Hoàng Xuân Bích Loan ( 2008), Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân

KẾT LUẬN

* Kết quả của đề tài luận án

- Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan hơn 170 tài liệu có liên quan về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, luận án tập trung làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn, sự trung thành của khách hàng, các yếu tố có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng.

* Về học thuật, luận án có những đóng góp mới như sau:

- Xây dựng mô hình cấu trúc mới, toàn diện để giải thích cho mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Các công trình trước đây chủ yếu đề cập tới mối quan hệ cặp đôi.

- Mở rộng nghiên cứu 2 biến trung gian: chi phí chuyển đổi ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng để xem xét tác động của chúng tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng.

- Luận án khẳng định có mối quan hệ dương, chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể với sự thỏa mãn của khách hàng và giữa sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, khác với các công trình trước, trong bối cảnh ngân hàng điện tử ở Việt Nam, các yếu tố trung gian như chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng không có sự tác động.

* Những phát hiện, đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

- Trên cơ sở mô hình lý thuyết, để chạy mô hình, kiểm định các giả thuyết, luận án thiết kế lại thành 3 mô hình theo phương pháp thêm dần các biến trung gian và kiểm định lần lượt từng mô hình để lựa chọn mô hình tốt nhất. Sau khi chạy mô hình, từ các kết quả thống kê cho thấy mô hình tốt nhất là mô hình 1.

- Từ kết quả thống kê mô tả cho thấy nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam là những khách hàng trẻ, có trình độ học vấn cao (đa số là đại học, cao đẳng trở lên), có mức thu nhập khá, tuy nhiên các dịch vụ

được sử dụng vẫn chủ yếu là các dịch đơn giản như rút tiền, chuyển tiền, vấn tin tài khoản… các dịch vụ hiện đại như thẻ tín dụng vẫn chưa được sử dụng phổ biến. Như vậy, chiến lược maketing của các ngân hàng cần hướng vào nhóm khách hàng tiềm năng này.

- Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể có mối tương quan dương với chất lượng hệ thống thông tin điện tử và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, và chưa có đủ cơ sở để kết luận là có mối tương quan với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, đề xuất được đưa ra là để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể các ngân hàng cần tập trung đầu tư mạnh vào việc nâng cao chất lượng hệ thống thông tin và đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có mối tương quan dương rất mạnh với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể, và sự trung thành của khách hàng có mối tương quan dương rất mạnh với sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, để có các khách hàng trung thành chiến lược maketing của ngân hàng cần hướng tới việc thỏa mãn khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng không có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đưa ra một số đề xuất cho các ngân hàng thương mại trong chiến lược kinh doanh của mình.

1. Trần Đức Thắng (2009), “Xây dựng điều kiện định giá doanh nghiệp theo mô hình chiết khấu dòng tiền ở Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế phát triển, số đặc san, tháng 6/2009, Đại học Kinh tế quốc dân.

2. Trần Đức Thắng (2010), “Hoạt động M&A ở Việt Nam thời gian qua”; Hội thảo

Đại học Kinh tế quốc dân.

3. Trần Đức Thắng, Phạm Long và ctg (2010), “A Structural Equation Model for E-banking services quality in Vietnam”; International Conference: Trends in International Bussiness: Change and Competition Issues. Academy of International Bussiness”

4. Trần Đức Thắng, Phạm Long, Jeff Teich (2011), “Theory of Negotiauction: Conditions of Application”, Bussiness Studies Journal, Volume 3, Special Issue Number 2, 2011.

5. Trần Đức Thắng và ctg (2011), “Tác động của cơ cấu vốn tới khả năng sinh lời và giá trị doanh nghiệp niêm yết trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế”; Hội thảo ĐHKTQD.

6. Trần Đức Thắng (2013), “The relationship between capital structure, liquidity and profitability of Vietnamese companies”. International Conference: Financial Market and Macroeconomic Policy. ISBN 978 - 604 - 911 -630 - 4.

7. Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn, sự trung thành của khách hàng: vai trò của chi phí chuyển đổi”. Tạp chí Khoa học thương mại, ĐH Thương mại.

8. Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013), “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại Việt Nam”. Tạp chí Kinh tế phát triển, số 195, tháng 9/2013. Đại học Kinh tế quốc dân.

9. Trần Đức Thắng, Đoàn Thùy Anh (2014), “Tác động của các nhân tố năng lực cạnh tranh tới hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội”. Tạp chí KH&ĐT Ngân hàng, số 15/2014. Học viện ngân hàng.

10. Trần Đức Thắng (2014), “Tác động của cơ cấu vốn tới khả năng sinh lợi và khả năng thanh toán của các doanh nghiệp - Nghiên cứu tại các doanh nghiệp ngành sản xuất thực phẩm”. Hội thảo quốc gia: Khơi thông nguồn vốn cho phát triển kinh tế Việt Nam giai đoạn hiện nay, 12/2014. Đại học Kinh tế quốc dân.

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin, Bộ công thương.

2. Bộ môn Thương mại điện tử (2009), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản,

Đại học Ngoại Thương.

3. Hoàng Xuân Bích Loan ( 2008), Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh, Đại học kinh tế TP HCM.

4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.

5. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012). Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 7, trang 10 – 17.

6. Lê Thị Tuyết Trinh (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng.

7. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, 2(19) – 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.

8. Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005.

9. Nguyễn Thị Phương Châm (2008). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

10. Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007). Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 10, số 08.

11. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007). SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08.

12. Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011). Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10.

13. Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10, trang 57 – 70.

14. Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010). Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, số 14, trang 62 – 72.

15. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPEF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Đại học An Giang.

16. Phạm Văn Tuấn (2014), “Nghiên cứu tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành và hành vi mua lặp lại áo sơ mi may sẵn đối với người tiêu dùng đô thị Việt Nam dưới ảnh hưởng bởi sự dính líu và phong cách thời trang”, Luận án Tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân.

17. Phan Thu Hà (2013), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, NXB Đại học kinh tế quốc dân.

18. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”, Tạp chí Công nghệ thông tin và Truyền thông.

19. Vũ Trí Toàn (2007), Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của Khoa kinh tế và quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL, Đại học Bách Khoa Hà Nội.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

20. Ahluwalia, R., Unnava, H.R. and Brunkrant, R.E (1999), Towards understanding the Value of a Loyal Customer: An Information-Processing Perspective, Marketing Science Institute , Report No. 99-116, Cambridge, MA.

21. Akroush, M. (2008). The effect of service quality on banks marketing performance: an empirical investigation of managers’ perspectives. Journal of Dirasat, Administrative Science,199 – 218.

22. Akroush, N. (2009). Does service quality implementation mediate the relationshipbetween technical service quality and performance: an empirical examination of banks in Jordan. International Journal of Services, Economics and Management, 209 - 232.

23. Allen, N.J. and Meyer, J.P. (1990), “The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol. 63 No. 1, pp. 1-18.

24. Anderson, J., Gerbing, W., 1988. Structural equation modelling in practice: A review andrecommended two stage approach. Psychological Bulletin 27(1), 5-24.

25. Anderson, W., & Weitz, B. (1989). Determinants of continuity in conventional industrial channel dyads. Marketing Science, 310 – 323.

26. Andreassen, W., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, 7 – 23.

27. Asubonteng, P. McCleary, K.J., and Swan, J.E., (1996), ‘SERVQUAL revisited: a critical review of service quality’, The Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 2, spring.

28. Avkiran, N.K (1994). Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing, 10 - 18.

29. Bagozzi, R.P. and T.F. Heatherton, "A General Approach for Representing Multifaceted Personality Constructs: Application to State Self-Esteem," Structural Equation Modeling, 1994, 35-67.

30. Bahia, K & J. Nantel (2000). A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing, 84 - 91.

31. Barnes, S.J & R. Vidgen (2001). An evaluation of cyber-bookshops: The WebQual method. International Journal of Electronic Commerce, 11 - 30.

32. Bart, I., Venkatesh, S., Fareena, S., & Urban, L. (2005). Are the drivers and role of online trust the same for all web sites and customers? A large scale exploratory empirical study. Journal of Marketing, 133 – 152.

33. Bauer, H.H., M. Hammerschmidt & T. Falk (2005). Measuring the quality of e-banking portals. International Journal of Bank Marketing,153 - 175.

34. Baumann, C., S. Burton & G. Elliott (2005). Determinants of customer loyalty and share of wallet in retail banking. Journal of Financial Services Marketing,231 - 248.

35. Beatty, E., Homer, P., & Kahle, R. (1988). The involvement-commitment model: theory and implications. Journal of Business Research,149 – 167.

36. Becker, H.S.,(1960), "Notes on the concept of commitment", The American Journal of Sociology, 66,1, JSTOR.

37. Beerli, A., J.D. Martin & A. Quintana (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 253 - 275.

38. Bharadwaj, S., Varadarajan, R., & Fahy, J. (1993). Sustainable competitive advantage in service industries: a conceptual model and research propositions. Journal of Marketing, 83 – 99.

39. Biddle, B.J & Marlin, M.M. (1987). Causality, confirmation, creditlity, and structural equation modelling. Child Development, 4 – 17.

40. Bitner, M.J. (1990). Evaluating Service Encounters. The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, 69-82.

41. Blackwell, R., et al., 2001. Consumer Behavior. 9th ed. Orlando: Harcourt.

42. Bloemer, J., Ruyter, K., & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 276 – 286.

43. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York:

John Wiley & Sons, Inc.

44. Bolton, R.N & J.H. Drew (1991). A multistage model of customers’ assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 375 - 384.

45. Boulding, W., A. Kalra., R. Staelin & V. Zeithaml (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 7 - 27.

46. Broderick, A.J & S. Vachirapornpuk (2002). Service quality in Internet banking: The importance of customer role. Marketing Intelligence & Planning, 327 - 335.

47. Cai, S & M. Jun (2003). Internet users’ perceptions of online service quality: A comparison of online buyers and information searchers. Managing Service Quality, 504 - 519.

48. Butcher, K, Sparks, B & O’Callaghan, F, (2001), “ Evaluative and relational influences on services loyalty”, International Journal of Service Industry Management, 12(3/4), 310 – 327.

49. Calik, N & N.F. Balta (2006). Consumer satisfaction and loyalty derived from the perceived quality of individual banking services: A field study in Eskisehir from Turkey. Journal of Financial Services Marketing, 135 - 149.

50. Caruana, A (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 811 - 828.

51. Chin, W. W., and Todd, P. A. “On the Use, Usefulness, and Ease of Use of Structural Equation Modeling in MIS Research: A Note of Caution,” 1995, pp. 237-246.

52. Chumpitaz, R., & Paparoidamis, N. (2004). Service quality and marketing performance in business to business markets: exploring the mediating role of client satisfaction. Managing Service Quality, 235 – 248.

53. Churchill, G.A.Jr & C. Surprenant (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 491 - 504.