Giải Pháp Và Kiến Nghị Để Phát Triển Thẻ Ngân Hàng Quốc Tế Tại Việt Nam

thực hiện giao dịch thẻ qua Internet banking cũng tiềm ẩn rủi ro cho khác hàng khi đối tượng xấu gửi đường link website giả mạo (với hình thức rất giống website của ngân hàng) để yêu cầu khách hàng thay đổi password trong 24 giờ... nhằm lừa khách hàng tiết lộ các thông tin đăng nhập Internet banking; cài đặt phần mềm, mã độc lấy cắp thông tin tài khoản của khách hàng khi khách hàng khai báo thanh toán trên các trang web để mua sắm, thanh toán trực tuyến. Những rủi ro này theo kết quả nghiên cứu sẽ có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế.

Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ cũng sẽ tăng lên nếu ngân hàng phát hành thẻ có khả năng đáp ứng, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng các tình huống phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế. Đặc biệt là khi gặp các vấn đề khó khăn, khách hàng có thể dễ dàng liên hệ được với trung tâm dịch vụ khách hàng và nhận được sự tận tình, sẵn sàng trả lời các câu hỏi của nhân viên chăm sóc khách hàng bất kỳ lúc nào. Hiện nay, phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều đã thiết lập tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 phục vụ khách hàng dùng thẻ với đường dây riêng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ngay lập tức. Đây là yêu cầu cần thiết xuất phát từ thực trạng hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng bởi chắc chắn trong quá trình sử dụng thẻ, khách hàng sẽ có những thắc mắc cần phải được giải đáp nhanh chóng và những khó khăn cần phải được xử lý ngay lập tức. Nhiều ngân hàng đã triển khai tính năng tự nhận diện Khách hàng ưu tiên, thiết lập đường dây nóng riêng để khách hàng kịp thời báo mất thẻ hay khóa thẻ khẩn cấp. Tuy nhiên, theo khảo sát ý kiến khách hàng thì dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của bộ phận thẻ các ngân hàng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Chẳng hạn, dịch vụ nhắc dư nợ tự động qua cuộc gọi từ tổng đài của một số ngân hàng cho khách hàng dùng thẻ mặc dù có ưu điểm là giúp khách hàng không bị phát sinh khoản lãi hay phí phạt trả chậm nhưng nhược điểm là chất lượng cuộc gọi kém, khách hàng khó nghe được thông tin; nhắc nợ khách với tần suất quá nhiều; báo nhầm thông tin của khách hàng khác. Nhiều tổng đài hỗ trợ khách hàng thu phí cuộc gọi nhưng phải bấm qua nhiều số máy lẻ hoặc phải đợi rất lâu mới kết nối được với nhân viên chăm sóc khách hàng. Những hạn chế này sẽ ảnh hưởng làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng nói riêng và với ngân hàng nói chung.

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng phản ánh thực tế rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế phụ thuộc vào sự tin cậy mà giao dịch thẻ quốc tế mang lại cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên cũng như những tính năng, dịch vụ của thẻ quốc tế khách hàng sử dụng đúng như những gì ngân hàng phát hành cam kết với khách hàng ban đầu.

Kết quả mô hình nghiên cứu cũng cho thấy tác động cùng chiều đáng kể của biến Sự thấu hiểu (EMP) tới sự hài lòng của khách hàng, ủng hộ giả thuyết H5 và cũng thống nhất với kết quả nghiên cứu của Siddiqui (2011), Amiri & Faghani (2012), Quan (2014), Afroz (2019), Anjalika & Priyanath (2018). Điều này cho thấy việc khách hàng được gia tăng lợi ích và tận hưởng các ưu đãi của việc sử dụng thẻ quốc tế hay nói cách khác, khi ngân hàng có sự thấu hiểu khách hàng và chủ động quan tâm tới từng cá nhân khách hàng để cung cấp cho khách hàng những quyền lợi tốt nhất cũng chính là nền tảng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế. Ngoài ra, nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) được tìm thấy không có tác động có ý nghĩa thống kê đến biến Sự hài lòng của khách hàng, do đó giả thuyết H4 bị loại bỏ.

Tác động cùng chiều của biến Sự hài lòng (SAT) với Lòng trung thành (LOY) cũng được chỉ ra từ kết quả nghiên cứu của mô hình với hệ số đường dẫn là 0,675. Các tác giả như Sit & cộng sự (2009), Mensah (2010) hay Tee (2012) cũng đã chứng minh sự ảnh hưởng tích cực cùng chiều của biến Sự hài lòng lên biến Lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, hệ số R2 của mô hình cho thấy biến Sự hài lòng SAT giải thích được 45,6% biến Lòng trung thành LOY. Điều này có thể giải thích bởi việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế của khách hàng không chỉ chịu ảnh hưởng bởi việc họ hài lòng với dịch vụ thẻ mà còn chịu tác động bởi các yếu tố khác như chi phí chuyển đổi, các chương trình ưu đãi, thu hút khách hàng mới sử dụng thẻ quốc tế được đưa ra bởi các ngân hàng khác…

CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM

Đánh giá thuận lợi và khó khăn trong phát triển thẻ ngân hàng quốc tế

Trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán tại Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc với nhiều loại hình dịch vụ thanh toán mới áp dụng các công nghệ thanh toán hiện đại đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu thanh toán của các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế. Công nghệ thanh toán mới đã góp phần làm thay đổi căn bản phương thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng cũng như việc tổ chức, quản trị trong hoạt động ngân hàng. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, công nghệ thanh toán, hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán ngày càng được hoàn thiện tạo sự đồng bộ và điều kiện thuận lợi khuyến khích thanh toán điện tử và thanh toán thẻ phát triển.

Hiện tại, thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phương tiện TTKDTM được người dân Việt Nam sử dụng phổ biến và được các NHTM chú trọng phát triển, tăng cường tính năng và tiện ích sử dụng. Tính đến cuối tháng 9/2019, số lượng thẻ lưu hành trên cả nước đạt trên 96,4 triệu thẻ với 56 tổ chức phát hành thẻ và nhiều thương hiệu thẻ khác nhau. Số lượng thẻ quốc tế hiện đang lưu hành cũng có sự tăng trưởng mạnh qua các năm. Hầu hết các siêu thị và trung tâm mua sắm đều có điểm chấp nhận thẻ cho người tiêu dùng sử dụng thẻ để thanh toán các giao dịch. Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ cũng được các NHTM chú trọng đầu tư, mở rộng với hơn 18900 cây ATM và hơn 275600 thiết bị chấp nhận thẻ (máy POS) được lắp đặt trong thời gian qua. Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ cũng đang ngày càng được hoàn thiện, phần lớn thẻ đều đã liên kết với các đơn vị như trường học, hãng taxi, hãng hàng không, siêu thị… trong thanh toán. Cùng với đó, hành lang pháp lý, khuyến khích phát triển thị trường thẻ và việc sử dụng thẻ cũng không ngừng được hoàn thiện.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 174 trang tài liệu này.

Để có căn cứ đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, luận án đánh giá một số thuận lợi và khó khăn đối với việc phát triển thẻ quốc tế ở Việt Nam hiện nay

Thuận lợi

- Nền kinh tế đã và đang duy trì nhịp độ phát triển tích cực, độ mở cửa nền kinh tế ngày càng lớn:

Theo đánh giá của Ngân hàng Thế giới (WB), sự phát triển của Việt Nam trong hơn 30 năm qua, từ thời kỳ đổi mới đến giờ là rất đáng ghi nhận và đã đưa Việt Nam từ một trong những quốc gia nghèo nhất thế giới trở thành quốc gia thu nhập trung bình thấp. Từ 2002 đến 2018, hơn 45 triệu người Việt Nam đã thoát nghèo, tỉ lệ nghèo giảm mạnh từ hơn 70% xuống còn dưới 6%.Tình hình kinh tế - xã hội trong năm 2019 đạt nhiều kết quả nổi bật, cụ thể, GDP năm 2019 đạt kết quả ấn tượng với mức tăng trưởng kinh tế đạt 7,02%, vượt mục tiêu của Quốc hội đề ra từ 6,6%-6,8%. Tỷ lệ thất nghiệp, thiếu việc làm giảm dần, thu nhập của người lao động tăng lên.

Hoạt động thương mại, dịch vụ của cả nước năm 2019 tiếp tục phát triển ổn định. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2019 tăng cao 11,8% so với năm 2018, mức tăng cao nhất giai đoạn 2016 - 2019. Cùng với đó, độ mở cửa nền kinh tế ngày càng lớn khi Việt Nam tham gia các Hiệp định FTA thế hệ mới với các nước. Với những nội dung cam kết toàn diện và ở mức cao nhất trong số các FTA trước đây của Việt Nam, Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) và Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam - EU (EVFTA) góp phần giúp Việt Nam thúc đẩy tiến trình chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, thiết lập quan hệ đối tác bình đẳng trên cơ sở đôi bên cùng có lợi với một số nền kinh tế phát triển nhất thế giới, tạo cơ hội mở rộng thị trường, đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu. Năm 2019, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ vượt mốc 500 tỷ USD, đạt 210,4% so với GDP, điều này chứng tỏ Việt Nam khai thác được thế mạnh của kinh tế trong nước, đồng thời tranh thủ được thị trường thế giới. Cơ cấu kinh tế năm 2019 tiếp tục chuyển dịch theo hướng tích cực, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm tỷ trọng 13,96% GDP; khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 34,49%; khu vực dịch vụ chiếm 41,64%.

- Đặc điểm dân số thuận lợi cho sự phát triển thị trường thẻ:

Việt Nam đang chứng kiến thay đổi nhanh về cơ cấu dân số và xã hội. Số liệu của Tổng cục Thống kê (2018) cho thấy, dân số Việt Nam có hơn 70 triệu người trưởng thành, tốc độ tăng trưởng thu nhập và chi tiêu thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực. Hiện nay, 70% dân số có độ tuổi dưới 35, với tuổi thọ trung bình gần 76 tuổi, cao hơn những nước có thu nhập tương đương. Tầng lớp trung lưu đang hình thành, hiện chiếm 13% dân số và dự kiến sẽ lên đến 26% vào năm 2026. Chỉ số vốn con người (HCI) của Việt Nam xếp thứ 48 trên 157 quốc gia và vùng lãnh thổ và đứng thứ hai ở ASEAN, chỉ sau Singapore. Việt Nam là quốc gia có Chỉ số vốn con người cao nhất trong số các quốc gia có thu nhập trung bình.

- Xu hướng số hóa nền kinh tế:

Xu hướng số hóa nền kinh tế có thể mạnh trong việc thúc đẩy tài chính toàn diện, củng cố nền kinh tế và cải thiện đời sống nhân dân. Thông tin từ công ty Thanh toán Quốc gia Việt Nam (Napas) cho thấy năm 2019 hệ thống chuyển mạch Napas tăng trưởng 80,2% về tổng số lượng giao dịch và 170,6% về tổng giá trị giao dịch so với năm 2018. Cơ cấu giao dịch thông qua hệ thống Napas có sự dịch chuyển từ chuyển mạch ATM sang chuyển mạch thanh toán liên ngân hàng, thể hiện xu hướng tăng lên rõ ràng của TTKDTM. Năm 2018 tỉ trọng giao dịch ATM chiếm đến 62%, năm 2019 chỉ còn 42%. Trong lúc đó tỉ trọng giao dịch thanh toán liên ngân hàng tăng tăng từ mức 26% năm 2018 lên 48% năm 2019. Với việc khoảng trên 40 triệu người Việt Nam có tài khoản ngân hàng, chiếm 63% số người trưởng thành, các giao dịch như giao dịch thanh toán nội địa của thẻ hay giao dịch qua kênh Internet cũng tăng rất nhanh. Trong đó, tăng nhanh nhất là kênh giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động với mức tăng 196% về số lượng và 225% về giá trị.

- Đề án phát triển TTKDTM thể hiện sự quyết tâm của Chính phủ và NHNN trong việc thúc đẩy TTKDTM:

Nhận thức rõ vai trò, tầm quan trọng của TTKDTM, ngày 30/12/2016, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 với mục đích tạo sự chuyển biến rõ rệt về TTKDTM trong nền kinh tế, thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện

thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông và tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán.

Để Đề án phát triển TTKDTM có thể đạt được những mục tiêu đề ra, Chính phủ Việt Nam đã có những chính sách và chiến lược phát triển, những mục tiêu và nhiệm vụ rõ ràng cùng với những chương trình hành động cụ thể trong thúc đẩy TTKDTM tại các khu vực thành thị và nông thôn, cũng như thúc đẩy việc sử dụng tài khoản ngân hàng và các loại tài khoản số hóa khác. Sự quyết tâm và tạo điều kiện phát triển TTKDTM tạo ra cơ hội lớn giúp thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng trong thời gian tới.

Ngoài các chiến lược tổng thể trong việc thúc đẩy TTKDTM, Chính phủ và NHNN Việt Nam đã ban hành một số tài liệu pháp lý nhằm làm rõ các quy định về TTKDTM, bao gồm: Quy định về mở và sử dụng tài khoản thanh toán, dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán, tổ chức, quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán (Văn bản hợp nhất 10/2019/VBHN-NHNN ngày 22/2/2019 do Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành hợp nhất Nghị định về TTKDTM gồm Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/12/2019 được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 và Nghị định số 16/2019/NĐ-CP ngày 01/02/2019); Hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (Thông tư số 02/2019/TT-NHNN ngày 28/2/2019 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014/NHNN ngày 29/9/2014); Hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán, ví dụ hoạt động cung ứng ví điện tử (Thông tư 23/2019/TT- NHNN ngày 22/11/2019 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 39/2014/TT- NHNN ngày 11/11/2014); Hướng dẫn thêm về một số loại hình dịch vụ TTKDTM (Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014); và Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng (Thông tư số 28/2019/TT-NHNN ngày 25/12/2019 bổ sung, sửa đổi một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016).

Các đơn vị cung cấp các dịch vụ như điện, nước, viễn thông cũng được Chính phủ yêu cầu phải có nhiều lựa chọn về thanh toán điện tử cũng như thanh toán bằng tiền mặt cho khách hàng. Nếu trước đây, hầu hết hóa đơn điện nước được trả bằng tiền mặt theo hình thức đi thu tiền tại nhà thì hiện nay, khách hàng có thể lựa chọn

thanh toán điện tử gồm có trả qua thẻ ATM, thẻ tín dụng, chuyển khoản tự động qua ngân hàng, ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến, hoặc ví điện tử. Kết quả thực tế cho thấy có ngày càng nhiều giao dịch được thực hiện qua các kênh TTKDTM do các đơn vị có vốn nhà nước bắt buộc phải giao dịch qua kênh này và tất cả các chi phí của doanh nghiệp nhiều hơn 20 triệu đồng (853 USD) chỉ được khấu trừ thuế nếu chứng minh được là TTKDTM. Vì thế, đa số các khoản hóa đơn điện nước của doanh nghiệp và cơ quan nhà nước đi qua các kênh thanh toán điện tử. Thanh toán tiền mặt có thể được thực hiện tại các văn phòng của công ty cung cấp tiện ích sinh hoạt hoặc văn phòng của bên thứ ba, ví dụ như ngân hàng hoặc cổng thanh toán. Thu tiền tại nhà vẫn được thực hiện tại các vùng nông thôn, nhất là với hóa đơn tiền nước.

- Các NHTM đều chú trọng phát triển TTKDTM và coi thẻ quốc tế là một thị trường tiềm năng:

Thị trường thẻ, đặc biệt là thẻ quốc tế ở Việt Nam được đánh giá là có nhiều tiềm năng, với dư địa thị trường thẻ còn lớn. Việc phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới, tăng thêm thu nhập và tăng thêm kênh phân phối cho ngân hàng, chính vì vậy các NHTM ở Việt Nam đều rất chú trọng việc phát triển và giành thị phần trên thị trường thẻ. Để thúc đẩy thói quen TTKDTM của người dân, các NHTM còn tích hợp thêm nhiều tính năng, tiện ích vào thẻ ngân hàng để sử dụng cho chi trả hàng hóa, thanh toán hóa đơn, thanh toán mua hàng trực tuyến... Song song với đó là nâng cao chất lượng dịch vụ, độ an toàn, bảo mật trong thanh toán thẻ.

Cùng với đó, để thu hút khách hàng mở thẻ, các ngân hàng cũng đã đưa ra một loạt ưu đãi như mở thẻ miễn phí, không thu phí duy trì, nhân viên đến tận nơi làm hồ sơ mở và giao thẻ cho khách cùng rất nhiều khuyến mãi khác. Những ngân hàng lớn sẽ có lợi thế hơn trong cạnh tranh giành thị phần thẻ vì tiềm năng, thế mạnh, năng lực cạnh tranh của những ngân hàng này tốt, nhưng bên cạnh đó, ngày càng nhiều các ngân hàng nhỏ cũng đưa ra các mục tiêu cụ thể trong việc phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng là người hưởng lợi vì các ngân hàng sẽ cố gắng để mang lại những ưu đãi tốt nhất dành cho khách hàng

- Sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng và hành vi thanh toán của người dân Việt Nam do đại dịch Covid-19

Đại dịch Covid-19 đã gây ra rất nhiều khó khăn và tác động tiêu cực đến đời sống của người dân và nhiều doanh nghiệp Việt Nam ở các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 cũng đã mang lại cơ hội phát triển cho TTKDTM ở Việt Nam do tác động mạnh mẽ làm thay đổi thói quen của người tiêu dùng và hành vi thanh toán của họ khi giờ đây họ đã dịch chuyển mạnh sang các hình thức mua sắm trực tuyến và vì thế cũng giảm mạnh việc sử dụng tiền mặt trong bối cảnh cần hạn chế tiếp xúc trực tiếp. TTKDTM ở Việt Nam trong 2 quý đầu năm đã tăng trưởng rất tốt, trong đó tỷ lệ người dùng thẻ ngân hàng trở thành một công cụ hữu hiệu giúp duy trì sự ổn định của hoạt động giao dịch thanh toán trong nền kinh tế, giúp tiết kiệm được chi phí xã hội. Là một trong những phương thức TTKDTM chủ chốt, tỷ lệ người dùng thẻ ngân hàng thời gian qua đã tăng lên rõ rệt. Theo NHNN (2020), đến hết quý II năm 2020, số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành là 106,31 triệu thẻ, tăng khoảng 14,6% so với cùng kỳ năm 2019. Số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua thẻ cũng tăng mạnh, đạt trên 171 triệu giao dịch với giá trị khoảng 400 nghìn tỷ đồng, tương đương mức tăng lần lượt là 20,9% và 9,1% so với cùng kỳ năm 2019. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng đã miễn giảm các loại phí thẻ liên quan đến hoạt động thanh toán để hỗ trợ người dân, đây cũng là một điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thẻ ngân hàng.

- Xu hướng và triển vọng đối với thẻ ngân hàng quốc tế trong thời gian tới

Sự phát triển của công nghệ thanh toán đã dần chuyển dịch thanh toán thẻ từ hình thức vật lý qua hình thức số hóa, từ thanh toán tiếp xúc qua thanh toán không tiếp xúc. Hiện nay, một số ngân hàng Việt Nam đã phát hành thẻ thanh toán quốc tế không tiếp xúc và trong tương lai gần, xu hướng thanh toán không tiếp xúc sẽ phát triển mạnh mẽ. Thẻ ngân hàng quốc tế sẽ cho phép khách hàng tiếp cận với thanh toán không tiếp xúc thông qua việc sử dụng Thẻ không tiếp xúc, thanh toán sử dụng QR Code, hoặc các ứng dụng thanh toán trên di động, thanh toán online áp dụng công nghệ Tokenization trên nền tảng thẻ ngân hàng quốc tế. Cụ thể, thẻ không tiếp xúc là một loại thẻ thông minh chứa con chip và đường dây ăng-ten dấu ngầm làm trung