Mô Hình Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân

	vụ khách hàng tốt.
	Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của SCB được thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thông tin.
	Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
	Thời gian giao dịch thuận tiện.
	GIÁ CẢ DỊCH VỤ
	Chính sách lãi suất linh hoạt.
	Lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn.
	Chương trình khuyến mãi thường xuyên (tặng quà tết, quà sinh nhật,...)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.

Hình 2.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

Mục tiêu 3: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB. Sử dụng các kết quả phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm.

1. Sự Tin cậy (REL)

Sự hài lòng (SAT): Chất lượng hoạt động chung của ngân hàng (SAT1); Chất lượng dịch vụ tiền gửi (SAT2); Cơ sở vật chất (SAT3).

4. Sự Cảm thông (EMP)

2. Sự Đáp ứng (RES)

5. Phương tiện hữu hình (TAN)

3. Năng lực phục vụ (ASS)

6. Giá cả dịch vụ (PRI)

2.2.3. Khung nghiên cứu

Hình 2.3. Khung nghiên cứu của đề tài

Bảng cân đối kế toán, báo cáo tài chính, báo, tạp chí, tổng cục thống kê

Số liệu thứ cấp

Số liệu sơ cấp

Điều tra, phỏng vấn 155 quan sát

Phương pháp phân tích:

Thống kê mô tả

+Tần số

+ So sánh

Phương pháp so sánh:

+ Theo chiều ngang.

+ Theo chiều dọc

Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài

Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều

Mô tả quan sát mẫu

Phương pháp phân tích:

+ Kiểm định Cronbach’s Alpha.

+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

+ Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

Phân tích nhân tố

Đề xuất giải pháp

Chương 3:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU

3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB) NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cổ PHẦN SÀI GÒN

Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn

Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Sài Gòn

Tên viết tiếng nước ngoài: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank

Tên viết tắt tiếng Anh: Sai Gon Commercial Bank

Tên viết tắt: SCB

Hội sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Quận 5, Tp. HCM

Vốn điều lệ: Kể từ ngày 27/04/2015, vốn điều lệ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn là 14.294.801.040.000 đồng (mười bốn ngàn hai trăm chín mươi bốn tỷ tám trăm lẻ một triệu không trăm bốn mươi nghìn đồng)

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP- NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.

Đây là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi về quy mô tổng tài sản lớn hơn, phát triển vượt bậc về công nghệ, mạng lưới chi nhánh phát triển rộng khắp cả nước và trình độ chuyên môn vượt bậc của tập thể CB - CNV.

Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng cổ phần lớn nhất tại Việt Nam. Cụ thể: Vốn điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng, Tổng tài sản ngân hàng đã đạt khoảng 154.000 tỷ đồng, Nguồn vốn huy động từ tổ chức tín dụng, kinh tế và dân cư của ngân hàng đạt hơn 110.000 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế lũy kế đạt trên 1.300 tỷ đồng. Hiện hệ thống của ngân hàng tính trên tổng số lượng trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng

giao dịch, quỹ tiết kiệm và điểm giao dịch ước khoảng 230 đơn vị trên cả nước sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thuận lợi và tiết kiệm nhất.

Từ những thế mạnh sẵn có cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành và toàn thể CBNV, sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV), đặc biệt là sự tin tưởng và ủng hộ của Khách hàng, Cổ đông, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chắc chắn sẽ phát huy được thế mạnh về năng lực tài chính, quy mô hoạt động và khả năng quản lý điều hành để nhanh chóng trở thành một trong những tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc tế, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường trong và ngoài nước. Qua đó, cung cấp giải pháp tài chính linh hoạt, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Khách hàng cũng như nâng cao giá trị và quyền lợi cho Cổ đông.

3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất

* Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn

Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

Tên tiếng Anh: SAIGON COMMERCIAL BANK (SCB)

Tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp, đến ngày 08/04/2003, chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB).

SCB là một trong những Ngân hàng TMCP hoạt động có hiệu quả trong hệ thống tài chính Việt nam. Cụ thể, từ 27/12/2010 Vốn điều lệ đạt 4.184.795.040.000 VNĐ; đến 30/09/2011 tổng tài sản của SCB đạt 77.985 tỷ đồng, tăng gần 30% so với đầu năm. Mạng lưới hoạt động gồm 132 điểm giao dịch trải suốt từ Nam ra Bắc.

Với các chính sách linh hoạt và các sản phẩm dịch vụ toàn diện, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng là cơ sở vững chắc để SCB đạt được kết quả và hiệu quả kinh doanh ngày càng cao và luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của các khách hàng, theo đúng phương châm “Hoàn thiện vì khách hàng”.

* Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Tín Nghĩa

Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TÍN NGHĨA.

Tên tiếng Anh: VIETNAM TIN NGHIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (VIETNAM TIN NGHIA BANK)

Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa tiền thân là Ngân hàng TMCP Tân Việt được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0164/NH–GP ngày 22 tháng 08 năm 1992 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp. Ngày 18/01/2006, Ngân hàng TMCP Tân Việt được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương theo Quyết định số 75/QĐ-NHNN. Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu từ năm 2008, một lần nữa vào tháng 01/2009 Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương đã được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa theo Quyết định số 162/QĐ-NHNN nhằm cơ cấu lại tổ chức và phát triển theo kịp xu thế mới.

* Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đệ Nhất

Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỆ NHẤT

Tên tiếng Anh: FIRST JOINT STOCK BANK (FICOMBANK)

Ngân hàng TMCP Đệ nhất được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0033/NH–GP ngày 27 tháng 04 năm 1993 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp và giấy phép thành lập số 534/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP.HCM cấp ngày 13 tháng 5 năm 1993. Trong bối cảnh hoạt động theo khung pháp lý cho ngân hàng thương mại tại Việt Nam, ngày 02/8/1993 Ngân hàng TMCP Đệ Nhất đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động.

3.1.3. Mạng lưới hoạt động

SCB đã xây dựng hệ thống mạng lưới với 230 đơn vị giao dịch tại các vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước để mang những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất đến gần hơn với Khách hàng. Việc thiết lập các các hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại như: 143 máy rút tiền tự động (ATM) được phân bổ khắp các tỉnh thành; 598 máy POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng bán lẻ trên cả nước.

3.1.4. Sứ mệnh hoạt động

SCB người đồng hành tin cậy, tận tâm và sáng suốt, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng, tiện nghi về chất lượng các sản phẩm dịch vụ tài chính và những lợi ích bền vững, lâu dài. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại với tinh thần phục vụ tận tâm và đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.

Luôn đồng hành, tôn trọng, lắng nghe, chia sẻ thông tin và đáp ứng toàn bộ các yêu cầu của khách hàng bằng giải pháp tối ưu. Tối đa hóa giá trị và lợi ích cho cổ đông. Phát triển bền vững, kinh doanh hiệu quả và uy tín trên thị trường.

Tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội, góp phần xây dựng một xã hội ngày càng tốt đẹp hơn. Xây dựng môi trường làm việc năng

động, tích cực và sáng tạo, thu hút và phát triển nhân tài, đóng góp cho sự phát triển bền vững của SCB.

Công bằng, minh bạch trong chính sách đãi ngộ và phát triển nghề nghiệp.

Không ngừng nâng cao năng lực quản lý, kỹ năng và trình độ chuyên môn, giữ vững và phát huy phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên. Liên tục cải tiến, đổi mới công nghệ hướng tới ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp.

3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn CN Ninh Kiều trước đây là Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa Chi nhánh Cần Thơ

- Ngày 10/12/2009 Thống đốc NHNN chấp nhận việc Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa mở chi nhánh tại Cần Thơ

Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa Chi nhánh Cần

Thơ

Tên tiếng Anh: Viet Nam Tin Nghia Commercial Joint Stock Bank- Can

Tho branch.

- Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa có trách nhiệm thực hiện các thủ tục pháp lý quy định tại Quyết định số 13/QĐ-NHNN ngày 29/04/2008 của Thống đốc NHNN.

- Vào ngày 25/02/2010 Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại TP.Cần Thơ.

- Ngày 02/01/2012 Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa chi nhánh Cần Thơ đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều chính thức đi vào khai trương và hoạt động.

- Địa chỉ: 19-21A Vò Văn Tần, Quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ

- Điện Thoại: 0710.383.9977

- Fax: 0710.381.9989

Ngoài ra còn 3 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh:

Phòng giao dịch Cái Răng

Địa chỉ: 164A Quốc lộ 1A, Phường Lê Bình, Quận Cái Răng, Tp.Cần Thơ

Phòng giao dịch Mậu Thân

Địa chỉ: 86 Mậu Thân, Phường An Hòa, Quận Ninh Kiều, Tp.Cần Thơ

Phòng giao dịch Trần Phú

Địa chỉ: 35 Trần phú, Phường Cái Khế, Quận Ninh Kiều, Tp.Cần Thơ

3.2.1. Một số sản phẩm và lợi ích

3.2.1.1. Sản phẩm khuyến mãi

* Vay gửi liền tay rước ngay xe xịn

Khách hàng tham gia chương trình sẽ được cấp số dự thưởng để tham gia quay số lồng cầu và bốc thăm điện tử xác định trúng thưởng. Số lượng số dự thưởng được cấp theo bội số của số dư tiền gửi/doanh số cho vay tham gia sản phẩm ứng với kỳ hạn tham gia theo quy định

Lợi ích

SCB sẽ ưu đãi Nhân dịp Ngày Giải phóng miền Nam 30/4 và Ngày Quốc tế lao động, Khách hàng được ưu đãi nhân ĐÔI số lượng số dự thưởng. Nhân dịp Ngày Gia đình Việt Nam 28/06, Khách hàng được ưu đãi nhân ĐÔI số lượng số dự thưởng Khách hàng có thể nhận giải thưởng bằng hiện vật hoặc bằng tiền mặt theo giá trị giải thưởng do SCB công bố.

3.2.1.2. Tiền gửi

* Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thường

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thường là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà Khách hàng cá nhân sử dụng với mục đích gửi tiền/rút tiền vào bất kỳ ngày làm việc nào của SCB.

Lợi ích

- Thuận tiện trong giao dịch.

- Tài khoản có tính Thanh khoản cao.

Đặc điểm

- Đối tượng: Khách hàng cá nhân.

- Kỳ hạn gửi: Không kỳ hạn.

- Loại tiền gửi: VND và ngoại tệ SCB niêm yết.

- Số tiền gửi tối thiểu: 500.000 đồng, 50 USD hoặc ngoại tệ khác có giá trị quy đổi tương đương.

- Lãi suất: Theo biểu lãi suất của Sản phẩm do SCB công bố trong từng thời

kỳ.

- Cách thức trả lãi: Tiền lãi tự động nhập vào vốn hàng tháng hoặc vào ngày

rút hết số dư Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.