Cơ Sở Lý Luận Và Thực Tiễn Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Vietcombank Huế.

- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015-2017 và giải pháp đề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến 3 năm 2018.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

- Đối với số liệu thứ cấp

Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet và và từ NHNN để định hướng.

- Đối với số liệu sơ cấp

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảo tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu. Tác giả điều tra 2 đối tượng là CBNV Vietcombank Huế và khách hàng cá nhân có giao dịch liên quan.

Đối với CBNV, tổng số CBNV của Vietcombank Huế đến 31/12/2017 là 182 người làm việc tại 07 Phòng nghiệp vụ và 05 Phòng giao dịch trực thuộc gồm: Phòng Giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD Bến Ngự. Đối với KHCN có giao dịch năm 2017 của Vietcombank Huế là 4.372 hồ sơ. Với lượng CBNV và khách hàng của Vietcombank Huế như vậy là khá lớn đối với nghiên cứu của tác giả. Đồng thời, để đảm bảo theo yêu cầu số mẫu nghiên cứu định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối

thiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra. Như vậy, số biến quan sát trong

nghiên cứu là 22 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 110 mẫu.

Để đảm bảo cân đối giữa số lượng CBNV và KHCN, trước hết tác giả xác định số CBNV của Vietcombank Huế có liên quan là 60 CBNV. Như vậy, số lượng KHCN còn lại tối thiểu là 60 người. Tuy nhiên do số lượng KHCN có giao dịch lớn, để dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số lượng 120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 180 mẫu, lớn hơn mức tổi thiểu là 110 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao.

Về cơ cấu 60 CBNV Vietcombank Huế được điều tra được tác giả xác định 11 CBNV Phòng Khách hàng bán lẻ, 5 CBNV Phòng Ngân quỹ, 3 CBNV Phòng dịch vụ khách hàng; 6 CBNV Phòng Quản lý nợ. 5 Phòng giao dịch mỗi phòng điều tra 7 CBNV (chủ yếu CBNV tín dụng, kế toán và 1 Lãnh đạo Phòng).

Về cơ cấu 120 KHCN được điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên tại Hội sở Vietcombank Huế (20 KHCN) và 5 Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 20 KHCN). Thời gian điều tra từ 22/2 đến 22/3/2018.

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:

- Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS;

- Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia

chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích.

- Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rò sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%).

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.

- Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN) và các biến kia là các biến độc lập.

5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách

hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Thuật ngữ “ngân hàng” bắt đầu được sử dụng từ năm 323 trước công nguyên, cho tới nay, thuật ngữ này đã được dùng để gọi tên cho một thiết chế kinh tế mà hoạt động của nó luôn ảnh hưởng mạnh mẽ và sâu sắc tới đời sống con người và xã hội. Có nhiều quan niệm khác nhau về NHTM, chẳng hạn:

Nước Pháp coi “Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên, nhận của công chứng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay tài chính”.

Đan Mạch thì coi “Ngân hàng là nơi thực hiện các nghiệp vụ thiết yếu bao gồm: thu nhận tiền ký thác; buôn bán vàng bạc; hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu; bảo lãnh các món nợ; thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân; đứng ra bảo hiểm, bảo đảm ký quỹ; tham dự vào thiết lập các xí nghiệp”.

Ở Việt Nam, cũng có nhiều quan niệm khác nhau về NHTM: Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. [2]

NHTM là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế,

thực hiện các chức năng:

Trung gian tài chính: Với chức năng này, thì hoạt động chủ yếu của NHTM

là chuyển các khoản tiền tiết kiệm thành đầu tư;

Tạo phương tiện thanh toán: Giấy nợ do ngân hàng phát hành trở thành phương tiện thanh toán rộng rãi được nhiều người chấp nhận. Ngày nay, nhà nước tập trung quyền lực phát hành tiền, nhưng các NHTM vẫn tạo tiền thông qua cho vay các khoản tiền gửi từ ngân hàng này đến ngân hàng khác;

Trung gian thanh toán: Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán lớn nhất trong nền kinh tế với các hình thức thanh toán rất đa dạng, phong phú (séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, thẻ…). Các ngân hàng còn thanh toán bù trừ với nhau thông qua NHTW hoặc các Trung tâm thanh toán;

Trong quá trình kinh doanh của mình, các NHTM tạo ra các công cụ tài chính, các loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng làm tăng tính tiện ích của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ. NHTM thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là kênh quan trọng trong nền kinh tế.[3]

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại

NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng

trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.

Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.[3]

Chức năng trung gian thanh toán: Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền…Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.

Chức năng tạo tiền: Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông

tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền

của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng trên.

1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM

1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. [3]

Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ.

1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay

Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của Ngân hàng, hoạt động cho vay của NHTM được phân loại như sau:

a. Căn cứ vào thời hạn cho vay

Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay,cũng như khả năng hoàn trả của khách hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại:

Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà nước. Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián tiếp thông qua việc nắm giữ chứng khoán. Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh. Với người tiêu dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng. [2]

Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng. Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây

dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh...Cho vay trung hạn chính là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập.[12]

Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên. Hình thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ, trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển.

b. Căn cứ vào phương thức cho vay

Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: thấu chi, cho vay trực tiếp từng

lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp.

Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi.

Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi.

Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc cuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Đây là hình thức cho vay thuận tiện với những khách hàng vay mượn thương xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh.

Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển của hàng hóa. Hình thức này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp thương nghiệp hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kỳ tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay - trả với Ngân hàng. Cho vay luân chuyển mang lại rất thuận tiện cho khách hàng vì thủ tục vay chỉ cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho khách hàng, nên việc thanh toán cho người cung cấp sẽ nhanh gọn hơn.

Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn đã thỏa thuận. Ngân hàng thường cho vay trả góp với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định, tuy nhiên hình thức này mang lại rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, khả năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay. Hình thức này thường

được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định

hoặc hàng hóa lâu bền.

Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như nhóm, đội, hội… Trong hình thức này, Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu của hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ hay phát triển vay. Các tổ chức này liên kết với các thành viên theo những mục đích riêng, song chủ yếu là hỗ trợ nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗi thành viên.

Bên cạnh những cách phân loại đã nêu trên, có thể phân loại cho vay theo đối tượng khách hàng, theo phương pháp hoàn trả hay các hình thức tín dụng…

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân

1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

Là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, cho vay được xem là chức năng kinh tế hàng đầu và là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM. Thực tế cho thấy rằng, đối với hầu hết các NHTM, cho vay luôn là hoạt động chủ yếu và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của một ngân hàng, đưa lại nguồn thu nhập lớn nhất (nhưng cũng rủi ro cao nhất) cho ngân hàng.[3]

Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN thì khái niệm cho vay được định nghĩa: Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn cả gốc và lãi.

Cho vay KHCN là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân: Đó là quan hệ kinh tế mà trong đó ngân hàng chuyển cho các cá nhân quyền sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thoả thuận trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng.

1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Đối tượng cho vay: Là một người hay một hộ gia đình, những người buôn bán nhỏ, nông dân, hộ thủ công nghiệp, thợ may, cơ khí, sinh viên, các cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ …hoặc là đại diện của hộ gia đình (là những người được các thành viên có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự trong gia đình) thay mặt hộ gia đình ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và cam kết cùng trả nợ cho ngân hàng. Họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô hay khi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn có lãi.