thời, ngành Thuế đã thực hiện rà roát, đơn giản hóa 100% các thủ tục hành chính (TTHC) thuế. Ngày 12/12/2014, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế ban hành Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chính sách thuế, mức độ hài lòng về TTHC thuế, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức thuế… từ đó có những giải pháp, đề xuất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi hơn cho NNT cũng như đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế. Tuy nhiên, trong thực tế nhiều lĩnh vực quản lý, TTHC thuế vẫn còn gây khó khăn cho cá nhân, tổ chức.

Chính vì vậy, đề tài được chọn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” với công cụ sử dụng là phiếu khảo sát CLDV công, sẽ giúp thu thập ý kiến phản hồi tương đối xác thực của NNT, thực sự có ý nghĩa giúp Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau thấy được chính xác cảm nhận từ phía người sử dụng các dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh hợp lý để thực

hiện tốt chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực thuế, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển.

1.2. Vấn đề nghiên cứu

Xác định được những vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV hành chính công mà NNT quan tâm, lo lắng, đòi hỏi, hài lòng… Từ đó, tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV hành chính công tác động làm thỏa mãn NNT khi sử dụng dịch vụ này và rút ra được giải pháp hiệu quả cho việc nâng cao CL phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát:

Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách để nâng cao CL phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn Thành phố Cà Mau.

- Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của NNT đối với CLDV hành chính của Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng (SHL) của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau và mối liên hệ tác động qua lại giữa các yếu tố với nhau.

- Dựa trên đánh giá của NNT xây dựng các hàm ý nhằm nâng cao CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, làm tăng sự hài lòng của NNT.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

Để vấn đề nghiên cứu được giải quyết, một số câu hỏi đặt ra cho tác giả:

- SHL của NNT về CLDV vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau chịu tác động của các yếu tố nào?

- Từng yếu tố có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của NNT về CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau?

- Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của NNT về CLDV hành chính thuế tại Chi cục?

1.5. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Đối tượng khảo sát: những NNT tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

1.6. Phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại khu vực Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu được thu thập tại thành phố Cà Mau theo từng giai đoạn: nghiên cứu định tính từ 01/7/2017 – 15/7/2017, nghiên cứu định lượng sơ bộ 01/8/2017 – 15/8/2017, nghiên cứu chính thức thời gian 1 tháng từ 1/9/2017 đến hết tháng 9/2017.

1.7. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức thông qua việc sử dụng hai phương pháp: định tính và định lượng.

- Nghiên cứu định tính: là nghiên cứu phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá những yếu tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV.

- Nghiên cứu định lượng: là nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của NNT về CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.8. Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đề tài

1.8.1. Ý ngh a khoa h c

Nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở một số thông tin về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV của Chi Cục Thuế tại Việt Nam. Kết quả của nó sẽ góp phần cung cấp kiến thức liên quan đến việc phát triển và xây dựng kế hoạch nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV của Chi Cục Thuế. Do đó, đề tài sẽ đóng góp vào các tài liệu về lĩnh vực dịch vụ hành chính công cả về mặt lý thuyết. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực DVHCC, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.

1.8.2. Ý ngh a th c ti n

Cụ thể kết quả nghiên cứu của đề tài này đem lại một số ý nghĩa như sau:

- Cung cấp thông tin thực tế về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Khám phá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

- Chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế giúp Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau hiểu rõ hơn về cảm nhận của người dân đối với DVHCC nhằm nâng cao SHL của họ.

- Làm cơ sở cho các Chi Cục Thuế tham khảo, hiểu biết sâu hơn về CLDV hành chính tại cơ quan và hoạch định kế hoạch cải cách hành chính phù hợp.

1.9.Nội dung nghiên cứu

Bố cục luận văn gồm 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo, mẫu nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả nghiên cứu.Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được.

Chương 5: Kết luận và Hàm ý

Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.