Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân

2. Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc

mắc của anh/chị;

3. Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch.

Thành phần năng lực phục vụ (Assuarance)

1. Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu;

2. Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng;

3. Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng;

4. Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp

các thắc mắc của anh/chị;

5. Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

Thành phần sự đồng cảm (Empathy)

1. Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch;

2. Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải

mái, lịch sự;

3. Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, Tết (mở thẻ ATM miễn

phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp;

4. Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của

anh/chị khi đến với ngân hàng.

Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible)

1. Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm

tiền, máy tính…);

2. Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự;

3. Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện;

4. Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…);

5. Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân

1.3.1.1. Nhu cầu vốn của khách hàng

Sản phẩm cho vay KHCN của NHTM là sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốn

của khách hàng là yếu tố quyết định các hình thức cho vay KHCN của ngân hàng.

Nhu cầu vốn của khách hàng chính là căn cứ để xây dựng và mở rộng chiến lược phát triển sản phẩm cho vay KHCN của ngân hàng. KHCN của ngân hàng là các cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến các nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Tuỳ từng giai đoạn, thời điểm mà sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ. Vấn đề là ngân hàng phải phát hiện những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút khách hàng đến với mình. Những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu được tài trợ khác nhau. Ví dụ, những khách hàng trẻ tuổi (20- 30 tuổi) năng động, trẻ trung ưa thích các sản phẩm thẻ dụng nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm, đi chơi,…Như vậy, xác định được nhu cầu vốn của khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng cho vay KHCN.[2]

1.3.1.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng

Đó là các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, tài sản đảm bảo của khách hàng thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho khoản cho vay. Việc phát hiện ra nhu cầu được tài trợ thôi chưa đủ mà cái quan trọng hơn là ngân hàng phải phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đáp ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho ngân hàng. Nhu cầu có khả năng thanh toán được hiểu là các nhu cầu cần tài trợ của khách hàng mà việc trả nợ trong tương lai được đảm bảo.

Khách hàng có trình độ văn hoá, sự hiểu biết về cho vay thì họ sẽ có trách nhiệm với các khoản nợ và có ý thức trả nợ đối với ngân hàng. Nếu khách hàng là người có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ đối với ngân hàng, trả nợ đúng hạn và đầy đủ thì rủi ro của món vay là thấp, khách hàng sẽ tạo được niềm tin với ngân hàng, do vậy ngân hàng sẽ có điều kiện để mở rộng cho vay KHCN.

Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: quy mô gia đình, đặc điểm, tính cách của khách hàng, khả năng đáp ứng các điều kiện vay của khách hàng như tài sản bảo đảm, các giấy tờ về quyền sở hữu cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng.

1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

1.3.2.1. Chính sách tín dụng của ngân hàng

Mỗi ngân hàng có một chính sách tín dụng riêng, nó bao gồm những đường

lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo hoặc mở rộng hoặc

thu hẹp tín dụng, nhằm đạt được các mục tiêu của ngân hàng trong từng thời kỳ. Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, chính sách tín dụng đòi hỏi phải được xây dựng và thực hiện một cách khoa học và chặt chẽ, kết hợp hài hòa lợi ích của ngân hàng, khách hàng và lợi ích xã hội.

Nếu chính sách tín dụng là hạn chế thì có nghĩa là quy mô hoạt động cho vay đối với KHCN của ngân hàng đó sẽ bị thu hẹp. Đó có thể là dấu hiệu cho thấy chất lượng cho vay KHCN của ngân hàng đang có vấn đề. Ngoài ra, chính sách tín dụng của Ngân hàng còn bao gồm một loạt các vấn đề như quy định về điều kiện, tiêu chuẩn tín dụng đối với khách hàng, lĩnh vực tài trợ, biện pháp bảo đảm tiền vay, quy trình quản lý tín dụng, lãi suất…có tác động trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN.

1.3.2.2. Công tác tổ chức ngân hàng

Tổ chức của ngân hàng được sắp xếp một cách khoa học, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban chức năng sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, giúp ngân hàng theo dòi, quản lý chặt chẽ các khoản cho vay và các khoản huy động vốn. Đây chính là cơ sở để tiến hành các hoạt động cho vay lành mạnh và quản lý có hiệu quả các khoản vay.

1.3.2.3. Quy mô vốn của ngân hàng

Nguồn vốn cho hoạt động cho vay KHCN là cơ sở đầu tiên quyết định đến hoạt động cho vay KHCN, muốn cho vay được thì trước hết ngân hàng phải có vốn và quan trọng hơn cả là nguồn vốn tài trợ cho hoạt động cho vay đối với KHCN cần bảo đảm khả năng thanh toán thường xuyên.

Quy mô các nguồn vốn tài trợ cho hoạt động cho vay KHCN là một trong những nhân tố quyết định quy mô cho vay. Ngân hàng phải chú ý đến cơ cấu nguồn của mình để kịp thời có những điều chỉnh hợp lý, đáp ứng tốt nhất nhu cầu tín dụng, đồng thời giúp mgân hàng tạo lập uy tín đối với khách hàng, đảm bảo tính an toàn cho chính hoạt động của mình

1.3.2.4. Quy trình cho vay

Chất lượng cho vay KHCN phụ thuộc nhiều vào việc ngân hàng lập ra một quy trình cho vay đảm bảo tính logic, khoa học, đúng pháp lý và việc thực hiện tốt các bước, cũng như sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình

cho vay. Nếu quy trình cho vay nhanh gọn, hợp lý và đảm bảo tính chính xác, thì khoản vay sẽ đáp ứng được nhu cầu cho người vay một cách nhanh chóng, dễ dàng thuận tiện, ngân hàng cũng quản lý chặt chẽ hơn, hạn chế được rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng của khoản vay.

1.3.2.5. Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng

Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng nói chung và cho vay nói riêng tác động quan trọng đến chất lượng cho vay của các NHTM. Đây là biện pháp giúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng có được những thông tin về tình hình kinh doanh của ngân hàng cũng như của khách hàng vay, nhằm duy trì có hiệu quả hoạt động cho vay đang được xúc tiến, phù hợp với chính sách tín dụng mà cụ thể với chính sách cho vay, thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Trong lĩnh vực tín dụng, hoạt động kiểm tra, kiểm soát bao gồm:

Kiểm tra chính sách tín dụng và các thủ tục có liên quan đến các khoản vay

(thẩm quyền điều hành, quản lý, giám sát các khoản vay, hồ sơ, thủ tục cho vay).

Kiểm tra định kỳ, đột xuất kiểm tra nội bộ hoặc do Hội đồng kiểm tra, giám sát thực hiện, báo cáo các trường hợp ngoại lệ, những vi phạm chính sách, quy trình nghiệp vụ, kiểm tra các hoạt động liên quan đến tín dụng đặc biệt là hoạt động cho vay.

Bên cạnh đó, muốn công tác kiểm tra đánh giá có hiệu quả đòi hỏi cán bộ kiểm

tra và kiểm soát phải có trình độ, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực và khách quan.

1.3.2.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng

Đặc điểm của khách hàng vay cá nhân là thông tin không được rò ràng và minh bạch như khách hàng doanh nghiệp vì vậy CBTD phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết rộng và nhạy bén thì mới thẩm định chính xác khách hàng và phương án vay vốn từ đó đưa ra các quyết định tài trợ đúng đắn. Bên cạnh đó đòi hỏi đạo đức nghề nghiệp của CBTD để không vì lợi ích cá nhân mà lợi dụng sự lỏng lẻo, thiếu chặt chẽ trong khâu thẩm định làm tổn hại đến lợi ích của tập thể ngân hàng.

Một CBTD có chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng, bởi dưới con mắt của khách hàng thì CBTD chính là hình ảnh của ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy an tâm về trình độ nghiệp vụ, hài lòng với phong cách giao tiếp, cách làm việc chuyên nghiệp của CBTD thì họ chắc chắn sẽ còn tìm tới ngân hàng.

1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng

1.3.3.1. Môi trường kinh tế

Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh trong một nền kinh tế thì đều chịu ảnh hưởng từ sự ổn định hay bất ổn định từ môi trường kinh tế đó. Sự tồn tại và phát triển của cả ngân hàng hay các cá nhân đều chịu tác động rất nhiều từ sự biến động của môi trường kinh tế.[4]

Khi nền kinh tế ở thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao và ổn định,người dân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên do đó NHTM có cơ hội phát triển tín dụng cá nhân. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định thì phần lớn người dân chỉ mong muốn đảm bảo được cuộc sống ở mức bình thường mà không nghĩ tới việc đi vay để thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc e ngại việc không đủ khả năng chi trả nợ vay.

1.3.3.2. Môi trường luật pháp

Ngân hàng là trung gian tài chính nắm giữ một khối lượng vốn và tài sản rất lớn trong nền kinh tế, do đó hoạt động ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của luật pháp cũng như các cơ quan chức năng. Điều này không chỉ làm đảm bảo an toàn cho ngân hàng, mà còn cho các khách hàng thực hiện giao dịch cũng như sự ổn định của toàn bộ nền kinh tế. Mỗi một quốc gia khác nhau có những quy định khác nhau về tổ chức hoạt động của ngân hàng cũng như hoạt động cho vay KHCN. Nếu các quy định đó đầy đủ, chặt chẽ, hợp lý, không rườm rà và chồng chéo lên nhau thì sẽ tạo điều kiện cho hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động mở rộng cho vay KHCN nói riêng.

Hệ thống các văn bản, các quyết định, quy định,…ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của ngân hàng nói chung, cho vay KHCN nói riêng. Hệ thống luật pháp ổn định, hoàn thiện sẽ thúc đẩy cho vay KHCN đồng thời là cơ sở nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng với khách hàng.

1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội

Những yếu tố của môi trường văn hoá xã hội như: lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra các hình thức cho vay đối với KHCN của ngân hàng. Ở những nơi mà có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết

kiệm thì họ thường có xu hướng vay tiêu dùng và vay phục vụ mục đích sản xuất

kinh doanh nhiều hơn các nơi khác.

1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học - công nghệ

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã tạo điều kiện cho nhiều nghành, lĩnh vực khác phát triển với quy mô toàn cầu, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Với sự phát triển của khoa học, công nghệ việc xử lý giao dịch của các ngân hàng trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủ công. Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Nhờ đó, các ngân hàng có thể mở rộng cho vay và đưa ra các sản phẩm mới đối với cho vay KHCN.

1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của mọi thành phần doanh nghiệp. Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụngcủa các ngân hàng khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay KHCN của một NHTM.

Sự cạnh tranh giữa các NHTM là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi ngân hàng là nền tảng, ngoài ra để khẳng định vị thế của mình thì trên nền tảng đó, mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác. Chính sự khác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong công cuộc phát triển tín dụng cá nhân của mỗi ngân hàng.

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài

1.4.1.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC

Thành công của HSBC Việt Nam ở chỗ chuyển từ đối tượng phục vụ là người nước ngoài sang phục vụ khách hàng Việt Nam với thông điệp“Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Với chiến lược thay đổi khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC được đánh giá vượt trội

ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trường Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng.

HSBC đã cho ra đời sản phẩm HSBC Premier là loại sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp của ngân hàng. Khách hàng được hưởng các dịch vụ tư vấn đầu tư chuyên sâu, dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính áp dụng trên toàn cầu, các thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận trước và những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới. Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng các yếu tố độc đáo này. Ngoài ra trong tháng 9/2015, Ngân hàng HSBC tung ra chương trình Red - Weekend cho các chủ thẻ tín dụng. Theo đó, khách hàng có thể hưởng ưu đãi từ 30 đến 50% hóa đơn thanh toán tại các cửa hàng và nhãn hiệu hàng đầu tại Hà Nội và TP.HCM. Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho KHCN và hộ gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần. Tập đoàn HSBC được vận hành bằng 5 nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc.

1.4.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ

ANZ Việt Nam là một ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam nhưng đã gặt hái được rất nhiều thành công. Năm 2017, ANZ Việt Nam đã nhận được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí Asian Banker bình chọn và hiện nay ANZ Việt Nam một trong những ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động cho vay KHCN và thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam.

Để đạt được những thành công như trên thì ANZ Việt Nam đã thực hiện

chiến lược và biện pháp sau:

- Mặc dù có rất nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh tại Việt Nam nhưng

ANZ Việt Nam chủ yếu tập trung vào lĩnh vực kinh doanh tài chính cá nhân.

- ANZ Việt Nam đã tập trung vào hai phân khúc khách hàng: khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn.

- ANZ Việt Nam có hạ tầng, công nghệ giao dịch hiện đại và sản phẩm phong phú đa dạng.

- ANZ Việt Nam đã kết hợp những tiêu chuẩn quốc tế với sự am hiểu văn

hóa, phong tục và nhu cầu của người Việt Nam để tạo ra những sản phẩm phù hợp.

- Có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, tác phong chuyên nghiệp.

1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một ngân hàng TMCP tư nhân hàng đầu tại Việt Nam và cũng là một trong những ngân hàng đi đầu trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ cho vay luôn đạt mức cao từ 35% năm 2016 rồi tăng lên 43% năm 2017. Để đạt được những thành công như trên thì ACB đã thực hiện chiến lược và biện pháp sau:

- Xây dựng hệ thống online đầu tiên tại Việt Nam.

- Công ty đã có chiến lược quản trị nhân sự tốt, hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng thời với hệ thống phát triển kinh doanh nên đã phòng ngừa, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.

- Xây dựng quy trình, quy định cho vay theo quy chuẩn quốc tế, phù hợp với

thị trường Việt Nam.

- Tập trung xây dựng, tổ chức hệ thống bán lẻ.

1.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

VietinBank là ngân hàng đầu tiên mở rộng hoạt động cho vay ra khu vực ngoài quốc doanh, thực hiện thí điểm nhiều chủ trương mới của Nhà nước như: cho vay ưu đãi lãi suất, cho vay tạo việc làm, cho vay sinh viên phục vụ học tập… VietinBank triển khai chiến lược công nghệ thông tin với trái tim là dự án thay thế CoreBanking, bước đột phá chuyển đổi toàn diện, ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ, sâu rộng tới mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong toàn hệ thống. Qua quá trình chuyển đổi thành công mô hình kiểm soát phê duyệt tín dụng, quản lý rủi ro mới, VietinBank đã có bước tiến quan trọng trong việc kiện toàn hệ thống, quy chế quản lý và quy trình nghiệp vụ, tách bộ phận quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro và xử lý tác nghiệp đã góp phần tăng cường quản trị tập trung về vốn, rủi ro tín dụng và các chính sách khác. VietinBank đã triển khai các hoạt động trong cho vay KHCN như:

- Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, hạ tầng và phát triển công nghệ mới;

- Xây dựng chiến lược kinh doanh theo hướng phát triển KHCN;