Bài Học Kinh Nghiệm Cho Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam

- Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp;

- Xây dựng quy trình cho vay hiện tại phù hợp với thông lệ quốc tế nhưng

cũng phải phù hợp với đặc thù tại Việt Nam;

- Xây dựng hệ thống quản lý, kiểm tra kiểm soát tốt để hạn chế rủi ro;

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng;

- Nâng cao ý thức trách nghiệm và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân

viên ngân hàng.

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng nước ngoài đã làm được trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Huế trong việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN:

Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay, mở rộng phạm vi và đối tượng cho vay, phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau.

Thứ hai, áp dụng chính sách cho vay hợp lý, phù hợp với từng đối tượng KHCN… cần áp dụng mức lãi suất ưu đãi hơn các thành phần khác.

Thứ ba, phát triển, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới

hoạt động phục vụ cho vay KHCN.

Thứ tư, tăng cường công tác quản lý rủi ro, xây dựng các hệ thống đo lường

rủi ro, phân loại rủi ro, đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả.

Thứ năm, chú trọng công tác đào tạo đội ngũ cho vay KHCN với chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, khả năng giao tiếp thuyết phục tốt, nâng cao tính chuyên nghiệp.

Thứ sáu, đầu tư đổi mới công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý giao dịch nhanh

chóng và chính xác, khả năng bảo mật cao.

Thứ bảy, nâng cao vị thế, hình ảnh, thương hiệu của Vietcombank ngày một vững vàng, đẩy mạnh công tác từ thiện, vì cộng đồng.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Ngày 30 tháng 10 năm 1962, Ngân hàng Ngoại Thương được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN Việt Nam).

Ngày 01 tháng 04 năm 1963, chính thức khai trương hoạt động như là một ngân hàng đối ngoại độc quyền, lấy tên là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.

Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ra Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại Ngân hàng Ngoại thương trên cơ sở Quyết định số 68/QĐ-NH5 ngày 27 tháng 3 năm 1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Theo đó, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, 91 quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ với tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Vietnam, tên viết tắt là Vietcombank.

Ngày 2 tháng 6 năm 2008, ngân hàng đã chính thức chuyển đổi thành ngân

hàng thương mại cổ phần.

Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint stock commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội Telex: 411504/411229 VCB - VT Tel: 84-4-39343137 Fax: 84-4-38269067.

Hình 2.1. Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Nguồn: Phòng hành chính Vietcombank Huế

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có gần

14.000 cán bộ nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 79 chi nhánh và hơn 330 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài, 6 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với gần 2.000 máy ATM và trên 43.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc.

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rò nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.

Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.700 ngân hàng đại lý tại trên 120 quốc gia và vùng lãnh thổ, là đại lý chính thức của tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế MoneyGram, là đại lý thanh toán 5 loại thẻ tín dụng quốc

tế Visa, MasterCard, JCB, American Express và Dinner Club; đồng thời phát hành 3 loại thẻ VCB-Visa, VCB Master và VCB American Express.

2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế có tên giao dịch là Joint stock commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Huế branch còn được gọi là Vietcombank Huế hay VCB Huế. Vietcombank Huế được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993 theo Quyết định số 68/QĐ-NH ngày 10/08/1993 của Tổng Giám đốc Vietcombank. Hoạt động của Vietcombank Huế chủ yếu tập trung vào hoạt động tín dụng và dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn.

Trụ sở chính: 78 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Tel: +84.234.3811900 Fax: +84.234.3824631

Vietcombank Huế là một ngân hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Qua 25 năm hoạt động chi nhánh ngày càng phát triển lớn mạnh và đã đóng góp một phần không nhỏ cho phát triển Tỉnh nhà nói riêng cũng như hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung.

Cùng sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ công nhân viên, Vietcombank Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận đều tăng qua mỗi năm. Với dự án hiện đại ngân hàng Ngoại thương nên Vietcombank Huế đã không ngừng được trang bị hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Vietcombank Huế ngày càng xây dựng chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng. Hiện nay mạng lưới của Vietcombank Huế bao gồm:

Phòng giao dịch Số 1: 155 Trần Hưng Đạo - ĐT: +84.234.3512.050; Phòng giao dịch Số 2: 2A Hùng vương - ĐT: +84.234.3827.337; Phòng giao dịch Mai Thúc Loan: 67 Mai Thúc Loan - ĐT: +84.234.3513.444;

Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng: Lô số 9 Phạm Văn Đồng - ĐT:

+84.234.3898.080;

Phòng giao dịch Bến Ngự: 48F Nguyễn Huệ - ĐT: +84.234.3969.999.

2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Huế

Với vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh chủ đạo là các sản phẩm dịch vụ truyền thống dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Vietcombank Huế cung cấp các loại hình sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Dịch vụ tài khoản.

- Bảo lãnh.

- Dịch vụ bao thanh toán.

- Dịch vụ cho vay.

- Kinh doanh ngoại tệ.

- Ngân hàng điện tử.

- Sản phẩm liên kết.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Huế hoạt động căn cứ theo quyết định số 949/QĐ-HĐQT-TCCB&ĐT ngày 11/08/2015 về việc ban hành bộ 12 chức năng nhiệm vụ chuẩn tại chi nhánh Vietcombank. Với phương châm hoạt động hiệu quả, Trên cơ sở quyết định của HĐQT, Vietcombank Huế đã vận dụng linh hoạt, phù hợp với điều kiện thực tế, nhằm đảm bảo mọi hoạt động của chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Hiện tại, chi nhánh đã có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Vietcombank Huế được trình bày ở hình sau.

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:

Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng.

Phó Giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra

các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTW, trực tiếp quản lý các bộ phận.

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch

kinh doanh, kế hoạch phát triển Khách hàng Doanh nghiệp tại chi nhánh.

Phòng Khách hàng Bán lẻ: Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh, phát triển cá dịch vụ về thẻ và liên quan đến thẻ tín dụng.

GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc 1

Phó giám đốc 2

Phó giám đốc 3

PGD

số 1

PGD

số 2

PGD

Mai Thúc Loan

PGD

Bến Ngự

PGD

Phạm Văn Đồng

Phòng Hành chính Nhân sự

Phòng Kế toán

Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp

Phòng Khách hàng bán lẻ

Phòng Dịch vụ Khách hàng

Phòng Ngân quỹ

Phòng Quản lý nợ

Chú thích:

Quan hệ trực tuyến:

Quan hệ chức năng:

Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Phòng Quản lý nợ: Thực hiện tác nghiệp trên hệ thống phần mềm liên quan đến thông tin hồ sơ tín dụng và các sản phẩm bán kèm tín dụng và các tác nghiệp khác theo quy trình của Vietcombank trong từng thời kỳ.

Phòng Dịch vụ khách hàng: Thực hiện hỗ trợ bán hàng nhằm cung cấp và xử lý dịch vụ kế toán, thanh toán cho khách hàng theo đúng quy định của pháp luật và quy trình cung cấp dịch vụ hiện hành của Vietcombank (ngân hàng điện tử, thẻ...).

Phòng Ngân quỹ: Thực hiện công tác quản lý, giao nhận, bảo quản, vận chuyển và thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và ấn chỉ quan trọng tại chi nhánh đảm bảo đúng quy trình, quy chế của NHNN và Vietcombank.

Phòng Kế toán: thực hiện chức năng đơn vị kế toán cơ sở tại chi nhánh , thực hiện và đảm bảo công tác kế toán tổng hợp chính xác, đầy đủ, kịp thời, tuân thủ quy định của pháp luật, NHNN và Vietcombank.

Phòng Hành chính Nhân sự: Tham mưu cho Ban Giám đốc về đề xuất thay đổi mô hình tổ chức bộ máy chi nhánh, công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực, chính sách lao động và tiền lương theo các quy định của Vietcombank, của pháp luật và của ngành, phù hợp với định hướng hoạt động, hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

Phòng Giao dịch số 1, số 2 và Phòng Giao dịch Phạm Văn Đồng, Phòng Giao dịch Mai Thúc Loan, Phòng Giao dịch Bến Ngự: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng.

2.1.5. Tình hình lao động

Nguồn lực luôn là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp muốn thành công đều phải đặt yếu tố con người lên trên làm mục tiêu hàng đầu để xây dựng một doanh nghiệp phát triển vững mạnh và lâu dài: tuyển dụng và giữ chân những nhân viên thích hợp, loại bỏ những nhân viên làm việc không hiệu quả và cung cấp cho các nhân viên những nguồn lực cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Vietcombank hiểu rò điều này nên luôn chú trọng tổ chức và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh và toàn bộ nhân viên của hệ thống. Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 được trình bày ở bảng sau.

Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017

Năm

2015

2016

2017

So sánh

2016/2015 2017/2016

Số

Chỉ tiêu lượng %

Số

lượng

Số

lượng

ĐVT: Người

Tổng số lao động

167	100,0	176	100,0	182	100,0	9	5,4	6	3,4
1. Phân theo giới tính
- Lao động nam	54	32,5	59	33,7	62	34,3	5	9,3	3	5,1
- Lao động nữ	113	67,5	117	66,3	120	65,7	4	3,5	3	2,6
2. Phân theo trình độ
- Trên đại học	2	1,2	3	1,7	17	9,4	1	50,0	14	466,7
- Đại học	156	93,4	164	92,6	156	85,6	8	5,1	-8	-4,9
- Cao đẳng, trung cấp	4	2,4	4	2,9	4	2,2	0	0,0	0	0,0
- Lao động phổ thông	5	3,0	5	2,9	5	2,8	0	0,0	0	0,0
3. Phân theo độ tuổi
- Dưới 30 tuổi	80	47,7	86	49,3	91	49,8	6	7,5	5	5,8
- Từ 30 đến 45 tuổi	52	31,1	53	29,9	53	29,2	1	1,9	0	0,0
- Trên 45 tuổi	35	21,2	37	20,8	38	21,0	2	5,7	1	2,7