Tăng Cường Công Tác Maketing Các Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

uy tín sẽ giúp doanh nghiệp có thể quản lý được kinh doanh, chống lại được các rủi ro vận hàng đồng thời tạo được uy tín cho ngân hàng.

5.2.2. Tăng cường công tác maketing các dịch vụ ngân hàng điện tử

Do dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn khá mới mẻ tại Việt Nam, do đó để đưa dịch vụ này tới với khách hàng, các ngân hàng cần tích cực quảng cáo, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng để khách hàng có thể tiếp cận được với dịch vụ hiện đại này. Để thành công trong chiến lược maketing dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải chú trọng vào các yếu tố sau khi thực hiện:

- Sử dụng đa dạng các hình thức truyền thông để tuyên truyền, quảng cáo như quảng cáo trên báo, phát thanh, truyền hình. Sử dụng các pano, áp phích quảng cáo tại các địa điểm công cộng, đông người, phát tờ rơi quảng cáo các dịch vụ mới tới tận tay các khách hàng. Phối hợp với các tổ chức, cơ quan nhà nước, doanh nghiệp để tuyên truyền tới các khách hàng là công chức thông qua việc mở thẻ ATM trả lương cho cán bộ công nhân viên.

- Sử dụng chính đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các giao dịch viên ngân hàng, những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để quảng bá, tuyên truyền về sản phẩm, dịch vụ. Muốn làm được điều này, các ngân hàng cần phải đào tạo, cung cấp kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, về giao tiếp khách hàng cho các nhân viên, yêu cầu tất cả các nhân viên phải biết và sử dụng được các dịch vụ này từ đó mới có thể tuyên truyền cho các khách hàng về lợi ích cũng như các tính năng hiện đại của dịch vụ. Kênh tuyên truyền này rất hiệu quả và tốn ít chi phí bởi có thể tiếp xúc trực tiếp khách hàng, mặt khác do số lượng khách hàng của ngân hàng rất lớn nên khả năng tuyên truyền được nhiều người một cách trực tiếp là cao.

- Qua khảo sát của luận án cho thấy các khách hàng ở Việt Nam khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường quan tâm tới tính an toàn, chính xác, tính dễ tiếp cận, tính đa dạng, và các khuyến mại đi kèm của dịch vụ. Vì vậy, nội dung công tác tuyên truyền quảng bá phải hướng tới nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng yên tâm và sẵn sàng sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng cần tích cực nghiên cứu đưa ra các tiện ích bổ sung và các chương trình khuyến mại hấp dẫn khách hàng bởi nó có

thể tạo ra sự khác biệt với dịch vụ tương tự của ngân hàng khác và có thể làm thay

đổi sự lựa chọn của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

• Các Tổ Chức Cung Cấp Dịch Vụ Ví Điện Tử Tại Việt Nam
• Mức Độ Phù Hợp Của Các Mô Hình Và Hệ Số Tương Quan
• Tổng Hợp Các Kết Quả Kiểm Định Giả Thuyết Trên Mô Hình 1
• Hoàng Xuân Bích Loan ( 2008), Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Hồ Chí Minh, Đại Học Kinh Tế Tp
• Doney, M., & Cannon, P. (1997). An Examination Of The Nature Of Trust In Buyer-Seller Relationships. Journal Of Marketing, 35 – 51.
• Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam - 18

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

Ngoài ra, để có thể thỏa mãn được khách hàng, các ngân hàng thương mại cần chú trọng tới việc chăm sóc khách hàng và có thể chăm sóc đặc biệt với các khách hàng quan trọng, cụ thể:

- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như Contact center, Internet...

- Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.

- Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…

- Tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...

5.2.3. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên

Thành công hay thất bại của bất cứ chiến lược kinh doanh nào cũng được quyết định bởi yếu tố con người. Lĩnh vực ngân hàng điện tử mới được triển khai tại Việt Nam trong khoảng thời gian chưa lâu, mặt khác đây là lĩnh vực sử dụng công nghệ hiện đại với hàm lượng chất xám cao do đó đòi hỏi những người quản lý, điều hành, các nhân viên ngân hàng và cả khách hàng cũng cần phải có kiến thức mới vận hành được.

Trong các trường đại học về ngân hàng tài chính tại Việt Nam thì hầu như không có nhưng môn học chuyên sâu về ngân hàng điện tử vì vậy sinh viên thuộc chuyên ngành ngân hàng tài chính ra trường thì không nắm được về công nghệ thông tin ngân hàng. Trong khi đó, sinh viên công nghệ thông tin thì lại không có chuyên môn sâu về ngân hàng. Mặt khác, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử thì cần phải có sự kết hợp kiến thức của cả hai ngành là ngân hàng và công nghệ thông tin, vì vậy việc đào tạo và đào tạo lại nhân viên là hết sức cần thiết.

Công tác đào tạo cán bộ nhân viên cần phải được tiến hành một cách thường xuyên

dưới dạng đào tạo ngắn hạn, bổ sung kiến thức và nên thực hiện theo 2 hướng:

Đối với các cán bộ nhân viên phụ trách, điều hành về công nghệ thông tin của ngân hàng thì nên cho đào tạo những kiến thức cơ bản về ngân hàng để có thể vận dụng tốt hơn vào công việc. Ngoài ra, do công nghệ luôn luôn đổi mới nên việc cập nhật các công nghệ mới là rất cần thiết, do đó ngân hàng cần có chính sách gửi nhân viên ra nước ngoài đào tạo thêm hoặc thuê các chuyên gia hàng đầu về cập nhật kiến thức cho nhân viên.

Đối với các nhân viên khác của ngân hàng cần phải được đào tạo thêm về công nghệ thông tin, để có thể giới thiệu được cho khách hàng các tính năng và cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Muốn phát triển được dịch vụ, lôi kéo được khách hàng thì trước hết bản thân các nhân viên ngân hàng phải sử dụng được thì mới có thể quảng cáo được cho khách hàng. Không những thế, những khóa đào tạo về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kỹ năng giao tiếp là rất cần thiết để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Những khóa học này, ngân hàng có thể tự tổ chức bằng cách mời các chuyên gia hàng đầu giảng dạy hoặc có thể kết hợp với các trường đào tạo về ngân hàng tài chính hoặc các công ty đào tạo để tiến hành.

5.2.4. Hạn chế rủi ro trong các giao dịch ngân hàng điện tử

Theo kết quả nghiên cứu của luận án, vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất chính là sự an toàn, sự chính xác của các giao dịch ngân hàng điện tử. Do dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện trực tuyến, phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng hệ thống thông tin, mặt khác dịch vụ này mới được triển khai ở Việt Nam chưa lâu, vì vậy rủi ro trong các giao dịch là rất dễ có thể xảy ra.

Mặt khác sự phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt là internet mang lại rất nhiều lợi ích nhưng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Hiện nay, các tội phạm công nghệ ngày càng nhiều và hoạt động của chúng thường nhằm vào đối tượng là các ngân hàng và cụ thể là dịch vụ ngân hàng điện tử. Các hacker sử dụng các thủ thuật đánh lừa người tiêu dùng và cả ngân hàng để đánh cắp mật khẩu, làm các thẻ tín dụng, ATM giả,… để rút tiền của khách hàng. Các đối tượng này hoạt động ngày càng

tinh vi và khó lường và làm cho các khách hàng lo sợ, không dám sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Vì vậy, để làm cho khách hàng tin tưởng vào các dịch vụ của ngân hàng, các ngân hàng cần có các biện pháp để giảm thiểu các rủi ro trong giao dịch. Để hạn chế được rủi ro do công nghệ thông tin thì cần phải có sự phối hợp từ cả hai phía là ngân hàng và khách hàng:

Về phía ngân hàng:

- Nên sử dụng hình thức bảo mật mã hóa thông tin truyền qua Internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp, với những website này ở dòng địa chỉ sẽ bắt đầu bằng https thay cho http, ở góc bên phải cuối trang thường có biểu tượng hình chiếc khóa. Trên các website này, thường có biểu tượng của công ty cung cấp dịch vụ bảo mật. Khi nhấn vào biểu tượng này thì địa chỉ website, thông tin của nhà cung cấp dịch vụ website đó sẽ được thể hiện trên trang web của công ty bảo mật, tránh cho người sử dụng vào một website giả.

- Sử dụng bàn phím ảo trên website để khách hàng đánh mật khẩu, tránh gõ ký tự từ bàn phím có thể lộ bí mật bởi các phần mềm gián điệp có thể phát hiện.

- Cung cấp thiết bị riêng biệt (token card) để khách hàng sử dụng mật khẩu 1 lần đối với các giao dịch chuyển tiền. Đây là hình thức bảo mật cao vì nếu lộ mật khẩu người khác cũng không sử dụng lại được.

- Định kỳ thuê các công ty bảo mật có uy tín đánh giá lại hệ thống bảo mật của ngân hàng, trên cơ sở đó phát hiện những lỗ hổng bảo mật để có thể khắc phục kịp thời, tránh rủi ro có thể xảy ra.

- Đầu tư mua những phần mềm quản lý mạnh của các công ty phần mềm có uy tín, và thường xuyên cập nhật những thay đổi. Nếu hệ thống phần mềm tốt, phần cứng hiện đại, liên tục được cập nhật thì có thể giảm thiểu được những rủi ro trong giao dịch, vận hành.

Về phía khách hàng:

Đối với các khách hàng, ngân hàng có tránh nhiệm phải tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch đúng quy trình để tránh rủi ro.

- Các khách hàng nên sử dụng phần mềm chính hãng, có hệ thống tường lửa

tối thiểu, và trên máy tính phải có cài các phần mềm diệt virus, và thường xuyên cập nhật các bản vá lỗi cho phần mềm của các nhà cung cấp để có thể ngăn chặn những lỗ hổng bảo mật có thể bị lợi dụng.

- Đặt mật khẩu đủ khó (gồm cả số, chữ thường, chữ hoa, ký tự đặc biệt…) để

không bị các đối tượng xấu dò ra mật khẩu để đánh cắp thông tin.

- Khi xuất hiện các hiện tượng bất thường như các cửa sổ thông báo dai dẳng, máy tính kết nối chậm, khỏi động lặp đi lặp lại… cần nhanh chóng tắt kết nối internet, quét virus và các phầm mềm độc hại.

- Trong trường hợp bị đánh cắp thẻ tín dụng, thẻ ATM… cần thông báo ngay cho ngân hàng để có biện pháp xử lý kịp thời.

5.2.5. Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Theo kết quả nghiên cứu, chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng có mối tương quan dương với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Điều này hàm ý là nếu ngân hàng nâng cao được chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì có thể làm chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, từ đó thỏa mãn được khách hàng và có được khách hàng trung thành.

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được khách hàng đánh giá thông qua việc các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có phong phú đa dạng không, có đủ các dịch vụ mà khách hàng cần hay không, các chức năng, đặc trưng của dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách hàng không, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có những dịch vụ điện tử tiện dụng miễn phí đi kèm hay không.

Điểm đặc biệt của các dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm dịch vụ được thể hiện trên website của ngân hàng. Các loại dịch vụ, chức năng của dịch vụ, các tiện ích miễn phí, khách hàng đều xem trên website của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng muốn thu hút được khách hàng cần phải xây dựng một website về ngân hàng điện tử thật đẹp, hấp dẫn khách hàng, với đầy đủ các tính năng để khách hàng có thể lựa chọn, đặc biệt việc truy cập phải có tốc độ nhanh, các menu phải đầy đủ để tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch thuận lợi.

Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho

các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngày càng cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới những gói sản phẩm liên kết, bán chéo cả ngân hàng, bào hiểm, chứng khoán....

Tăng cường nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng.

Tích cực sử dụng các công cụ khuyến mại đi kèm với các dịch vụ ngân hàng điện tử để lôi kéo khách hàng, tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Ví dụ, kinh nghiệm ở các nước cho thấy khi thanh toán bằng thẻ tín dụng để mua hàng hóa, thường được chiết khấu khá cao so với sử dụng tiền mặt. Từ đó mới khuyến khích được khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hoặc có thể kết hợp với các chương trình khuyến mại của các doanh nghiệp thương mại như các siêu thị để khuyến mại cho khách hàng.

Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch nhưng vẫn đảm bảo an toàn. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch.

Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, không để mất thời gian chờ đợ của khách hàng. Chú trọng công tác công tác tư vấn, giải quyết các vấn đề khó khăn, khúc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch. Nhanh chóng xử lý các sự cố xảy ra đối với các giao dịch của khách hàng, tránh để các khách hàng bị thiệt hại dẫn đến không hài hòng với ngân hàng. Các ngân hàng có thể thiết lập các đường dây “nóng” để giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách nhanh chóng.

Tăng cường tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Đối với các sản phẩm thẻ có thể tổ chức các hình thức câu lạc bộ thẻ VIP với các ưu đãi đặc biệt để giữ chân các khách hàng quan trọng.

5.2.6. Tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp

Để có thể phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử và mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng thì các ngân hàng thương mại cần phải có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp khác như các công ty bảo hiểm, các công ty chứng khoán, công ty bất động sản…

Với chủ trương trả lương cho cán bộ nhân viên qua tài khoản để hạn chế việc sử dụng tiền mặt, các ngân hàng có cơ hội rất tốt để phát triển dịch vụ thẻ. Các ngân hàng cần phối hợp với các đơn vị, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp để phát hành thẻ (ATM, Thẻ tín dụng…) cho cán bộ, nhân viên của các tổ chức này. Bằng cách này các ngân hàng có thể tăng số lượng thẻ phát hành một cách nhanh chóng, đây cũng là cách để quảng bá hình ảnh một các trực tiếp và hiệu quả với chi phí thấp.

Cùng với sự phát triển của thị trường chứng khoán, bất động sản, bảo hiểm, các quỹ đầu tư… nhu cầu giao dịch qua ngân hàng của khách hàng và của các công ty này là rất lớn. Đặc biệt, các giao dịch trên các thị trường này thường có giá trị lớn, thời gian giao dịch cần nhanh, tiện lợi, có thể giao dịch trực tuyến, do đó đây chính là thị trường rất tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì thế, để phục vụ nhu cầu của khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ với các đơn vị này để cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Sự phối hợp này phải trên cả lĩnh vực tài chính, truyền thông và cả công nghệ thông tin để đảm bảo cho các giao dịch được tiến hành an toàn, hạn chế rủi ro.

Kết hợp với các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ như các siêu thị, các cửa hàng lớn, các công ty du lịch, các hãng vận tải, các doanh nghiệp bán hàng qua mạng… để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc liên kết sẽ mang lại lợi ích cho cả 3 phía là doanh nghiệp, ngân hàng và khách hàng, giúp giảm thời gian giao dịch, tiếp kiệm chi phí. Muốn làm vậy, các ngân hàng cần phải trang bị cơ sở vật chất tại các doanh nghiệp đó ví dụ các máy ATM, POS… để tạo điều kiện cho khách hàng có thể thanh toán thẻ.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù nghiên cứu đã đóng góp tích cực cho các ngân hàng trong việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng có thể cạnh tranh thành công trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên

nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, những hạn chế này sẽ mở ra các hướng nghiên cứu tiếp theo:

Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung ở các thành phố lớn như Hà nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng mà chưa bao quát được tất cả các thành phố tại Việt Nam.

Thứ hai, đối tượng khách hàng mà nghiên cứu tập trung vào chỉ là các khách hàng cá nhân với những tiêu chí đánh giá riêng mà không thể bao quát hết cho tất cả các loại khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng điện tử thì nhóm khách hàng là số lượng các doanh nghiệp và các tổ chức rất nhiều, giá trị các giao dịch rất lớn, vì vậy đây có thể là một hướng nghiên cứu rất tốt trong tương lai với mẫu là các khách hàng doanh nghiệp và tổ chức,

Thứ ba, nghiên cứu mới chỉ xem xét tác động của hai biến trung gian là sự tin tưởng và chi phí chuyển đổi tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, trong thực tế có thể có các biến khác có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ này ví dụ như hình ảnh ngân hàng.

Thứ tư, nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở việc xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, nếu có thể nghiên cứu thêm mối quan hệ giữa sự trung thành của khách hàng với hiệu quả hoạt động của ngân hàng thì có thể có những đóng góp sâu hơn về mặt chiến lược cho ngân hàng.

Cuối cùng, luận án chưa nghiên cứu tác động của các yếu tố xã hội học như giới tính, trình độ học vấn… tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Những hạn chế này có thể là hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu tiếp theo.