Tình Hình Kinh Doanh Thẻ Của Ngân Hàng Tmcp Quốc Tế Việt Nam

 Mua sắm trực tuyến dễ dàng: mua vé máy bay của các hãng hàng không Vietnam Airlines, Jetstar, Vietjetair, AirMekong; mua hàng trực tuyến tại các trang web mua sắm chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán (thẻ ATM) của VIB có đăng ký thêm dịch vụ eBanking

- Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VIB Chip MasterCard: Với Thẻ tín dụng quốc tế VIB Chip MasterCard, bạn có thể tận hưởng mọi tiện nghi của cuộc sống hiện đại trên toàn thế giới một cách dễ dàng.

 Thanh toán toàn cầu.

 Độ an toàn cao với công nghệ thẻ Chip.

 Chi tiêu trước trả tiền sau, lãi suất 0% với thời hạn lên đến 45 ngày.

 Chủ thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau.

 Hạn mức tín dụng lên đến 200 triệu.

2.1.4.2. Tình hình kinh doanh thẻ của VIB Huế:

Dựa vào bảng số liệu tình hình kinh doanh thẻ ta có thể nhận thấy các chỉ tiêu về tình hình kinh doanh thẻ của VIB Huế đều tăng đều qua các năm.

- Đặc biệt là doanh số thanh toán thẻ có sự tăng trưởng vượt bậc với tỉ lệ tăng trưởng năm 2012 so với 2011 là 79,03%, tương ứng hơn 32,5 tỉ đồng. Điều này cho thấy tiện ích trong việc dùng thẻ là rất lớn và đã được mọi người chú ý nhiều hơn, được sử dụng phổ biến hơn trong các giao dịch hằng ngày, dần dần thay thế thói quen dùng tiền mặt của người dân.

- Số lượng thẻ phát hành tăng trưởng đều đặn, từ 3.136 thẻ năm 2010 lên 5.297 thẻ năm 2012. Kết quả này là khá khả quan, nhất là trong tình hình tình hình kinh tế có nhiều biến động và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, thị trường thẻ ngày càng trở nên bão hòa

- Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng cũng đã chú trọng việc đầu tư, mở rộng ĐVCNT cho hình thức

thẻ thanh toán nội địa, bao gồm các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, nhà hàng…. Với các chính sách ưu đãi về phí thanh toán thẻ dành cho các đơn vị có doanh số cao nên số lượng ĐVCNT tăng trưởng đều, năm 2012 tăng 20% so với năm 2011 tương ứng với 8 ĐVCNT

- Năm 2012 là một năm kinh tế đầy biến động, việc đầu tư và duy trì một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nên lượng máy ATM năm 2012 chỉ tăng thêm 1 máy so với năm 2011, tức 16,67%. 7 máy này được phân bố đều khắp nhằm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Thời gian hoạt động của máy ATM là 24/24h. Điều này đã tạo thuận lợi thật sự cho khách hàng của ngân hàng. Trong tương lại VIB Huế cũng đang xúc tiến đẩy mạnh đầu tư thêm mạng lưới ATM nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Bảng 2.5:Tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012

Chỉ tiêu

Năm 2010	Năm 2011	Năm 2012	2011/2010		2012/2011
Năm 2010	Năm 2011	Năm 2012	+/-	%	+/-	%
Số lượng thẻ phát hành (thẻ)	3.136	3.837	5.297	701	22,35	1.460	38,05
Thẻ nội địa (thẻ)	3.018	3.701	5.134	683	22,63	1.433	38,72
Thẻ quốc tế (thẻ)	86	104	131	18	20,93	27	25,96
Doanh số thanh toán thẻ (triệu đồng)	32.751,33	41.126,97	73.630,15	8.375,64	25,57	32.503,18	79,03
Số lượng máy ATM (máy)	3	6	7	3	100,00	1	16,67
Số lượng máy chấp nhận thẻ (POS)	35	40	48	5	14,29	8	20,00
Hạn mức giao dịch tối đa trong ngày (triệu đồng)	30
Số tiền rút được cao nhất/giao dịch (triệu đồng)	10

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 87 trang tài liệu này.

(Nguồn: Số liệu từ Phòng Kinh doanh Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế)

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

- Mẫu điều tra theo giới tính:

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính

Giới tính

Tần số	Tỉ lệ (%)
Nam	68	42,5
Nữ	92	57,5
Tổng	160	100

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Qua quá trình điều tra thực tế tại ngân hàng VIB Huế, tác giả nhận thấy rằng tỷ lệ nữ giới sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB cao hơn nam giới. Cụ thể, trong tổng số 160 khách hàng, có đến 92 khách hàng nữ, chiếm 57,5%, trong khi đó, nam giới chỉ có 68 khách hàng, tương ứng với 42,5%. Tỉ lệ giới tính tương đối đồng đều cho ta kết quả phỏng vấn khách quan hơn.

Giới tính

42.5%

57.5%

Nam

Nữ

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính

- Mẫu điều tra theo độ tuổi:

Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi

Độ tuổi

Tần số	Tỉ lệ (%)
Dưới 20	25	15,6
Từ 20 đến dưới 30	41	25,6
Từ 20 đến dưới 50	55	34,4
Trên 50	39	24,4
Tổng	160	100

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Trong tổng số 160 khách hàng được phỏng vấn, có 55 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 20 đến dưới 50 tuổi tương ứng 34,4%, đây là nhóm khách hàng chiếm tỉ lệ cao nhất, vượt trội hơn hẳn so với các nhóm tuổi khác: 41 người được hỏi có độ tuổi từ 20 đến dưới 30 tuổi, chiếm 25,6%; 39 khách hàng có độ tuổi trên 50, tương ứng 24,4% và 25 khách hàng dưới 20 tuổi chiếm 15,6%.

Như vậy nhóm khách hàng từ 20 đến dưới 50 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất trong cơ cấu nhóm khách hàng điều tra. Điều này cũng dễ lý giải bởi khách hàng từ độ tuổi 30 đến 44 thường là những khách hàng đã lập gia đình và có con cái trong độ tuổi đi học, có mức thu nhập ổn định, có nhu cầu sử dụng thẻ ATM trong việc thanh toán hằng ngày, thì việc sử dụng thẻ ATM là điều khá cần thiết.

- Mẫu điều tra theo trình độ học vấn

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn

Tần số	Tỉ lệ (%)
Phổ thông trung học	24	15,0
Trung cấp cao đẳng	43	26,9
Đại học	64	40,0
Sau đại học	29	18,1
Tổng	160	100

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Theo điều tra, nhóm khách hàng với trình độ học vấn là Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất (40%), cao hơn nhiều so với các nhóm khác: Trung cấp cao đẳng là 26,9%, Sau Đại học với tỉ lệ 18,1% và Phổ thông trung học với tỉ lệ 15%.

- Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng:

Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng

Thu nhập hằng tháng

Tần số	Tỉ lệ (%)
Dưới 2 triệu	29	18,1
Từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng	44	27,5
Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đồng	51	31,9
Trên 7 triệu đông	36	22,5
Total	160	100,0

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Phân loại theo thu nhập, ta có thể thấy tỉ lê những khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất (31,9%). Điều này cũng dễ hiểu bởi ở nhóm thu nhập này người dân có nhu cầu cao về việc sử dụng thẻ ATM trong các hoạt động giao dịch hằng ngày. Tiếp theo là nhóm có thu nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng tương ứng 27,5%, trên 7 triệu đồng chiếm 22,5% và nhóm khách hàng với thu nhập dưới 2 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất với 18,1%.

Thu nhập hằng tháng

Trên 7 triệu đông

22,5%

Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đồng

31,9%

Từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng

27,5%

Dưới 2 triệu

18,1%

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng

- Theo thời gian quan hệ với khách hàng:

Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng

Thời gian quan hệ giao dịch với ngân hàng

Tần số	Tỉ lệ (%)
Dưới 1 năm	45	28,1
Từ 1 đến dưới 3 năm	69	43,1
Trên 3 năm	46	28,8
Tổng	160	100,0

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Từ số liệu điều tra, ta có thể thấy số khách hàng giao dịch với ngân hàng VIB trong thời gian từ 1-3 năm chiếm tỉ lệ cao nhất với 69 khách hàng, chiếm 43,1%. Trong khi đó 2 nhóm khách hàng có thời gian giao dịch với ngân hàng dưới 1 năm và trên 3 năm có tỉ lệ tương đương nhau, lần lượt là 28,1% và 28,8%.

Từ các kết quả điều tra trên, chúng ta có thể thấy được rằng nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM của VIB được phỏng vấn ở mẫu điều tra có tỉ lệ cao nhất là nữ, từ 20 đến dưới 50 tuổi, trình độ Đại học, thu nhập từ 5-7 triệu đồng. Hơn thế nữa, ta còn nhận thấy ở các phân nhóm khác thì tỉ lệ đối tượng phỏng vấn được lựa chọn cũng tương đối đồng đều. Do đó, kết quả phỏng vấn sẽ khách quan hơn, phản ánh chính xác hơn về ý kiến của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế.

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM

Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 23 chỉ tiêu đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu mà đề tài hướng đến, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 23 biến này.

2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cây.

Kết quả phân tích nhân tố lần được thể hiện dưới đây:

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,804
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square	1,056E3
df	190
Sig.	0,000

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)

Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer

– Olkin và kiểm định Barlett.1 Với kết quả kiểm định KMO là 0,804 lớn hơn 0,5 và p –

value của kiểm định Barlett bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.

Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 5 nhân tố này giải thích được 59,543% của biến động. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5 (Xem Phụ lục: phân tích nhân tố khám phá EFA)

Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích

1 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giải thiết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig.≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005, 262)

bởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.[14]

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “phân tích EFA”, tổng phương sai trích là 59,543% > 50%. 5 nhân tố được xác định trong Bảng Rotated Component Matrix thuộc phụ lục “phân tích EFA”, có thể được mô tả như sau:

Nhóm nhân tố thứ nhất: Máy và Thẻ ATM (MT), có giá trị Eigenvalue = 5,103>1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến hệ thống máy ATM và dịch vụ hỗ trợ cũng như sản phẩm liên quan đến thẻ ATM.

Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

 Hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp

 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng

 Địa điểm đặt máy ATM hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết

 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát

 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lí.

 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24

 Danh mục các tiện ích của thẻ ATM rất phong phú

Nhân tố Máy và Thẻ ATM giải thích được 20,678% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp” được nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế với hệ số tải nhân tố là 0,798.

Nhóm nhân tố thứ hai: Mức độ đáp ứng (DA), có giá trị Eigenvalue = 2,457>1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM

Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình

 Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng

Nhân tố Mức độ đáp ứng giải thích được 11,044% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” được nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế với hệ số tải nhân tố là 0,848.

Nhóm nhân tố thứ ba: Đồng cảm (DC), có giá trị Eigenvalue = 1,877>1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể.

Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng

 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

 Ngân hàng luôn chú ý nhu cầu của khách hàng

Nhân tố Đồng cảm giải thích được 10,263% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” được nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế với hệ số tải nhân tố là 0,806.

Nhóm nhân tố thứ tư: Sự tin cậy (TC), có giá trị Eigenvalue = 1,393>1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.

Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu

 Ngân hàng đảm bảo các vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân của khách hàng

 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa

Nhân tố Sự tin cậy giải thích được 9,595% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa” được nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế với hệ số tải nhân tố là 0,830.

Nhóm nhân tố thứ năm: Năng lực phục vụ (NL), có giá trị Eigenvalue = 1,078>1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến trình độ chuyên môn, khả năng phục vụ của khách hàng

Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót

 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng

 Nhân viên ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

Nhân tố Năng lực phục vụ giải thích được 7,962% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng” được nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế với hệ số tải nhân tố là 0,610.

2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu đo lường xu hướng hành vi của khách hàng, nghiên cứu thu được kết quả cho thấy Eigenvalues bằng 1,924 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích là 64,136% > 50% đã cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối với biến quan sát.