Dịch Vụ Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại

+ Chức năng sản xuất: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế

1.2.2. Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại

1.2.2.1. Dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau:

+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.

+ Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

+ Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu

dùng. được.

+ Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa Mặc dù đối với các nhà hoạch định chính sách, dịch vụ mang tính vô hình

nhưng nó lại đóng vai trò hết sức quan trọng để thúc đẩy mọi mặt hoạt động của nền kinh tế. Những dịch vụ hạ tầng cơ sở như dịch vụ công ích, vận tải, viễn thông, dịch vụ tài chính … có tác dụng hỗ trợ cho tất cả các loại hình kinh doanh. Vai trò của ngành dịch vụ hết sức quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và sự phát triển của mỗi tổ chức nói riêng.

1.2.2.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

 Khái niệm về tiền gửi

Trong hoạt động Ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền gửi ở các tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau. Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20, tiền gửi được định nghĩa như sau:

“Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ khác có hoạt động Ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho người gửi tiền”. Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào Ngân hàng nhằm mục đích chính: giao dịch thanh toán, nơi cất giữ tiền an toàn và sinh lợi.

Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong Ngân hàng.

 Phân loại tiền gửi:

+ Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán): đây là tiền của doanh nghiệp hoặc của cá nhân gửi vào Ngân hàng để nhờ Ngân hàng thu giữ và thanh toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của cá nhân đều được Ngân hàng thực hiện. Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và cá nhân đều được nhập vào tiền gửi thanh toán theo yêu cầu. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rất thấp hoặc bằng không, thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ Ngân hàng với mức phí thấp. Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng. Yêu cầu của Ngân hàng là khách hàng phải có tiền và chỉ thanh toán trong phạm vi số dư. Một số Ngân hàng kết hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay. Một số Ngân hàng sử dụng nhiều hình thức “biến tướng” của tài khoản tiền gửi thanh toán để nâng lãi suất loại tiền gửi này nhằm cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.

+ Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội: nhiều khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi trả sau một thời gian xác định. Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện cho hoạt động thanh toán song lãi suất lại thấp. Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền, Ngân hàng đã có hình thức tiền gửi có kỳ hạn. Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với tiền gửi thanh toán để áp dụng loại tiền gửi này. Nếu cần chi tiêu, người gửi phải đến Ngân hàng để rút tiền. Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiền gửi thanh toán, nhưng tiền gửi có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tùy theo độ dài của kỳ hạn.

+ Tiền gửi tiết kiệm của dân cư: Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng. Trong điều kiện có khả năng tiếp cận với Ngân hàng đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm đặc biệt là nhu cầu an toàn. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các Ngân hàng đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ tiền mặt và vàng tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn. Ngân hàng có thể mở cho mỗi người tiết kiệm nhiều chương mục tiết kiệm (hoặc là sổ tiết kiệm) cho mỗi kỳ hạn và mỗi lần gửi khác nhau. Sổ tiết kiệm này không dùng để thanh toán tiền hàng và dịch vụ nhưng cũng có thể thế chấp để vay vốn nếu được Ngân hàng chấp thuận.

+ Tiền gửi của các Ngân hàng hay của tổ chức tín dụng khác: Nhằm mục đích nhờ thanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác. Tuy nhiên quy mô nguồn này thường không lớn.

1.3. Những công trình nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân

Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra phức tạp khi sự gia tăng số lượng Ngân hàng, đa dạng về dịch vụ và các kênh đầu tư khác đã giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc quản lý dòng tiền của mình một cách có hiệu quả. Điều đó cũng đồng nghĩa các áp lực lên các ngân hàng cũng tăng lên và ngân hàng cần nắm bắt hành vi của khách hàng thông qua việc đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường.

Nhiều học giả và nhà quản lý Ngân hàng đã rất quan tâm đến phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng này (Yavas U. & ctg, Mokhlis S.) và cho rằng phân khúc này đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi Ngân hàng. (Lê Hoàng Nga. 2009. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015).

Qua tìm hiểu tôi biết được có các công trình nghiên cứu về sự hài lòng, thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Khác với nghiên cứu về thị hiếu lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các nghiên cứu về sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng phản ánh sự đánh giá sau khi khách

hàng tham gia sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, chứ không phải là đánh giá trước khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên có một số yếu tố trong các công trình nghiên cứu này vẫn có thể sử dụng để đo lường, đánh giá cho quá trình lựa chọn đi đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tôi tham khảo đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình” của Võ Thị Hồng Dịu ( Đại học Kinh tế- Đại học Huế). Trong nghiên cứu sử dụng theo mô hình SERQUAL của Parasuraman &ctg (1988) để dánh giá chất lượng dịch vụ gồm có 5 thành phần đó là: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, công trình nghiên cứu này được tiến hành ở địa bàn Quảng Bình, trong khi đó phạm vi nghiên cứu của tôi tại địa bàn Thành phố Huế và đề tài này Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chứ không phải các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đề tài: “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân” của hai tác giả Phan Thị Tâm (Đại học Đà Lạt) và Phạm Ngọc Thúy (Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP. HCM), đăng trên Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 103 tháng 12/2010 do Học Viện Ngân hàng phát hành đã nêu lên được các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng thông qua việc xây dựng một mô hình từ các lý thuyết đã được kiểm chứng trên thế giới. Đề tài tiến hành khảo sát trên 350 khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Lạt, kết quả cho thấy, yếu tố “Nhận biết thương hiệu” có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng, kế đến là “Thuận tiện về vị trí”, “Xử lý sự cố”, “Ảnh hưởng của người thân”, “Vẻ bên ngoài” và cuối cùng là “Thái độ đối với chiêu thị”. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đã đưa ra một số kiến nghị cần thiết cho Ngân hàng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

Mô hình nghiên cứu đề nghị của hai tác giả Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy là:

Vẻ bên ngoài


Thuận tiện về thời gian


Thuận tiện về vị trí


Ảnh hưởng của người thân


Nhận biết thương hiệu


Thái độ đối với chiêu thị

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Xu hướng lựa chọn ngân hàng

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy

(Nguồn: Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, 2010)

Các nghiên cứu trên được các tác giả tiến hành trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng hoặc sử dụng các mô hình có liên quan tới dự đoán hành vi người tiêu dùng với những phân tích khoa học và đã được kiểm chứng, đăng trên các tạp chí chuyên ngành, đã giúp cho tôi có cái nhìn đúng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn đối với việc thiết kế nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài mà tôi đang thực hiện.

1.4. Mô hình nghiên cứu

1.4.1. Mô hình lý thuyết

Mô hình TRA

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.

Thái độ

Hành vi

thực sự

Quy

chuẩn chủ

hướng hành vi

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn và động cơ

Sơ đồ 1.5: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International

Editions, 3rd ed, 1987)

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

Mô hình TPB (Thuyết hành vi hoạch định)

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ. Trong lý thuyết TPB, Ajzen (1991) tập trung vào khái niệm kiểm soát hành vi được cảm nhận như là niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi. Các nhân tố kiểm soát có thể là bên trong của một người (kỹ năng, kiến thức,…) hoặc là bên ngoài người đó (thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác,…), trong số đó nổi trội là các nhân tố

thời gian, giá cả, kiến thức. Trong mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành vi tiêu dùng.

Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.

Thái độ

Quy chuẩn

chủ

Xu hướng

hành vi

Hành vi

thực sự

Kiểm soát

hành vi

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn và động cơ

Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng

Sơ đồ 1.6: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB

(Nguồn : Ajzen,1991 )

Biến bên ngoài

Mô hình TAM

Sự dễ sử dụng cảm nhận

ý định

Thói quen sử dụng hệ thống

Thái độ sử dụng

Sự hữu ích cảm nhận

Sơ đồ 1.7: Mô hình TAM

(Nguồn: Fred David, 1989 )

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận là "mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ". Sự dễ sử dụng cảm nhận là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực".

Tất cả 3 mô hình trên đều là những mô hình đã được các nhà khoa học sử dụng để nghiên cứu về hành vi khách hàng trong tất cả các lĩnh vực khác nhau không chỉ trong lĩnh vự tài chính Ngân hàng. Trên thế giới, các mô hình đã được sử dụng rộng rãi từ khá lâu và đã được kiểm chứng tính thực tế thông qua các công trình khoa học của các nhà nghiên cứu nổi tiếng.

1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tham khảo đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình” của Võ Thị Hồng Dịu ( Đại học Kinh tế- Đại học Huế), đề tài đã áp dụng theo mô hình SERQUAL của Parasuraman &ctg (1988) để dánh giá chất lượng dịch vụ gồm có 5 thành phần đó là: mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Với sự phát triển của các ngân hàng, thì việc khiến cho khách hàng tin cậy vào uy tín, năng lực của ngân hàng là hết sức quan trọng và mang tính cạnh tranh cho chính ngân hàng đó. Trong đề tài trên, xét về chất lược dịch vụ, với thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng quan tâm đến yếu tố nhân viên như thái độ của nhân viên, phong cách phục vụ của nhân viên, với thành phần mức độ đáp ứng thì khách hàng quan tâm đến lợi ích mang lại cho mình như mức lãi suất phù hợp và các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, với thành phần phương tiện hữu hình thì khách hàng quan tâm nhiều đến cơ sở vật chất hạ tầng, các yếu tố mang lại sự tiện lợi. Khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, chất lượng dịch vụ tốt có thể giữ chân được khách hàng trung thành với ngân hàng. Các nhân tố về chất lượng dịch vụ như yếu tố về nhân viên, uy tín thương hiêu, yếu tố lãi suất và các chương trình khuyến mãi ở đề tài trên có thể đưa vào mô hình nghiên cứu của tôi, các nhân tố này thể hiện