Kết Quả Kiểm Định Anova Về Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết

Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances), với mức ý nghĩa Sig. = 0,765 có thể nói phương sai về sự đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân của 4 nhóm thu nhập là không khác nhau

nhập

Bảng 28: Kết quả kiểm định ANOVA về xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng theo nhóm thu

ANOVA

Xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
	Sum of Squares	Df	Mean Square	F
				F	Sig.

Between Groups	4,361	3	1,454	4,950	0,03
Within Groups	39,937	136	0,294
Total	44,298	139

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Kết quả phân tích tại bảng trên cho thấy sự khác biệt về đánh giá giữa 4 nhóm thu nhập khác nhau, với giá trị Sig. = 0,03> 0,05. Có nghĩa rằng, đối với những khách hàng ở những nhóm thu nhập khác nhau, thì đánh giá của họ đối với xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là khác nhau (theo như kết quả kiểm định).

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Định hướng chung

Chủ trương của ngân hàng trong thời gian tới là giữ vững vị thế, tiếp tục mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh, phục vụ tốt khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Với mục đích huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư và mở rộng tăng trưởng tín dụng, đáp ứng tốt nhu cầu cho hoạt động sản xuất của người dân.

Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế”, cũng như qua quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. Tôi xin đưa ra môt số các định hướng như sau để ngày càng nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng như sau:

- Thứ nhất, Ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất, các trang thiết bị và áp dụng các công nghệ mới vào hoạt động ngân hàng. Đầu tư trang thiết bị hiện đại, đổi mới, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ ngân hàng, phục vụ mục tiêu tự động hóa nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng là yêu cầu cấp bách đặt ra hiện nay. Xây dựng các hệ thống ATM có sự liên kết với các ngân hàng khác để mở rộng mạng lưới phân bố của ngân hàng.

- Thứ hai, Ngân hàng cần đa dạng hoá hơn các hình thức huy động vốn. Bên cạnh các hình thức huy động vốn truyền thống như: nhận tiền gửi các loại, tiết kiệm tích lũy tương lai, chắp cánh tương lai cho con thì ngân hàng cần làm mới hơn nữa các hình thức huy động vốn như: tiết kiệm xây dựng nhà ở, tiết kiệm gửi góp, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng thương mại...Ngoài các hình thức huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngân hàng cũng nên quan tâm mở rộng đa dạng hơn nữa các hình thức huy động vốn bằng ngoại tệ như gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, làm dịch vụ chi trả kiều hối. Ngân hàng chú trọng khai thác hiệu quả các nguồn vốn trung và dài hạn. Vì đây là nguồn

vốn rất cần thiết phục vụ cho công tác đổi mới đất nước, tranh thủ các nguồn vốn ưu đãi của các tổ chức tài chính quốc tế, đồng thời phải sử dụng các nguồn vốn này với hiệu quả cao, phục vụ cho các chương trình, dự án đầu tư.

- Thứ ba, Ngân hàng không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ Ngân hàng, thực hiện tốt khâu thanh toán không dùng tiền mặt, áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động Ngân hàng đảm bảo cho việc chu chuyển vốn nhanh chóng, tiết kiệm được nguồn vốn trong khâu thanh toán, đưa ra các phương thức thanh toán tiện lợi như thanh toán qua thẻ tín dụng. Ngân hàng cần có định hướng rõ ràng trên xu thế cạnh tranh ngày nay các ngân hàng cần quan tâm đến chất lượng, dịch vụ mình cung cấp

- Thứ tư, Ngân hàng tiếp tục nâng cao về trình độ và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ. Phát huy tính sang tạo, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên của Ngân hàng. Trong điều kiện hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, hoạt động ngành Ngân hàng phải thường xuyên đào tạo bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ, trang bị các kiến thức nội ngành và ngoại ngành cho đội ngũ cán bộ để họ thích ứng và nắm bắt kịp thời những yêu cầu của Ngân hàng hoạt động trong cơ chế thị trường.

- Thứ năm, Ngân hàng nên tăng cường công tác thông tin tuyên tuyền hoạt động ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng, thực hiện tốt chiến lược khách hàng. Ngân hàng phải thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo bằng nhiều hình thức khác nhau, phong phú trên các phương tiện thông tin đại chúng, tìm hiểu nghiên cứu, thăm dò thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm hợp lý phục vụ khách hàng.

3.2. Một số giải pháp nhầm nâng cao khả nâng huy động tiền gửi tiết kiệm từ

khách hành cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông Á

a. Vai trò cá nhân ảnh hưởng

Là yếu tố cực kỳ quan trọng cho mức độ ảnh hưởng của khách hàng đối với xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, thông qua ảnh hưởng từ phía gia đình, bạn bè, người thân. Và yếu tố này được xem là kênh thông tin ảnh hưởng mạnh đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tai

ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần phải có một đội ngủ nhân viên Sales tuyên truyền đến người thân của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, hoặc cố gắng xây dựng một hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng ngay từ ban đầu nhằm tạo ra mối quan hệ thân thiết của khách hàng đang sử dụng dịch vụ với người thân của họ. Nhằm thu hút một khối lượng lớn khách hàng tiềm năng từ nguồn này.

Một trong những mục đích của ngân hàng là liên tục tìm ra được một khối lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai. Vậy nên, một trong những nguồn thông tin giúp ngân hàng tìm kiếm được khách hàng là từ những người thân của khách hàng hiện tại của họ. Ngân hàng cần tìm biện pháp tiếp cận với những đối tượng này để tư vấn, thu hút họ đến sử dụng dịch vu của ngân hàng càng nhiều hơn.

b. Yếu tố lãi suất

Đây là yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Bởi mục đích của đa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi điều mong muốn nhận được lãi suất cao để góp phần chi tiêu cho gia đình. Tuy nhiên do các ngân hàng TMCP hiện nay, mức lãi suất trần đang được nhà nước quy định. Nhưng không phải vì lý do này mà ngân hàng không quan tâm yếu tố này, ngân hàng cần phải luôn năng động, linh hoạt theo từng thời điểm để điều chỉnh lãi suất tiết kiệm sao cho hấp dẫn nhất và cạnh tranh trên thị trường.

Cần phải đưa ra các phương thức trả lãi phù hợp như trả lãi hàng tháng, quý, năm hay trả lãi cuối kỳ với các mức lãi suất khác nhau hấp dẫn… nhằm tăng tính đáp ứng nhu cầu, thuận tiện cho khách hàng. Hay ngân hàng nên có chính sách phù hợp cho khách hàng rút tiền trước hạn, chính sách này chỉ áp dụng cho những khách hàng gửi tiền trên 6 tháng và chỉ cách thời hạn chỉ rút trước 15 - 30 ngày, vì có nhiều trường hợp khách hàng gửi tiền dài hạn nhưng vì một lý do nào đó phải rút trước hạn và đã gửi trên 5 tháng nhưng phải chịu mức lãi suất không kỳ hạn thì rất thiệt thòi cho họ. Hoặc ngân hàng tạo cơ hội cho khách hàng vay với số tiền nhỏ hơn số tiền mà họ đã gửi với mức lãi suất ưu đãi.

c. Yếu tố nhân viên

Qua khảo sát điều tra các mẫu trong tổng thể nghiên cứu, tôi nhận thấy rằng

mức độ đồng ý với phong cách làm việc ,thái độ nhân viên của ngân hàng được đánh

giá rất cao, cụ thể là mức độ đánh giá trung bình cho yếu tố này là 4,2. Tuy là khách hàng đánh giá khá cao yếu tố này nhưng trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay khi mà yếu tố lãi suất do nhà nước quy định thì đây là yếu tố giúp ngân hàng thu hút khách hàng. Do đó ngân hàng cần phải không nghừng nâng cao, đào đội ngũ nhân viên giao dịch nói riêng và toàn thể nhân viên đang làm việc tại ngân hàng nói chung. Phải tạo ra cho nhân viên một tác phong phục vụ nhiệt tình, mang tính chuyên nghiệp cao, có tinh thân trách nhiệm cao, chịu được áp lực công việc và thích ứng xử lý linh hoạt đối cới các loại đối tượng khách hàng. Không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, cách xử sự nhanh chóng đối với những khách hàng khó tính và nâng cao khả năng thuyết phục đối với những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mà đang còn phân vân lựa chọn... Có như vậy, ngân hàng mới có thể cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế.

Bên cạnh đó đưa ra các chế độ khen thưởng hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và hiệu quả. Nên biểu dương những tập thể về những nổ lực và thành tích xuất sắc của nhân viên, xây dựng chế độ khen thưởng không phải bằng tiền mà bằng các hình thức đãi ngộ như: đi du lich, cho phép chọn một khóa học ngắn ngày…Đây là yếu tố quan trọng tạo động lực làm việc cho nhân viên và có thể nâng cao được hiệu quả công việc và tinh thấn làm việc của họ.

d. Chương trình khuyến mãi

Theo như kết quả nghiên cứu trên, thì đây là nhân tố có tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, ngoài ra trị trung bình của nhân tố này cũng khá cao, trên 3,72/5. Trong giai đoạn hiện nay việc các ngân hàng phải thường xuyên các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, việc đưa ra các chương trình khuyến mãi có thể được xem như giải pháp cần thiết nhất khi mà hiện nay trần lãi suất huy động đã được NHNN quy định. Ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn vào các dịp lễ, tết…Và đối với mỗi chương trình khuyến mãi cần đưa ra thông tin rộng rãi cho khách hàng biết, kích thích sự tò mò của khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng.

Đối với những hoạt động chăm sóc khách hàng thì ngân hàng cần mở rộng các đối tượng khách hàng được chăm sóc, tạo sự tin tưởng hài lòng về chất lượng phụ vục.

Cần quan tâm những ngày lễ quan trọng của cá nhân khách hàng như sinh nhật, 20/10, 8/3 giáng sinh… Cử đại diện đến tặng quà hoặc gửi thiệp chúc mừng đối với trường hợp đó là những khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng và gửi tiền tiết kiệm với số tiền lớn. Còn đối với các trường trường hợp những khách khác thì có thể gọi điện, nhắn tin chúc mừng sinh nhật.

e. Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi

Cơ sở vật chất

Cơ sở vật là một phần bộ mặt của Ngân hàng, một ngân hàng có quy mô lớn, cơ sở vật chất đầy đủ thì một phần nào đó làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn từ đó tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của họ. Do đó, ngân hàng cũng nên đầu tư mở rộng quy mô, mở rộng mạng lưới phân bố, hoàn thiện những vấn đề mà ngân hàng thiếu hoặc có mà chưa đầy đủ. Điều này cũng góp phần thu hút khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy một bộ phận khách hàng chưa hài lòng lắm về cơ sở vật chất của ngân hàng nên trong thời gian tới ngân hàng nên đầu tư mở rộng quy mô, tăng thêm nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện , đầu tư cơ sở vật chất để có thể hoàn thiện tốt nhất chi nhánh mình nhằm tạo ra ấn tượng khách hàng biết rằng đây là một ngân hàng đang kinh doanh tốt và ngày càng phát triển tạo ra sự yên tâm cho khách hàng.

 Yếu tố tiện lợi

Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt một số thủ tục không cần thiết nên thực hiện giao dịch một cửa để vừa làm hài lòng khách hàng, mặc khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cho nhân viên để phục được nhiều khách hàng khác.

Đào tạo bồi dưỡng kiến thức vi tính, bảo dưỡng hệ thống máy tính và cung cấp các phần mềm làm việc nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thiện giao dịch một cách nhanh chóng

Đối với giờ làm việc ngân hàng cần phải thường xuyên điều chỉnh múi giờ để tăng tính thuận tiện cho khách hàng khi muốn đến giao dịch tại ngân hàng .

Có thể lắp đặt và sử dụng một số phương tiện như tivi, báo chí đề khách hàng thư giãn trong thời gian chờ đợi giao dịch, tránh cảm giác phải chờ đợi lâu.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế” được tiến hành trong vòng 3 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng dử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .

Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, tôi đã giải thích được các nhân tố có tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. Đó chính là những nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các nhân tố này sẽ giúp cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế sẽ có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.

Ngoài ra, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố, đã giúp cho tôi có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố qua phân tích hồi quy. Việc đo lường các nhân tố giúp cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Điều này thực sự rất cần thiết cho hoạt động của Ngân hàng, bởi vì với nguồn lực còn hạn chế của mình, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao khả năng chọn lựa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân, cũng như thực hiện các chiến lược đáp ứng các mục tiêu quan trọng tiếp theo trong thời gian tới.

Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải

quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất.

Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc, chưa đạt được như sự kỳ vọng mà tôi đặt ra khi thực hiện đề tài.

Đề tài nghiên cứu vẫn chưa phát hiện ra được sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng về sự đánh gía xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, chẳng hạn như các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, nghề nghiệp, ngoại trừ kiểm định về thu nhập ở trong đề tài đã thể hiện được sự khác nhau đó… Mặc dù, theo quan sát khách quan và theo các số liệu thống kê, có sự khác biệt nhất định về đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng về độ tuổi lẫn nghề nghiệp không chỉ có thu nhập. Điều này cũng phần nào làm hạn chế ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.

2. Kiến nghị

2.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á

- Xây dựng các quy định phù hợp với cơ chế nhà nước, khuyến khích các chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ, như giao chỉ tiêu kế hoạch thu hút nguồn vốn cho các chi nhánh. Xây dựng cơ chế tài chính, cơ chế thi đua khen thưởng, cơ chế điều hành chung về sản phẩm dịch vụ và các cơ chế khác để khuyến khích các chi nhánh trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ.

- Không ngừng nghiên cứu khách hàng, đối thủ cạnh cạnh để nắm bắt được thị trường, thị hiếu của khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm, tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được nhu cầu đó.

- Tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo cán bộ nhân viên trong công tác huy động để

nâng cao khả năng tiếp xúc tìm kiếm, thu hút khách hàng