Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng

Mặc dù thị trường KHCN nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về số lượng đối với thị trường khách hàng là các doanh nghiệp. KHCN có nhu cầu rất đa dạng và phức tạp, có các nhóm dân cư khác nhau về thu nhập, tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội… cũng có nhu cầu riêng cụ thể như dưới đây:

Nhóm có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của họ thường bị hạn chế bởi họ rất khó khăn trong chi tiêu. Ngược lại họ cố gắng tìm cách vay mượn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng mà không có khả năng được đáp ứng bởi hạn chế từ thu nhập thấp.

Nhóm có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này có xu hướng ngày càng tăng. Mặc dù những người này có thể có những nguồn tài chính thực sự song họ vẫn muốn vay mượn để mua sắm hàng hóa , chi tiêu cho sản phẩm có thể tốt hơn.[12]

Nhóm người có thu nhập cao: Đối với nhóm người này tín dụng tạo điều kiện cho họ có thêm khoản phụ trợ kinh doanh linh hoạt và trợ giúp vào khả năng thanh toán, đặc biệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những khoản đầu tư dài hạn. Dù việc vay mượn của họ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số của cải mà họ tạo ra nhưng bộ phận này vẫn không ngừng tăng vì vậy mà ngân hàng đã đặc biệt quan tâm đến đối tượng này.

Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô của một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng các khoản vay lại rất lớn do đối tượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng.

Mục đích vay: Các khoản vay KHCN nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình. Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó là sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ ngân hàng.

Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của khách hàng.

Rủi ro đối với cho vay khách hàng cá nhân: Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng. Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc… Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn. Ngoài ra, để có được khoản vay có nhiều khách hàng giấu các thông tin về tình hình sức khoẻ và công việc trong tương lai của mình nên các ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay. Do khoản cho vay khách hàng cá nhân có rủi ro cao nhất nên các ngân hàng thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá đã mua.

Lãi suất cho vay: Do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng rất cao. Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM. Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tuỳ theo tình trạng công việc, sức khoẻ của người vay cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của họ. Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn hoặc có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả là những tiêu chí quan trọng để NHTM quyết định cho vay.

Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân: Là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách hàng vay. Hạn mức cho vay KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như: nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảm bảo. Đối với các hình thức vay, các ngân hàng thường quy định các hạn mức khác nhau dựa trên giá trị tài sản đảm bảo hoặc nhu cầu vay hợp lý. Thông thường, cho vay cầm cố có hạn mức cao nhất, chẳng hạn như nếu khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi có thể được cấp một hạn mức bằng 90% giá trị tài sản cầm cố. Để có thể xác định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản đảm

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

bảo của khách hàng, các ngân hàng cần phải định giá chính xác tài sản đó. Nếu định giá quá thấp sẽ làm giảm số tiền vay của khách hàng, nếu định giá quá cao sẽ dẫn đến rủi ro cho ngân hàng.

1.1.3.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân

Đối với nền kinh tế - xã hội: Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn cho dân cư giúp họ có được cuộc sống ổn định, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập… phát sinh trong cuộc sống để thỏa mãn từ nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng buộc các thành phần kinh tế đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo ra nhiều công ăn việc làm, giúp người dân an cư lạc nghiệp, ổn định kinh tế. Là một phần của tín dụng nói chung, cho vay KHCN cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Cho vay KHCN tích cực khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi có hiệu quả thấp đến nơi có hiệu quả cao.

Đối với ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển cho vay KHCN giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được biết đến rộng khắp. Thông qua cho vay KHCN, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp cho ngân hàng thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm các dịch vụ ngân h àng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành và thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Khả năng cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ.

Đối với khách hàng cá nhân: Cho vay khách hàng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng.

Ngoài ra, cho vay khách hàng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh.

1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.[6]

Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.

Dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; Không thể tách ly.

Và hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó chia thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể như sau:

- Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;

- Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại;

- Cho thuê tài chính;

- Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;

- Bảo lãnh ủy thác;

- Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như: các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh…

- Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý;

- Môi giới tiền tệ;

- Quản lý tài sản;

- Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính;

- Dịch vụ tư vấn tài chính;

- Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính.

Ở Việt Nam cho đến thời điểm hiện nay còn nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010), quy định hoạt động ngân hàng bao gồm hoạt động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. [6]

Nhiều quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không bao gồm các nghiệp vụ theo chức năng trung gian của ngân hàng như huy động vốn và cho vay. Một số quan điểm khác lại cho rằng tất cả các loại dịch vụ phục vụ cho doanh nghiệp và cá nhân đều là dịch vụ Ngân hàng.

Theo quan điểm của riêng cá nhân thì hoạt động trung gian của Ngân hàng cũng là dịch vụ vì NHTM đi huy động vốn về để thực hiện cho vay thì Ngân hàng cũng chỉ là làm dịch vụ. Như vậy, có thể hiểu: “Dịch vụ Ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính cảu khách hàng mà pháp luật cho phép”.

Thực tế tại Việt Nam cũng như trên thế giới, NHTM thường cung ứng dịch vụ theo hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Do đó việc cung ứng dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ mới đều dựa trên nhu cầu của hai đối tượng khách hàng này.

1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ mà theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào các mục đích sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

* Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn, gồm

2 loại hình như sau:

Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh: Là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu tư vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.

Dịch vụ cho vay tiêu dùng: Là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí hợp pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân, gồm: cho vay mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, sửa chữa nhà; cho vay du học; cho vay mua xe gắn máy, ô tô…và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống.

* Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân:

Các đặc điểm của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM vẫn nằm trong các đặc điểm của dịch vụ được trình bày ở trên bao gồm: vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; Không thể tách ly.. Bên cạnh đó dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân còn có một số đặc điểm riêng như sau:

Chi phí cho vay lớn, khách hàng nhỏ lẻ, số lượng khách hàng trên một cán bộ tín dụng quản lý lớn, địa bàn hoạt động cho vay rộng, nhóm khách hàng đa dạng, phần lớn khách hàng có trình độ nhận thức pháp luật còn hạn chế.

Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng tốt

thì loại cho vay này rất phát triển và ngược lại.

Khách hàng cá nhân thường không chú trọng nhiều đến yếu tố lãi suất so với

khách hàng doanh nghiệp.

Chất lượng thông tin tài chính thấp vì ngân hàng không có đủ điều kiện về thời gian và tiền bạc để thu thập đầy đủ và chính xác thông tin của từng khách hàng. Nếu muốn làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải trả chi phí tìm kiếm thông tin cao.

Các khách hàng cá nhân có mức thu nhập và trình độ học vấn rất đa dạng, khó khăn cho ngân hàng trong việc quản lý tình hình tài chính cũng như nguồn trả nợ cùa khách hàng.

Cán bộ tín dụng khó thẩm định các yếu tố phi tài chính như: trình độ học

vấn, địa vị xã hội, quan hệ tín dụng đối với các ngân hàng…

Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường rất khó xác định, chủ yếu dựa vào cách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Đây là điểm rất quan trọng quyết định sự hoàn trả của khoản vay.

1.1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay

Chất lượng dịch vụ cho vay là khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với sự cảm nhận của họ về các kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.

Để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại các Ngân hàng ở Việt Nam nhiều nghiên cứu đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ như thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) [25;26], thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) (một biến thể của mô hình SERVQUAL), thang đo ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) [28] cho phù hợp với dịch vụ cho vay và phù hợp với ngành Ngân hàng tại Việt Nam.

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.1. Mô hình SERVQUAL

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985) [25]. Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được trình bày ở hình sau.

Khoảng cách thứ 1 là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.[25;26]

Khoảng cách thứ 2 là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó được tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

Khoảng cách thứ 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ 4 là cách biệt giữa dịch vụ giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được không đúng như những gì đã được cam kết.

Khoảng cách thứ 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 04 khoảng cách trước đó. Khoảng cách thứ 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách mà mô hình SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách thứ 5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này [25;26].

Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự (1985) [25] cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm có 10 thành phần bao gồm: