Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Cơ sở lý thuyết DVHCC

2.1.1. Khái niệm DVHCC

Theo Lê Chi Mai (2006), DVHCC là lọai hình DV công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù DV công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của DV dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng DV công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”.

2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2.1.2.1.Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Eklof, J. A., (2000) CLDV được định nghĩa với nhiều cách khác nhau tùy vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một DV đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml (2000), giải thích CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một DV. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

CLDV thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi

thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Mehta và cộng sự (2000), cho rằng CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) “quá trình cung cấp dịch vụ”, (2) “kết quả của dịch vụ”. Qua phân tích về CLDV có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Đánh giá CL của DV khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình.

- CLDV là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 72 trang tài liệu này.

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

Đối với những DV do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai CLDV này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.

2.1.2.2. Chất lượng DVHCC (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008)

CLDV là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào DVHCC như: hệ thống chất lượng, chính sách chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu CLDV hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

Tiêu chí để đánh giá CLDV này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết TTHC.

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,...

- Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch.

- Quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ.

- Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật.

2.2. S hài lòng về DVHCC

2.2.1. Khái niệm về SHL về DVHCC

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các khái niệm khác nhau về SHL, chẳng hạn: SHL là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988). SHL là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được hoàn thành những kỳ vọng (Oliver, 1997).

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì SHL của khách hàng đối với DV này chính là SHL về những gì mà DV này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh CLDV hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, SHL của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

2.2.2. Vai trò đáp ứng SHL c a khách hàng đối với DVHCC

Theo Lê Chi Mai (2006), để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức giao dịch với khách hàng cần phải quan tâm đến họ và nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Để được mục tiêu đó, tổ chức phải làm thỏa mãn khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh SHL của khách hàng.

Đo lường SHL của khách hàng giúp đạt được các mục tiêu sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động nâng cao SHL. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và thực hiện hành động khắc phục.

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. Khách hàng là người thụ hưởng DV, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả DV tác động trực tiếp quyền lợi của họ.

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến CL nhận được từ phản hồi khách hàng. Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những TTHC nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, phải được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế để đảm bảo lợi ích của khách hàng và quản lý xã hội của Nhà nước.

2.2.3. Mối quan hệ giữa CLDV hành chính công và SHL c a khách hàng

Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về SHL của khách hàng trong lĩnh vực DV đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa CLDV và SHL của khách hàng là sự ngẫu nhiên, do đó hai khái niệm này có thể hoán đổi cho nhau.

Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng CLDV và SHL của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Parasuraman & ctg (1993), lập luận rằng có một số khác biệt giữa CLDV và SHL của khách hàng, mà sự khác biệt là “nguyên nhân và kết

quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng SHL của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, CLDV, giá cả, tình huống, cá nhân.

CLDV và SHL là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV. Các nghiên cứu trước đây cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn SHL chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

SHL của khách hàng xem như là kết quả, CLDV xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, CLDV là một chuẩn lý tưởng. SHL của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi sử dụng một DV. Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của DV (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa CLDV và SHL của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của CLDV đối với SHL đặc biệt đối với từng ngành DV cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận CLDV là tiền đề của SHL (Cronnin& Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL.

Tóm lại CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ. Nói cách khác, CLDV và SHL của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Thực sự trong lĩnh vực DV, hai khái niệm SHL của khách hàng và CLDV có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. SHL của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn CLDV. Với cách nhìn này ta có thể xem CLDV như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này (hình 2.1):

Sự thỏa mãn của khách hàng

Những nhân tố tình huống

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

(Product Quality)

Giá (Price)

Những nhân tố cá nhân

hàng

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s hài lòng c a khách

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)

Như vậy, rõ ràng là SHL của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm

nhiều yếu tố tác động đến nó như: CLDV, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Đồng thời, SHL của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận DV của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận DV hay không.

Như vậy, khái niệm “chất lượng dịch vụ” & “mức độ hài lòng” của khách hàng có cơ sở khoa học chặt chẽ vì tác giả dựa trên các phát biểu về hai khái niệm này của các nhà nghiên cứu trước đó, mặt khác tác giả đã trình bày mô hình. Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000).

2.3. Th c trạng về tình hình nộp thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau

2.3.1 Những kết quả đạt được

Từng nằm trong 3 đơn vị trên địa bàn tỉnh gặp khá nhiều khó khăn trong công tác kê khai, nộp thuế điện tử, chậm đạt về cả 3 tiêu chí, nhưng bằng sự quyết liệt tuyên truyền vận động, đặc biệt là ý thức của doanh nghiệp và NNT ngày càng nâng cao, đến nay Chi cục Thuế TP Cà Mau đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu được giao.

Tuy có nhiều thách thức, nhưng với quyết tâm cao cùng với sự chỉ đạo điều hành quyết liệt và linh hoạt của Cục thuế, lãnh đạo thành phố … đơn vị đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp quản lý thu, khai thác triệt để các nguồn thu, chống thất thu ngân sách và đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền hỗ trợ, tạo thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp nhằm ổn định, phát triển sản xuất kinh doanh góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và đã đạt được các kết quả quan trọng, hoàn thành tốt các chỉ tiêu được giao.

Kê khai, nộp thuế điện tử là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong lộ trình cải cách hiện đại hoá ngành thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, người nộp thuế. Tiếp tục thực hiện chỉ đạo của Tổng cục Thuế và Cục Thuế tỉnh Cà Mau, năm 2017, Chi Cục đã tập trung chỉ đạo triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử và phấn đấu hoàn thành trên 95% cả 3 tiêu chí về số doanh nghiệp nộp thuế điện tử, số chứng từ và số tiền nộp điện tử.

Tính đến ngày 31/12/2017, toàn thành phố có 1.542 doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử, đạt 95,24%; số chứng từ nộp thuế điện tử là 541 chứng từ, đạt 95,08% và số tiền nộp thuế điện tử hơn 6,1 tỷ đồng, đạt 98,34%.

Đạt kết quả trên ngoài sự đôn đốc, chỉ đạo quyết liệt của ban lãnh đạo Chi Cục còn có sự phối hợp chặt chẽ giữa Chi Cục với các ngân hàng thương mại, các tổ chức cung cấp chứng thư số trên địa bàn TP.Cà Mau, đồng thời cử người liên hệ và trực tiếp xuống trụ sở doanh nghiệp để tuyên truyền, vận động, hướng dẫn kê khai nộp thuế điện tử đối với các doanh nghiệp đã thành lập nhưng chưa đăng ký kê khai, nộp thuế điện tử.

Để sát sao hơn trong chỉ đạo, Chi Cục còn phân công cụ thể nhiệm vụ cho từng công chức ở các đội chuyên môn thuộc Chi Cục trong việc tuyên truyền, vận động doanh nghiệp mới thành lập kê khai, nộp thuế điện tử. Nhờ vậy, hiểu được lợi ích của công tác này, nhiều doanh nghiệp và NNT đã ủng hộ và tự giác đăng ký thực hiện.

Ngoài ra, hiện nay hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin trên địa bàn TP Cà Mau đã hoàn thiện, đó cũng là điều kiện thuận lợi, đáp ứng vấn đề khai, nộp thuế điện tử cho các doanh nghiệp và NNT được thuận lợi.

Tuy nhiên, là địa bàn rộng, chiếm phần đông doanh nghiệp đóng trên địa bàn, nhưng trong đó, số lượng doanh nghiệp thuộc Chi cục quản lý chủ yếu nhỏ và siêu nhỏ chiếm tỷ lệ lớn, gây không ít khó khăn trong việc vận động kê khai, nộp thuế điện tử. Tính đến 31/12/2017 số lượng doanh nghiệp đang hoạt động được phân cấp về cho Chi cục quản lý là 1.619 doanh nghiệp.

Song song đó, số lượng doanh nghiệp thành lập nhưng chưa đi vào hoạt động còn nhiều, gặp khó khăn về chi phí khi đăng ký khai nộp thuế điện tử vì phải tốn chi phí cho việc đăng ký chứng thư số, tài khoản ngân hàng...

Bên cạnh đó, một điều bất cập hiện nay đang gặp phải chính là khi lập và gửi 1 giấy nộp tiền, doanh nghiệp phải tốn chi phí trên 10.000 đồng cho lần nộp, trong khi đó một giấy nộp tiền điện tử tối đa doanh nghiệp chỉ nộp được 2 loại thuế, từ đó tạo ra sự tốn kém chi phí cho những doanh nghiệp nộp hơn 2 loại thuế.

Tính đến tháng 11/2017, toàn tỉnh có 3.323/3.386 doanh nghiệp thực hiện khai thuế điện tử, đạt 98%; thực hiện nộp thuế điện tử đạt 3 tiêu chí, trên 95% như: có 3.245/3.386 doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử với cơ quan thuế và ngân hàng thương mại đạt 96%; số chứng từ nộp thuế điện tử 1.075/1.150 chứng từ, đạt 95%; số tiền nộp thuế điện tử/ tổng số tiền nộp thuế đạt 98%, đạt yêu cầu Tổng cục thuế giao (đạt trên 95%).

2.3.2. Hạn chế, nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả đạt được, Chi cục thuế TP.Cà Mau cũng vướng phải không ít khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra, giám sát người nộp thuế…, đây là những tồn tại và thách thức đang được ngành thuế thành phố khắc phục trong thời gian tới.

Những năm gần đây tình hình thu ngân sách Nhà nước gặp khó khăn do nhiều nguyên nhân tác động. Tuy nhiên, bằng tất cả sự quyết tâm, với hàng loạt những

giải pháp thiết thực, sự vào cuộc, chung tay của các sở, ban, ngành và địa phương đã từng bước giúp ngành thuế vượt qua, góp phần ổn định ngân sách của tỉnh.

Với 3 chuyên đề thực hiện chống thất thu đối với doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể trên tất cả các lĩnh vực, từ kinh doanh xăng dầu, xây dựng cơ bản, vận chuyển hàng hoá trên khâu lưu thông đến quản lý các nguồn thu từ đất đã giúp ngành thuế 3 tháng cuối năm 2017 tăng thu gần 150 tỷ đồng, đưa ngân sách cuối năm lên con số 4.166 tỷ đồng, đạt 101,2% so với dự toán HĐND tỉnh giao và tăng 5% so với cùng kỳ năm trước. Một trong những lĩnh vực khó thu mà hầu hết các đơn vị gặp phải chính là thuế nhà thầu đối với hoạt động xây dựng cơ bản và vấn đề sử dụng đất sai mục đích.

Đây là nguồn thu hầu như không đạt kết quả. Do đó, UBND thành phố đã xây dựng nhiều giải pháp: sau khi cấp phép xây dựng, sẽ đồng thời gởi thông báo tạm ứng thuế nhà thầu đối với phần thực hiện này để hộ dân có thể thương thảo với nhà thầu xác định thuế. Trường hợp nhà thầu không nộp, người dân phải nộp. Qua áp dụng biện pháp này, trong năm 2017 kết quả cuối năm lĩnh vực này tăng gấp 3 lần so với năm 2016. Giải pháp này vừa góp phần tăng nguồn thu, vừa đảm bảo tính công bằng.

Ngoài ra, đối với tiền sử dụng đất, các trường hợp sử dụng sai mục đích chủ yếu tập trung ở các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể như: nhà trọ thuê, các cơ sở sản xuất, nhà xưởng. Tuỳ trường hợp mà UBND thành phố, Chi cục Thuế thành phố phối hợp với Cục Thuế, các ngành có liên quan kiểm tra, buộc hộ phát sinh lợi nhuận trên phần đất phải chuyển mục đích sử dụng đất, nhằm quản lý tốt đất đai trên địa bàn.

2.4. Tổng quan về người nộp thuế và Chi cục Thuế

Người nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế là thể nhân hoặc pháp nhân có trách nhiệm trực tiếp nộp thuế cho Nhà nước.

Nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm của chi cục thuế: Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định của Luật Quản lý thuế, các luật

thuế, các qui định pháp luật khác có liên quan và các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:

- Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản qui phạm pháp luật về thuế; quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn;

- Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm được giao; tổng hợp, phân tích, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mưu với cấp uỷ, chính quyền địa phương về công tác lập và chấp hành dự toán thu ngân sách Nhà nước, về công tác quản lý thuế trên địa bàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ được giao;

- Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích chính sách thuế của Nhà nước; hỗ trợ người nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúng quy định của pháp luật.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Cục trưởng Cục Thuế giao. (Trích Thái Ngọc Thành, 2015)

2.5. Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan

2.5.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.5.1.1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ c a Parasuraman & cộng sự

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường CLDV cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:

1) Tin cậy (Reliability): “thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.”

2) Đáp ứng (Responsiveness): “thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.”

3) Năng lực phục vụ (Assurance): “thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.”

4) Đồng cảm (Empathy): “thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.”

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): “thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.”

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình DV cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của CLDV không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar& ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000). Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng CLDV siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Tác giả đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, CLDV này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do đặc thù của mỗi loại hình DV nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Mô hình sau sẽ nói rõ về điều này (hình 2.2):

S hài lòng c a khách hàng

Tin cậy

Đáp ứng

Năng l c phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng s , 1988)

(Nguồn : Parasuraman và cộng sự, 1988)

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về CLDV. Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại DV của ngân hàng nói chung.“Nghĩa là không quan tâm đến một ngân hàng cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với DV đó. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào DV cụ thể của ngân hàng được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về CLDV do ngân hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với CLDV đó. Theo mô hình SERVQUAL thì CLDV được xác định như sau:

CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988;1991;1993). Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi. Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá CLDV, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác.

2.5.1.2. ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng c a Mỹ

Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành. Cụ thể mô hình (hình 2.3) dưới đây:

Hình 2.3: Mô hình chỉ sổ hài lòng khách hàng c a Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

(Nguồn: Fomell và cộng sự, 1996)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại.

2.5.1.3. ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)

ECSI (European Customer Satísfaction Index - Mô Hình Đo Lường Chỉ số Hài Lòng Của Khách Hàng ở một số quốc gia EU) đại diện cho một sự thay đổi về mô hình ACSI (Eklof, 2000). Các cấu trúc về kỳ vọng khách hàng, CL cảm nhận, giá trị cảm nhận, SHL và sự trung thành của khách hàng được mô hình hóa giống như trong ACSI. Cụ thể mô hình (hình 2.4) dưới đây:

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c a các quốc gia Châu Âu

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường được ứng dụng trong đo lường các sản phẩm các ngành.

Như vậy, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành SHL và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc DV) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và DV đó.

2.5.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước

2.5.2.1. Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam

Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), đã tiến hành nghiên cứu đề xuất mô hình VCSI với bảy biến số cụ thể như sau: “Hình ảnh thương hiệu”; “Chất

lượng mong đợi”; “Chất lượng cảm nhận”; “Giá trị cảm nhận”; “Sự thỏa mãn của khách hàng”; “Sự phàn nàn”; “Lòng trung thành”.

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như (hình 2.5) sau:

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng c a Việt Nam

(Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My 2007)

2.5.2.2. Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)

Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV truyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 25 (2013): 17-23. Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của NNT về CLDV tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Mô hình gồm gồm 7 biến độc lập (hình 2.6):