Hạn Chế Của Luận Án Và Đề Xuất Về Những Hướng Nghiên Cứu Trong Tương Lai

Giải pháp khác

- Các văn bản quy định về quy trình, nghiệp vụ thẻ quốc tế cũng như các nội dung quy định sửa đổi, cập nhật cần được thống nhất và tập hợp trong một bộ văn bản chung chứ không nên ban hành đơn lẻ cho từng loại thẻ riêng biệt. Có như vậy, cán bộ tác nghiệp, nhân viên dịch vụ thẻ quốc tế mới có thể dễ theo dõi trong quá trình tư vấn cho khách hàng và thực hiện các nghiệp vụ thẻ một cách nhanh chóng và chính xác

- Tối ưu hóa chi phí sử dụng thẻ quốc tế cho khách hàng bằng cách xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất hợp lý. Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy đây là một trong những mối quan tâm rõ rệt của khách hàng khi đứng trước quyết định sử dụng thẻ quốc tế. Với những khách hàng đã sử dụng thẻ quốc tế, việc họ phải mất nhiều chi phí trong quá trình sử dụng (ví dụ phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển đổi ngoại tệ…) mà không nhận được quyền lợi tương xứng, mất phí cho nhiều thẻ nhưng lại không sử dụng được sẽ làm sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế giảm xuống. Vì thế, các NHTM cần từng bước điều chỉnh, tối ưu hóa các loại phí và lãi suất để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ quốc tế

- NHTM cũng cần đẩy mạnh triển khai hợp tác chiến lược với các công ty Fintech và các tổ chức tài chính để tận dụng lợi thế về công nghệ hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng của các công ty Fintech trong việc cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế cho khách hàng, tích hợp hình thức thanh toán thẻ quốc tế vào trong các hình thức thanh toán mà các công ty Fintech cung cấp. Từ đó, dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng sẽ đến được với nhiều khách hàng hơn, thẻ có nhiều tính năng thanh toán hiện đại và nhiều kênh thanh toán để khách hàng lựa chọn, giúp tăng khả năng cạnh tranh cũng như sức hấp dẫn của thẻ quốc tế với khách hàng

Kiến nghị với các cơ quan quản lý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 174 trang tài liệu này.

Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ/ Ngành liên quan

Để gia tăng thái độ tích cực và kinh nghiệm tiếp xúc với thẻ quốc tế của người dân, Chính phủ cần đẩy mạnh các biện pháp giảm thanh toán tiền mặt, chuyển mạnh sang nền kinh tế không dùng tiền mặt.

Thực hiện nhiệm vụ được Chính phủ giao nhằm triển khai Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019, NHNN đã phối hợp với Bộ Tài chính rà soát, tổng hợp Danh mục quy định tại các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành và ban hành Danh mục 12 loại giao dịch bắt buộc phải thanh toán qua ngân hàng, bao gồm các lĩnh vực Chứng khoán; Thu, chi Ngân sách Nhà nước; Thuế; Tài chính doanh nghiệp; Hoạt động của tổ chức sử dụng vốn Nhà nước; Giải ngân vốn vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.

Chẳng hạn, đối với các dịch vụ công, để đảm bảo việc áp dụng TTKDTM trong đó có thanh toán bằng thẻ quốc tế, Chính phủ cần chỉ đạo và giám sát chặt chẽ các đơn vị chi tiêu công, các ngành và lĩnh vực lớn như điện, nước, giao thông, cầu đường, y tế, giáo dục…triển khai các dự án, nâng cấp cơ sở hạ tầng thông tin, xây dựng phần mềm ứng dụng có khả năng kết nối với phần mềm ứng dụng của các ngân hàng, lắp đặt thêm các thiết bị chấp nhận thẻ để cho phép các tổ chức, cá nhân sử dụng thẻ quốc tế thanh toán các loại phí và xây dựng chế tài xử phạt các đơn vị không thực hiện nghiêm túc bởi theo kết quả khảo sát khách hàng, vẫn còn các đơn vị không lắp đặt thiết bị thanh toán thẻ, không cho phép khách hàng quẹt thẻ để thanh toán hoặc thu thêm phụ phí của khách hàng do các đơn vị này phái mất phí cho ngân hàng hay có hiện tượng một số giao dịch nộp phí giao thông, cầu đường, khách hàng được khuyến khích dùng tiền mặt thanh toán, và vì thế vừa không thúc đẩy được TTKDTM vừa làm giảm tính minh bạch trong vấn đề quản lý các khoản thu.

Tiếp tục đẩy mạnh chính sách chi trả lương cho người lao động qua tài khoản vừa giúp các cơ quan, doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nhân lực trong việc chi trả lương, vừa giúp người lao động tiếp cận được với các dịch vụ thanh toán hiện đại và tiện ích gắn kèm tài khoản lương như dịch vụ thẻ quốc tế

Tiếp tục xây dựng và củng cố hành lang pháp lý toàn diện, hoàn thiện hệ thống các nghị định và quy định liên quan nhằm quản lý các hoạt động giao dịch, kinh doanh thẻ quốc tế. Tập trung phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, đảm bảo an toàn công nghệ thông tin, mã hóa dữ liệu toàn quốc, đảm bảo các giao dịch thẻ quốc tế của khách hàng diễn ra an toàn và chính xác. Xem xét chính sách thuế ưu đãi cho các doanh nghiệp chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế

Đẩy mạnh phát triển hoạt động thương mại điện tử, gia tăng các chính sách đãi ngộ nhằm khuyến khích các nhà đầu tư, doanh nghiệp…đầu tư kinh doanh thông qua các sàn thương mại điện tử cũng như khuyến khích các ngân hàng đưa ra các chính sách ưu đãi cho khách hàng thực hiện giao dịch bằng thẻ quốc tế. Từ đó sẽ tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch bằng thẻ quốc tế trên các sàn thương mại điện tử mạnh mẽ hơn

Kiến nghị với NHNN

 Với thực tế là gần 70% người Việt Nam vẫn chưa được tiếp cận ngành dịch vụ tài chính chính thức, NHNN cần tăng cường thực hiện công tác truyền thông mang tính quốc gia để đẩy mạnh, nâng cao nhận thức của người dân về TTKDTM, thực hiện việc hỗ trợ quảng bá trên các phương tiện truyền thông đại chúng, khuyến khích người dân sử dụng thẻ quốc tế và sử dụng các chương trình, tiện ích ngân hàng điện tử để quản lý giao dịch và thông tin thẻ của cá nhân. Đồng thời, NHNN cũng cần có cơ chế giám sát các cơ quan truyền thông, truyền hình trong việc đăng tải các bài viết hay phóng sự có thể ảnh hưởng đến uy tín các ngân hàng, hoặc khiến khách hàng hiểu sai lệch về tính an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng.

 Tiếp tục xây dựng và ban hành các chính sách, quy định hướng tới việc đưa TTKDTM, trong đó có thanh toán bằng thẻ quốc tế trở nên phổ biến hơn. Ban hành chính sách, quy định quản lý mức phí chiết khấu áp dụng cho các đơn vị chấp nhận thẻ đảm bảo cạnh tranh lành mạnh cho thị trường thẻ. Quy định rõ trách nhiệm và hình thức xử phạt đơn vị chấp nhận thẻ trong việc lợi dụng hệ thống thanh toán thẻ để trục lợi

 Đẩy mạnh kết nối và hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế cũng như với các ngân hàng trên thế giới để thường xuyên cập nhật cho các ngân hàng Việt Nam về các xu hướng công nghệ thanh toán mới, phương thức nâng cao quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các giải pháp hỗ trợ thanh toán thẻ trong thương mại điện tử (chẳng hạn, hai tổ chức thẻ quốc tế lớn và phổ biến nhất trên thế giới là Visa và MasterCard đã phát triển Visa Checkout và MasterPass giúp chủ thẻ thực hiện thanh toán trực tuyến dễ dàng hơn bởi cho phép khách hàng chỉ cần tạo một tài khoản và sau đó chuyển sang bước thanh toán chỉ bằng một lần đăng nhập duy nhất,

không cần nhập lại thông tin thẻ hoặc thông tin giao hàng cho mỗi lần mua hàng)…, từ đó giúp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế của các NHTM Việt Nam.

 Xuất phát từ thực tế các sự cố rủi ro, gian lận trong TTKDTM nói chung và thanh toán thẻ quốc tế nói riêng luôn tiềm ẩn, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng phát triển như hiện nay, các đối tượng phạm tội vẫn liên tục thay đổi thủ đoạn và phương thức tấn công để vượt qua những biện pháp bảo mật của ngân hàng và khai thác thông tin từ những khách hàng sử dụng mất cảnh giác trong việc bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ TTKDTM và thanh toán thẻ quốc tế thì ngân hàng cũng càng phải đối mặt với nguy cơ xảy ra rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ. Vì thế, NHNN cần tăng cường các biện pháp nhằm hạn chế rủi ro trong giao dịch thẻ, hỗ trợ các ngân hàng, các tổ chức trung gian thanh toán có các biện pháp để ngăn chặn. Cụ thể như: ban hành hướng dẫn chi tiết về việc xử lý các rủi ro trong hoạt động thẻ, xem xét việc thực hiện trích lập Quỹ dự phòng rủi ro hoạt động thẻ (quy định tỷ lệ trích lập, hướng dẫn sử dụng quỹ). cho phép giao quyền chủ động cho NHTM trong việc duy trì hoạt động ATM 24/24h, nghiên cứu cơ chế xác thực giao dịch mới (3D secure, xác thực sinh trắc học, xác thực đa yếu tố…) thay cho các phương pháp xác thực bằng PIN truyền thống

 Hơn nữa, vì Việt Nam vẫn là một nước đang phát triển, thị trường thẻ quốc tế chưa lớn mạnh nên NHNN cần tiếp tục đàm phán đa phương với các tổ chức thẻ quốc tế để phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin cho dịch vụ thẻ quốc tế đáp ứng tiêu chuẩn trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 đồng thời giảm các loại phí áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam. Đặc biệt, trong thời gian đại dịch Covid-19 bùng phát, các ngân hàng Việt Nam đã thực hiện chương trình kêu gọi của Chính phủ và NHNN để miễn, giảm các loại phí TTKDTM cho khách hàng, trong đó có nhiều loại phí được miễn, giảm cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế. Tuy nhiên, các tổ chức thẻ quốc tế Visa và Mastercard vẫn thu phí như trước. Điều này về lâu dài sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam trong việc giảm phí cho người dùng, giảm khả năng cạnh tranh của thẻ quốc tế trong bối cảnh ngày càng nhiều các phương thức TTKDTM xuất hiện.

KẾT LUẬN

Phần kết luận tóm tắt các kết quả chủ yếu đã đạt được của luận án cũng như các hạn chế của luận án. Đồng thời, các hướng nghiên cứu trong tương lai cũng được đề xuất.

1. Tóm tắt các kết quả chính đã đạt được

Với mục tiêu nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam, luận án đã thực hiện được các nội dung sau:

 Tổng quan tài liệu: đã tổng hợp khoảng hơn 100 tài liệu nghiên cứu quốc tế và trong nước, phân tích và chỉ ra các sự tương đồng và khác biệt cũng như xu hướng phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng

 Xây dựng khung phân tích nhằm thực hiện các mục tiêu nghiên cứu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Các giả thiết được xây dựng và kiểm nghiệm qua phân tích thực chứng cho thấy tính hợp lý của khung phân tích và các câu hỏi nghiên cứu đã được trả lời đầy đủ.

 Xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế gồm 38 câu hỏi bao gồm cả các câu hỏi về nhân khẩu học. Bộ câu hỏi phản ánh các nhân tố tác động đến ý định của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế gồm 8 thành phần cấu trúc: Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Thái độ, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức sự bất lợi, Kinh nghiệm quá khứ và Ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế. Bộ thang đo được xây dựng dựa theo khung mô hình TAM và TPB sử dụng phổ biến trên thế giới có bổ sung thêm nhân tố mới thích hợp với đặc thù thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam. Kết quả phân tích bằng phương pháp phân tích thế hệ hai PLS-SEM cho thấy tính hợp lý chính xác của bộ thang đo. Kết quả phân tích mô hình cho thấy mức độ cảm nhận của khách hàng về 8 thành phần kể trên cũng như ảnh hưởng của các thành phần gồm Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Thái độ, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức sự bất lợi, Kinh nghiệm quá khứ tới Ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng.

 Xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế gồm 35 câu hỏi bao gồm cả các câu hỏi về nhân khẩu học. Bộ câu hỏi phản ánh các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế với những khách hàng đã sở hữu thẻ, gồm 7 thành phần cấu trúc: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự thấu hiểu, Phương tiện hữu hình, Sự hài lòng, Lòng trung thành. Bộ thang đo được xây dựng dựa theo khung khung mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), là khung mô hình được chứng minh có hiệu quả cao trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ nhất định, nội dung bộ câu hỏi được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt nam. Kết quả phân tích bằng phương pháp phân tích thế hệ hai PLS-SEM cho thấy tính hợp lý chính xác của bộ thang đo. Kết quả phân tích mô hình cho thấy có 5 trong số 6 giả thuyết đề xuất được chứng minh là phù hợp. Kết quả phân tích cũng chỉ ra mức độ cảm nhận của khách hàng về 5 khía cạnh của khung mô hình SERVPERF cũng như ảnh hưởng của các thành phần gồm Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự thấu hiểu, Phương tiện hữu hình tới Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế

 Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu của luận án đã đưa ra những đánh giá về thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam kết hợp với phân tích những nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng, để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị có giá trị tham khảo cho các ngân hàng thương mại và cơ quan quản lý trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, thúc đẩy khách hàng chấp nhận sử dụng và tiếp tục sử dụng thẻ trong tương lai

2. Hạn chế của luận án và đề xuất về những hướng nghiên cứu trong tương lai

Tuy đã đạt được những kết quả đáng chú ý như đã được trình bày ở trên, nhưng luận án cũng không tránh khỏi một số hạn chế nhất định cần được các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai bổ sung và hoàn thiện.

Vấn đề thứ nhất có liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, tác giả đã tập trung đo lường/phân tích ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế

của những khách hàng chưa sở hữu thẻ cũng như sự hài lòng và trung thành của khách hàng đã sử dụng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế từ góc độ của ngân hàng đánh giá về tập khách hàng của mình (khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại). Trong tương lai có thể phát triển nghiên cứu bằng cách phân tích hành vi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng dưới góc độ nhìn nhận đấy là một quá trình xuyên suốt của một cá nhân khách hàng, từ ý định sử dụng cho đến việc chấp nhận sử dụng thực tế, tiếp theo là sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Vấn đề thứ hai có liên quan đến phương pháp phân tích bảng hỏi. Mặc dù bảng câu hỏi có nội dung liên quan đến yếu tố nhân khẩu – xã hội học tuy nhiên các yếu tố này chưa được đưa vào khung mô hình nghiên cứu. Trong tương lai có thể phát triển nghiên cứu bằng cách xem xét tác động của các yếu tố nhân khẩu – xã hội học lên ý định sử dụng cũng như sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Tiếp theo, với cách điều tra bảng hỏi của nghiên cứu, việc tồn tại các ý kiến chủ quan, thiên vị, cảm tính, cực đoan của người trả lời điều tra là không thể tránh khỏi mặc dù kết quả kiểm tra thống kê đã cho thấy dữ liệu đáng tin cậy và phù hợp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tài liệu tham khảo tiếng Việt

1. Phan Chí Anh & cộng sự (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, số 1 (2013), tr. 11-22

2. Nguyễn Thị Hải Anh (2017), “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Tạp chí Công thương, số 7 năm 2017

3. Nguyễn Thị Mai Anh & Ngô Phúc Hạnh (2014), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam”, Tạp chí Khoa học thương mại, số 64-65, tr. 113-122

4. Nguyễn Thị Mỹ Điềm (2020), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, Tạp chí Công thương

5. Vũ Văn Điệp (2017), “Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng”, Tạp chí Công thương

6. Vũ Văn Điệp & cộng sự (2019), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động của người tiêu dùng”, Tạp chí Tài chính, Kỳ 2, tháng 9 - 2019

7. Đào Mỹ Hằng & cộng sự (2018), “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam” Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân hàng, số 194, tháng 7 năm 2019, tr. 11-19

8. Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank - chi nhánh Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ

9. Nguyễn Việt Hùng (2019), “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang”, Tạp chí Tài chính

10. Lê Văn Huy & Trương Thị Vân Anh (2008), “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 362, tháng 7/2018, tr. 40- 47

11. Lê Thị Tiểu Mai & Lê Văn Huy (2012), “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tại địa bàn thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học – Công nghệ Thủy Sản, số 3/2012