Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam

Hơn nữa, kết quả khảo sát khách hàng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế cũng cho thấy thái độ của nhân viên ngân hàng là rất quan trọng giúp tăng cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự hài lòng của khách hàng. Chính vì thế, nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế cần được đào tạo để luôn đảm bảo sự chắc chắn trong hiểu biết về các đặc điểm và tính năng của từng loại thẻ, có thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng niềm nở, có sự nhiệt tình và coi trọng khách hàng, có thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, có kỹ năng xử lý tình huống và sự linh hoạt khi xử lý tình huống, tăng cường các hình thức chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên. Đồng thời, trong điều kiện đẩy mạnh số hóa nền kinh tế và hội nhập quốc tế sâu rộng như hiện nay, nhân viên thẻ quốc tế cũng cần có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, đặc biệt trong các tình huống khách hàng gặp khó khăn khi giao dịch thẻ ngoài nước.

Kết hợp với các cơ sở đào tạo trong việc tuyển dụng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

Một trong những tác động rõ rệt nhất của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đối với ngành ngân hàng là làm thay đổi các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp, trong đó có dịch vụ thẻ quốc tế. Vì thế, nhu cầu về đội ngũ nhân sự để triển khai quá trình này cần được ngân hàng đặc biệt quan tâm và có sự chuẩn bị trước. Trong thời gian gần đây, các vị trí nhân sự cho bộ phận thẻ ngân hàng liên quan đến phát triển phần mềm, xây dựng nền tảng công nghệ mới, quản lý dự án công nghệ thẻ thường xuyên được các ngân hàng tuyển dụng nhằm phục vụ công cuộc chuyển đổi số. Tuy nhiên, do tính chất đặc thù mà các ngân hàng cũng gặp khó khăn và có ít lựa chọn trong việc tuyển dụng nhân sự chất lượng cao cho các vị trí trên để theo kịp tốc độ thay đổi nhanh của công nghệ do nhân sự vừa phải có hiểu biết về nghiệp vụ ngân hàng, kỹ năng vận hành công nghệ số cũng như các quy định về quản trị rủi ro và bảo mật

Để tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngân hàng nói chung và bộ phận thẻ quốc tế của ngân hàng nói riêng, các ngân hàng nên triển khai và đẩy mạnh hợp tác với các cơ sở đào tạo như phối hợp với các cơ sở đào tạo trong việc xây dựng các

chương trình đào tạo có liên quan hay triển khai đào tạo chuyên sâu các ngành công nghệ tài chính, ngân hàng số, thương mại điện tử, quản trị công nghệ thông tin nhằm tạo được nguồn nhân lực có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết cũng như phương thức làm việc tiên tiến để bắt kịp xu hướng công nghệ ngân hàng, trong đó có công nghệ thanh toán hiện đại.

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể hỗ trợ và hợp tác với các trường đại học trong việc đào tạo kiến thức thực tiễn cho giảng viên, hỗ trợ các tài liệu thực tế cho việc giảng dạy để nâng cao tính ứng dụng của việc đào tạo nhân lực ngân hàng hoặc tổ chức các kỳ thực tập ngắn hạn, các buổi trải nghiệm cho sinh viên. Hoạt động này vừa giúp sinh viên được tiếp cận với thực tiễn và có những hình dung nhất định về môi trường và các hoạt động thực tế của ngân hàng mà cũng giúp ngân hàng có cơ hội quan sát, tiếp cận và lựa chọn được các ứng viên tiềm năng cho các vị trí cần tuyển dụng

Giải pháp về công nghệ và tiện ích

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 174 trang tài liệu này.

Ứng dụng các công nghệ thanh toán 4.0

Các ngân hàng cần nghiên cứu và tiếp tục phát triển mạnh hơn các phương thức thanh toán hiện đại, có tính công nghệ cao gắn với hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng quốc tế bởi trong giai đoạn hiện nay, công nghệ thanh toán 4.0 đã không còn là một lựa chọn, mà là yêu cầu tất yếu với các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ quốc tế. Các công nghệ thanh toán 4.0 hiện đại bao gồm thanh toán không tiếp xúc bằng thẻ không tiếp xúc hay bằng các thiết bị di động như điện thoại, đồng hồ thông minh, thanh toán nhanh bằng QR Code trên nền tảng thẻ ngân hàng quốc tế, thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như Điện toán đám mây (Cloud); Phân tích dữ liệu lớn (Big Data); Trí tuệ nhân tạo (A.I.) và công nghệ chuỗi khối (Blockchain); Công nghệ kết nối vạn vật (IoT), tự động hóa bằng rô-bốt,... Ứng dụng các công nghệ thanh toán 4.0 hiện đại giúp các ngân hàng không ngừng gia tăng chất lượng và sự tiện lợi của thẻ ngân hàng quốc tế nhằm nâng cao trải ngiệm người dùng để khuyến khích người dân sử dụng thẻ quốc tế. Đây cũng là nhân tố có tác động tới thái độ tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng tiềm năng đối với thẻ quốc tế, và từ đó sẽ có tác động tới ý định sử dụng của họ theo như kết quả của mô hình nghiên cứu.

Để thực hiện được giải pháp này, cần có một nền tảng phát triển công nghệ mạnh mẽ, đồng bộ và rộng khắp trên cả nước để việc thanh toán bằng thẻ quốc tế có thể được triển khai ở nhiều lĩnh vực bởi hiện nay, thanh toán bằng thẻ ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều khó khăn do sự thiếu đồng bộ trong nền tảng công nghệ ở các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế

Cải thiện các tính năng của thẻ quốc tế

Ngân hàng cần nghiên cứu và liên tục cải tiến các tính năng mà dịch vụ thẻ quốc tế mang lại để gia tăng tính hữu ích của thẻ vì đây cũng là một nhân tố được tìm ra là có tác động mạnh đến ý định sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng.

Bên cạnh việc tập trung phát triển các tính năng của thẻ quốc tế ngày càng hấp dẫn và thiết thực cho khách hàng như tính năng hoàn tiền, phương thức trả nợ đa dạng, tính năng cho phép khách hàng linh động rút tiền từ thẻ, tính năng nhận thông báo hay kênh hỗ trợ riêng cho các giao dịch thực hiện ở nước ngoài, đồng thời phát triển các hình thức khuyến mãi và ưu đãi cố định gắn liền với từng loại thẻ , các ngân hàng cần phải hạn chế sự thay đổi các tính năng này theo hướng bất lợi cho khách hàng. Chẳng hạn, một số ngân hàng khi mở thẻ thì áp dụng cho khách hàng những tính năng như tỷ lệ hoàn tiền và mức hoàn tiền cao cho chi tiêu giáo dục, bảo hiểm và do đó, nhiều khách hàng quyết định mở thẻ vì họ có nhu cầu thanh toán các khoản phí này. Nhưng chỉ sau một vài tháng sử dụng thì ngân hàng đã thay đổi các tính năng này theo hướng giảm số tiền tối đa khách được hưởng hay giảm tỉ lệ hoàn tiền. Những tính năng này cũng là một trong những lý do quan trọng tác động đến ý định sử dụng thẻ quốc tế cũng như quyết định lựa chọn nhà cung cấp thẻ và vì thế ngân hàng cũng cần quan tâm đến nội dung này

Đối với thẻ tín dụng quốc tế, các ngân hàng cần xây dựng và nâng cấp hệ thống tự động hóa theo dõi hồ sơ thẻ tín dụng khách hàng bằng việc nhắc nhở tự động qua tin nhắn, email và thu nợ tự động qua chuyển khoản trên máy ATM hoặc thanh toán nợ vay bằng máy POS. Việc tự động hóa nhằm giảm thiểu lượng công việc cho cán bộ ngân hàng, đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng nâng cao hiệu quả công việc

Gia tăng lợi ích và các ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng

thẻ quốc tế.

Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy khách hàng rất quan tâm đến các quyền lợi gắn liền với việc sử dụng thẻ quốc tế của họ. Chính vì vậy, ngân hàng cần thường xuyên có các chương trình khuyến mãi và cập nhật cho khách hàng qua tin nhắn hoặc tại các điểm tiêu dùng.

Qua khảo sát, các chương trình ưu đãi được khách hàng ưa thích với thẻ quốc tế gồm: miễn phí phát hành thẻ và phí thường niên trong năm đầu tiên; tặng mã giảm giá khi thanh toán bằng thẻ qua các trang thương mại điện tử như shopee, tiki, lazada; tích lũy điểm khi chi tiêu, quy đổi thành tiền mặt hoặc quà tặng; ưu đãi giảm giá tại các điểm tiêu dùng phổ biến và có hệ thống/ chuỗi như chuỗi nhà hàng Starbucks, Phúc Long, Golden Gate, Highlands..; ưu đãi trả góp lãi suất 0%; miễn phí năm tiếp theo nếu có tổng doanh số giao dịch thanh toán thẻ trung bình trong năm liền trước đạt tiêu chuẩn; các chương trình hoàn tiền cố định gắn với từng loại thẻ để tăng lợi ích khi chi tiêu (như hoàn tiền chi tiêu tại siêu thị, thanh toán học phí, thanh toán phí bảo hiểm…)

Ngân hàng cần tiến hành khảo sát và tiếp cận với khách hàng để thấu hiểu khách hàng, hiểu được những lợi ích mà khách hàng mong muốn khi sử dụng thẻ quốc tế. Xuất phát từ đặc điểm thẻ ngân hàng quốc tế với một trong những vai trò của nó với khách hàng là thể hiện đẳng cấp cá nhân và phong cách hiện đại của người sử dụng nên ngoại hình của thẻ quốc tế cũng cần được ngân hàng quan tâm, đặc biệt với đối tượng khách hàng cao cấp nên có một thiết kế thẻ độc đáo, sáng tạo có thể kích thích tâm lý tò mò. Ví dụ, phát hành thẻ với các thiết kế sáng tạo và tùy chỉnh theo đối tượng người dùng để mang lại trải nghiệm khác biệt cho mỗi nhóm người dùng, tạo sự thích thú và kích thích trí tò mò.

Khi khách hàng được nhiều quyền lợi khi sở hữu thẻ và chi tiêu nhiều, khách hàng sẽ thấy họ được quan tâm, được tận hưởng thêm lợi ích và giúp bù đắp khoản chi phí thường niên phải trả. Nếu lợi ích không tương xứng, ví dụ chương trình chăm sóc khách hàng không thỏa đáng, chương trình khuyến mại thiếu tính hấp dẫn tần suất ít, diễn ra ngắn hạn, điểm liên kết tiêu dùng không theo xu hướng sẽ khiến khách

hàng thiếu hứng thú để chi tiêu nhiều hơn. Như vậy, các thiệt hại về quyền lợi, tài chính và không được quan tâm là những nguy cơ làm giảm chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ quốc tế cho khách hàng

Dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng kể cả có đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng nhưng nếu thủ tục và điều kiện để khách hàng có thể đăng ký phát hành lại rất phức tạp hay thời gian để ngân hàng cấp thẻ quá dài thì có thể ảnh hưởng đến mong muốn sử dụng thẻ của khách hàng. Vì thế, các ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục mở thẻ quốc tế để thu hút khách hàng mới như cho phép khách hàng đăng ký mở thẻ trực tuyến, nộp hồ sơ trực tuyến, giảm thiểu thời gian từ lúc đăng ký phát hành tới khi khách hàng nhận được thẻ. Trên cơ sở đáp ứng các quy định về quản lý và an toàn của ngân hàng, đối tượng và hạn mức của thẻ tín dụng quốc tế cũng nên được mở rộng hơn, để không chỉ là có những người có thu nhập cao mới mở được thẻ. Đặc biệt với những khách hàng đã có gói vay hoặc mở tiền gửi tại ngân hàng, ngân hàng cần có chính sách hỗ trợ và đơn giản hóa các thủ tục mở thẻ quốc tế để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đưa dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc

tế xuyên biên giới

Để thu hút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng truyển thống sử dịch dịch vụ thẻ quốc tế, ngân hàng cần đảm bảo tính thông suốt trong quá trình sử dụng và sự tự tin của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế cả ở trong nước lẫn ngoài nước và cả ở các giao dịch trực tuyến.

Thẻ quốc tế cần được dễ dàng chấp nhận ở nhiều nơi, mạng lưới điểm quẹt thẻ rộng rãi, không xảy ra lỗi giao dịch khi sử dụng thẻ, đặc biệt là sử dụng ở nước ngoài; cần được liên kết thanh toán tại các trang web online trong và ngoài nước.

Ngoài ra, ngân hàng phải luôn đảm bảo việc hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi họ phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế, đặc biệt là khi thực hiện các giao dịch ở nước ngoài. Ngân hàng có thể thực hiện thông qua các hệ thống phản

hồi nhanh như tổng đài 24/7 đảm bảo luôn hoạt động, giải quyết cho khách hàng nhanh chóng, khong phải qua nhiều bước; chủ động đưa ra phương án giải quyết thấu đáo và thông báo thời gian khi nào có kết quả phản hồi cho khách hàng

Giải pháp nâng cao tính an toàn và bảo mật của thẻ

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy nhận thức về các bất lợi tiềm tàng khi sử dụng thẻ quốc tế như không đảm bảo an toàn thông tin cá nhân, bị gian lận dẫn đến mất tiền sẽ khiến ý định sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng giảm xuống. Bên cạnh đó, với những khách hàng đã sử dụng thẻ quốc tế, kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cũng cho thấy nhân tố sự đảm bảo là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác khi khách hàng thấy các thông tin liên quan đến thẻ và giao dịch thẻ được bảo mật, việc giao dịch thanh toán bằng thẻ là an toàn thì sự hài lòng của họ với dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng cũng tăng lên. Hơn nữa, cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, tại Việt Nam thời gian qua đã xuất hiện các phương thức tội phạm liên quan đến thanh toán điện tử và thanh toán thẻ ngày càng tinh vi và gây hậu quả lớn. Chính vì vậy, ngân hàng cần định kỳ thực hiện hoạt động kiểm tra, rà soát, bảo trì, bảo dưỡng và đánh giá rủi ro đối với toàn bộ cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin phục vụ công tác thanh toán thẻ và triển khai các giải pháp phù hợp để giảm thiểu rủi ro, xây dựng và diễn tập các kịch bản ứng phó với các sự cố mất an toàn thông tin. Các giải pháp cụ thể bao gồm:

Thứ nhất, ngân hàng cần lắp đặt đầy đủ các thiết bị chống sao chép và trộm cắp thông tin thẻ, trang bị camera giám sát rõ nét, có chất lượng hình ảnh tốt cho hệ thống ATM, nâng cấp các thiết bị chống sao chép hoạt động không hiệu quả, đồng thời định kỳ kiểm tra và rà soát hệ thống báo động để kịp thời phát hiện các thiết bị trộm cắp thông tin thẻ

Thứ hai, nghiên cứu và đẩy mạnh việc áp dụng các giải pháp công nghệ xác thực, nhận biết khách hàng (KYC) mới trong thanh toán thẻ quốc tế như xác thực sinh trắc học, khóa công khai PKI (Public key infrastructure) cho phép gán mỗi người trong hệ thống một cặp mã khóa, bao gồm khóa công khai và khóa bảo mật hay công nghệ 3D secure… Chẳng hạn trước đây, để thực hiện giao dịch thanh toán thẻ quốc tế trực tuyến, khách hàng nhập số thẻ và dãy số CVV ở mặt sau thẻ và vì thế trong

quá trình sử dụng và bảo quản thẻ, nếu khách hàng bị lộ những thông tin cơ bản hiển thị trên bề mặt thẻ này thì thẻ của khách hàng có thể bị trục lợi và gian lận. Việc áp dụng công nghệ nhận biết mới, ví dụ như công nghệ bảo mật 3 chiều - 3D secure sẽ yêu cầu khách hàng cần thực hiện thêm một bước nhập mã OTP (mật khẩu dùng một lần – one time password) do ngân hàng gửi đến qua email hay số điện thoại cá nhân của khách hàng. Bước xác thực này sẽ đảm bảo giao dịch là do chính khách hàng thực hiện và do đó, sẽ giảm thiểu rủi ro do vô tình để lộ thông tin thẻ một cách hiệu quả. Đặc biệt hiện nay đã có một số ngân hàng lớn tại Việt Nam triển khai các công nghệ hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc như giải pháp mã hóa Tokenization (số hóa thẻ) là giải pháp bảo mật dữ liệu dựa trên công nghệ thay thế những dữ liệu thanh toán bằng mã token, nhằm nâng cao khả năng an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyến. Khi đăng ký Số hóa thẻ, khách hàng chỉ cần nhập thông tin thanh toán lần đầu, dữ liệu thẻ sẽ được mã hóa và lưu trên nền tảng được các trung gian chuyển mạch, tổ chức thẻ quốc tế chứng nhận, giúp thẻ được mã hóa vẫn có thể thanh toán theo đúng phạm vi sử dụng nội địa hay quốc tế của thẻ và ở các giao dịch tiếp theo, khách hàng không cần nhập lại thông tin chi tiết của thẻ, chỉ cần xác thực là có thể thanh toán được ngay, phù hợp với nhu cầu thanh toán trên thiết bị di động như mobile app, tablet, với hệ điều hành IOS hoặc Android. Đồng thời ngân hàng cần xây dựng các giải pháp phát hiện và ngăn chặn, cảnh báo cho khách hàng các giao dịch có dấu hiệu bất thường về thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số tiền, số lần xác thực sai hoặc các dấu hiệu bất thường khác

Thứ ba, triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh, bảo mật như:

- Công nghệ bảo mật đa yếu tố: là một hệ thống bảo mật yêu cầu nhiều hơn một phương thức xác thực từ các danh mục thông tin độc lập với nhau bao gồm thông tin người dùng biết (mật khẩu), thông tin người dùng có (mã thông báo bảo mật) và xác thực người dùng (xác minh sinh trắc học) để xác minh danh tính người dùng thẻ quốc tế khi đăng nhập hoặc thực hiện các giao dịch khác.

- Quy trình ISO 27001 cho hệ thống công nghệ thông tin: là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý an toàn thông tin nhằm đảm bảo tính bảo mật, tính toàn vẹn và tính sẵn sàng đối với tài sản thông tin

của ngân hàng, hạn chế các tổn thất liên quan tới việc mất mát các thông tin, dữ liệu quan trọng

- Chuẩn PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) cho hệ thống thanh toán thẻ quốc tế:

Chuẩn PCI DSS là tiêu chuẩn về an ninh, bảo mật bắt buộc trong lĩnh vực phát hành và chấp nhận thẻ thanh toán có giá trị toàn cầu do Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật (PCI Security Standards Council) xác lập nên. Tham gia Hội đồng này là các tổ chức thẻ quốc tế lớn bao gồm: Visa, MasterCard, American Express, Discover Financial Services, JCB International. Việc áp dụng tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS sẽ giúp các ngân hàng đảm bảo được an ninh cho dữ liệu của thẻ quốc tế. Để đạt tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS, dịch vụ thẻ quốc tế các ngân hàng cung cấp phải đáp ứng được 12 nhóm yêu cầu chính của tiêu chuẩn liên quan tới những vấn đề về xây dựng và duy trì hệ thống mạng bảo mật cho giao dịch thẻ (ví dụ xây dựng hệ thống tường lửa), bảo vệ dữ liệu thẻ (ví dụ mã hóa thông tin thẻ trên đường truyền khi giao dịch), xây dựng và duy trì tình trạng đảm bảo an ninh mạng, xây dựng hệ thống kiểm soát xâm nhập, theo dõi và đánh giá hệ thống thường xuyên cũng như chính sách bảo vệ thông tin. Qua đó các ngân hàng hạn chế được các lỗ hổng bảo mật và rủi ro bị đánh cắp thông tin, đồng thời tăng cường bảo vệ dữ liệu lưu trên thẻ và giao dịch thanh toán thẻ.

Hiện nay đã có một số ngân hàng Việt Nam đạt được chứng nhận PCI DSS, tiêu biểu như các ngân hàng VPBank, TPBank, Sacombank, Techcombank. Trong thời gian tới, các NHTM trong hệ thống cần tiếp tục triển khai và hướng tới việc đạt được chứng nhận chuẩn PCI DSS phiên bản mới nhất 3.2.1 về an ninh, bảo mật thẻ quốc tế để giúp khách hàng có được sự yên tâm khi sở hữu và sử dụng thẻ quốc tế

Thứ tư, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan bảo vệ pháp luật, cơ quan chức năng trong việc phát hiện và xử lý các vi phạm pháp luật trong hoạt động thanh toán thẻ quốc tế để có sự hỗ trợ kịp thời nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng và cho bản thân ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần đảm bảo hỗ trợ kịp thời cho khách hàng thông qua các hệ thống phản hồi nhanh như hotline 24/7, kênh hỗ trợ riêng khi họ phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế, đặc biệt là khi thực hiện các giao dịch ở nước ngoài để đảm bảo an toàn cho giao dịch thẻ của khách hàng