Tổng Hợp Các Kết Quả Kiểm Định Giả Thuyết Trên Mô Hình 1

Cũng trong mô hình 2 và mô hình 3, các giả thuyết H6, H7 đều không có ý nghĩa thống kê. Nói cách khác, chưa có đủ cơ sở kết luận là 2 biến chi phí chuyển đổi (F6) và sự tin tưởng (F7) có tác động tới mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng.

Như vậy, có thể kết luận mô hình 1 là mô hình phù hợp nhất với dữ liệu mẫu.

Và trong nghiên cứu này, mô hình 1 sẽ được lựa chọn.

4.3.2.2. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Các kết quả kiểm định giả thuyết được tổng hợp và báo cáo trên cơ sở mô hình tốt nhất (mô hình 1) và được tổng hợp ở Bảng 4.18 dưới đây:

Bảng 4.16: Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết trên mô hình 1

Giả thuyết

Đường dẫn quan hệ biến	Hệ số tương quan ()	Giá trị p	Chấp nhận giả thuyết
H1	F1 → F4	-0.030	0.852	Không
H2	F2 → F4	0.537*	0.004**	Có
H3	F3 → F4	0.469**	0.000**	Có
H4	F4 → F5	0.929**	0.000**	Có
H5	F5 → F6	0.879**	0.000**	Có
Ghi chú: F1: Chất lượng dịch vụ KHTT; F2: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến; F3: Chất lượng sản phẩm dịch vụ NH, F4: Chất lượng tổng thể dịch vụ NHĐT; F5: Sự thỏa mãn của khách hàng; F6: Sự trung thành của khách hàng . * Có ý nghĩa ở mức giá trị p < 0.05. ** Có ý nghĩa ở mức giá trị p < 0.01.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát

Sau khi chạy mô hình, kết quả cho thấy 4 trong số 5 giả thuyết của mô hình 1 về các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê, cụ thể như sau:

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể có mối tương quan dương

Kết quả kiểm định mô hình cho thấy 1= - 0.030<0, giá trị p = 0.852>0.05, do

đó chưa có cơ sở để chấp nhận giả thuyết, hay nói cách khác chưa thể kết luận được

là chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể có mối tương quan dương. Kết quả này khác so với nghiên cứu của Jun & Cai (2001)[100]; Han &Baek (2004)[87]; Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương (2010)[14]; Lê Thị Tuyết Trinh (2012)[6]. Kết quả này có thể do sự khác biệt về bối cảnh nghiên cứu (sự khác biệt giữa thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam, với các thị trường khác như Hàn Quốc, Trung Quốc); khác biệt về thời gian thực hiện nghiên cứu (dẫn tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian); hoặc do sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng điện tử với các dịch vụ khác.

Giả thuyết H2: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể có mối tương quan dương

Theo kết quả kiểm định mô hình 2 = 0.537>0, giá trị p = 0.004<0.01, do đó giả thuyết được chấp nhận hay nói cách khác là có thể kết luận chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có mối tương quan dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể. Kết luận này nhìn chung là giống với các kết luận của các công trình nghiên cứu trước như nghiên cứu của Jun & Cai (2001)[100]; Broderick & Vachirapornpuk (2002)[46]; Han & Baek (2004)[87]; Flavian, Tores & Guinaliu (2004)[76]; Yang và cộng sự (2004)[169]; Siu &Mou (2005)[153]; Maenpaa (2006)[117]; Nguyễn Thị Phương Châm (2008)[9]…

Giả thuyết H3: Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể có mối tương quan dương

Số liệu từ bảng tổng hợp cho thấy với 3= 0.469>0; giá trị p = 0.000<0.01 chấp nhận giả thuyết hay có thể kết luận chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mối tương quan dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể. Kết luận này hoàn toàn thống nhất với các nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Jun & Cai (2001)[100]; Yang và cộng sự (2004)[169]…

Giả thuyết H4: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể và sự thỏa mãn của khách hàng có mối tương quan dương

Kết quả kiểm định cho thấy với 4= 0.929 >0; giá trị p = 0.000<0.01 do đó giả thuyết được chấp nhận hay có thể kết luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể có mối tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng. Hệ số 4= 0.929 chứng tỏ 2 biến có tương quan rất chặt chẽ với nhau, hay nói cách khác tại Việt Nam nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cao thì gần như chắc chắn khách hàng sẽ thỏa mãn. Kết quả này giống với kết quả của các công trình nghiên cứu trước đây của Jun & Cai (2001)[100]; Broderick & Vachirapornpuk (2002)[46]; Han & Baek (2004)[87]; Flavian, Tores & Guinaliu (2004)[76]; Yang và cộng sự (2004)[169]; Siu & Mou (2005)[153]…

Giả thuyết H5: Sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách hàng có mối tương quan dương

Với 5= 0.879 >0; giá trị p = 0.000<0.01, giả thuyết được chấp nhận hay có thể kết luận sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách hàng có mối tương quan dương. Hệ số 5= 0.879 tương đối cao chứng tỏ sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng có mối quan hệ rất chặt chẽ, hay nói cách khách trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ trung thành với ngân hàng, tức là khách hàng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời sẽ có khả năng tuyên truyền quảng cáo bằng miệng cho những người khác về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Kết quả này phù hợp với các kết quả của các công trình nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Dick & Basu (1994)[64] , Fishbein & Ajzen (1975)[72], Bahia & Nantel (2000)[30]; Jamal & Naser (2002)[92], Beerli, Martin & Quintana (2004)[37], Ehigie (2006)[69], Nguyễn Thị Mai Trang (2006)[13], Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007)[10], Phạm Văn Tuấn (2014)[16]…

Như vậy, sau khi kiểm định mô hình, các giả thuyết H2, H3, H4, H5 được chấp nhận, còn giả thuyết H1 chưa đủ cơ sở để chấp nhận.

Chất lượng DVKH

trực tuyến

Chất lượng HTTT

trực tuyến

0.537

Chất lượng tổng thể DV

NH điện tử

0.929

Sự thoả mãn của

khách hàng

0.879

Sự trung thành

của khách hàng

p=0.004

p=0.000

0.469

p=0.000

Chất lượng

SPDVNH

Hình 4.4: Kết quả kiểm định mô hình 1

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Việt Nam là một trong những nước có tỷ lệ người dân sử dụng Internet thuộc loại cao trong khu vực nhưng vẫn còn thấp so với thế giới. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp và tập trung vào nhóm khách hàng trẻ. Hầu hết các ngân hàng đều đã cung cấp dịch vụ này nhưng phần lớn mới triển khai được một vài năm gần đây nên kinh nghiệm còn ít, các dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Sau khi chạy mô hình đo lường, các kết quả (Hệ số Cronchbach anpha, Hệ số tin cậy tổng hợp, Phương sai trích bình quân) đều cho thấy tất cả các biến của mô hình đều đủ độ tin cậy và giá trị để chạy mô hình SEM.

Kết quả chạy mô hình SEM đối với 3 mô hình theo phương pháp thêm dần biến cho thấy mô hình cơ bản (mô hình 1) có mức độ phù hợp cao nhất với dữ liệu mẫu do đó được lựa chọn để tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết. Kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy có 4/5 giả thuyết của mô hình được chấp nhận. Trong đó, đặc biệt mối quan hệ giữa chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng với sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách hàng có mức độ tương quan rất cao. Như vậy, có thể khẳng định ở Việt Nam nếu chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ thỏa mãn; và khách hàng thỏa mãn với dịch vụ sẽ trung thành với ngân hàng, tức là có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai và có thể sẽ quảng cáo truyền miệng tốt cho ngân hàng.

Các kết quả nghiên cứu này sẽ là cơ sở cho các đề xuất trong chương tiếp theo cho các ngân hàng để xây dựng chiến lược cạnh tranh của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.1. Kết luận

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

Trên cơ sở kết quả chạy mô hình, một số kết luận cơ bản được rút ra như sau:

Thứ nhất, mô hình giải thích tốt nhất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại Việt Nam là mô hình 1 (mô hình cơ sở). Từ mô hình này cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng.

Thứ hai, theo kết quả nghiên cứu thì chưa có cơ sở để kết luận chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối tương quan dương với chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến (giả thuyết H1).

Thứ ba, chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối tương quan dương với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến. Hay nói cách khác theo đánh giá của khách hàng, nếu chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến được cải thiện (dễ tiếp cận hơn, chính xác hơn và an toàn hơn) thì chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được nâng lên.

Thứ tư, chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối tương quan dương với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Theo kết quả này, để nâng cao chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, cung cấp các dịch vụ mà khách hàng cần, cung cấp thêm các dịch vụ trực tuyến miễn phí…).

Thứ năm, chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của ngân hàng có mối tương quan dương. Không những thế, với hệ số tương quan rất cao (4= 0.929) cho thấy mối tương quan này là rất mạnh, hay nói cách khác nếu chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử được nâng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ thỏa mãn.

Thứ sáu, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng có mối tương quan

dương. Mối tương quan này cũng rất chặt chẽ (5= 0.879) cho thấy nếu khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng điện tử thì sẽ trung thành với ngân hàng. Điều này gợi mở cho chiến lược maketing của các ngân hàng. Để có được các khách hàng trung thành thì các ngân hàng cần phải thỏa mãn các khách hàng.

Thứ bảy, chưa có đủ cơ sở để kết luận trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam, chi phí chuyển đổi có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với sự trung thành của khách hàng. Điều này được lý giải là do ở Việt nam chi phí chuyển đổi ngân hàng (thời gian, công sức, tiền bạc) là không lớn do hiện nay hệ thống ngân hàng thương mại của Việt Nam đã có nhiều ngân hàng với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận được với ngân hàng một cách khá dễ dàng.

Thứ tám, chưa có đủ cơ sở để kết luận sự tin tưởng của khách hàng (vào ngân hàng) có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Kết luận này có thể khác với các kết luận của một số công trình nghiên cứu khác, điều này là do các giao dịch ngân hàng điện tử được các ngân hàng trong thời gian qua thực hiện khá tốt, các ngân hàng thương mại của Việt Nam được sự hỗ trợ, đảm bảo khá lớn từ phía ngân hàng nhà nước nên các khách hàng có thể yên tâm tin tưởng vào các giao dịch điện tử của mình, vì vậy sự tin tưởng không ảnh hưởng tới mối quan hệ này. Mặt khác, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thống kê thường là các khách hàng có trình độ cao, trẻ, tập trung tại thành phố lớn do đó ít chịu ảnh hưởng của yếu tố tin tưởng, kết quả này có thể sẽ khác nếu đối tượng khách hàng là những người lớn tuổi hoặc không phải ở các thành phố.

5.2. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu cho ngân hàng thương mại

5.2.1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử

Sự thành công hay thất bại của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố cơ sở hạ tầng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là lĩnh vực đòi hỏi công nghệ hiện đại vì vậy các yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất chính là cơ sở hạ tầng. Theo kết quả nghiên cứu của luận án, chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có

mối tương quan dương chặt chẽ với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, và như vậy có nghĩa là khách hàng rất quan tâm tới hệ thống thông tin, được quyết định bởi cơ sở hạ tầng điện tử, của ngân hàng. Điều này hàm ý rằng, nếu các ngân hàng đầu tư cơ sở hạ tầng điện tử hiện đại sẽ có chất lượng dịch vụ tốt và như vậy có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

Trong thời gian vừa qua, các ngân hàng thương mại của Việt Nam đã rất tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử tập trung vào cả ba mảng phần cứng, phần mềm và đào tạo. Theo các số liệu thống kê cho thấy, các doanh nghiệp của Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng hiện nay có cơ cấu đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử tập trung nhiều vào phần cứng và phần mềm (tỷ trọng cao), đầu tư vào đào tạo và đầu tư khác có tỷ trọng thấp hơn. Tuy nhiên, cơ cấu đầu tư này đang có sự chuyển dịch với sự tăng lên trong thời gian gần đây của chi phí đầu tư vào đào tạo và đầu tư khác.

Trong thời gian tới, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thỏa mãn các khách hàng các ngân hàng cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, tuy nhiên cần phải thay đổi cơ cấu đầu tư mạnh mẽ hơn, chú trọng đầu tư nhiều hơn vào công tác đào tạo bởi yếu tố con người vẫn là yếu tố quyết định thành công của kinh doanh. Ngoài ra, để các khách hàng có thể biết và hiểu được lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cũng cần tích cực đầu tư vào công tác quảng cáo, tuyên truyền dưới nhiều hình thức để có thể thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng.

Để mở rộng mạng lưới cũng như tạo sự tiện dụng cho khách hàng, ngân hàng phải phối hợp với các doanh nghiệp thương mại khác đầu tư vào hệ thống thanh toán điện tử, đặt thêm các máy ATM, POS… để khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch.

Hệ thống các phần mềm quản lý cũng cần được chú trọng đầu tư nâng cấp. Để quản lý tốt hoạt động kinh doanh thì các phần mềm quản lý đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên đầu tư vào phần mềm là rất tốn kém, và các phần mềm cần phải luôn được cập nhật vì vậy, việc lựa chọn phần mềm quản lý phù hợp, nhà cung cấp phần mềm