Kinh Nghiệm Về Nâng Cao Chất Lượng Tiền Gửi Tiết Kiệm Của Một Số Ngân

khác chính là Lãi suất và Chương trình khuyến mãi đang áp dụng tại ngân hàng. Ngoải ra, một số bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là vì họ cũng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á nên họ kết hợp sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng trong đó có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để thuận lọi hơn trong giao dịch cũng như phát sinh các dịch vụ liên quan khác như chuyển tiền lãi trực tiếp vào tài khoản thẻ hoặc kiểm tra số tiền lãi trên dịch vụ Internet-banking của ngân hàng. Đồng thời, yếu tố khách hàng quen thuộc được tạo ra từ chính những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng tạo nên sư tin tưởng và an tâm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Đối với khách hàng

Những yếu tố khách hàng quan tâm trước khi quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á là: lãi suất, chương trình khuyến mãi, sự thuận tiện trong giao dịch và phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên

Những khía cạnh mà khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á bao gồm:

- Lãi suất gửi tiết kiệm hiện tại và chương trình khuyến mãi đang áp dụng

- Phong cách phục vụ của nhân viên gồm có thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ thành thạo, nhanh chóng

- Vị trí ngân hàng thuận lợi cho giao dịch gồm cả địa điểm giao dịch và thời gian giao dịch

- Sự tin tưởng vào uy tín thương hiệu của ngân hàng cũng như sự tin tưởng nhân viên giao dịch trực tiếp

- Sự thuận tiện trong việc đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á và thấy tin tưởng vào ngân hàng nên tiếp tục tín nhiệm sử dụng các dịch vụ liên quan khác trong đó có dịch vụ gửi tiết kiệm cá nhân

Dựa trên mô hình nghiên cứu gốc là mô hình SERVPERF kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính từ 6 chuyên gia và 10 khách hàng tại ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế như sau:

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân bao gồm 5 yếu tố như sau:

Phương tiện hữu hình bao gồm:

Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự

Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện

Vị trí ngân hàng thuận tiện

Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện

Mức độ đáp ứng bao gồm:

Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng

Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ QK trong mọi tình huống

Lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi hợp lý, thu hút QK

Nhân viên NH luôn phục vụ quý khách chu đáo trong lúc cao điểm Thắc mắc khiếu nại của QK luôn được giải quyết thỏa đáng

Chính sách khuyến mãi hấp dẫn

Sự tin cậy bao gồm:

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết

Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót

Ngân hàng đảm bảo vấn đề vảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của QK

Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho QK Nhân viên ngân hàng trung thực và đáng tin cậy

Năng lực phục vụ bao gồm:

Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với QK

Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của QK

Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho QK trong khi giao dịch Nhân viên NH luôn đối xử công bằng với mọi KH

Nhân viên NH chu đáo nhắc nhử những vấn đề QK cần lưu ý

Sự đồng cảm bao gồm:

Nhân viên luôn lắng nghe

Nhân viên chú ý đến từng nhu cầu của quý khách

Nhân viên quan tâm đến quyền lợi của từng cá nhân KH

Nhân viên quan tâm đến vấn đề riêng của QK và tư vấn giải pháp phù hợp.

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho Việt Nam

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng thương mại trên thế giới

-Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng HSBC

HSBC tại Việt Nam hiện đã tập trung đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi nhận thấy tiềm năng to lớn của phân khúc thị trường này tại Việt Nam. HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân bao gồm tài khoản vãng lai, tài khoản an lợi , thẻ rút tiền tự động quốc tế (ATM) có thể sử dụng tại hơn 120 máy ATM của HSBC và hơn 250 máy ATM của Techcombank trên toàn quốc, tiền gửi có kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ, chứng chỉ tiền gửi ngoại tệ, dịch vụ chuyển tiền, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay như mua xe hơi, mua nhà, cho vay thế chấp nhà và các sản phẩm đầu tư nước ngoài. Ngoài ra, HSBC còn cung cấp các sản phẩm bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm an toàn cá nhân, bảo hiểm nhà tư nhân và bảo hiểm xe ô tô. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC mang tính cạnh tranh cao, nhờ các yếu tố: Mở rộng mạng lưới, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ, sản phẩm dịch vụ NHBL ổn định, có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ . Sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng đa dạng về chủng loại, sản phẩm mới nhiều, chất lượng dịch vụ và tính tiện ích cao, định hướng theo nhu cầu khách hàng; vấn đề bảo mật thông tin đáp ứng được yêu cầu , có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng cao. Kênh phân phối đa dạng, hiệu quả cao, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin được phổ biến.

-Chất lượng dịch vụ tiền gửI tiết kiệm tại Ngân hàng ANZ

“Tùy vào nhu cầu sử dụng tiền nhàn rỗi của mỗi cá nhân mà nhân viên của ANZ sẽ tư vấn cho khách hàng các dịch vụ tiết kiệm thích hợp”. Lãi suất mà ANZ dành cho khách hàng rất linh hoạt, dựa theo lãi suất thị trường mà vẫn đảm bảo cho khách hàng khả năng sinh lợi tối đa, khách hàng đã có thể mở một tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn với ANZ. Các đặc tính sản phẩm ưu việt, chất lượng dịch vụ cao, khả năng giải quyết vấn đề linh động và các tiện ích ngân hàng nổi bật như: thủ tục ngân hàng nhanh gọn, dịch vụ chăm sóc khách hàng miễn phí 24/7, hệ thống Internet Banking, hệ thống máy ATM rộng lớn được bố trí ở những khu vực thuận tiện nhất như siêu thị, trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng ở trung tâm Hà Nội và TP.HCM. Khách hàng có thể gọi số điện thoại miễn phí của Trung tâm dịch vụ khách hàng 1800 1559 hoặc truy cập vào website để biết thêm thông tin về các hình thức hình thức gửi tiền tiết kiệm hấp dẫn của ANZ.

1.2.1.2 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Những vấn đề khách hàng phàn nàn liên quan đến chất lượng dịch vụ TGTKCN thường là thái độ của nhân viên và cách làm việc của ngân hàng còn các vấn đề được đánh giá cao về dịch vụ của các ngân hàng thông qua các tiêu chí: không mất phí, nhanh chóng và thuận tiện (liên kết với nhiều ngân hàng).Bên cạnh đó, việc giải quyết vấn đề của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ TGTKCN. Từ tình hình sử dụng

mạng xã hội, thực trạng ứng dụng Facebook vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, và xu hướng phát triển mạnh mẽ của cụm từ Facebook – banking, thì các ngân hàng thương mại Việt Nam nên đẩy mạnh hơn nữa các nền tảng ứng dụng mạng xã hội để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính khách hàng như tập trung xây dựng một fanpage chuyên nghiệp mang tính đại diện cho ngân hàng. Đồng thời, liên kết với công ty Facebook để kiến tạo tính độc đáo của trang nhằm hạn chế sự giả mạo, và thêm nhiều tính năng nổi trội để từ đó tiến đến không chỉ là một kênh truyền thông, mà còn là một kênh phân phối mới của ngân hàng và cung cấp các dịch vụ tài chính đơn giản như: xem sao kê rút gọn, thông tin thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện tử cũng như lắng nghe ý iến của khách hàng, nhưng vẫn phải tính bảo mật vẫn phải đặt lên hàng đầu. Đồng thời, các NHTM Việt Nam nên tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng và phát triển hơn nữa dịch vụ tiết kiệm trực tuyến (online) để thay thế dần cho các giao dịch tại quầy chi nhánh.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế

Ngân hàng TMCP Đông Á Hội sở

Ngân hàng được thành lập theo giấy phép số 0009/ NH- GP của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 27/3/1992 và theo quyết định số 135/ QĐ- UB của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 16/4/1995. Thời gian hoạt động của Ngân Hàng là 99 năm.

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.

Trải qua chặng đường 24 năm hoạt động, DongA Bank đã trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ. Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thể hiện qua những con số ấn tượng như sau:

- Vốn điều lệ tăng 250 lần, từ 20 tỷ đồng lên 5000 tỷ đồng.

- Tổng tài sản đến cuối năm 2015 là 767,92 tỷ đồng.

- Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 3 công ty thành viên và 227 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc.

- Sở hữu hơn 10 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

- Nhân sự tăng gấp 86 lần, từ 56 người lên 4.827người.

- Hiện tại, Ngân hàng có hai công ty con là :

+ Công ty TNHH Một Thành Viên Chứng khoán Đông Á

+ Công ty TNHH Kiều hối Đông Á

Ngoài ra, Công ty TNHH một thành viên Chứng khoán Đông Á cũng có

một công ty con là: Công ty TNHH Quản lý quỹ đầu tư Chứng khoán Đông Á.

Hiện tại, DongA Bank sở hữu hơn 1.300 máy giao dịch tự động ATM và gần

1.500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ ATM (POS). DongA Bank đã kết nối thành công với hơn 20 ngân hàng. Do đó, Khách hàng sở hữu thẻ Đa năng Đông Á còn có thể dễ dàng giao dịch tại hơn 8.000 máy ATM trên cả nước.

Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế

DAB đã thành lập CN DAB – CN Huế vào ngày 29/7/2009. Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – CN Huế thành lập ngày 24/6/2002 và năm 2006 chuyển sang Dong A Bank – phòng giao dịch Huế. Ban lãnh đạo DAB đã xây dựng tòa nhà Hội sở khang trang, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu giao dịch tài chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế

- xã hội của người dân địa phương.

Tên chi nhánh: NH TMCP Đông Á – CN Huế.

Địa chỉ: 26 Lý Thường Kiệt – TP. Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế. Số điện thoại: 054.3935.777; Mã số: 020

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động

Chức năng và nhiệm vụ

Với việc nhận tiền gửi để sử dụng vào cho vay, giao dịch chứng khoán và các dịch vụ khác của NH thể hiện rõ vai trò của nó đối với sự phát triển kinh tế. Với chức năng huy động và tiết kiệm, mở rộng và cho vay, chức năng tạo tiền, tạo điều kiện cho hoạt động ngoại thương, dịch vụ uỷ thác, cơ chế thanh toán, DAB góp phần giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế:

- Thứ nhất : Là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế.

- Thứ hai : Là cầu nối giữa các DN với thị trường.

- Thứ ba : Là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.

- Thứ tư : Là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.

Các lĩnh vực hoạt động

Là bộ phận của DAB, CN DAB Huế tham gia và các lĩnh vực hoạt động

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo các hình thức gửi tiết

kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ gửi bằng tiền Việt Nam hay ngoại tệ.

- Kinh doanh ngoại tệ; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng tiền Việt Nam hay ngoại tệ, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng: thấu chi, mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà cửa, du học, mua ô tô,…

- Tiếp cận uỷ thác vốn đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức TD trong và ngoài nước, chiết khấu thương phiếu, công trái, và các giấy tờ có giá, làm dịch vụ thanh toán giữu các KH, cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác TS

- Cung cấp các sản phẩm thẻ Đông Á, dịch vụ ATM, NH điện tử, chuyển tiền thanh toán quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, ngân quỹ và nhiều dịch vụ khác liên quan đến hoạt động tài chính, NH…

- Thực hiện đầy đủ quyền và nghĩa vụ của một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, NH đối với địa bàn hoạt động và cộng đồng.

2.1.3 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu

- Huy động vốn:

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế cà dân cư

- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng… và đặc biệt có chương trình tiết kiệm siêu lãi suất.

- Phát hành trái phiếu

- Cho vay, đầu tư:

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng.

- Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong

nước và quốc tế

- Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn và thời gian hoàn vốn dài.

- Bảo lãnh:

- Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.

- Thanh toán và tài trợ thương mại:

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế

- Thanh toán ủy nhiệm thu, uy nhiệm chi, séc

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

- Chi trả kiều hối

- Thẻ và ngân hàng điện tử

- Phát hành và thanh toán thẻ đa năng nội địa với nhãn hiệu thương mại là Dong Á Unicard, phát hành và thanh toán thẻ quốc tê

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt

- Internet banking, Phone banking, SMS banking

- Hoạt động khác

- Đại lý thanh toán trái phiếu doanh nghiệp và đấu thầu trái phiếu doanh nghiệp,

đại lý bảo hiểm

- Dịch vụ cho thuê kho bãi, giao nhận hàng hóa

- Các loại hình giao dịch hối đoái: kỳ hạn và hoán đổi

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế

Hình 1: Tổ chức bộ máy quản lý tại DAB – CN Huế

BAN GIÁM ĐỐC

(Nguồn: Phòng Vận hành- Ngân hàng TMCP Đông Á-CN Huế)

Ghi chú: : Quan hệ chỉ đạo, quản lý

-------------------- : Quan hệ phối hợp, hỗ trợ

Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc ( GĐ ) và 1 phó giám đốc ( PGĐ )

- Giám đốc : Trực tiếp phụ trách phát triển kinh doanh của phòng KH cá nhân ( KHCN ) và phòng KH doanh nghiệp ( KHDN ), và chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của CN.

- Phó giám đốc: Điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động vận hành tại CN được thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch vụ của DAB.

Phòng phát triển kinh doanh khách hàng cá nhân ( KHCN ):

- Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho KHCN.

- Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả.

Phòng quan hệ KH doanh nghiệp ( KHDN ):

- Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho KHDN.

- Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả.

Phòng vận hành:

Đảm bảo việc vận hành tại CN thông suốt và hiệu quả cụ thể thông qua việc cung cấp dịch vụ cho KH và tương tác, hỗ trợ các phòng ban, bộ phận trong CN và các đơn vị kinh doanh trực thuộc.

Phòng kế toán tài chính:

Quản lý các hoạt động kế toán tại CN và đơn vị trực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu an toàn, chính xác, kịp thời và hiệu quả.

2.1.5 Tình hình nhân sự của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH giai đoạn 2013-2015

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

Năm						So sánh
2013		2014		2015		2014/2013		2015/2014
LĐ	%	LĐ	%	LĐ	%	+/-	%	+/-	%
Tổng lao động	70	100	60	100	65	100	-10	-14,29	5	8,33
Phân theo giới tính
Nam	29	41,43	23	38,33	25	38,46	-6		- 20,69	2	8,7
Nữ	41	58,57	37	61,67	40	61,54	-4		-9,76	3	8,11
Phân theo trình độ chuyên môn
Đại học, cao đẳng	58	82,86	54	90	59	90,77	-4		-6,9	5	9,26
Trung cấp, sơ cấp	11	15,71	5	8,33	5	7,69	-6		- 54,55	0	0
LĐ phổ thông	1	1,43	1	1,67	1	1,54	0		0	0	0