-Quy trình rút tiền tiết kiệm
Đối với người rút tiền:
Khách hàng xuất trình Sổ tiết kiệm, chứng minh thư nhân dân và ký tên người nhận tiền. Chữ ký trên Sổ tiết kiệm phải đúng theo với mẫu chữ ký mà ngân hàng đã Scan khi khách hàng đến gửi tiền. Khi nhận được chứng từ chi tiền của ngân hàng thi khách hàng phải ký, ghi rõ họ và tên ở ô “khách hàng” để xác minh là đã nhận đủ tiền.
Đối với ngân hàng:
Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu rút tiền của khách hàng, kiểm tra tính hợp pháp của Sổ tiết kiệm, kiểm tra chữ ký, chứng minh thư nhân dân của khách hàng. Nếu giao dịch viên duyệt thì giao dịch viên in 2 liên chứng từ, chi tiền mặt cho khách hàng theo quy định và ký tên đóng dấu “đã chi tiền” trên chứng từ. Đồng thời yêu cầu khách hàng ký xác nhận trên chứng từ và kiểm tra tiền trước khi ra khỏi ngân hàng. Ngân hàng trả 1 liên chứng từ cho khách hàng 1 liên còn lại chuyển cho bộ phận lưu trữ theo quy định.
Với hai quy trình rút tiền và gửi tiền ở trên thì vừa đảm bảo thuận lợi cho khách hàng, vừa an toàn cho ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch một cửa nên thuận tiện có thể tiết kiệm được nhiều thời gian.
Các trường hợp phát sinh:
- Khi mất sổ tiết kiệm: người gửi tiền phải báo ngay cho ngân hàng nơi gửi tiền biết về đầy đủ các thông tin cần thiết như tên chủ sổ, chứng minh thư nhân dân, số tiền gốc, ngày gửi, kỳ hạn gửi, số Sổ tiết kiệm…Giấy khai báo mất sổ phải được xác nhận của chính quyền địa phương hoặc cơ quan nơi công tác hay cơ quan Nhà nước có thẩm quyền khác và phải gửi ngay tới nơi gửi tiền để làm cơ sở theo dõi, thanh toán. Sớm nhất, sau 30 ngày kể từ khi báo mất sổ, nếu không có vấn đề gì tranh chấp thì ngân hàng sẽ thanh toan cho người gửi tiền tiết kiệm.
- Trường hợp người gửi tiền tiết kiệm gặp rủi ro (bị chết, mất tích hoặc mất năng lực hành vi), ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi và gốc cho người thừa kế theo đúng di chúc hoặc thừa kế theo pháp luật.
-Quy trình nộp tiền (tiền thanh toán, tiền chuyển qua tài khoản, tiền gửi qua chứng minh thư tiền nộ vào thẻ ATM)
Đối với người rút tiền: Khách hàng viết giấy nộp tiền có hai liên, trong đó ghi rõ ngày…tháng…năm giao dịch, họ và tên người nôp, địa chỉ, chứng minh thư nhân dân, họ và tên người nhận tiền, chứng minh tư nhân dân của người nhận, số tài khoản và ngân hàng mà người nhận tiền tới nhận tiền, nội dung tiền nộp, số tiền nộp và họ tên, chữ ký của người nộp tiền.
Đối với ngân hàng:
Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu nộp tiền của khách hàng, kiểm tra tính đúng đắn của các yếu tố trên giấy gửi nộp do khách hàng đã xác lập. Khi đã thu tiền đầy đủ, giao dịch viên sẽ làm thủ tục trên phần mềm kế toán ngân hàng và nhập các dữ liệu cần thiết. Sau khi đã được kiểm soát viên chấp nhận giao dịch chuyển tiền, nộp tiền… nhân viên giao dịch ký và đóng dấu đã nhận tiền và giao lại liên 2 cho khách hàng, liên 1 giữ lại ngân hàng lưu trữ chứng từ theo chế độ quy định.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo
(Nguồn: Phòng Dịch vụ- Marketing Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế)
2.2.4. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế Bảng 3: Kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm từ năm 2009-2011 (Đơn vị: Triệu đồng)
Năm | Năm | 2009/2010 | 2010/2011 | ||||
2010 | 2011 | +/- | % | +/- | % | ||
1.Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 11.761 | 15.891 | 20.327 4.130 | 35,116 | 4.436 | 27,915 | ||
2 | .Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 758.907 | 856.127 | 976.536 97.220 | 12,81 | 120.409 | 14,06 | |
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng | 490.351 | 801.957 | 857.962 311.606 | 63,54 | 56.005 | 6,98 | |
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 12 tháng đến dưới 24 tháng | 265.682 | 251.281 | 312.594 (14.401) | (5,42) | 61.313 | 24,40 | |
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 24 tháng trở lên | 2.694 | 3.719 | 5.980 1.025 | 38,04 | 2.261 | 60,79 | |
3 | .Tiền gửi tiết kiệm khác 596.516 | 723.913 | 813.217 127.397 | 21,35 | 89.304 | 12,33 | |
Tiền gửi tiết kiệm 1.367.185 | 1.595.931 | 1.810.080 228.746 | 16,73 | 214.149 | 13,42 | ||
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế - 1 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế - 2 -
Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng Nno&ptnt Chi Nhánh Thừa Thiên Huế -
Rút Trích Các Nhân Tố Đánh Giá Chung Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Nhnno&ptnt Chi Nhánh Thừa Thiên Huế -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế - 6 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế - 7
Xem toàn bộ 61 trang tài liệu này.
Qua số liệu cho thấy đa số nguồn vốn tiết kiệm mà ngân hàng huy động được là từ khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Cụ thể trong năm 2009; trong 1.367.185 triệu tiền gửi tiết kiệm huy động được thì có đến 758.907 triệu đồng là tiền gửi có kỳ hạn. Qua năm 2010, tiền gửi tiết kiệm huy động tăng 228.746 triệu đồng ( tương đương 16,73 %) lên 1.595.931 triệu đồng; trong đó các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn chiếm phần lớn với 801.957 triệu đồng. Trong năm 2011vừa qua, ngân hàng vẫn duy trì được mức độ tăng trưởng khá cao về khả năng huy động nguồn vốn tiết kiệm trong dân cư với triệu đồng, và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn với 857.962 triệu đồng. Điều này phản ánh đúng thực tế, khi gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn thì sẽ được hưởng mức lãi suất cao hơn so với gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn, bên cạnh đó đa số người dân khi gửi tiền tiết kiệm đều mong muốn có thể kiếm thêm một khoản tiền lãi suất từ khoản tiết kiệm của họ, vì vậy đa số khách hàng đều lựa chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn.
Ngoài ra, tâm lý chung của đại đa số khách hàng là họ đều muốn gửi tiền tiết kiệm chỉ trong thời gian ngắn để có thể chủ động điều chỉnh trong trường hợp lãi suất biến động trong tương lai, đồng thời có thể rút các khoản tiết kiệm này vào những thời điểm cần thiết, vì vậy họ chọn gửi tiền ở mức kỳ hạn chủ yếu là từ 12 tháng trở xuống. Cụ thể, trong 758,907 triệu đồng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của năm 2009 thì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm phần lớn với 490.351 triệu đồng, tiếp theo là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 12 tháng đến dưới 24 tháng với 265.682 triệu đồng, chiếm tỷ trọng thấp nhất với 2.694 triệu đồng là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trên 24 tháng. Tương tự trong năm 2010, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 12 tháng trở xuống vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất với 801.957 triệu đồng. Và trong năm 2011 vừa qua, đa số khách hàng vẫn tiếp tục lựa chọn mức kỳ hạn chủ yếu là từ 12 tháng trở xuống ngay cả khi chính phủ đã yêu cầu các ngân hàng phải áp dụng mức lãi suất trần là 14%/năm, cụ thể là có đến 857.962 triệu đồng là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 12 tháng trở xuống, tăng so với năm 2010 là triệu đồng.
Nhìn chung trong các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thì các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn đều có mức độ tăng trưởng cao qua từng năm, cụ thể từ năm 2009 đến 2010 thì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng có tốc độ tăng trưởng lên đến 63,54%. còn trong từ năm 2010 đến năm 2011 thì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 24 tháng trở lên lại có tốc độ tăng trưởng ấn tượng nhất là 60,79%. tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lại không đều qua các năm, bởi vì có không ít khách hàng gửi tiền tiết kiệm chỉ để tham gia các chương trình tiền gửi dự thưởng, nên khi không có các chương trình dự thưởng thì họ không tiếp tục gửi tiền khi hết kỳ hạn. Trong khi đó, các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm khác lại có tốc độ tăng trưởng tuy không cao nhưng lại đều qua các năm. Đây là một điều mà ngân hàng nên lưu ý.
2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng
2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
2.3.1.2. Đặc điểm về khách hàng được điều tra
Để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thông qua đánh giá của khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì đề tài nghiên cứu thực hiện điều tra trực tiếp 150 khách hàng tại địa điểm giao dịch của ngân hàng trong khoảng thời gian từ 03/2012 đến 04/2012. Số phiếu thu về hợp lệ là 140 phiếu. Qua đó có một số nhận xét về đặc điểm khách hàng của ngân hàng như sau:
Bảng4:Tổng hợp đăc điểm khách hàng của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế
Số lượng (khách) | Cơ cấu (%) | |
Giới tính | ||
Nam | 51 | 36.43 |
Nữ | 89 | 63.57 |
Độ tuổi | ||
< 25 tuổi | 11 | 7.85 |
25-40 tuổi | 43 | 30.71 |
40-55 tuổi | 48 | 34.28 |
>55 tuổi | 38 | 27.14 |
Nghề nghiệp | ||
HS - SV | 3 | 2.14 |
CBCNVC | 35 | 25 |
Công nhân, nông dân | 29 | 20.71 |
Kinh doanh, buôn bán nhỏ | 44 | 31.42 |
Hưu trí | 29 | 20.71 |
Thu nhập/tháng | ||
<3 triệu đồng | 31 | 22.14 |
3-5 triệu đồng | 24 | 17.14 |
5-7 triệu đồng | 70 | 50 |
>7 triệu đồng | 15 | 10.71 |
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
* Về giới tính :63.57% là nữ giới (tương ứng với người), 36.43% là nam giới (tương ứng với người). Những con số này phản ánh đúng thực tế thường những người phụ nữ là những người quyết định việc cất giữ tền của gia đình.
* Về độ tuổi: Chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 40 đến 55 tuổi với 34.28%(tương ứng với 48 người), tiếp theo là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25-40 tuổi, chiếm 30.71%(tương ứng với 43 người), nhóm khách hàng lớn tuổi từ 55 trở lên chiếm 26.44% (tương ứng với 37 người). Với nhóm khách hàng nằm trong khoảng từ 25-55 tuổi có số lượng nhiều nhất, vì đây là những khách hàng đã có công việc ổn định, với thu nhập hàng tháng ổn định, do đó họ gửi tiết kiệm trong ngân hàng như là một cách tích góp tiền dùng cho những mục đích như mua nhà hoặc xe hơi. Còn đối với nhóm khách hàng trên 55 tuổi, thì đây là nhóm khách hàng đa phần là những
người đã về hưu trí, thu nhập hàng tháng của họ chính là lương hưu, do đó họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng như là một cách để cất giữ tiền bạc cho bản thân mình. Nhóm khách hàng chiếm số lượng ít nhất là từ 25 tuổi trở xuống, cụ thể là chỉ có 11 người, đây là đối tượng khách hàng trẻ, có thể mới đi làm vì vậy nhu cầu gửi tiền tiết kiệm là không nhiều.
* Về nghề nghiệp:Trong 140 khách hàng được điều tra thì có 44 người thuộc giới kinh doanh, buôn bán nhỏ (tương ứng với 31.42%), 35 người là cán bộ công nhân viên chức, (tương ứng với 25%), 29 người là hưu trí (tương ứng với 20.71%), đây là đối tượng khách hàng có thu nhập tương đối ổn định, hơn nữa vị trí của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế gần với các công ty, doanh nghiệp, các trường tiểu học, trung học, cấp ba và cả trường đại học vì vậy nên việc rất thuận lợi cho việc gửi tiền của các cán bộ công nhân viên. Chiếm 29 người là công nhân - nông dân (tương ứng với 20.71%), ngân hàng NNo&PTNT nói chung là ngân hàng đứng đầu trong khu vực thị trường nông nghiệp, nông thôn vì vậy có rất nhiều khách hàng là công nhân - nông dân sử dụng dịch vụ tiền tiết kiệm của ngân hàng. Nhóm khách hàng với số lượng ít nhất, chi có 3 người (tương ứng với2.14%) là đối tượng Học sinh
– sinh viên, vì đây là những khách hàng đang còn trong đ ộ tuổi đi học, chưa có việc làm và thu nhập ổn định, tài chính còn phải phụ thuộc vào gia đình, do đó nhu cầu gửi tiền cũng ít, chỉ có các sinh viên đi làm thêm có thêm thu nhập hoặc những họ sinh - sinh viên đi học xa nhà được ba mẹ gửi tiền vào để chi tiêu dần dần hàng tháng thì mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng.
* Về mức thu nhập: Phần lớn khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng được điều tra có thu nhập dưới 3 triệu đồng/ tháng, cụ thể là có 31 người (tương ứng với 22.14%), tuy nhiên chiếm số lượng lớn nhất là những khách hàng có mức thu nhập khá cao – từ 5-7 triệu đồng/tháng với 70 người (tương ứng với 50%), với mức thu nhập dưới từ 3-5 triệu đồng/tháng thì có 24 người (tương ứng với 17.14%), chiếm số lượng ít nhất là những người có mức thu nhập cao nhất- trên 7 triệu đồng/tháng, với 15 người (tương ứng với 10.71%).
2.3.1.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
Biểu đồ 2:Thống kê nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
Qua các buổi giới thiệu
Qua người thân, bạn bè
Qua tivi, đài báo
Cơ cấu %
Số lượng
Qua các băng rôn quảng cáo
0
20
40
60
80
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Qua số liệu điều tra cho thấy trong 140 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 76 người (tương ứng với 52.77%) biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thông qua nguồn thông tin chính là người thân và bạn bè. Đây chính là nguồn thông tin đáng tin cậy nhất, chính xác nhất mà khách hàng có thể tham khảo, chính những người thân
hoặc bạn bè đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ sẽ cung cấp cho họ những thông tin bổ ích. Ngoài ra, một nguồn thông tin khác cũng được khách hàng đánh giá cao là qua các băng rôn quảng cáo, đây là cũng một nguồn thông tin đáng tin cậy, khi mà chính bản thân ngân hàng là người đưa ra các băng rôn này trong những dịp lễ lớn, các thời điểm có các chương trình khuyến mãi lớn và các băng rôn này thương được bố trí ở các trục đường lớn trong thành phố và được in ấn một cách chuyên nghiệp, do đó sẽ gây sự chú
ý đối với người dân đi trên đường. Biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thông qua nguồn thông tin Tivi, báo đài chỉ có 18 người, điều này cũng phản ánh đúng thực tế là ngân hàng NNo&PTNT ít đăng các quảng cáo trên tivi do đó lượng khách hàng biết đến chương trình tiết kiệm của ngân hàng thông qua nguồn thông tin này là không cao. Chỉ có 16 người trong tổng số 140 khách hàng được điều tra biết đến chương trình tiết kiệm của ngân hàng thông qua các buổi giới thiệu của ngân hàng, tuy ngân hàng có thực hiện các chương trình giới thiệu của mình về việc trả lương qua thẻ
tại các doanh nghiệp nhưng lại không có nhiều chương trình giới thiệu về chương trình tiết kiệm của ngân hàng, vì vậy đối tượng khách hàng biết đến thông qua nguồn thông tin này còn hạn chế
2.3.1.3. Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
Bản thân mỗi khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nói chung và ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng đều lựa chọn cho mình một mức kỳ hạn gửi phù hợp.
Hiện nay ngân hàng NNo&PTNT có nhiều mức kỳ hạn gửi khác nhau và rất đa dạng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, ví dụ như:
- Mức gửi theo tuần gồm 1 tuần, 2 tuần....
- Mức gửi theo tháng gồm 1 tháng, 2 tháng...12 tháng, 24 tháng. 36 tháng.
- Ngoài ra còn có hình thức gửi góp, gửi không kỳ hạn.
Trong phạm vi của mình thì đề tài chỉ hạn chế các mức gửi sau: Dưới 3 tháng, từ 3-6 tháng, từ trên 6-12 tháng, trên 12 tháng.
Biểu đồ3 :Thống kê mức kỳ hạn mà khách hàng sử dụng
Dưới 3 tháng Từ 3-6 tháng Từ trên 6-12 tháng Trên 12 tháng
33%
13%
25%
29%
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Qua số liệu điều tra cho thấy đa phần khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi tiền là từ 12 tháng trở xuống, cụ thể là dưới 3 tháng có 39 người (tương ứng với 24.84%), từ 3-6 tháng có 46 người (tương ứng với 29.29%), từ trên 6-12 tháng chiếm số lượng lớn nhất,
với 52 người (tương ứng với 33.12%), khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi tiền là trên12 tháng chi có 20 người (tương ứng với 12.73%), chiếm số lượng ít nhất. Điều này phản ánh đúng thực tế tâm lý của đa số khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là họ lựa chọn mức kỳ hạn gửi ngắn để tránh trường hợp lãi suất có thể tăng trong tương lai thì họ có thể chủ động thay đổi mức kỳ hạn gửi nhằm hưởng mức tiền lãi lớn hơn, ngay cả trong bối cảnh là lãi suất đã đư ợc các ngân hàng điều chỉnh với mức lãi suất trần là 14%, thì đa phần khách hàng vẫn có tâm lý như trên trong việc lựa chọn ngân hàng và mức kỳ hạn gửi.
2.3.1.4. Mức độ tới giao dịch tại ngân hàng của khách hàng
Biểu đồ4: Mức độ tới giao dịch tại ngân hàng của khách hàng
Số lượng
Cơ cấu %
49
46
32,85
35
26
19
18,57
13,57
Lần đầu tiên
1 lần/tháng
2 lần/tháng 3 lần trở lên/tháng
Ngoài ra, việc lựa chọn mức kỳ hạn gửi còn phụ thuộc vào các chương trình tiết kiệm của ngân hàng, để có thể tham gia chương trình dự thưởng với các giải thưởng hấp dẫn thì không ít khách hàng lựa chọn kỳ hạn theo thể lệ chương trình dự thưởng của ngân hàng. Bên cạnh đó, qua kết quả điều tra cho thấy có nhiều người gửi cùng lúc nhiều khoản tiết kiệm với các mức kỳ hạn khác nhau.
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Trong 140 khách hàng được điều tra có 49 khách hàng tới ngân hàng 2 lần/tháng (tương ứng với 35%), 46 người tới ngân hàng 1 lần/tháng (tương ứng với 32.85%), từ 3 lần/tháng có 26 người (tương ứng với 18.57%), những người lần đầu đến giao dịch với ngân hàng có 19 người (tương ứng với 13.57%). Điều đó thể hiện mức độ khách
hàng đến giao dịch tại ngân hàng là tương đối cao, cho thấy khách hàng đánh giá cao ngân hàng trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo kết hợp với việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.3.2.1. Rút trích nhân tố các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNTchi nhánh Thừa Thiên Huế
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm rút trich các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng từ các biến quan sát cần phải tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua hai đại lượng là chỉ số Kaiser-Meyer- Olkin (KMO) và kiểm định Barlett. Điều kiện để số liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố khám phá là giá trị KMO từ 0,5 trở lên và kiểm định Barlett cho kết quả p-value bé hơn mức độ ý nghĩa 0,05.
Kiểm định Barlett được tính toán dựa trên đại lượng Chi- bình phương và được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết Ho căn cứ trên mức ý nghĩa p-value của kiểm định. Ở đây giá trị p-value=0,000 cho phép bác bỏ giả thuyết Ho (H0: phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu). Chỉ số KMO=0,837 cũng thỏa mãn điều kiện là từ lớn hơn 0,5. Như vậy dữ liệu đã hội đủ những điều kiện cần thiết để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 5:Kết quả kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test | ||
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | 0,837 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 1.149E3 |
Df | 210 | |
Sig. | 0,000 | |
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Bảng 6: Tổng biến động được giải thích
Initial Eigenvalues | Rotation Sums of Squared Loadings | |||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 6,856 | 32,647 | 32,647 | 3,128 | 14,895 | 14,895 |
2 | 1,805 | 8,596 | 41,243 | 3,012 | 14,341 | 29,236 |
3 | 1,716 | 8,171 | 49,414 | 2,767 | 13,177 | 42,413 |
4 | 1,580 | 7,522 | 56,936 | 2,563 | 12,206 | 54,619 |
5 | 1,306 | 6,218 | 63,154 | 1,648 | 7,846 | 62,465 |
6 | 1,004 | 4,780 | 67,934 | 1,148 | 5,469 | 67,934 |
7 | 0,837 | 3,985 | 71,919 |
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trongh bằng cách xem xét giá tri Eigenvalue. Giá trị Engenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Tiêu chuẩn phương sai trích ( Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 67,934% > 50% do đó, phân tích nhân tố là phù hợp.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát lúc đầu là 21 biến được rút gọn còn lại 19 biến, 2 biến quan sát đã đư ợc lược bỏ sau 1 lần xoay do có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 hoặc có hệ số tải là lớn hơn 0,5 nhưng lại xuất hiện ở cả 2 nhân tố. Trình tự quá trình phân tích nhân tố khám phá được giải thích như sau:
Sau lần xoay đầu tiên , loại đi 2 biến quan sát lần lượt là “ Thông tin khách hàng được bảo mật tốt” do biến quan sát này có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 và “ Ngân hàng quan tâm tới khách hàng khi khách hàng phải chờ để được giao dịch” do biến quan sát này có hệ số tải lớn hơn 0,5 tuy nhiên lại xuất hiện ở 2 nhân tố không rõ xu hướng.